公司客服工作計劃

時間：2024-07-10 03:39:53 工作計劃我要投稿

公司客服工作計劃集合七篇

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又邁入新的階段，現在的你想必不是在做計劃，就是在準備做計劃吧。可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢？以下是小編精心整理的公司客服工作計劃10篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

公司客服工作計劃集合七篇

公司客服工作計劃篇1

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的`工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

公司客服工作計劃篇2

　　由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。。

　　（三）搞好客服前臺服務。

　　1。客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2。服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3。相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4。 24小時服務電話。

　　（四）。協調處理顧客投訴。

　　（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　（二）人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的.原則，編造經費預算500元∕月，全年公務經費6000。00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

　　以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

公司客服工作計劃篇3

　　總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃：

　　一、指導思想

　　以公司下發的《xxxx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

　　二、工作目標

　　1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

　　2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

　　3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

　　2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

　　1、全面提升服務品質，實施"特色化服務"。

　　服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及xx百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務"戰略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在xx率先提倡并實施"特色化服務"，大打特打服務牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市--"無干擾服務"，一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務、朋友式服務"五樓商品部--"朋友式服務"，六樓商品部--"技能式服務"，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

　　2、開展公司服務技能項目競賽服務辦。

　　承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：xx百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

　　3、相關政府部門聯絡與溝通。

　　加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護xx百盛信譽。

　　就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是"顧客的`滿意才是雙贏"。

　　5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。

　　堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

　　6、一線管理干部日常行為規范跟進。

　　全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛"特色化服務"，以真情鑄就服務!

公司客服工作計劃篇4

　　一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

　　一、以客戶為中心，大力提升服務質量

　　1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

　　1.2利用XX管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映。

　　1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

　　1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

　　1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

　　二、全力配合政府機關，做好公共服務工作

　　2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的，有關法律法規條文

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我自己們應有的作用。

　　三、嚴控外包方，把好質量關

　　3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

　　3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

　　四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

　　4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。

　　4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

　　4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

　　4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

　　五、強化員工培訓，提升員工素質

　　5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

　　5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。

　　5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的'目的。

　　六、加強內部管理，執行質量體系要求

　　6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

　　6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

　　6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

　　6.4有效利用iso9001XX這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

　　6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

　　七、努力提高，適時跟進

　　7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“XX市垃圾分類優秀示范園區”。

　　7.2提前做好XX的相關防范防治工作，避免XX在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

　　7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

　　7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

　　客服部將在XX項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把XX物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

公司客服工作計劃篇5

　　20xx年新的一年，對剛成立二年多的**電氣設備有限公司**分公司來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20xx年工作計劃，如下：

　　（一）創建“服務形象”

　　嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的'事必須辦到、辦好；不可忽視細節問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

　　（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”

　　認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）

　　（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識

　　積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

　　（四）每次接收到的客戶投訴

　　按客戶質量投訴處理規定（WI-XG-S006），應即時反應給相關的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。（此段可納為工作總結）

　　以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

公司客服工作計劃篇6

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

　　從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作。

　　在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的.浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

　　二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態;

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。