致客戶的道歉信15篇
在現(xiàn)在的社會生活中，越來越多地方需要用到道歉信，道歉信是當(dāng)無法答應(yīng)對方的所請所托或因個人失誤引起對方不快時，表示陪禮道歉的一種信函。如何寫一份恰當(dāng)?shù)牡狼感拍兀肯旅媸切【幷淼闹驴蛻舻牡狼感牛瑲g迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
致客戶的道歉信1
尊敬的張先生：
您好！
我是空調(diào)銷售公司的1002號配貨專員，我叫宋xx。
關(guān)于此次您在我公司購買了一臺xxxS623型機(jī)柜中央空調(diào)，先前協(xié)定的送貨時間是三天內(nèi)送達(dá)。因我公司配送貨品清單時候，因為考慮到xx型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時間，遲遲等到第五天才給您送貨到戶。您先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。確實我們送貨到時也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。
現(xiàn)在這臺xxxS623型機(jī)柜中央空調(diào)暫時存放我公司處。我們會替您細(xì)心看管、妥善保管的.，您放心。此次送貨不及時，確實完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購買價格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給您3%的購買價格。等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達(dá)，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。
此致
敬禮！
道歉人：xxx
20xx年xx月xx日
致客戶的道歉信2
各位尊敬的用戶：
由于廠區(qū)地處雨城雅安，前段時間連日來降暴雨，我公司的高壓變壓器需要維修，所以造成市面上短時間缺貨，我公司表示最誠摯的.歉意。
由此給您帶來的不便，望諒解。
為了能盡快解決這個事情，維修人員連日來的加班搶修，公司現(xiàn)已進(jìn)入正常生產(chǎn)，相信很快能為您解決供貨問題。廣大客戶可以隨時撥打電話0835-348xxx或1357623xxx了解情況，xx公司將竭誠為您服務(wù)。
此致
敬禮
cnfla
日期：20xx年XX月XX日
致客戶的道歉信3
xx事先生：
你方本月22日訂貨單收悉。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。我們最快的交貨期要到7月初。
當(dāng)然，你要是急著要貨的。可是，需要量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們以往的經(jīng)驗，特向你方道歉！
你的忠實的`ＸＸＸ
致客戶的道歉信4
尊敬的xx先生小姐：
您好！
您本月x日在我酒店就餐，本店對此表示十分的感謝，由于本酒店工作的xx給您帶來了不便，表示歉意，我們會認(rèn)真的.檢討，并對您提出的要求予以開會研究，我們會在第一時間給您一個滿意的答復(fù)，也希望您能配合我們和諒解我們。再一次向您表示最誠摯的歉意。
此致
敬禮!
xx酒店xx經(jīng)理xx
20xx年x月x日
致客戶的道歉信5
尊敬的公司客戶：
由于今年公司針對孵化生產(chǎn)水源問題花費(fèi)近200萬元。采用xxx上游水源（使用6.8公里管道輸送），以保證苗種正常生產(chǎn)。但xxx河也因遭受工業(yè)污染而水質(zhì)嚴(yán)重污染，造成公司從20xx年xx月xx日開始因水源污染問題造成受精卵和魚苗中毒大批死亡，從xx月xx日至xx月xx日，先后因孵化水質(zhì)污染損失苗種近三億尾。
公司從xx月xx日起因基地水質(zhì)污染完全無法生產(chǎn)苗種，而在湖南安鄉(xiāng)、湖南津市、臨澧等地租用孵化場所孵化湘云鯽、鯉魚苗，因種種原因，共孵出一億三千萬尾苗種。仍然無法滿足公司廣大經(jīng)銷商和養(yǎng)殖客戶湘云鯽、湘云鯉魚苗，也給公司帶來了巨大損失。對于人力無法抗拒的原因，而使廣大養(yǎng)殖客戶生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)上造成的損失，公司在此深表謙意！
公司從xx月xx日起從未向市場供應(yīng)湘云鯽、湘云鯉苗種，但據(jù)很多養(yǎng)殖戶向公司反映，市場上很多不法商家冒充公司的湘云鯽、湘云鯉苗種在市面上銷售，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽、鯉！給公司信譽(yù)帶來極大的影響。特此聲明請廣大養(yǎng)殖戶千萬不要因購買湘云鯽、鯉苗種而受騙，必須先與公司聯(lián)系，確認(rèn)是否公司正宗產(chǎn)品。以免造成重大損失。公司將不負(fù)任何責(zé)任。
公司將會盡力采用各種有效措施。確保20xx年繼續(xù)向全國提供各種規(guī)格的優(yōu)質(zhì)湘云鯽、湘云鯉、純系草魚、湘云金鳙苗種，以回報廣大客戶對公司的'信任。對于廣大客戶和經(jīng)銷商無法滿足湘云鯽、湘云鯉等苗種需求而造成的損失和麻煩，再次向大家表示真誠的道歉！
此致
敬禮！
道歉人：xxx
20xx年xx月xx日
致客戶的道歉信6
尊敬的郭小姐：
您好！
我意外得知您在我們酒店的不愉快經(jīng)歷，對此感到非常的震驚。我已經(jīng)和我們的管理人員對此進(jìn)行了深入的探討，正在關(guān)注和調(diào)查此事。
我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務(wù)質(zhì)量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的'管理培訓(xùn)中提高并加強(qiáng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。
在此，請接受我誠摯的道歉，借此機(jī)會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會，我的辦公室直線是021—（此處隱去電話號碼），歡迎您的批評指正，衷心期待著您的再次蒞臨。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。
此致
敬禮
xxx總經(jīng)理
上海金茂君悅大酒店
20xx年xx月xx日
致客戶的道歉信7
X公司：
貴公司客戶提供的關(guān)于在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)剪刀一事的信息我司非常的震驚，發(fā)生了這種問題我司全體員工先向貴公司及消費(fèi)者致以深深的歉意，在此非常抱歉的向貴公司和消費(fèi)者道一萬聲“對不起”，請接受我們的誠摯的道歉，請求給予我們完善管理的機(jī)會，監(jiān)督我司整改的實際行動。
當(dāng)我們收到公貴司反饋的信息時，我司即刻以高度的責(zé)任感為使命，立即成立了以公司高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，基層與員工積極參與的專案調(diào)查小組，從現(xiàn)場環(huán)境、人員和相關(guān)記錄文件逐一展開調(diào)查與分析：
第一，我們核對了當(dāng)時的`檢針設(shè)備的檢測記錄與產(chǎn)品檢針記錄，所有的產(chǎn)品都有通過檢針，檢測設(shè)備在所有的時間段測試靈敏度都正常，產(chǎn)品檢針有三個全檢除段，一是繡花片完成后100%檢針，車縫完成后100%檢針，手工完成后在包裝裝箱前100%檢針，有可能出問題的環(huán)境流程因素一一確定正常；
第二，在第一步調(diào)查中，確定我們的流程不存在問題后，我們請求貴司把詳細(xì)圖片拍給我們，經(jīng)過展開分析發(fā)現(xiàn)，這種行為是一種有目有計劃的蓄意報復(fù)的人為行為，因為當(dāng)時我司正處在一個出貨高峰期，成品倉己放不下，有一部分的成品箱放在車間及前臺附近，我們對人員因素進(jìn)行分檢，當(dāng)時有一職員消極待工，在人事主管和上級主管找他談話后，沒有改過，隨后總經(jīng)理親自找他談話，根據(jù)我們的分
析，可能他覺的總經(jīng)理找他談話傷害了他的自尊，之后他就不斷的到勞動局去投訴，而勞動局來調(diào)查也并非像他所說的，跟他談過后就離開了，隨后還是消極待工，影響其它職員的正常辦工，最后公司無柰只好補(bǔ)他一個月工資跟他解除勞動關(guān)系。
第三，離職過程未按公司管理規(guī)定上交工具和利器，辦理離職手續(xù)，給他把剪刀放進(jìn)產(chǎn)品裝進(jìn)車間外成品箱的機(jī)會。
發(fā)生了這種事故，我們除了震驚、抱歉，向客戶和消費(fèi)者致以誠摯的道歉外，更多的是一種警醒和行動，為了表示我們道歉的誠意，我公司在完成以上調(diào)查結(jié)果之后，立即成立由廠長領(lǐng)導(dǎo)的整改小組，放在公司戰(zhàn)略第一位來執(zhí)行，從現(xiàn)場環(huán)境、場所的整改到流程的培訓(xùn)與檢查頻率、力度，以及成品的管理和出貨前的安檢措施進(jìn)行全方面的整改，徹底的杜絕人為因素可能導(dǎo)致危害的出現(xiàn)。
我司總經(jīng)理及公司近位職員工在此除了向您們致以誠摯的歉意外，更多的是拿出具體行動來證明我們道歉的誠意，以請求您們的諒解。
謝謝！
X公司
致客戶的道歉信8
尊敬的張先生：
您好，我是空調(diào)銷售公司的1002號配貨專員，我叫宋貨匡。 關(guān)于此次您在我公司購買了一臺奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)，先前協(xié)定的送貨時間是三天內(nèi)送達(dá)。因為我司配送貨品清單時候，因為考慮到奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。
然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的.搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時間。遲遲等到第五天才給你送貨到戶，你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。確實我們送貨到時也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。現(xiàn)在這臺奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)暫時存放我公司處。我們會替您細(xì)心看管、妥善保管的，您放心。
此次送貨不及時，確實完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購買價格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給你3%的購買價格。
等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達(dá)，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。
xxx
xxxx年xx月xx日
致客戶的道歉信9
首先，向購買小店衣服、支持小店活動的買家說聲感謝，其次，由于發(fā)完有點(diǎn)延遲，讓各位買家誤解，很抱歉。 現(xiàn)在我想跟各位買家解釋一下這次活動的事情。小店開業(yè)不久，帶著極大的熱情和***投身淘寶，我們一直都很努力，一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)習(xí)，一點(diǎn)一點(diǎn)的完善，小店生意也逐漸好起來。由于是新店，報名參加各種活動總是被拒盡，所以我們幾乎放棄了。
20xx年7月5日淘寶忽然彈出一個消息，通知我們報名參加的我愛淘折活動已審核通過，這對于我們來說無疑是天上掉餡餅，喜訊。。由于我們沒有參加過活動的經(jīng)驗，所以接到這個通知時即興奮又緊張。活動如期上線了，不斷彈出訂單和付款信息，出乎意料，我們真的沒想到下單的人會這么多，很快我們的庫存被秒完了，由于活動要求是活動期間不能讓寶貝下架，所以我們第一時間就找到廠家加工，但結(jié)果卻是晴天霹靂。
武漢是三大火爐之一，我想大家都知道的，由于今年武漢的夏天太熱，服裝廠的工人們都提前放假回家了，這個時候工廠已經(jīng)沒有工人了，加工已經(jīng)沒有辦法完成了。 面對這樣的情況，我們都像熱鍋上的螞蟻，只有留下一個客服接待客戶，其他人都分別出往尋找廠家商談加工事宜，悲劇的是每個廠家給予的答復(fù)都是沒辦法，傷心、失落、盡看，我們該怎么辦。。。
之前已經(jīng)被這款衣服的原廠家拒接了兩次了，最后我還是決定試一下，在見到廠家老板以后我穩(wěn)定住情緒繼續(xù)我與之商談，最后老板被我們的誠心和堅持感動，決定幫我們這個忙，但以目前的情況，只能召回武漢四周的技術(shù)職員進(jìn)行加工制作，人手顯然是不夠的，所以活動期間，我們幾個人都是在工廠度過的，天天監(jiān)視廠家保證衣服質(zhì)量，以保證將最好的衣服送到買家手中，同時幫忙打包以節(jié)省時間，這是一段很特別的經(jīng)歷，很累、很緊張，但很開心，由于我們可以實現(xiàn)對買家的承諾。
7月9日早上5點(diǎn)，第一批貨已趕制完成(每件衣服我們都認(rèn)真檢查過了)，我們快馬加鞭的將衣服送到公司進(jìn)行打包，更加悲劇的`是打印機(jī)忽然壞了，實在太不給力了，沒有辦法，我們只能一邊手寫，一邊打包，從早上一直到下午四點(diǎn)我們都帽Ш摭飯，手寫疼了就換往打包，眼睛再疼也要堅持核對清楚每一個訂單，不能出現(xiàn)任何差錯，一直到下午六點(diǎn)快遞工作職員來取件，我們才完成了2/3的包裹，來不及了，我們只好先將已完成的包裹發(fā)貨，然后繼續(xù)打包其他的，直到凌晨三點(diǎn)終于打包完所有的快遞，這期間我們就吃過一碗泡面，都累得筋疲力盡了，倒下就睡著了。
7月10日上午，快遞公司的工作職員來取走了剩下的包裹，我們的心終于放下了。 所有的貨都于20xx-7-10上午派送完畢，對于我們的承諾發(fā)貨期限提前了一天半，所以我們在努力，很努力的滿足買家的要求。
這次活動我們吸取了很多的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們很感激各位買家對我們這次活動的支持和諒解，讓我們成功完成了所有的發(fā)貨，但是還是要跟你們說聲抱歉，沒能承諾在您拍完衣服確當(dāng)天發(fā)貨確實很抱歉，最后希看各位買家高抬貴手，不要由于發(fā)貨和快遞等原因給予中差評，同時假如衣服有任何質(zhì)量題目，請先于客服聯(lián)系解決。再次抱歉和感謝!!
另外我們會不斷改善工作條件，為各位買家?guī)砀玫姆⻊?wù)，同時我們會在短期之內(nèi)壯大實力，開業(yè)自己的工廠，也希看以后各位買家能多來捧場哦。
此致
敬禮
cnfla
日期：20xx年XX月XX日
致客戶的道歉信10
親愛的客人：
首先，請允許我對您遇到的`無熱水供應(yīng)和未收到起床鈴的問題給您帶來的不便致以真誠的歉意。
我可以向您保證，這不是我們管理的正常標(biāo)準(zhǔn)。我們會盡一切努力做好，以確保您以后再不會有如此不便之處。
請接受這個小禮物作為我們最誠摯的歉意。
并祝您過得愉快!
致客戶的道歉信11
尊敬的客戶：
對本次產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，我首先以我個人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果還有機(jī)會的話，也非常希望你再給我機(jī)會，我們一定保證以后提供的產(chǎn)品絕不會再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。
本次產(chǎn)品的質(zhì)量問題，按我本人的意見，在你們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數(shù)退貨再換貨。但你還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的方式特例收下這批貨，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚。
針對本次質(zhì)量方面存在的'問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進(jìn)行協(xié)商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發(fā)生! 其它方面希望古先生能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達(dá)到雙贏，也讓我方提高更快。謝謝!
xxx
xxxx年xx月xx日
致客戶的道歉信12
親愛的客戶:
首先，我謹(jǐn)以我個人的名義，就此產(chǎn)品的質(zhì)量問題向您致以最誠摯的歉意。如果還有機(jī)會，我非常希望你再給我一次機(jī)會。我們保證以后提供的產(chǎn)品不會出現(xiàn)類似情況，鄭重做出此承諾。至于這個產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)我自己的意見，我想全額退貨，在你的交貨時間允許的情況下更換。但是，考慮到不要讓我們損失太多，你以全檢的`方式接受了這批貨物，這讓我感到非常感激和內(nèi)疚。針對存在的質(zhì)量問題，我們從各個方向進(jìn)行了反思，與加工方逐一協(xié)商，最終采取了以下措施和方法，防止類似情況再次發(fā)生！其他各方希望顧先生能再次提出寶貴意見。請及時糾正我們的缺點(diǎn)。我們愿意通力合作，努力最大限度地滿足客戶的要求，實現(xiàn)雙贏，讓我們更快地提高。謝謝你
xxx公司
xxxx年xx月xx日
致客戶的道歉信13
親愛的客戶：
您好！
對本次產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，我首先以我個人的名義向您致以最誠摯的歉意，如果還有機(jī)會的話，也非常希望您再給我機(jī)會，我們一定保證以后提供的產(chǎn)品絕不會再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。
本次產(chǎn)品的質(zhì)量問題，按我本人的意見，在您們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數(shù)退貨再換貨，但您還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的.方式特例收下這批貨，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚。
針對本次質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進(jìn)行協(xié)商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發(fā)生：
1、對無能力或不愿合作的加工商，我們不惜一切代價予以撤換。本次的吸盤存在的問題最突出、最嚴(yán)重。該套產(chǎn)品模具是我方開發(fā)的，所有權(quán)歸我方，只是委外加工注塑，因加工方嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，存在問題太嚴(yán)重，經(jīng)與加工方交涉，我方拉回模具，另換加工商。對以后的注塑和加工方法給您通報如下：
對吸盤原材料采用原裝進(jìn)口材料生產(chǎn)，生產(chǎn)出的吸盤產(chǎn)品外觀給人一種全新的感受，質(zhì)量絕對達(dá)到一流，如果再有嚴(yán)重黑點(diǎn)或其它雜質(zhì)、注塑不良等現(xiàn)象，數(shù)量超過或達(dá)到3%，我方愿承擔(dān)所有責(zé)任。請您給我方機(jī)會，下次下單前，我方提供樣板給貴方簽板確認(rèn)，出貨時以提供的簽板為準(zhǔn)；
2、裝配方面，嚴(yán)格控制生產(chǎn)制程，保證產(chǎn)品質(zhì)量，做到每一工序做到定期抽查或分次全檢，做到產(chǎn)品質(zhì)量萬無一失。
其它方面希望XXX能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達(dá)到雙贏，也讓我方提高更快。謝謝！
致客戶的道歉信14
xxx：
你好！
首先感謝各位貴賓幫助我們店鋪宣傳！
因為我們的贈品價值較高，數(shù)量有限（每天限量30雙，共300雙），不可能滿足每個幫我們宣傳的顧客，在此深表歉意，再次衷心的感謝每一位宣傳的顧客，謝謝理解！
感謝貴賓們的熱情，但是由于很多顧客之前沒有閱讀仔細(xì)贈品的領(lǐng)取規(guī)則，為了不影響我們的正常營業(yè)和大家寶貴的時間，在此重新聲明：
凡是已連續(xù)宣傳3天海寧皮草的.顧客，可以在活動期間，每天早上6：00—7：00到賓館一樓皮草拖鞋領(lǐng)票處領(lǐng)取當(dāng)天的拖鞋票，每天30張，每人限領(lǐng)1張，不得代領(lǐng)！當(dāng)天的票如已領(lǐng)完，請改天早上再來排隊領(lǐng)取，本次活動時間為12月10日—12月19日。
領(lǐng)到拖鞋票的顧客憑票和宣傳記錄于當(dāng)天9：00—21：00營業(yè)時間到四樓皮草展示廳領(lǐng)取真皮拖鞋一雙，每人限領(lǐng)一次，不得代領(lǐng)！當(dāng)天沒有領(lǐng)到拖鞋票的顧客就不要到四樓皮草展廳門口排隊了，以免耽誤了你們寶貴的時間！
最后，再次感謝各位貴賓的支持和理解！
賓館皮草中心
20xx.12.11
致客戶的道歉信15
課程背景：
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
課程收益：
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；
3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；
4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
6、針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。
課程特色：
1、針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；
2、實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。
課程大綱：
客戶投訴抱怨分析
一、為什么銀行特別重視投訴？
1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險
3、有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會，及時補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
二、如何面對投訴抱怨的客戶？
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1）顧客既是上帝也是朋友，
2、面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的'胸懷和愛
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗
4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
4、面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型
1）主動逃避
2）變得恐慌
3）聽不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
【提問互動】客戶究竟是不是上帝？
三、客戶投訴抱怨分析
1、顧客的常見心理需求
1）準(zhǔn)確感
2）快捷感
3）尊重感
4）安全感
5）舒適感
6）多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
2、銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
3、銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問題
3）客戶希望問題不再發(fā)生
4）客戶想發(fā)泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補(bǔ)償
4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
1）幫助客戶解決問題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例
投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1）活潑型性格
2）完美型性格
3）力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時過早道歉
2、正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2、立即了解客戶資料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時征詢客戶意見
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來者
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