營業(yè)廳工作總結(jié)
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編精心整理的營業(yè)廳工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇1
20xx年*******營業(yè)廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。
一、KPI指標完成情況
1、開戶
截止20xx年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。
普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。
按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。
二、營銷活動
按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：
1、手機營銷活動
2、無線座機共受理56部
3、高價值保有713戶，集團保有72戶
4、開門紅活動731戶
5、積分兌換活動；
6、集團統(tǒng)付營銷活動390戶，集團按月統(tǒng)付417戶
7、套餐升級70戶（受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失）
8、異動中高端贈話費23戶
8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。
手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報專題；其它月份不理想。
其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客戶群影響，也未能完成調(diào)動營業(yè)員積極性，辦理效果不理想。
為實現(xiàn)客戶價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。
三、營業(yè)廳班組建設情況
班組是為完成特定的任務實現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的`落腳點，直接影響到公司目標的實現(xiàn)。
我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協(xié)作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發(fā)揚團隊協(xié)作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。
為了爭做一個優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、服務提升
繼續(xù)我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業(yè)員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業(yè)員服務激情得到激發(fā)，專項活動的初衷基本實現(xiàn)。
服務明星評比，為了提升大家的服務意識每個月進行服務明星的評理，以是否有服務類投訴、10086700回復率及回復滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務工作
投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助服務主管做投訴處理工作。組織前臺營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。
四、工作中的不足
盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯枪ぷ髦羞�有很我不足：
1、某些關(guān)鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。
2、服務質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。
3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。
4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。
五、下一步工作構(gòu)想
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯俏覀冎溃⻊諢o止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務運營時代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>
1、服務為王。通信行業(yè)本身就是服務行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。
2、培養(yǎng)員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。
3、做好數(shù)據(jù)營銷活動。適應公司由話音業(yè)務向數(shù)據(jù)業(yè)務的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶推薦融合資費及數(shù)據(jù)包業(yè)務，要求大家一定要給客戶補4G卡，開4G服務的同時讓客戶體驗4G的速度。
4、及時關(guān)注前臺營業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇2
“和諧電力、誠信地電”優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動工作總結(jié)電力供應關(guān)系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供應、服務質(zhì)量提出了更高的要求。
作為電力部門，如何“進一步提高員工服務素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團公司及xx工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動要求，我局在開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動過程中，堅持面向社會、服務用戶，在群眾滿意、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，使全局優(yōu)質(zhì)服務工作成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。現(xiàn)將xx縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務工作情況扼要總結(jié)如下。
一、規(guī)范服務行為，不斷完善規(guī)章制度建設。
根據(jù)省公司及xx工委優(yōu)質(zhì)服務宣傳月安排意見，我局及時制定了《xx縣電力局優(yōu)質(zhì)服務月計劃》，將時間、內(nèi)容、措施及負責人進行進一步的明確；印發(fā)了《客戶服務標準》，對窗口服務人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽電話的行為進行規(guī)范；印發(fā)了《xx縣電力局供電服務十項承諾制度》。
為進一步落實社會服務承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平，為用電客戶提供面對面的用電服務，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，實行《領導接待日制度》確定每月27日為領導接待日；
印發(fā)了《xx縣電力局優(yōu)質(zhì)服務考核細則》等六個有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務工作規(guī)范、標準、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務行為，用制度規(guī)范服務流程的長態(tài)機制。
二、加強職工教育，提高優(yōu)質(zhì)服務意識。
我局在抓優(yōu)質(zhì)服務工作的同時，不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求生產(chǎn)服務班組在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務工作作為一項重要內(nèi)容來做，局領導突擊檢查服務窗口十余次，先后x次深入搶修班組進行服務意識教育和檢查督促。局黨支部、團支部將優(yōu)質(zhì)服務思想教育工作作為黨員、共青團員思想品德教育的一項內(nèi)容來落實，通過服務教育，大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務意識，提高優(yōu)質(zhì)服務的自覺性。
組織全局x名營業(yè)廳工作人員認真學習《客戶服務標準》，重點學習了著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務、溝通、基本文明用語的各項要求，使《客戶服務標準》貫穿于日常的工作中。
營業(yè)廳內(nèi)公開電費的收費標準、辦事程序、開設并公告營業(yè)、服務投訴電話。營業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機、客戶書寫臺。為方便客戶填寫業(yè)務登記表，我們在顯眼位置增設一張客戶服務臺，更進一步方便客戶填寫各類業(yè)務表格。
三、落實責任，嚴格考核制度。
根據(jù)各個部門的職責分工，我局將優(yōu)質(zhì)服務工作的責任落實到各個具體負責部門，在月度績效考核中，嚴格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務考核細則，對違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責任人按規(guī)定進行績效考核，對xx供電所在客戶服務中的違規(guī)行為進行通報批評，并對責任人處以x元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務工作列入黨風廉政責任制的重要內(nèi)容，層層簽訂責任制，并且根據(jù)局自查自評情況，上級有關(guān)部門的檢查情況，將優(yōu)質(zhì)服務工作的考評情況作為局對責任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。
四、深入調(diào)查，增進溝通，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。
根據(jù)我局制定的《領導接待日制度》等制度，采取走出去、請進來的辦法，深入x戶電力客戶進行調(diào)查，加強了與客戶之間的溝通，了解客戶對供電服務的需要，解決優(yōu)質(zhì)服務工作中存在的問題x個，改進了行風建設中的.服務作風。在宣傳月期間，局領導和有關(guān)職能部門先后5次深入政府有關(guān)部門，征求政府部門對我局行風建設中的一些意見和建議x項，了解用電客戶對供電服務的要求，存在的問題和需要改進的措施，現(xiàn)場解決一些具體遇到的困難和問題。重新聘請x名行風監(jiān)督員，建立了長效工作機制；
組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領導走訪百名行風監(jiān)督員，供電所服務進萬家”服務大行動，走訪居民客戶x戶，走訪其他電力客戶x戶；在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動x次，散發(fā)宣傳資料x份；對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動模范及特殊弱勢群體開展電力“扶貧幫困”活動。通過大造聲勢、強力推進，真正把“優(yōu)質(zhì)服務宣傳月”活動掀向一個新的高潮。
五、真誠服務，確保有序用電的實施。
我局采取多種措施，千方百計保證電力供應，在制定有序用電方案時多次征求政府有關(guān)部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進行討論和論證，充分聽取社會各方的建議和意見，制定出較為科學的有序用電方案。
在宣傳月期間，我局領導和有關(guān)職能部門4次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問題，有否好的建議。針對x制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點和貨期的需要，適當調(diào)整供電方案，體現(xiàn)電力個性化服務的特點，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間，共計消除安全隱患x處，調(diào)整供電方案x處。
六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務功能。
通過電話服務，傳真服務等多種形式，努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務查詢，電力業(yè)務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應的服務體系，受到廣大客戶的一致贊揚。
客戶辦理新裝增容用電和變更用電業(yè)務我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外，辦理客戶收費業(yè)務時間每件不超過x分鐘，辦理用電業(yè)務時間每件不超過x分鐘，服務電話在響鈴x聲內(nèi)摘機通話。嚴格執(zhí)行值班制度，提供24小時電力故障報修服務，到達故障現(xiàn)場嚴格按照十項承諾執(zhí)行，供電設施計劃檢修停電在7日內(nèi)向社會公告。
七、建設堅強電網(wǎng)，保障電力供應。
我局地處xx腹地，配電故障率長期偏高，故障頻繁加上計劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達到要求，今年，我們將加大對x區(qū)10kv、0、4kv配電線路技術(shù)改造力度，減少事故的發(fā)生，同時每次配電線路計劃停電時，搶修部門都配合施工部門進行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。
截止三月份底，全局已累計完成售電量x萬kwh,同比增長x%，占全年任務目標的x%；銷售收入實現(xiàn)x萬元，同比增長x%；平均電價完成x元/kkwh,同比增長x元/kkwh。回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動工作的實踐我們有三條體會。
一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運行機制，是優(yōu)質(zhì)服務工作重要保證；
二是一手抓軟件建設、一手抓硬件建設，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的有效方法；
三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會和群眾身邊去，是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的不竭動力。我們將把服務活動貫穿于營銷全過程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，通過高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務來促進電力銷售、增強xx電力局在供區(qū)的能源市場中的競爭力，擴大電力市場，從而達到提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
（1）、要迅速轉(zhuǎn)變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識，全面提高服務質(zhì)量和服務水平，吸引客戶多用電。
（2）、盡快建立完整、科學的市場營銷體系，全面提高營銷人員素質(zhì)。強化營銷人員的市場意識、服務意識、競爭意識和營銷技能，對現(xiàn)有人員加強培訓，建立末位淘汰機制，實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，同時不斷補充高素質(zhì)人員。
（3）、加強營業(yè)窗口，使營業(yè)網(wǎng)點布局合理、服務設施齊全。簡化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報裝接電周期，保證用戶在辦電、購電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿意的服務。
（4）、提高科技水平，開發(fā)應用先進的服務設施和服務手段，要盡快建立營銷管理數(shù)據(jù)中心，使營銷業(yè)務的全過程實現(xiàn)計算機化和自動化，最終實現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進行辦電、購電、報修、咨詢等業(yè)務，實現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡、ic（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費自動交納。
（5）、加強電網(wǎng)建設，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計劃檢修時間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務。
優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹守社會服務承諾，樹立良好的行業(yè)風氣，以一流的服務業(yè)績促進我局各項事業(yè)發(fā)展。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇3
工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼。回顧在營業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領導及班組的關(guān)懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的`工作能力有了更大的提高，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
1，努力學習，不斷提高。在工作中，認真學習業(yè)務知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學習培訓，不斷充實自己;
2，遵章守紀，認真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務;
3，團結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重;
4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗，服務工作做得不夠細致。
5，本人自進入營業(yè)廳工作以來，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務工作能力取得了極大進步。
6，回顧過去的一年，我認真學習電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務，耐心解答問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，成長為一名合格的營業(yè)員。在今后的工作中，我會做好營業(yè)員工作計劃，爭取將工作做到更好。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇4
納稅人的政風評議開始后，公司積極動員，于7月召開專題會議，明確實施了這項工作的重點部署，包括評議口號、內(nèi)容和要求。我們的辦公室是移動公司的重要對外窗口。我辦從活動開始到現(xiàn)在的自查自糾工作總結(jié)如下：
1、向全體員工宣傳：要求每位員工了解本次活動和“深化創(chuàng)優(yōu)活動，打造滿意服務窗口”的口號，并張貼標語板，要求值班人員保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，主動熱情對待顧客，清楚無異議地介紹收費情況，顧客等候時間不超過10分鐘。如果客戶現(xiàn)場有疑問和困難，應由專人現(xiàn)場處理。
2、現(xiàn)場要求客戶填寫“手機風格評價”問卷，評價客戶過去對手機的印象、客戶對未來手機的期望、對當前資費套餐和充值優(yōu)惠活動的整體印象、意見和建議等。，對客戶提出的可以當場解決的問題立即進行處理，不能處理的問題向公司匯報，并在48小時內(nèi)幫助客戶解決，達到客戶100%滿意。
3、在自查過程中發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務高峰期，客戶等了很久，變得很煩。與公司溝通后，導游一方面安慰客戶，并設立報紙閱讀臺，讓客戶了解移動業(yè)務，同時也介紹了最流行、最常用的軟件應用，比如WLAN的使用；下雨的時候沒帶傘，所以專門設立了免費的雨傘租賃服務，有孩子的'客戶提供了家庭糖果等一系列便捷服務，讓客戶在移動營業(yè)廳里感覺方便、快捷、舒適！
經(jīng)過一系列的改革和創(chuàng)新，營業(yè)廳的環(huán)境和服務得到了相應的改善，顧客感知良好，滿意度明顯提高！本店全體員工以高度的熱情為全市人民服務，也希望客戶監(jiān)督給予建議！
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇5
本年度移動營業(yè)廳從個人客戶管理服務、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面開展工作，今年各項工作取得了可喜的成績，下面結(jié)合我在今年的工作情況，總結(jié)如下：
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換xx大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們xx公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的'管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高xx公司的服務水平，從而達到投訴滿意度x%.
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關(guān)注的焦點。在日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
明年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇6
供電可靠性反映發(fā)、輸、變、配整個電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)對用戶的供電能力，是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運行特性的集中體現(xiàn)，是電網(wǎng)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對用戶供電能力的綜合反映和綜合管理水平狀況的真實體現(xiàn)，是衡量供電企業(yè)是否具有國際先進水平的重要指標之一。為了實現(xiàn)供電可靠性指標在五年內(nèi)達到國內(nèi)領先、國際先進水平的目標，我供電局通過分析和診斷，在摸清指標和管理現(xiàn)狀基礎上，從管理和技術(shù)兩方面建設可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系，全面提升可靠性管理水平，取得顯著成效。
一、摸清家底，分析原因，統(tǒng)籌策劃。
我供電局對影響供電可靠率的因素進行系統(tǒng)分析。我局在XX年上半年花費5個多月的時間，對XX年數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計，找出了影響指標的主要因素，并通過XX年全年的統(tǒng)計，明確了各種因素對可靠性影響的大小。
經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，影響供電可靠性的主要因素是網(wǎng)架薄弱和管理不到位。
1、預安排停電是最主要的因素（計劃＋臨時），占總數(shù)的82.5％，其中：計劃停電占70％，臨時停電占12.5％；
2、主網(wǎng)因素占36.9％，主要是預試、定校和檢修停電；
3、配網(wǎng)因素占49.1％，工程占20.5％，比例最大；
4、故障停電占15.5％，其中10千伏中壓配網(wǎng)故障占14.2％，是影響可靠性的一個重要原因；
5、用戶業(yè)擴工程接入等原因停電也占一定比例，達到12％。
為此，我局在分析摸清情況基礎上，通過近2個月的統(tǒng)籌考慮，多方征求意見，明確了提高供電可靠性的工作思路，形成了全局的工作方案，制定了各階段目標，出臺了提高供電可靠性的5年工作規(guī)劃，為今后創(chuàng)先行動指出明確的戰(zhàn)略方向。
二、XX年主要采取的措施及效果
為落實5年規(guī)劃的階段性目標，突出不同階段的工作重點，推動各項工作開展，我局出臺了一系列的具體措施和舉措。工作重心主要放在抓好4項管理措施和5項技術(shù)措施的落實，其中有多項創(chuàng)新措施。同時，提出基于配網(wǎng)gis和營配一體化平臺，建立指標統(tǒng)計分析系統(tǒng)，降低統(tǒng)計工作強度，保證數(shù)據(jù)準確性提供信息支持手段。通過管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“事前預測評估，事中控制檢查，事后統(tǒng)計分析”的閉環(huán)管理。
（一）管理措施
1、全面強化轉(zhuǎn)供電管理。轉(zhuǎn)供電是目前提高供電可靠性最主要的措施。XX年城市地區(qū)累計轉(zhuǎn)電1219次，占可轉(zhuǎn)次數(shù)97.4％，減少用戶平均停電時間3.42小時/戶，相當于提高供電可靠率0.039個百分點，同比大幅增加33.7％。對復雜和重要的'轉(zhuǎn)供電制定轉(zhuǎn)電方案945份，停電計劃中即使只有1個用戶可轉(zhuǎn)，也要求進行轉(zhuǎn)電。同時，開展合環(huán)轉(zhuǎn)電技術(shù)研究、計算與實驗，出臺了技術(shù)原則及相關(guān)管理制度。
2、加強綜合停電管理。每月由調(diào)度中心統(tǒng)籌安排停電計劃，綜合主、配網(wǎng)、工程與檢修以及用戶工程等工作，合理地安排停電，避免重復停電。在各類工程投資同比大幅增加29.7％的情況下，預安排停電較同期減少14.1％，減少用戶停電時間1.52小時/戶。有的區(qū)局組織上百人同時作業(yè)，一次停電多個停電工作同時進行，減少停電時間和次數(shù)。
3、精細化管理，優(yōu)化工作流程，減少停電過程時間。制定供電可靠性過程指標，優(yōu)化細化過程管理，從細節(jié)上減少用戶停電時間。一項停電轉(zhuǎn)電操作任務安排兩組人，壓縮轉(zhuǎn)電停電時間，平均停電時間由原來的40分鐘/次，減少到9分鐘以內(nèi)，最快的單位平均每次停電時間僅為2分鐘。
4、加強設備運行管理，降低設備故障率。針對以往配網(wǎng)運行管理方面的不足，加強配網(wǎng)運行管理標準體系的建設，制定《中低壓配電設備技術(shù)標準》等制度和標準，夯實管理基礎，加強技術(shù)監(jiān)督，建立快速復電機制。
XX年10千伏饋線故障跳閘982次，同比減少375次，下降27.6％。隨著設備故障率的下降，配網(wǎng)故障停電時間1.82小時/戶，同比減少1.33小時/戶。
（二）技術(shù)措施
1、優(yōu)化饋線重合閘技術(shù)原則，提高饋線故障及時復電率。優(yōu)化重合閘技術(shù)原則，包括全部混合線路和全電纜線路均投入重合閘。全年實現(xiàn)10kv饋線跳閘4070次，重合閘成功3095次，故障后及時復電率為76.04％，同比提高11.88個百分點，減少用戶平均停電時間0.67小時/戶。
2、開展10kv設備狀態(tài)監(jiān)測和狀態(tài)檢修，減少停電試驗對供電可靠性的影響。從XX年6月1日開始對變電站10kv設備實行狀態(tài)監(jiān)測和狀態(tài)檢修，減少站內(nèi)10kv設備定期預防性試驗停電對可靠性的影響。主網(wǎng)定試、定校、檢修原因停電時間同比減少2.58小時/戶，停電次數(shù)下降58.2％。
3、全力推進配網(wǎng)帶電作業(yè)工作。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項常規(guī)作業(yè)，減少工程接入停電時間。在天河、番禺兩個試點地區(qū)全面實施。XX年已完成114次帶電作業(yè)，減少試點地區(qū)用戶平均停電時間0.22小時/戶。XX年將在全局推廣。
4、全面開展配網(wǎng)自動化建設。配網(wǎng)自動化既是提高可靠性的重要措施之一，也是創(chuàng)建國際一流先進供電局的必經(jīng)之路。XX年首批實施項目進入全面施工階段，年內(nèi)完成1349間電房施工，在試點地區(qū)覆蓋率達到20％。實現(xiàn)配網(wǎng)自動化將提高對配電網(wǎng)運行的實時監(jiān)控能力，實現(xiàn)故障快速準確定位及隔離，快速復電。項目建設分3年完成，XX年實現(xiàn)廣州地區(qū)覆蓋率達到90％以上。預計城市用戶平均故障停電時間將減少至1小時以內(nèi)，與XX年相比減少73％，有效提高用戶供電可靠性。
5、實施繼保設備遠方控制技術(shù)。完成了“繼電保護設備遠方控制研究”科技項目，實現(xiàn)饋線重合閘、備自投和低周減載的遠方控制投退，在廣州地區(qū)較大幅度不滿足n-1的條件下，為盡可能多地接入自動裝置創(chuàng)造條件。城區(qū)范圍內(nèi)已完成35個110kv站改造，具備遠方遙控條件，占城區(qū)110kv變電站總數(shù)的41％，占全局總數(shù)的21％。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇7
一、**概況
**鎮(zhèn)位于儀征市北部，地處兩省（*、*）四市（**、**、**、**）交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。XX年初，**鎮(zhèn)被命名為全國重點鎮(zhèn)、江蘇省94個重點中心
鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。
二、**市場狀況分析
移動公司進入**市場已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優(yōu)惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研，我們認為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機，在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的.時候，將銷售網(wǎng)點覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷售機制靈活。大儀的聯(lián)通銷
售網(wǎng)點主要以個人經(jīng)營為主，其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤，促使經(jīng)營者個人不斷挖掘客戶資源，拓展業(yè)務。四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購CDMA送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。
長期以來，聯(lián)通在**的占有率一直居高不下，截至XX年4月，**三家運營商的用戶數(shù)和占比情況為：
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇8
20xx年了，我來工商銀行大家庭有半年了。感謝工商銀行，路支營業(yè)廳和永前支行在 的6個月里給了我 學習和鍛煉的機會。新年伊始， 給今年的工作打下 的基礎，我將對 半年的培訓和工作 總結(jié)：
在路支營業(yè)廳實習的 月，讓我對銀行的現(xiàn)金柜工作 而形象的認識。并在韋國祥師父的 下 了實踐。正是 的接觸，使我 后的培訓中能夠很快的熟悉所學知識和技能的培訓任務。
在參加新進員工的入行培訓過程中，我 柳州分行的`組長，在副組長和各位同事的支持 下，努力營造學習 ， 參加 活動，圓滿 了培訓任務。 了氣排球聯(lián)賽的 、 名，而且在結(jié)業(yè)考試中 了優(yōu)秀的成績。我和另一位同事榮獲優(yōu)秀學員，并且我很榮幸的 優(yōu)秀學員代表在結(jié)業(yè)典禮上發(fā)言培訓，我學習了工行的 知識， 了工行的 ，并 了 臨柜 技能，為今后的工作打下了基礎。在培訓期間的朝夕相處，更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的友誼。
永前支行見習的兩個月，在所內(nèi)各位前輩的幫助和 下， 實踐 學習，我才真正成長為一名獨立的柜員。永前支行地處社區(qū)中心，每天 繁忙，客流量大， 如何應對臨柜工作，我總結(jié)了 幾點：細心謹慎，戒驕戒躁。與錢打交道，否則 分身就會 不必要的損失。即使長 不出差錯，也 大意，要 一顆平常心， 對待每一筆 ，不可因程序簡單而放松，亦不可因自我感覺 而大意。放寬心態(tài)，善待每一位顧客。 老年顧客的 活動不便，要耐心等待，用微笑打消老人的緊張。對 蠻橫的顧客，亦要用微笑撫平其煩躁。我 在服務工作中微笑是無往不利的法寶， 微笑往往頂?shù)纳?0句解釋。顧客是面鏡子，你用微笑面對她，她也會用微笑回報你 。顧客問的問題千奇百怪， 臨柜人員代表的是工行的形象，是工行的窗口，顧客在你這里得 回答，自然會 是銀行的用人不當，進而會對工行留下不佳印象。而且柜臺是的 顧客是潛在的中高端客戶群， 熟練，知識 ，可以 向顧客宣傳工行的新政策或者新產(chǎn)品，抓住每 潛在資源。 ，虛心請教，勤做筆記。遇到不懂的問題就要請教所里的前輩，每解決 問題就要拿本子記下來，以便下次遇上能夠 解決。好記性不如爛筆頭，多看多記多聽，潛移默化中個人 能力會 。
最后，我 興能加入工行鐵路支行 溫暖的家。 六個月來我接觸的每 同事都讓我感受到了關(guān)懷和友好。在20xx年，我將 “工作 ”的原則， 規(guī)章制度，努力學習，提升自我價值， 個人素質(zhì)，絕不辜負各位 和前輩對我的 和期望，兢兢業(yè)業(yè)，努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長，克己之短，為工行 的微薄之力!
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇9
今年來，××營業(yè)廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。
一、××概況
××鎮(zhèn)位于儀征市北部，地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。20xx年初，××鎮(zhèn)被命名為全國重點鎮(zhèn)、江蘇省94個重點中心鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。
二、××市場狀況分析
移動公司進入××市場已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優(yōu)惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研，我們認為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機，在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的時候，將銷售網(wǎng)點覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷售機制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點主要以個人經(jīng)營為主，其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤，促使經(jīng)營者版權(quán)所有個人不斷挖掘客戶資源，拓展業(yè)務。四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購cdma送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。
長期以來，聯(lián)通在××的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，××三家運營商的用戶數(shù)和占比情況為：
透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我們不難得出一個結(jié)論，儀征移動在大儀鎮(zhèn)的總體情況只能說是略好于聯(lián)通和電信，但在政府機關(guān)及行政村中，移動的占有率就相對較低。
雖然政府消費人群僅僅是整個××消費市場的一小部分，但其社會輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價值值得我們?nèi)ネ诰颍N含的無限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來說無疑更具有前瞻性，是極具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)行為。
三、近期工作情況
改變移動市場占有份額現(xiàn)狀，提升公司在××的市場品牌形象，增加公司的運營收入，我們責無旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開發(fā)政府消費集團為支點，積極拓展市場。我們的做法和體會是：
(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動權(quán)是奪取市場的第一抓手。今年我們到××后，了解到聯(lián)通在政府消費人群中雖然占有較高市場份額，但是聯(lián)通并沒有穩(wěn)固這一消費群體，還沒有出臺針對政府的優(yōu)惠政策，存在難得的市場機遇，所以拓展市場的可能性比較大。在充分調(diào)研的基礎上，我們牢固樹立時不我待的`理念，將政府消費人群定位為戰(zhàn)略的“高地”，做好打一場攻堅戰(zhàn)的心理準備。做到果斷出擊，先入為主，變被動為主動，搶抓先機，掌握制空權(quán)。
(二)爭取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場的基礎保障。開展工作以來，公司領導給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭，競爭的關(guān)鍵是價格和服務，而核心就是價格。在公司領導的關(guān)心下，在各部門的大力支持下，××鎮(zhèn)政府集團消費相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺，簡單地說就是“打一年送 半年，互打不要錢”，有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎保障，同時也為深入開展工作增添了足夠的信心。
(三)征得地方領導的支持是奪取市場的重要保證。到××后，在公司領導的支持下，我們和鎮(zhèn)主要領導初步接觸，點滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮(zhèn)主要領導的支持，將市場競爭衍變?yōu)樾姓苿樱瑢訉蛹壖夑P(guān)卡開放，從而開啟了奪取“高地”的綠色通道。
(四)有力的輿論宣傳是奪取市場的重要手段。為了進一步提升移動品牌形象，我們著力營造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過程，更注重成效。一是視覺空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內(nèi)容。二是突出政府消費集團優(yōu)惠政策的宣傳，印發(fā)宣傳單500余份，有針對性地進行發(fā)放，主動與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢，比較出成效。通過對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動品牌。四是深入農(nóng)村一線，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動他們，用看得見的實惠吸引他們，用良好的服務去穩(wěn)固他們。通過宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場有了更深的了解。我們發(fā)現(xiàn)，移動品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶對移動的信號有口皆碑，特別是邊遠地區(qū)的客戶感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。
(五)服務創(chuàng)新是奪取市場的有力舉措。如何闡釋服務的內(nèi)涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務質(zhì)量，形成移動品牌的核心競爭力，樹立服務就是經(jīng)營，服務就是效益的理念;另一方面服務的內(nèi)容和形式要與時俱進，要不斷創(chuàng)新。五月初，我們開始正式啟動這項工作。通過多方面了解，要將一些聯(lián)通用戶轉(zhuǎn)化為移動用戶，我們必須把服務工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒有吸引力，為此，我們征求一部分機關(guān)干部的意見，積極采取雙向互動措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據(jù)個別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話相同號碼的應該會成為最穩(wěn)固的客戶。三是選定號碼后，我們會在第一時間將卡辦好并送到客戶手中，即使周末也不例外。
由于決策正確，措施得力，我們的努力終于有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動用戶大幅上升，統(tǒng)計情況見下表。
四、下一步工作構(gòu)想
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯俏覀冎溃袌鲆馕吨偁帲瑩屨剂讼葯C，并不代表永久地占有了這個市場。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>
一是迅速落實政府電話號碼簿編印工作，一方面穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶，另一方面有針對性地插印廣告，進一步宣傳移動品牌。
二是完善政府集團消費這一條線的服務，拾遺補闕，為開拓大儀的全盤面上的市場做好準備。
三是在穩(wěn)固客戶的同時，做好打一場保衛(wèi)戰(zhàn)的準備，因為競爭對手也會采取相應的措施，我們要積極應對挑戰(zhàn)。
四是想方設法開拓大儀教育消費集團和衛(wèi)生消費集團。××鎮(zhèn)共有教職工480多人，約有300戶手機用戶，衛(wèi)生系統(tǒng)職工職工100余人，組建兩個消費集團以及現(xiàn)有的政府消費集團，從而形成××穩(wěn)固的三大消費集團，全面提高移動市場占有份額。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇10
一、工作經(jīng)驗
1、不斷提高人員服務意識。我們要求每位工作人員必須嚴格規(guī)章制度和規(guī)程規(guī)定執(zhí)行，堅持你用電，我用心。避免客戶的投訴，對工作不認真者，嚴格按照經(jīng)濟考核的規(guī)定進行考核。
2、落實服務承諾，提高服務質(zhì)量。今年來我班在日常工作中始終堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，本著“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、規(guī)范、真誠”的服務方針，不斷提高服務質(zhì)量，增強服務意識，規(guī)范服務內(nèi)容，堅持為用戶辦實事的精神，開展了一系列措施。一是加強服務理念教育。有計劃定期對組員進行服務理念教育，及待客的熱情，用語文明等方面的培訓，并經(jīng)常開展以搞好優(yōu)質(zhì)為主題的討論活動，通過全班的努力全年來未發(fā)現(xiàn)投訴事件。二是設身處地為用戶著想，為用戶辦事實。經(jīng)過全班的共同努力，我班服務意識，服務內(nèi)容，服務質(zhì)量，都己上了一個新臺階，樹立了良好的社會形象，受到了社會各界的好評。
二、工作中存在的不足與困難
1、客戶滿意度有待提高。大廳服務人員的思想意識、大局觀念還有所欠缺，。今后在加強窗口運營管理、內(nèi)外部環(huán)境管理、物品設施管理、服務人員行為規(guī)范等方面的同時，注重提高職工的思想意識和大局意識，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務行為規(guī)范，組織員工認真學習每次明察暗訪結(jié)果，查找不足、分析原因并逐項認真整改，為提高暗訪和客戶滿意度奠定基礎。
2、員工的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)有待提高。工作人員中，參加工作時間長短不一，有剛參加工作不到一年的新人，也有從其他崗位上調(diào)來的跨專業(yè)人員和即將退休的老師傅；有技能高級工，也有沒有參加過技能鑒定人員，所以，員工的專業(yè)知識、業(yè)務水平和綜合素質(zhì)良莠不齊，存在辦理業(yè)務時專業(yè)知識欠缺，相關(guān)政策掌握不夠、給用戶解釋含糊不清、引導錯誤等，影響了業(yè)務水平的發(fā)揮，在用戶面前凸顯不出工作人員的綜合素質(zhì)和辦事能力，使工作人員的形象受損。同時對公司也有一定的影響。今后營業(yè)廳要注重提高工作人員業(yè)務水平和綜合辦事能力，加強業(yè)務知識、禮儀規(guī)范等的培訓，老員工帶動新員工，讓老員工起到傳、幫、帶的作用，共同進步。
3、工作中存在的'困難。在各項工作中，都能嚴格按照公司整體部署和客戶服務中心的總體安排進行，但在提高客戶滿意度方面存在一定困難。原因是，辦理電費業(yè)務的客戶交費、開票業(yè)務時間較集中，業(yè)擴工作量也不斷增加，營業(yè)廳提高客戶滿意度存在一定的難度。
三、工作思路
1、加強班組建設構(gòu)建和諧團隊。以業(yè)務精湛、服務到位、宣傳及時、制度完善、人員和諧、客戶滿意為目標，繼續(xù)加強班組建設，構(gòu)建和諧團隊。
（1）加大對工作人員的培訓力度。
（2）進一步加強與有業(yè)務往來的各班組、各供電所之間的溝通與聯(lián)系，履順業(yè)務關(guān)系，找出工作重點，使各項工作都能順利開展。
（3）對客戶繳納違約金產(chǎn)生的質(zhì)疑做好解釋工作，避免投訴現(xiàn)象發(fā)生，做好預收電費的清退準備工作。
2、爭取優(yōu)質(zhì)服務工作取得新突破。繼續(xù)加強優(yōu)質(zhì)服務工作，發(fā)揮班組人員的專業(yè)特長，集思廣益，推出客戶滿意、行之有效的服務舉措，提升服務品質(zhì)。加強班組管理、打造品牌服務形象，群策群力提高班組優(yōu)質(zhì)服務水平。
四、主要工作舉措
1、加強培訓，提高工作人員的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)
2、及時上報暫停用戶的復裝或銷戶的明細上報工作。
3、做好報竣資料的收集。
4、建立激勵機制和績效考核機制，增強員工的動力和干勁。
5、做好營業(yè)廳日常各項工作，配合其他處室、班組做好臨時性工作
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇11
緊張忙碌的20xx年即將過去，充滿希望的20xx年已悄然而至，我們班組在中心的正確領導和班長有力指揮下，全班齊心協(xié)力較為圓滿的完成了今年的各項工作任務。
對我個人而言，今年的工作有成果也有不足，在安全完成現(xiàn)場工作任務外，我加強了對工作經(jīng)驗的總結(jié)和思考；另一方面，在現(xiàn)場工作中協(xié)助新員工盡快的成長。
總結(jié)這一年的工作，主要有以下幾個方面，現(xiàn)匯報如下：
1、做好本職工作，總結(jié)現(xiàn)場經(jīng)驗
本年度現(xiàn)場工作列表：
本年我主要參加的生產(chǎn)工作有保護定校、技改、驗收和啟動三類。定校工作是二次專業(yè)的常規(guī)檢修工作，通過今年的校驗工作，我們也發(fā)現(xiàn)了不少裝置和回路存在的問題，在匯總這些缺陷的同時也提醒我們在工作中需要謹慎細致。
隨著中心全面接管500kv技改工作，技改工作量在班組工作中的比重也將逐步變大，相對定校，技改工作現(xiàn)場情況更加復雜多變，工作周期長，安全風險 也較高，因此，怎樣進一步優(yōu)化技改工作流程，加強技改現(xiàn)場管理，使現(xiàn)場安全真正做到“可控、能控、在控”是今后的工作中需要進一步思考和總結(jié)的。
2、協(xié)助新人成長
基于班組人員隊伍十分年輕的.現(xiàn)狀，中心和班組一直都很重視新人的培養(yǎng)工作。在班組的共同努力下，班上也形成了良好的學習氛圍，新員工也獲得了較快的成長。盡管自我身專業(yè)和技術(shù)水平也有限，但是面對新人，我也需承擔“師傅”這一角色，在現(xiàn)場工作時一方面我要幫忙把好安全這道關(guān)，另一方面也鼓勵他們敢于動手嚴謹認真，養(yǎng)成良好的工作習慣。
3、加強自身提煉，協(xié)助做好黨團工作
在做好生產(chǎn)工作的同時，作為檢修中心第2黨小組小組長，公司本部團支部委員，我積極參與到公司黨團活動中，響應黨委、團委號召，協(xié)助開展好黨支部、團支部的工作。在這些工作中，我也認識到自己在專業(yè)之外的不足；今后，我將繼續(xù)加強黨性修養(yǎng)，改善工作方法，鍛煉工作能力，以極大的熱情做好黨支部、團支部的工作。
20xx年工作思路和重點工作安排:
(一)工作思路和重點工作
1、安全保質(zhì)完成生產(chǎn)任務。
安全的完成班長安排的現(xiàn)場生產(chǎn)工作仍是我20xx年的首要任務，對于我而言，現(xiàn)場工作內(nèi)容已能熟練掌握，但對現(xiàn)場經(jīng)驗的積累還遠遠不夠，因此，越是這個階段，就越是要緊繃安全這根弦，確保現(xiàn)場工作能安全順利完成。
2、努力培養(yǎng)新人，帶好工作小組。
做好師帶徒的工作，幫組徒弟的成長。一方面注重技能培養(yǎng)，另一方面也加強現(xiàn)場安全注意事項和工作流程的教育；帶好現(xiàn)場工作小組，養(yǎng)成良好的工作習慣、形成規(guī)范的工作流程。
(二)個人努力方向
1、不斷加強專業(yè)學習，注重積累實踐經(jīng)驗。
2、協(xié)助班組建設，提高自身綜合素質(zhì)。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇12
一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式。
“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范管理，服務經(jīng)營。小寨營業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營業(yè)廳各項規(guī)章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。
1、健全規(guī)章制度是規(guī)范管理的保障。
據(jù)營業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營業(yè)廳結(jié)合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務受理流程。在制度健全的同時，小寨營業(yè)廳還制訂了《目標管理展開圖》確定了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標。并落實了相關(guān)責任人，由責任人制定業(yè)務發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營業(yè)人員考核細則》的要求將員工每天的工作表現(xiàn)進行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務發(fā)展狀況和考試成績等五大部分。通過對比每天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動態(tài)變化，具有很強的操作性。經(jīng)過小寨營業(yè)廳不斷的摸索改進，西分客服部已將小寨營業(yè)廳首倡的這種《考核明細表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
二、服務工作是營業(yè)廳工作的重中之重。
作為客戶服務部下屬的基層單位，小寨營業(yè)廳始終將服務工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務創(chuàng)新活動，取得了良好的社會反響。
1、重視服務工作基本規(guī)范的要求。
三聲服務和微笑服務是優(yōu)質(zhì)服務的基礎，為用戶提供親情式服務才是我們服務的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。為此，小寨營業(yè)廳在對員工服務意識的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務、微笑服務做起，形成良好的習慣，為全面提升服務質(zhì)量打好基礎。
2、“滿意在服務”活動是全年服務工作的主線。
服務工作是營業(yè)廳工作的主線。為了進一步提升公司的客戶服務水平，根據(jù)“滿意在聯(lián)通”活動安排，小寨營業(yè)廳積極開展了服務競賽活動，加強對員工職業(yè)道德和服務意識的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務宗旨、創(chuàng)新服務理念，以全新的面貌投入到這次活動當中。并在這次活動中涌現(xiàn)出了一大批細致周到的'員工和感人的服務故事。
3、延伸服務項目、促進服務意識的轉(zhuǎn)變。
今年的中秋節(jié)前夕，小寨營業(yè)廳接到這樣一個電話：機主是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業(yè)員夏強向用戶詳細介紹了我公司的“企信通”業(yè)務，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動軟件。下班后，夏強放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是小寨營業(yè)廳創(chuàng)新服務的一個縮影。為了提升服務質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務、針對性服務和特殊需求上門服務等一系列創(chuàng)新服務的項目，獲得了用戶的一致好評。
三、業(yè)務發(fā)展和勞動競賽貫穿全年。
業(yè)務發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務工作是第一位，業(yè)務發(fā)展同樣也是一個營業(yè)廳一項重要的工作。
20xx年度小寨營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、周圍合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產(chǎn)指標。其中業(yè)務收入指標中，話費收入完成2735萬，占目標任務的81；卡類收入完成143萬，占目標任務的65。移動電話放號目標中，GSM放號9938戶，占部門下達任務量的184（占目標任務的76）；CDMA放號3948戶，占部門下達任務量的117（占目標任務的55）。全年營業(yè)廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務發(fā)展118219戶，占目標任務的148；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標。
1、全員營銷工作開展順利。
全員營銷工作是公司一貫堅持的一種營銷模式，對公司業(yè)務的發(fā)展做出了重大的貢獻。20xx年度，小寨營業(yè)廳繼續(xù)號召員工發(fā)揮其社會關(guān)系，積極開展集團營銷工作，全年共發(fā)展集團用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務量的完成奠定了良好的基礎。
2、勞動競賽貫穿全年經(jīng)營工作。
根據(jù)西安地區(qū)移動通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動”的號召。小寨營業(yè)廳積極響應公司號召，第一時間召開了全體員工參加的動員會，并將員工劃分為若干個營銷小組開展集團用戶的營銷工作。繼“圈地活動”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立xx周年獻禮”、“大干四季度、全面完成全年任務”等勞動競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動社會關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務，為公司的發(fā)展貢獻了自己的青春和汗水。
3、“回家行動”和“手機繳”取得階段性成果。
用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對公司經(jīng)營工作中“大進大出”現(xiàn)象嚴重的實際情況，小寨營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對于前期有問題的擔保租機號碼，以租機改購機，預存30話費，降低消費檔次等形式責成擔保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動找員工談話，了解追繳進度，及時掌握活動進程，對回家行動起到了積極的促進作用。
四、團建和工會工作成績顯著。
20xx年，小寨營業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱號，這是當年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚共青團員的優(yōu)良作風，服務公司經(jīng)營、服務社會。
工會組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會組織的有力支持，離不開工會會員的無私奉獻。發(fā)揮工會組織在員工中的領導作用，對于更好的服務企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。
1、團支部活動豐富多彩，取得了良好的社會反響。
小寨營業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團組織和工會小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。
在今年的工作中主要作好了以下幾項工作：3月5日組織團員義務擦洗小寨什子周圍的公交車站牌和廣告牌。3月12日組織團員參加了在興慶宮公園和長安區(qū)分別舉行的植樹造林活動。繼“5.17國際助殘日”營業(yè)廳團支部配合部門開展為殘障人士獻愛心后，5月下旬，營業(yè)廳團支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶縣秦嶺深山的兩名失學女童重返學堂，8月底營業(yè)廳團支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時間共籌措到現(xiàn)金400余元，衣服120余件，并在開學前專程驅(qū)車前往戶縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時團支部還承諾不管以后團支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學學業(yè)，充分體現(xiàn)了熱心公益活動的連續(xù)性。
2、工會小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工會小組在今年的工作中重點開展了職工安全教育、勞動競賽、文化體育等一系列活動，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。
員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲勞，工會小組在“圈地活動”中安排員工唱卡拉OK，“百日營銷”活動中組織員工去翠華山旅游；在社會公益活動中，工會小組與團支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動；同時，小寨營業(yè)廳工會小組還協(xié)助西分工會組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動，極大的促進了員工的工作熱情。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇13
在繁忙的工作中不知不覺20xx年過去，在過去的一年中，在領導及各位同事的鼎力幫助、支持下，我的工作能力有了較大的提高，現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下：
1，努力學習，不斷提高。
20xx年是公司各項工作艱巨的一年，為適應這要求，急公司所急，想公司所想。認真學習公司各項政策、精神，了解業(yè)務內(nèi)容、亮點。推廣新業(yè)務套餐。認真向公司其他人員學習。學習好的經(jīng)念、技巧，取長補短。
2，用戶服務工作
良好的服務給人溫馨，也是用戶的需求。在現(xiàn)階段電視業(yè)務的競爭非常激烈，用戶需要的是服務，優(yōu)良的服務能吸引用戶。營業(yè)廳是公司的窗口，在工作中，業(yè)務個人的.一言一行都代表的是公司的形象。根據(jù)公司的要求加強服務質(zhì)量，做到認真接待每一個用戶，用戶有什么問題，有什么困難及時解決，不能解決的幫用戶請示有關(guān)領導、部門，聯(lián)系人員解決。讓用戶滿意而歸，得到了贊揚。
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但是離公司的要求還差得很遠。在20xx年里，我將進一步學習，不斷地總結(jié)，根據(jù)公司當前的經(jīng)營要求抓好各項業(yè)務，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。新的一年，新的面貌，新的氣象，相信在新的一年中，在公司領導的帶領下，大家齊心協(xié)力的努力下，我們的未來會更好。
營業(yè)廳工作總結(jié) 篇14
轉(zhuǎn)眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。
我不僅對前臺的業(yè)務流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務和協(xié)調(diào)工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰(zhàn)的精神、
服務的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。
一、我的感受和體會
經(jīng)過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結(jié)。總結(jié)是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的展望
2．結(jié)合客戶的消費行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務的.發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費者的消費特點制定與他們相符合的業(yè)務顯得至關(guān)重要。
3．繼續(xù)加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設立新業(yè)務促銷員等。
以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個新的起點，。
最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經(jīng)歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻自己的一份薄力。
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