淘寶客服工作計劃

時間：2024-10-04 12:25:48 工作計劃我要投稿

淘寶客服工作計劃匯編15篇

　　時間過得可真快，從來都不等人，又將迎來新的工作，新的挑戰，是時候靜下心來好好寫寫計劃了。可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢？下面是小編收集整理的淘寶客服工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服工作計劃匯編15篇

淘寶客服工作計劃1

　　1、[接待處]

　　真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

　　快速準確地回答客戶的問題，盡量不要讓客戶等太久，不要對自己不了解的問題妄下結論，而是先問內部確認再回答客戶！不要夸大產品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產生隔閡。

　　2、[付款通知]

　　建議：

　　A、準備一個信息通知：“既然我們已經下了訂單，系統會保留訂單3天。建議您在方便的時候支付下次付款。如果您有任何問題，可以隨時聯系我們的在線客服。”

　　b、電話通知：禮貌用語一定要到位，以免誤導打騷擾電話。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的'支持，現在的購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質量也是有保障的……”

　　3、[回訪/留言]

　　交易成功后，建議用旺旺寫一些針對性的消息。比如這次我們清倉：“親愛的，現在在我們店里清倉活動中，30%的折扣，除了特價，其他商品都是100以上，也就是減少20個活動，歡迎選購！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。還有，每次賣特價清倉產品，都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚。這些特價商品我們都清倉了，我們會盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨。”盡量減少一些售后工作。

　　4、[注冊好友信息]

　　為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務，我會在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶的信息：身高、體重、購買信息。“我已經把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著信息已經登記。下次咨詢的時候記得聯系小青。為父母提供服務會很貼心。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！

　　5、[登記每日日記]

　　如果客戶暫時缺貨，新型號上架時需要通知，則應創建一個文檔進行登記：id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

　　通常會有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯系。

　　6、[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉發其他快遞，聯系客戶或者給客戶留言。

　　7、在業余時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

淘寶客服工作計劃2

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與網站客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟客戶交流，回答客戶的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、x芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

　　1、【接待】

　　真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。

　　對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差。

　　2、【通知付款】

　　建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

　　3、【回訪/留言】

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、【登記好友的信息】

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的/:^$^”另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌，分析的'消費檔次，以便推薦！

　　5、【登記每天的日記】

　　a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知客戶們選購。

　　b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6、【檢查】

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給客戶聯系客戶或留言。

　　7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

　　入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段x的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和客戶之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要x，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化客戶的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問客戶有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示客戶在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作計劃3

　　在九月份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作經驗，現在與大家進行分享，有不恰當的地方，還望指正。

　　一、了解顧客

　　在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

　　顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

　　首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

　　網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的.還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三、售后服務

　　這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

　　把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　只是簡短的做了一下這個月的總結，以后還要再接再厲，加油哈！

淘寶客服工作計劃4

　　淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。

　　網店客服每天工作計劃1、早起(1小時)

　　堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

　　吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。

　　網店客服每天工作計劃2、整理檢查自己的店鋪(1小時)

　　每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的`買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

　　網店客服每天工作計劃3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!

　　網店客服每天工作計劃4、原創帖精華帖(2個半小時)

　　每天最好能堅持至少一篇原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

　　網店客服每天工作計劃5、同行學習取經(1小時)

　　多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整

　　網店客服每天工作計劃6、主動尋找客戶(2個半小時)

　　這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!

　　網店客服每天工作計劃7、廣告時間(2小時)

　　要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

　　網店客服每天工作計劃8、幫派、群(1小時)

　　那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。

淘寶客服工作計劃5

　　1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

　　2、培訓周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品;第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

　　3、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

　　4、具體安排：

　　第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理發表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然后由我帶領各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

　　參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，了解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

　　第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

　　第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的.服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網址，不要隨便去點，對于旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是XXX的后綴，我們只以圖片為依據。

　　到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

　　第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

　　培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

　　這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

　　補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

　　補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠20xx年淘寶客服工作計劃20xx年淘寶客服工作計劃。

　　補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養，至于培養出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

　　就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。

淘寶客服工作計劃6

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

　　淘寶客服工作之收獲

　　從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學習到很多東西，接下來給大家分享一下我的收獲：

　　一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網上買東西不像實體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使服務做的更好。

　　二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質量，商品功能，以及商品的優缺點，這樣買家在有問題來找我們的時候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質量問題的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

　　還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的`商品，因為一旦顧客收到產品，與之前介紹的有一點不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結復雜的問題轉移的最好方法之一哦。

　　三、售后服務這也是很重要的一步，因為所有的售后顧客都是一種生產力，我們要更熱情更耐心的去服務，積極的給顧客解決問題，及時給出結果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

　　對于經常來的顧客可以標上記號加為好友，下次來的時候可以直奔主題的解決問題，因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

淘寶客服工作計劃7

　　轉眼間來人才網快一年了，沒做淘寶之前，我負責人才網的文字信息采集。由于人才網一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態，其實還蠻慶幸現在我們做了淘寶，當然人才網也不會放棄，畢竟是老板的心血。

　　而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與人才網的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的'回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發展，抱著很大的期望，也充滿了信心。

　　要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的，以下是我的工作計劃。

　　1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。

　　2.利用平時空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

　　3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

　　4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。

　　當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

淘寶客服工作計劃8

　　淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。要有信心。生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對。下面是小編帶來的淘寶客服組長工作計劃。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與網站客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作x質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、x芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

　　做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的'人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下。

　　1、接待

　　真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

　　對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2、通知付款建議

　　a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”

　　b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的?”

　　3、回訪/留言

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、登記好友的信息

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

　　5、登記每天的日記

　　a、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

　　b、平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6、檢查

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

　　7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

　　在這個互聯網經濟的時代，做電商的人越來越多，各個平臺競爭激烈。作為一個淘寶客服如何給客戶提供優良的服務從而得到回頭客呢？這個需要思考并做一份工作計劃。

　　我是一名淘寶店鋪的客服人員，由于去年網店的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出明年的工作計劃。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作x質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

淘寶客服工作計劃9

　　打開旺旺回復買家的留言及給買家回復評價，同時要學會利用回評對我們的商品做宣傳。

　　每天熟悉新上架的產品質地和款式價格及顏色等相關信息。

　　主動更新所工作店鋪的櫥窗推薦，一定要把所有櫥窗位推薦滿，一般推薦時間分為上午和下午或晚上(上午更新時間9：00—11：00下午13：00-17：00晚上19：00—20：30)，在推薦時一定要選快下架的產品推，推薦產品時要注意選擇款式突出，物廉價美、量多的。

　　以前我們弄淘寶的時候都是選擇上架7天，然后7天后自動下架，我們再手動上架。還有上架14天的選項，但一般都是選7天。現在淘寶會自動上架已到期的寶貝，給你截個圖，一般都選7天。

　　從你發布寶貝開始計算下架時間，比如你周一10點發布了一件寶貝，選擇了7天，那下架時間就是下周一的10點。

　　(咱們天貓商城店鋪目前不需要陳濤負責這個，如果是C店就需要了)

　　主動查看前一天買家已付未還未發貨的定單，查清未發貨原由，及時跟進幫買家發貨事宜。

　　每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決。

　　遇到買家交易成功可主動推薦活動和主打，新上的產品，搭配促銷。

　　買家付款后提醒對方：我們會及時幫您發貨，您收到貨后若有問題，請您及時聯系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認訂單和給我們好評喔!

　　在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題可及時反映給主管找相關人員處理。

　　回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶)

　　每天所工作店鋪的退款統計并制成報表形式，需注明退款原由。由當天晚班人員負責統計。

　　做好每天與買家溝通交流中所遇到的客戶中意包包尺寸顏色大小等信息，整理成檔，以便有其他買家詢問讓給意見時，客服人員可以專業快速給買家提供正確的意見。

　　每天各買家成功付款后提醒對方我們會及時幫他發貨，您收到貨后若有問題，請您及時聯系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認訂單和給我們好評喔!

　　每天至少花一個半小時的時間去淘寶社區看看，學習與交流賣家心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是網絡店鋪火暴的主要推手。每天去淘寶社區發帖子或者用主旺旺跟帖，帖子的內容可以介紹店鋪活動，新款上架及對于新款的介紹和用衣服搭配方案(一天能回20個貼)。

　　每天能堅持寫一篇原創帖。不要多，但一定要精。因為精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但帖子加精，那么店鋪不愁沒流量，有了流量就會有成交量。

　　網絡客服人員要學會廣撒網。客戶不是等上門的，要主動去尋找，且要有針對性的去找，多去一些購物群等宣傳自己的店鋪。淘寶打聽、各大搜索引擎網站也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西或交流經驗，如果剛巧有求購你店鋪的.相關產品可做及時推薦，也會大大的增加店鋪人流量喲!

　　要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，去發貼宣傳，讓店鋪的廣告遍地開花，時間長了效果也是非常明顯的。

　　加幫派、群，可以合理的利用群或幫派的宣傳度來宣傳我們的產品。

　　這樣活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。

　　總之淘寶店生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。

淘寶客服工作計劃10

　　做了一年的淘寶客服，之前負責營銷，后來轉回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標。對于低學歷低資歷的人來說，選擇這個行業是很明確的。還有，作為一個客服，時不時會和別人產生一種枯燥乏味的感覺，但是每次都能得到客戶服務質量的認可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價值。做一個合格的或者成功的客服，需要有耐心，細心，團結，向最好的學習，這樣會提升自己的價值。現在正在轉學升職，也負責這個工作。希望和有經驗的人交流。以下是我的工作計劃：

　　1.[接待處]

　　真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

　　2.【付款通知】

　　建議A準備一份信息通知：“既然我們已經下了訂單，系統會保留訂單3天。建議家長在方便的時候支付下一筆款項。如果您有任何問題，可以隨時聯系我們的在線客服。”b電話通知：禮貌用語一定要到位，以免被誤導打騷擾電話。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現在的購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質量也是有保障的……”

　　3.【后續/留言】

　　交易成功后，建議用旺旺寫一些針對性的留言。比如這次我們清倉：“親愛的，現在在我們的.清倉活動中，30%的折扣，除了特價，就是其他商品超過100的時候都是減20的活動。歡迎購買！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。而且每次賣特價清倉商品都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚，這些特價上的商品我們都已經清倉了，我們會盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨。”盡量少做售后工作。

　　4.【朋友信息登記】

　　為了更快完成訂單，提供更貼心的服務，我會在朋友備注或后臺訂單登記客戶信息：身高、體重、購買信息。“我已經把父母加為好友，父母的身高/體重和穿著信息都已經注冊了。下次咨詢請記得聯系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！

　　5.[登記每日日記]

　　答：如果客戶暫時缺貨，新型號上架時需要通知，應創建一份文件進行登記：身份證、貨幣號碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

　　b有平時需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯系。

　　6.[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉發其他快遞，聯系客戶或者給客戶留言。

　　7.在業余時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

淘寶客服工作計劃11

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度;

　　2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的`技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;

　　5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;

淘寶客服工作計劃12

　　商品銷售

　　1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEO處理。

　　2.研究消費者的心理需求，優化對應商品描述文案。

　　3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品。

　　4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。 5.利用淘寶及網店自帶各種軟件，6.研究店鋪統計數據，發掘隱含內在問題并及時處理。 7.每星期整理和運營職責一的工作匯報，上報給總經理。

　　活動策劃

　　1.有價流量的獲取(直通車等)的日常優化。 2.淘寶論壇發帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。

　　3.店鋪內部活動(增加成交轉換率與客單價活動)的策劃和實施

　　4.交易平臺促銷活動(增加店鋪信譽度及新顧客)的策劃和實施5.每星期整理和分銷職責二的'工作匯報，上報給總經理。

　　運營管理 1、對淘寶旗艦店和淘寶店的銷售負責，每日整理淘寶店的收入與支出，整理每日營運情況報告，可寫入工作日志當中。

　　2、分析每日營運情況，有針對性的提出解決辦法。

　　3、針對顧客、市場、發貨過程中的問題，及時調整。

　　網站商品信息維護與各部門的對接管理 1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材(商品文案，設計要求等)在不影響自身職務的情況下優化處理。 2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料(費用細則，活動預算等)在不影響自身職務的情況下優化處理。 3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調查最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。 4.每星期整理和活動狀態和淘寶店運營狀況的工作匯報，上報總經理。

　　反饋與考勤 1.把職能一，二，四每星期向總經理以文檔的形式匯報。 2.淘寶運營部不受時間的限制，但內部部門會議及主管會議要進行根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。

淘寶客服工作計劃13

　　售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權。

　　(一)快件跟蹤

　　①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結果回復給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯系工號851更改地址，已更改賓。

　　②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，

　　例：19shop于6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯系請核實!

　　提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

　　例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

　　(二)退換貨處理

　　由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

　　①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發于售后進行處理。

　　②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

　　1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。

　　2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。

　　買家申請退款后狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態后點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請后狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

　　拒絕退款申請后狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

　　買家退貨后狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發給財務確認退款

　　3.售后登記。在E店寶系統內進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。

　　(三)售后溝通

　　售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

　　1.退換溝通。

　　支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

　　問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

　　問：收到商品有質量問題怎么辦?

　　答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款)。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯系客戶最后一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

　　2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。

　　(四)評價處理

　　評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯系更改。電話聯系是最好的溝通方式。

　　中差評處理流程：

　　中差評出現后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。

　　根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

　　買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。

　　聯系后在備注欄里備注聯系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

　　賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

　　賣家：我是淘寶網的XXXX(網店名)，之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

　　賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現在哪里)

　　中差評聯系結束語言

　　賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優惠價格。

　　買家：我不會修改評價

　　賣家：您上線之后聯系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的

　　賣家：十分感謝您!

　　通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。

　　(五)客戶維護

　　發展潛在忠實買家

　　1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。

　　2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

　　3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

　　4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

　　5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。

　　(六)投訴與違權

　　1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。

　　2.交易已經結束(交易成功或交易關閉)：

　　售后保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售后需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”。

　　未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的.0-15天內。賣家在與買家溝通、聯系時，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發起惡意騷擾維權。

　　惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

　　是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理范圍如下：

　　1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;

　　2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

　　延遲發貨維權是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起后，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創建的0-15天內。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起后，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

　　A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯系，爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為，但無法聯系上維權方或協商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

　　1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

　　2、阿里旺旺舉證號

　　3、淘寶站內信截屏

　　4、手機短信照片

　　5、通話清單等客觀有效證明。

　　對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯系淘寶電話咨詢具體情況。

　　退換郵費標準

　　在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

　　問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

　　問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

　　問：收到商品有質量問題怎么辦?

　　答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

　　注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

　　買家申請退款后狀態

　　當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中

　　查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態后點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。

　　同意退款申請后狀態

　　當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

　　拒絕退款申請后狀態

　　當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協議

　　買家退貨后狀態

　　當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發給財務確認退款

淘寶客服工作計劃14

　　1、早起（X小時）

　　堅持每天早上X點起床，X點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎？就是時間。

　　2、整理檢查自己的店鋪（X小時）

　　每天至少花X個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂。

　　3、多逛逛，多看看，多露面（X小時）

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。呵呵！

　　4、原創帖精華帖（X小時）

　　每天最好能堅持至少原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你！精華帖帶來的流量是數以萬計的`，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。

　　5、同行學習取經（X小時）

　　多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整。

　　6、主動尋找客戶（X小時）

　　這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦！

　　7、廣告時間（X小時）

　　要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎！

　　8、幫派、群（X小時）