物業客服工作計劃

時間：2024-04-29 06:53:53 工作計劃我要投稿

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[精選]物業客服工作計劃15篇

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，我們的工作又邁入新的階段，此時此刻我們需要開始制定一個計劃。想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？以下是小編精心整理的物業客服工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

[精選]物業客服工作計劃15篇

物業客服工作計劃1

　　一、重新制定和細化本部門的工作職責把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;

　　二、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;

　　三、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的'掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;

　　四、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

　　五、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

　　六、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

物業客服工作計劃2

　　20xx年來了，作為我們物業公司的客服前臺，我來到我們物業公司工作的第二個年頭了，我也是要對20xx年的一個工作去好好的計劃下，做好我的客服前臺工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好。

　　做好接待服務工作，作為前臺，來我們物業公司咨詢的人很多，我也是要好好接待他們，為他們服務，給他們講解相關的事情，一些找部門同事的，我也是要及時的聯系，確認好，安排見面，一些咨詢疑問的，我也是要禮貌的回應，幫他們解答問題，對于業主們的問題我更是要重視起來，及時的反饋給相關的部門，一起幫業主去解決問題。不能忽略了業主們的訴求，特別是一些情緒不好的.業主，更是需要給予安慰，禮貌的幫業主們去處理，不能由于業主們生氣，而帶動了自己的情緒，讓自己沒做好前臺的工作。

　　接聽電話認真反饋，無論是業主或者一些咨詢的，很多并不是面對面過來的，而是直接在電話里詢問或者尋求解決的，作為客服，我也是要把問題都登記好，向相關的部門去反饋，同時跟進處理的一個進度，和咨詢的業主去回饋，告知他們問題解決的進度，并且做好一個回訪的工作，了解問題解決了，業主們是不是滿意的，還有沒有其他的事情是需要去處理的。特別是有時候接電話會遇到一些情緒大的業主，面對面的時候，可能業主很沖，但是還是會有一些克制，但是在電話里，可能臟話，什么亂七八糟的話語都說出來，我更是要克制自己的情緒，注意到這是工作，必須要認真的去給他們處理。

　　協助其他同事工作，做好自己客服前臺工作同時，對于同事需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時候，我也是能學到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時新一年里面，我也是要積極的去學習，做好自己工作是一方面，自身來說，也是需要有學習，才能進步，不能說只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強了，以后公司如果有晉升的機會，我也是可以去把握住，而不會有機會，但我卻沒能力的情況發生。

　　20xx年就來來了，我要按照計劃，認真的去做事，學習提升，讓自己在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。

物業客服工作計劃3

　　隨著城市的發展，居民社區的數量不斷增加，為了保障居民生活的安全與便利，物業保安客服的工作變得越來越重要。物業保安客服應該為居民提供優質的服務，促進居民社區的和諧。為此，制定科學、合理的物業保安客服工作計劃是非常必要的。

　　第一部分工作概述

　　物業保安客服的工作涉及到許多方面，包括安全防范、設備維護、服務管理等。為了讓業主更好地享受服務，我們將工作分為以下幾個方面：

　　1. 保安崗位管理：制定嚴格的保安值班制度，做好安保工作，確保社區的安全。

　　2. 設備管理：做好物業設備的日常檢查和維護工作，及時處理設備故障，確保設備正常使用。

　　3. 客服管理：為居民提供優質的客戶服務，解決居民反映的問題，增強業主的滿意度。

　　第二部分工作目標

　　物業保安客服的工作目標通常有以下幾個方面：

　　1. 安全保障：努力協調社區相關部門的力量，確保居民的安全。為此，需要制定詳細的應急預案和管理制度，建立完善的安全防范體系。

　　2. 設備管理：確保社區設備的正常運轉，提高設備的使用效率。為此，需要建立設備管理系統，加強日常檢查和維修工作。

　　3. 客服服務：完善客服工作流程，加強業主的滿意度。為此，需要制定完善的服務管理制度，為業主提供優質的服務。

　　第三部分工作細節

　　1. 保安崗位管理：

　　（1）指定專人負責保安崗位的管理工作，每天進行巡邏檢查，發現安全隱患及時處理；

　　（2）家庭節假日的時候，針對小區內可能出現的問題，做好應急預案，保障居民的安全；

　　（3）針對社區的特殊需求，提供全天候、值班保安服務，隨時為居民提供幫助。

　　2. 設備管理：

　　（1）制定設備管理制度，根據設備的性質、用途、維修周期等要素，做好設備管理工作；

　　（2）日常對設備進行巡檢，發現問題及時處理，避免設備的故障對業主生活帶來的不便；

　　（3）將設備信息輸入到管理系統中，方便快捷地管理設備使用狀態。

　　3. 客服管理：

　　（1）設立一套完整的`客服管理流程，包括接單、派單、處理、驗收等環節，確保客戶服務的高質量；

　　（2）通過制定完善的業主投訴處理制度，及時、準確地處理業主的問題，并對問題處理做好記錄，以便后續跟蹤反饋；

　　（3）設立業主代表會議，充分了解業主的需求及意見，并對業主的需求提供相應的服務。

　　第四部分工作措施

　　1. 深入了解居民生活需求，及時做出相應的服務安排；

　　2. 加強信息化管理，提高效率，實現信息共享；

　　3. 組織技能培訓，提高員工素質，提高服務質量。

　　第五部分工作評估

　　為確保工作按計劃順利進行，需要對工作進行評估和總結，不斷完善工作計劃。

　　1. 確定評估指標及評估周期，逐步完善評估制度，確保評估工作規范有序；

　　2. 利用相應技術手段，對物業保安客服工作進行綜合評估，及時發現問題并立即處理；

　　3. 通過建立獎懲制度，激發員工的工作積極性，不斷提高服務質量。

　　結語

　　通過以上措施，我們可以充分發揮物業保安客服的作用，維護社會安全和居民生活的品質，促進社區和諧發展。同時，加強績效評估和管理，確保工作順利進行，達到預期效果。

物業客服工作計劃4

　　隨著×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

　　物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

　　保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

　　4-5月份完成對09年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；

　　認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業主滿意度調查率保證在95％以上，努力爭創公司服務的品牌；

　　加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；

　　繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；

　　確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；

　　在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

　　7-9月份做好大廈節能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

　　本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

　　圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的.綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；

　　11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行

　　加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。

　　服工作報告

　　一、客服部現狀

　　客服工作主要負責售前、售中和售后服務：

　　1、售前服務，包括客戶（在線咨詢），客服人員必須提供必要的指導和介紹，來電客戶一般是從相關的業務員介紹、當地廣告、其他經銷商或朋友介紹，了解我們公司的產品，才會向公司確認信息的真實性，并咨詢當地辦事處的聯系方式，客服人員對來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來（記錄日期、來電號碼、客戶地址、客戶姓名、來電要點、處理情況），告訴客戶相關辦事處的聯系電話（一般情況下提供辦事處經理的手機號碼）或客服人員把這樣的客戶轉告給相關的辦事處經理，請辦事處經理給客戶聯系，在期限內再向客戶確認辦事處人員是否有跟他聯系及處理結果。對有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應明確記錄客戶的具體地址和聯系方式，再給予發樣品，快遞之后的第三天向客戶確認樣品是否接收到。

　　2、售中服務，客戶在銷售公司產品后，如果公司出臺的新政策或新制度，客服人員要提供相應的所有現有的客戶檔案，整理客戶具體的聯系地址，把信息資料反饋給客戶。客戶在銷售公司產品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設性的問題整理、分類、總結，填寫上《工作聯系單》，并及時呈給上級經理/部門，之后把處理下的問題，反饋給客戶（這類問題不能有明確的時間限制處理）。

　　3、售后服務，包括客服人員定期對客戶進行回訪，或受理客戶的投訴。

　　①客戶回訪內容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性，對新客戶，從進貨后的一月進行拜訪，后面就二個月回訪，再后來如果成穩定的客戶就是三個月為一個周期進行回訪，對老客戶（已經穩定的客戶）以三個月為周期進行回訪。

物業客服工作計劃5

　　一、規范行為，提高自身形象。

　　1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

　　3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

　　4.業主的'報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

　　二、規范服務。

　　1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交班工作記錄本。

　　3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致。

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題。

　　四、對房屋管理維護。

　　1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護。

　　建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作。

　　生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、宣傳文化工作方面

　　團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。

物業客服工作計劃6

　　1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制；

　　2.結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主；

　　3．繼續開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感，物業客服部工作計劃。客服人員每人每月拜訪戶數不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料；

　　4.小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的.印象，工作計劃《物業客服部工作計劃》。

　　5.尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住戶提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等；

　　6．開展小區文化活動，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放；

　　7.客服人員規范服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。

　　8.落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶；

　　9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中

物業客服工作計劃7

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在xx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　1.成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對xx服務監督職能；

　　2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

　　3.搞好客服前臺服務；

　　4.協調處理顧客投訴；

　　5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

　　6.建立客戶檔案；

　　7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　繼續做好與xx中心的`有效維修客戶服務。

　　1.成立xx總公司客戶服務中心：

　　目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　2.人員編制至少x人：

　　要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后xx物業服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。

物業客服工作計劃8

　　隨著城市化進程不斷加快，社區規模不斷擴大，物業管理和服務日益重要。為了提高物業服務質量，滿足業主日益增長的需求，每個月的物業客服工作計劃變得非常必要和重要。下面將詳細介紹一個典型的物業客服月度工作計劃。

　　第一步：物業客服部門進行統計、分析并回顧上個月的工作，制定改進促進措施，確定針對業主服務的重點。

　　物業客服的首要任務是幫助解決物業服務期間出現的一系列問題，所以需要統計上個月的服務需求類型，發現問題并提出解決方案。

　　具體來說，物業客服部門應該通過以下的途徑來獲取服務需求和問題: 1、對物業服務的統計; 2、通過客戶反饋了解; 3、對社區環境的現場觀察和調研。通過這些途徑來確定針對業主服務的重點，制定改進和促進措施，以提升服務質量，同時提高客戶滿意度。

　　第二步：制定月度服務計劃和服務目標。

　　在確定了服務的重點之后，接下來的一個重要步驟就是制定目標。為此，物業客服部門應當根據業主的需求，制定一個為期一個月的服務計劃。制定服務計劃的目標是建立一個整合服務的框架，以確保達到服務的.質量標準。

　　服務計劃的主要目標是：

　　1.提高客戶滿意度和信任感;

　　2.加強溝通渠道，及時解決服務需求；

　　3.提高服務效率，減少業主等待時間和責任代理服務的時間；

　　4.增強服務安全性，營造一個安全和衛生的社區環境。

　　同時，為了確保工作計劃的有效性，計劃內的各項目標必須明確，具體，可測量，并能夠具備時間節點和對應的責任人員。

　　第三步：實現月度服務計劃

　　實現一個服務計劃是一個積極而艱巨的工程。為了實現月度服務計劃，物業客服部門應該采取下列行動:

　　1.配備足夠的人員資源，分配任務并將任務優先級確定；

　　2.確保所有業主均能在一個會議或通知中得到整個月的服務計劃；

　　3.為完成目標而建立量化的模板，并嚴格執行；

　　4.根據需要，安排必要的培訓，以提高員工對客戶服務和解決問題的能力；

　　5.加強監督，及時梳理服務計劃并參與活動；

　　6.設定監測策略和流程以確保客戶投訴得到及時解決。

　　第四步：評估和匯總月度服務計劃

　　當月度服務計劃結束后，物業客服部門應該對效果進行評估，并評估目標是否達成。

　　這是確定服務質量和客戶滿意度是否得到提高的標準。接下來，物業客服部門應該根據工作計劃的完成情況，提出意見和建議，開展分析和匯總。通過對工作計劃的反思，以實現提高服務水平、提高客戶滿意度和信任感的目標，并確定下一個月的工作計劃。

　　最后，物業客服的月度工作計劃必須根據特定的社區需求和業主需求定制。如果物業服務具有靈活的服務能力，那么每月的服務計劃就能夠針對性和專業性提高。通過建立物業客服部門和業主之間的合作，每個月的服務計劃都能夠使居民擁有一個更好的生活環境和更高質量的服務。

物業客服工作計劃9

　　隨著xx公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

　　物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

　　保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

　　4到5月份完成對09年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；

　　繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；

　　確保后期零星的交房工作的.正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；

　　在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

　　7到9月份做好大廈節能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

　　本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

　　圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；

　　11到12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行

　　加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。

物業客服工作計劃10

　　StanleyMarcus認識到了回頭客帶來的長期利潤。由于妨礙老顧客重復購買的壁壘更低，因此把東西賣給他們應該更容易。更低的壁壘是指顧客重復購買商品和服務的阻力更小。所以，促銷等營銷手段對老顧客將發揮更好的作用。

　　市場特征

　　雖然使顧客重復購買具有很多優點，但是很多企業發現，隨著購買次數的增加，顧客卻變得更加難以滿足。當顧客熟悉了商品和服務以后，他們就會變得更苛刻。商品和服務對他們來說已經不再新鮮，因此他們知道應該要求什么，而且要求更多。

　　有幾個因素可以解釋不同行業的顧客滿意度為什么有著巨大的差別：

　　顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯的可能性就會越大。高接觸頻率的服務如酒店和航空服務，因為同顧客接觸更多，服務失敗的機率也就更大。

　　市場份額。更大的市場份額意味著更低的顧客滿意。Niche市場更能針對顧客的需要，因此也就更能滿足他們。林肯/水星牌（Lincoln/Mercury）汽車在顧客滿意度圖表上位居前列，但只有很小的市場份額。福特（Ford）公司的汽車分部擁有最暢銷的Escort車，在市場中占據主導地位，但卻失去了顧客滿意。

　　轉換方便。如果從一個品牌轉向購買另一個品牌變得容易，顧客的滿意度則會受到影響。那些產品和服務復雜且難以替代的企業（如銀行）往往沒有動力努力工作，以留住顧客。容易轉換和替代的東西（如食物），其生產商會更加拼命工作，以避免顧客流失。例如，寶潔公司（Procter&Gamble）就是千方百計優化自己的產品線，簡化定價政策，以做到對顧客更友好。

　　一項跨行業的顧客滿意度比較報告指出了一個重要的經驗教訓：某一行業的顧客期望值受其它行業設定的標準所影響。例如，同表現卓越的聯邦快遞（FederalExpress）公司做業務的人，會把他們的體驗同銀行及其它服務型公司進行比較。一家公司所提供服務的質量，將根據其它行業類似服務的衡量標準進行評估。一家公司的服務速度只有趕上或超過所對應的其他行業的服務速度，才可算是最快的。

　　強力營銷

　　有效地開拓和維持回頭生意的可靠方法為數不多。數據庫和常客策略是兩種能夠直接影響顧客購買行為、留住顧客的營銷舉措。

　　營銷者正投入數以百萬計的資金建設數據庫，使他們能確定哪些是自己的顧客，以及采取什么措施贏得顧客的忠誠。每個行業的公司都利用自己收集的顧客數據，預測顧客將來的購買行為。

　　沒有什么比顧客個人行為和偏好的信息更有作用了。KraftGeneral食品公司（KGF）能夠跟蹤自己的3，000萬個產品用戶，這些用戶在使用優惠券消費或者參加KGF公司其它促銷活動的時候，都提供了自己的姓名。根據他們在接受調查時所表達的興趣，KGF公司定期給他們贈送諸如營養和健身之類的知識小竅門，以及針對某一具體品牌產品的優惠券。對于酒店業，客人的歷史記錄匯集了客人的一系列數據和偏好。在FourSeasonsHotelsandResorts酒店，通過客人歷史記錄可以了解客人對房間風格的偏好、房價標準、個人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來為客人創造盡可能最好的體驗。

　　但是，客人歷史記錄并非使你了解誰不喜歡羽毛枕頭，或者誰喜歡住在消防出口旁邊的房間那么簡單。它們提供了具體的業務拓展機會，比如通過瞄準回頭客，或者為某些促銷活動選擇最佳的對象等方式，增加客人的光顧次數。

　　洲際大酒店（Inter-Continental）的SixContinents俱樂部通過其顧客認可計劃，對哪些客人消費更多，在舒適的餐館而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用門衛、洗衣和侍從服務等等，都了如指掌。目標客人被邀請提前一個晚上到達酒店，或者被鼓勵住下來享受周末家庭服務套餐。在這些顧客認可計劃中，也可以提供其它諸如贈送生日賀卡或免除入住登記手續等定制化的`服務。

　　顧客需要耐心和公司的指導，以意識到保持忠誠的好處。許多公司確實對忠誠顧客采取不同的對待方法。例如，如果你是穩定的顧客（一年以上），PacificBell電話公司將會允許你延緩15天支付你的消費賬單，而且對其它的費用支付也靈活處理。對于忠誠顧客，許多公司盡力表示感謝，同時通過諸如會員俱樂部、目錄冊、雜志以及最普遍的常客計劃等多種方式鼓勵顧客對公司品牌保持忠心。

　　培育忠誠

　　如果有人參觀位于美國Milwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看見超市里的售貨柜員機正等待著他使用手中的購物卡。他只需在機器上刷一下MegaMart超市的常客購物卡——每個購物者都可以在商店的服務臺獲得這種卡——柜員機就會專門為他打印出24種商品的特價信息，這些商品是由柜員計算機從他過去的購買記錄中選擇出來的。但是這些特價只是在接下來的3個小時里有效！

　　越來越多的零售商正在像MegaMart那樣使用激勵計劃來培育顧客忠誠。常客購物和服務卡廣受歡迎，尤其受到婦女、富人和年輕人的青睞。常客計劃必須是綜合性關系營銷中的一部分。雖然這些計劃可能建立不了持久的顧客忠誠，但仍然能夠提供真正的營銷價值，成為回報的強力動因。

　　有幾個快餐店推行常客促銷計劃，以提高來自回頭客的銷售額。塑料磁條卡記錄顧客購買的次數和數量，顧客依此可以累積分數，以便在下次光顧時獲得免費食物或免費商品。Arby''''s公司自1992年開始實施“Arby俱樂部”計劃以來，已經在64個零售點發行了63，000張卡。

　　推行常客計劃可能是昂貴的，因此維系該計劃對顧客和公司而言都至關重要。作為另外一種選擇，公司也可以利用激勵措施吸引回頭客，而不必建立常客計劃。給予"認可"是一種避免長期投資的低成本、低風險的可選舉措。價格昂貴的Fairmont酒店開設了“總裁俱樂部”，對回頭客獎以禮物。例如，客人住上三次，就可以得到該酒店獎勵的一件毛料禮服。這種非正式獎勵計劃的其它手段包括特邀客人計劃以及現場獎勵顧客等。

物業客服工作計劃11

　　根據公司《xxxx年工作總結與計劃》中提出的客服部xxxx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

　　一、xxxx年工作計劃

　　1、xxxx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

　　2、三月份開始催繳多層xxxx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

　　3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。

　　5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

　　6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

　　7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。

　　8、領導交辦的其他工作。

　　二、xxxx年工作中存在問題和改進措施

　　(一)、xxxx年物業費收繳率僅為xx%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

　　1、收費方法簡單;

　　xxxx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理;

　　我部門現在采取周xx戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于xxxx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的.戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的管理問題。

　　去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。xxxx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。

　　(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。xxxx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的.事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

　　(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。

　　xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好xxxx年全部工作。

物業客服工作計劃12

　　(1)在管理處主任的領導下，對住宅區的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監管，物業客服部工作職責。

　　(2)遵守公司各項工作制度，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理(一般在24小時內處理完畢)。

　　(3)熟悉住宅區樓宇的結構、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數量、居住人員情況，熟悉各項收費標準和計算方法；

　　(4)熟悉市府有關部門物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定，并能熟練運用到日常工作中；

　　(5)負責提出責任區內的管理服務工作計劃，監督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛生消殺等工作情況，負責處理責任區內違章、違紀行為和突發事件；發生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法，并且能夠有效及時地處理。

　　(6)每天詳細巡查轄區樓宇二遍，維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀，監督住戶的'裝修、改造工程，發現違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。

　　(7)密切與住戶的友好聯系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結住戶意見并向管理處主任報告。

　　(8)向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達公司的各項通知、規定，協助配合公安、居委會等部門開展工作。

　　(9)負責員工飯堂帳務管理工作

　　(10)協助組織實施社區文化活動；完成上級領導交辦的其它任務，管理制度《物業客服部工作職責》。

物業客服工作計劃13

　　隨著城市化進程的不斷加速，居民對于生活環境和服務質量的要求也越來越高。作為提供棲居場所的物業管理公司，相應地需要提供更多的更好的服務，以滿足居民的需求。因此，一個有效的物業客服周工作計劃就顯得尤為重要了。

　　本篇文章就來為大家詳細介紹物業客服周工作計劃的具體內容。首先，這份計劃要注重向居民提供充分的信息和幫助。對于剛入住的居民，我們需要為他們提供準確的.入住指南，告訴他們電梯、垃圾處理等公共設施及相關規定的使用方式。同時，我們也要幫助他們處理一些日常問題，例如：修理家具，清理阻塞管道、交通工具的電話咨詢等等。對于工作人員，我們也需要對他們進行培訓，別忘了，物業工作的各項任務都是以提供較優的服務質量為重點的。

　　接下來，我們需要對于公共設施的規劃管理進行監督和維護。這里所說的公共設施包括樓道、電梯、地下車庫、垃圾處理系統、照明、供水、門禁控制等。針對這些公共設施，我們需要定期進行安全檢查和維護，以確保其功能正常可靠。比如，電梯隨著使用的時間越來越長，就會涉及到缺陷逐漸展示或相關部件逐漸老化等問題，物業管理人員就需要及時對于電梯進行檢查，發現其問題后要快速度調整，進行及時維修或更換工作，確保居民們的安全。

　　其次，我們還需要及時處理和解決居民的投訴和意見反饋。一旦收到投訴，我們就應該迅速采取行動，進行調查和處理，了解居民的問題，尋找適當的解決方案。同時，針對于居民的意見反饋，我們應該在調研后進行實踐，嘗試使居民生活更加美好。

　　最后，我們需要對于社區安全性和環境質量進行全面監控和管理。這里的社區安全包括物業團隊專業人員的管理、社區治安狀況的提升等。與此同時，我們還需要關注環境衛生和噪聲污染等方面問題。若發現任何影響居民健康和安全的問題，物業管理工作人員應該及時采取控制措施，以保證社區的整體安全和衛生程度。

　　綜上所述，一個有效的物業客服周工作計劃，需要對于入住指南、公共設施管理、投訴處理和社區安全及環境質量等方面進行全面、周到的策劃。只要根據這些需求和計劃活動來開展工作，我們相信將會使居民的生活更加舒適簡便，社區的環境質量也得到提升。

物業客服工作計劃14

　　回首上半年的客服工作，我們客服部取得很好的成績，為了讓我們做得更好，現將下半年部門各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎截止20xx年1月某某日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶221份，激活賬戶55個。

　　(四)密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題如下。

　　1、員工業務水平和服務素質偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的.技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的不足等。

　　2、部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　3、協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和，處理問題的方式、方法欠妥。

　　二、下半年工作計劃要點

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量;

　　(二)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(三)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　　(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧上半年年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

物業客服工作計劃15

　　新的一年就這樣如約而至，我們新的工作也在持續的進行，在新的一年里，我們的工作也發生了一些變化，也希望自己在新年的開始有一個好的起點和出發點，有一個好的方向，也在之后的一年時間里，自己的工作能夠有一個質的變化，自己也能夠變的更加的優秀。

　　我是一名寫字樓物業的客服，自己每天的工作就是協助好公司更好的管理寫字樓，維護寫字樓正常的運營，對于寫字樓里面的辦公區域以及公司能夠正常的運作，當她們出現任何的問題的時候，及時的幫助他們解決，或是幫助他們聯系其他的同事去維修或是處理，我所做的就是一個傳遞的作用，幫助他們解決問題，也協助同事解決他們之間的問題，對于寫字樓的用戶和公司而言，我們客服的存在就是為了成為公司和商戶之間的聯系，所以我的工作也是至關重要的，在上班的時間也不能有任何的錯誤的產生，要謹慎細致的完成自己的工作，除了成為用戶和公司溝通的中間人之外，我們也會在平時接待來我們公司的人，接待所有可能成為寫字樓的用戶的人，也積極的向他們介紹我們寫字樓的'各種配套的設施和辦公硬件，盡力的協助公司營銷部完成他們的訂單。所以在新的一年里，我也會認真的按照自己的工作內容來進行，對自己在工作上面有任何的問題和難處都會及時的解決，也要更好的懂得自己在工作上的一些問題以及意外情況的解決和處理，盡自己最大的全力維護用戶和公司的情誼，也盡力的去協助公司開展更好的工作，保證在自己的工作崗位上面，在自己的上班時間，自己的工作可以開展的非常的順利和出色。

　　除了在工作上面我要有一些改變之外，在思想上也要有一定的成長，我也清楚的知道自己現在的工作能力和職業素養都有待提高，自己也不能很好的調節自己的情緒，端正自己的態度，在心態和情緒上面的處理也不是特別的恰當，所以我也會就自己的這些問題一一的做出改變，爭取在新的一年里，用一年的時間完善自己，在年底的時候，我也希望可以看到自己的一些改變，在完成好自己的工作的同時，我也會認真的去完善自己，去成為更優秀的客服。

　　20xx年已經開始，我也會迅速的融入到新的一年的工作當中，用心的對待自己的工作，盡心盡力的完成自己的工作，確保工作的正常進行以及公司的正常運營。

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