淘寶客服工作總結

時間：2024-08-22 19:11:01 工作總結我要投稿

淘寶客服工作總結(14篇)

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，是時候寫一份總結了。總結你想好怎么寫了嗎？下面是小編幫大家整理的淘寶客服工作總結，歡迎閱讀與收藏。

淘寶客服工作總結(14篇)

　　淘寶客服工作總結篇1

　　自20xx年3月XX日進入XX房地產開發有限公司，轉眼間已是三月有余。這段日子是我人生中非常重要的一個階段，在董事長的關心和指導下，在各位同事的幫助下，我在公司總經理的工作崗位上積累了知識，豐富了經驗，增長了才干，對此我深表感激。借著這個轉正機會，我在這里對試用期三個月來的工作情況做一個全面的總結匯報。

　　一、工作開展情況

　　自進入公司以來，身為公司總經理，主管經營發展的一把手，我本著對股東、對董事長高度負責的責任心，勤勤懇懇工作、踏踏實實服務，為公司發展和管理等各項工作付出了辛勤的勞動，促進了公司方方面面的健康發展。

　　（一）完善公司人員架構

　　針對我公司存在的.核心價值體現不明顯，管理團隊關鍵崗位未能形成有效人才積累等現狀和問題，我一直致力于加強完善公司人員架構工作。主要在做補缺和解聘不合適的團隊成員這兩方面工作。補缺方面，我先后引進XXX、XXX等、xx方面的優秀人才，用以充實我公司管理團隊和領導力量。針對部分團隊成員不能勝任本職工作甚至對公司發展造成危害和損失的現象，我先后提出解除XXX、XXX等公司班子成員的建議，并獲得了董事長的認可。通過補缺和解聘，優化了公司人員架構，增強了公司管理和發展力量，為我公司全面、快速發展奠定了基礎。

　　（二）健全公司制度

　　針對我公司財務管理、招投標管理、資產管理、員工管理、檔案管理等方面存在的問題和缺陷，通過考察市場上優秀的大型房地產開發公司的規章制度體系，先后出臺了十多項規章制度和管理辦法，開始建立起較為完善的公司管理制度體系，使得公司的各項工作有章可循，保證了公司資產安全和運行高效。

　　（三）制訂發展戰略政策并組織實施

　　任何企業的發展都需要有一定的戰略規劃，遵循良性的發展規律，房地產開發企業的發展也不例外。針對公司當前的發展現狀和我國房地產市場情況，結合鄭州、貴州、濮陽等地經濟狀況，作為公司的掌舵人和戰略制訂人，我主導制定了適合我公司XXX發展的戰略規劃，并明確分工，以績效獎勵為引導，抓緊組織實施發展戰略，已經取得了初步成效。

　　二、對公司發展現狀的看法及建議

　　公司經歷了十多年的摸打滾爬，發展上進入了至關重要的時期。在這個時候，任何不利于我公司迅速發展壯大的因素都應該盡早發現并果斷排除。作為公司經營管理第一責任人，本著對股東、對董事長高度負責的忠心和坦誠，我在此毫無保留將我認識到公司當前存在的問題向董事長做分析和匯報，不妥之處望董事長批評指正。

　　（一）既有業績較小，社會影響有限

　　我公司自20xx年在河南濮陽創業起家，至今已開發過幾個定位較低的樓盤。期間，因種種原因，我公司一直沒有拿到地段較好、面積較大的好項目來開發運作。目前正在開發的兩項目簡要情況如下：

　　董事長雄才大略，居安思危，一心謀求將公司事業做大做強。從20xx年開始，董事長花大力氣重新招兵買馬，從鄭州當地多家大型地產公司高薪聘用高管，希望組建的優秀的職業經理人團隊，謀求在房地產市場大干一場。同時，董事長決心今年實現在省會鄭州拿到較好土地（城中村改造地塊），用于開發高檔精品住宅。但由于鄭州市區開發商眾多，競爭大，市區三環以內拿地難度很大，且我公司融資能力不強，盤算抵押物情況，大概可實現在融資額度約10—15億元。這是美好愿景與現實困難之間的矛盾，我將使出渾身解數，努力幫董事長實現這個愿望。

　　（二）核心價值不明顯，高管團隊力量不強

　　長期以來，我公司未形成明確的核心價值體系，導致發展至今核心價值不明顯，公司凝聚力和向心力不強，我多次觀察發現多數員工工作作風懶散，工作態度不端正，工作積極性不高，難以匯聚形成強大的合力來組織實施公司發展戰略和各項具體工作，而造成核心價值不明顯的主要原因是之前的公司管理上存在明顯的“仁政管治”傾向，這種傾向不利于管理一家以盈利為目的、執行力為追求的房地產開發企業。

　　我公司高管團隊由于多種原因，存在著整體力量不強，個別成員問題突出，執行力低下等現象。我入職3個月來，對每一位高管團隊成員進行了認真、謹慎、客觀的評估。經評估和與部分員工談心發現，部分高管團隊成員要么不專業，要么混日子。其中，已入職一年的工程技術中心副總XXX，經常找借口上班脫崗；入職半年的營銷副總XXX平日里喜歡抱怨，上班時間常做一些與自己崗位無關、與公司業務無關的私事；入職九個多月的營運副總XXX雖然主管人事行政、績效考核等，但他卻不是地產行業出身，對于房地產公司營運體系幾乎完全不懂，做起事來也是粗心大意；貴州分公司總經理XXX仗著自己是公司的元老之一，雖是建筑工程技術出身，但團隊管理水平極為有限，遠在貴州省，占山為王，尾大不掉，財務數據和日常團隊管理混亂不堪；入職半年的開發中心兼濮陽項目總經理XXX也不是工程出身，且做事做人過于圓滑，工程項目經驗缺乏，對工程一竅不通，卻在社會應酬上長袖善舞，整天吃喝玩樂，對項目疏于管理和督導，造成濮陽項目開發工作一拖再拖，拿地至今半年。

　　淘寶客服工作總結篇2

　　1、淘寶客服售前術語

　　客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

　　當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的`檔次

　　3、知識推送

　　1）實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　4、關聯推薦

　　關聯銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1—2款的關聯產品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　搜集的信息包括：

　　1）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）

　　2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）

　　3）有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）

　　4）高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵。

　　6、詢單分析

　　詢單分析需要關注的數據要素：

　　1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不包郵等）？

　　2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

　　3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

　　4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？

　　淘寶客服工作總結篇3

　　做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。

　　第一，了解客戶

　　網上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。

　　顧客來買你的東西通常有三種情況。

　　首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折。客戶都想買質量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節日做活動，因為有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結價格，然后會想到其他優惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的'問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產品性質也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。

　　還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧！一般賣家都會這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優勢安慰自己。

　　網上購物沒有現實中那么有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關心是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。

　　第二，了解商品

　　要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質，這樣當買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望。

　　還有，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產品，因為客戶一旦收到商品，發現產品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。如果買家對商品質量有疑問，可以建議買家參考評價信息，因為客觀，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。

　　第三，售后服務

　　這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。

　　抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。

　　對于常客，你可以給他們做標記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因為這樣可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來。所以在談旺旺的時候，要真誠的為客戶服務，讓客戶真正感受到上帝的對待。

　　做好網店銷售，要掌握技巧，不能簡單隨便。要多學習，善于總結，才能讓工作越來越順利。

　　淘寶客服工作總結篇4

　　入職一個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　其實說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

　　第一、不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的`客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

　　第二、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三、不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　第四、推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

　　淘寶客服工作總結篇5

　　第一，努力學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高專業水平，強化思維能力，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

　　第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗

　　作為客服人員，我一直堅持“簡單的'事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。

　　在工作中，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。

　　以上是我對全年工作的總結，但我知道還是有一些不足處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　淘寶客服工作總結篇6

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好。

　　在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

　　下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一、關于退換貨，流程太復雜，時間太慢

　　我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的.退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

　　二、關于售后電話

　　這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，

　　一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三、物流跟蹤

　　如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　四、開發票事宜

　　按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

　　關于售后問題及時發現，及時總結。

　　另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績。

　　通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。

　　我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點：

　　一、轉做售前，做好售前。

　　售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

　　二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

　　三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。

　　以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

　　淘寶客服工作總結篇7

　　時光飛逝，不知不覺已經在xx客服中心工作了一年。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年。短的是還沒來得及掌握更多的工作技能和專業知識，時間就過去了；很長。成為一名優秀的客服人員是一條漫長的路。

　　回想在招聘會上應聘公司客服崗位，仿佛就發生在昨天；但現在我已經從一個懵懂的學生變成了一個有工作職責的綠城員工，熟悉客服。

　　很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調甚至枯燥，其實就是沒事的時候接電話、做筆記、上網。事實上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關的專業知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責任感，否則工作中會出現失誤和失職；當然，我一開始并沒有意識到這一點，但在工作中經歷了各種挑戰和磨煉后，我才深深體會到。

　　以下是我這一年的主要工作:

　　1、房屋所有人、入住、裝修等手續和證件，以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中92戶交付入園，46戶辦理交房手續，7戶辦理裝修手續，2戶入住業主；

　　2.接受各種信息，包括業主、裝修單位、房地產公司、施工單位等信息。，并通知相關部門和人員處理，同時做好記錄，并跟蹤此過程，完成后進行回訪；

　　3.信件和文件的制作、發送和歸檔。目前發送年度工作聯系函150份，整改通知書115份；55個溫馨提示；23分鐘的部門會議和超過1，387個大型項目的發行說明。

　　在完成以上工作的過程中，我學到了很多，也成長了很多:

　　1.工作中的磨煉塑造了我的性格，提高了我的心理素質。

　　作為一個剛剛步入社會，工作經驗不足的人，在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。但在領導和同事的幫助下，特別是在現任主管的悉心指導下，我勇于面對和挑戰困難，性格也進一步沉淀。記得蘭秀苑和林風苑的房子交付時，時間短，人員少，相關工作復雜。管家全體員工連續加班一周以上，力爭交房前做好充分細致的準備；尤其是發貨的前三天，大家每天晚上都加班到凌晨兩三點。

　　發貨第一天，我負責協助客服中心。當我拖著疲憊的身體去參加接生的時候，我已經有了睜著眼睛睡覺的感覺。但是，當我看到從重慶遠道而來的張宇，面對客戶淡定甜美的笑容，嫻熟的接待技巧，我的心里泛起了漣漪。她也在加班，會很累。為什么她能在客戶面前保持這么好的精神面貌和工作狀態？通過那天公司領導對我們工作的總結，我深刻體會到了專業精神和微笑服務的真諦。所謂敬業，就是你在工作的時候，不管你之前有多努力，都要做好自己的工作，履行好自己的工作職責。所謂微笑服務，就是當你面對客戶的時候，不管你開心不開心，不管你擔心不擔心，你都要努力工作，把客戶放在第一位，永遠保持微笑，因為你代表的不僅僅是你個人的形象，更是公司的形象。

　　在第二天和第三天的送貨工作中，我從協助工作變成了正式的接待工作。我一邊加強對自己情緒的控制，一邊盡力保持微笑服務，順利完成了幾個業主的交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著車主滿意的笑容，我也很欣慰。經歷過這個交付過程，對我以后的工作也起到了很大的作用。面對領導和同事的批評和指正，我能擺正心態，積極改正。在和少數難相處的工程師交流時逐漸變得有恃無恐；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2.我意識到了細節在工作和生活中的重要性。

　　由于體積小，細節往往被看不起甚至忽略，往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深深體會到細節不容忽視，馬虎不得；無論是擬定公文的每一行每一個標點，還是細化領導強調的服務，衛生無死角等等。，它讓我深深體會到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節帶來收益，細節帶來成功；

　　3.我的工作和學習拓展了我的才能。

　　當我以認真的努力完成上級交給我的每一項工作時，我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛做的公園圣誕元旦布置圖，是我自己做的第一個。

　　一個計劃，當被主管批準后，充滿了成功的喜悅和工作的激情；至于食堂公告欄的布置，公園標識系統，春節公園的布置方案，我會認真對待，盡我所能，一個一個做的更好。

　　在20xx年的新的一年里，我將盡力糾正過去一年工作中的不足，不斷改進和加強以下幾個方面:

　　1.加強物業管理基礎知識的學習，提高客服技能和心理，完善客服接待流程和禮儀；

　　2.加強文案、會議等制作能力；拓展各種工作技能，比如學習photoshop，coreldraw軟件操作等。

　　3.進一步完善自己的人格，增加對工作的耐心，更加關注細節，強化工作責任心，培養工作熱情；

　　4.和領導同事交流學習，取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的進步。

　　很幸運，剛從學校畢業，就能加入xx，一個可愛優秀的團隊。綠城的文化理念，客房部的工作氛圍，都在不知不覺中感染和提升了我。讓我在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我最大的目標就是努力挑戰自己，超越自己，在新的一年的工作中取得更大的進步！

　　我來的第一天，我們主管就給我做了一個簡單的規章制度的.培訓，說了很多規章制度，還有那本書的員工手冊，我們看了一遍又一遍。一開始，我覺得很痛苦。為什么我有這么多規則？但是慢慢融入這個集體后，我發現這是一個多么優秀的企業，有完整的規章制度，可以約束我們員工的一言一行，讓我們做到最好。

　　剛踏入新的工作崗位，難免有人會不適應這個角色的轉變。由于之前有一些繪圖經驗，所以會在上傳新品的業余時間，幫主管做一些美術工作。一開始這個團隊人不多，我們每個人都有好幾份工作。雖然我們每天沒有完成很多任務，但我們每天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，一個全新的開始。我們需要學習很多東西。只有不斷學習，才能做得更好，完成領導交給我們的工作。這就需要我們有100%的熱情和激情。在我看來，只要我們對工作有足夠的熱情，即使最大的困難也能克服。

　　在這一個月的時間里，我不僅學到了很多關于淘寶的知識，也提高了自己的藝術基礎。當你把一項技能擱置久了，它會退化，但如果你經常拿回去鍛煉，復習，它自然會越來越精。現在，我不再是那個上一個產品需要一個多小時的小女孩了。現在我半天就能完成一個品牌產品的初期上架，然后逐步完善產品的圖片和各種信息。雖然我做不到輕而易舉，但我也能輕松搞定。

　　很感謝前衛路給我這樣一個鍛煉自己的機會。在這里，我不僅學會了用規則約束自己，還得到了很多鍛煉，學到了很多平時學不到的東西。我想，我會繼續保持這份工作熱情，繼續努力學習，團結可愛的同事們，努力把我們的網站做好，讓我們的前衛之路越來越出名，聞名全國。我想不止我一個人這么想。我的同事都會有這個志向，那就為了我們共同的夢想努力吧。

　　加油，我們的明天會更好，前衛的路會越走越亮。

　　淘寶客服工作總結篇8

　　說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

　　首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

　　其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的`產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

　　淘寶客服工作總結篇9

　　半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

　　淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

　　首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

　　在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學

　　習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的`一些旺旺聊天記錄：(略)

　　其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。

　　由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當的去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：

　　1、在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

　　2、發貨時首先查看有無備注內容。

　　3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

　　4、在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

　　5、在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色。

　　留言等信息，最后確認打包發貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

　　在售后環節中，主要是對客戶的維護，處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

　　其它方面的工作，比如售前的店鋪相關推廣，每日定期郵件發送，每日銷售數據的匯總統計，售中發貨后給客戶及時發送沃發貨

　　提示，物流跟進，解決客戶咨詢的相關問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結，讓自己更加清楚自己工作的職責，吸取經驗教訓，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出，本人一定會謙虛改過。

　　淘寶客服工作總結篇10

　　一、會員俱樂部

　　1、這邊活動偏少，禮物不夠新穎、獨特；

　　2、會員辦理偏少，主要表現在第三季度推薦力度不夠，話術不夠吸引客戶，在第四季度會員卡辦理上數量有所改善；3、在對會員續會、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時兌換，出現有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。

　　二、銷售回訪

　　對于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤，新車交車時外觀整潔有待考證，接待時熱情度不夠。

　　三、流程方面

　　不管是銷售流程還是售后流程都是重復項目，為堅持持續檢核，部門經理未重視，改善力度不夠。

　　四、客服休息區

　　硬件設施較差，人員服務意識較差。

　　五、CS成績分析表上傳

　　未在下發成績24小時內上傳，造成報送延誤。

　　工作計劃：

　　一、會員俱樂部方面：

　　1、制定會員卡獎懲措施，配合各部門激勵會員卡辦理；

　　2、每季度做好會員活動策劃，邀約會員客戶參加活動，加深客戶之間的聯系；

　　3、發短信：在會員生日、節日及雨雪天氣給客戶發送短信；

　　4、做好續會會員積分兌換及禮品送達事宜；

　　5、平常與會員客戶保持聯系，對于客戶反映的事項積極處理；

　　6、會員入會資料錄入、系統登記、積分錄入及時。

　　二、回訪方面：

　　1、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內處理，并分析抱怨出現的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網點銷售的車輛專人回訪，并負責

　　處理抱怨事宜。

　　2、售后回訪，根據CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術，針對回訪中客戶抱怨的問題，每天匯總，同時每個抱怨做成處理單報至售后經理處，下發給各個小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內處理完畢，同時把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的問題進行分析再每周的質量鑒定會上對重點問題進行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。

　　三、流程方面：

　　對流程進行梳理，找出重點項目，針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規定的時間內完成改善項目，客服再進行檢查，處罰。

　　四、客服面訪工作：

　　1、對于新車客戶進行滿意度調查問卷調查，及時處理客戶反映的事情；

　　2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶，通過客戶提出的意見，制定相應的`改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送，感謝客戶

　　對面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請特殊的處理方案針對個性的客戶。

　　五、標準化檢查：嚴格按照流程表進行檢查，對不合格內容制成表格發給各部門，填寫改善措施，并在改善時間內改善，監督改善結果。

　　六、客服休息區：部分硬件已更換，服務人員制定每日工作日志（時間安排：8：10-8:15收拾休息區的茶杯，8:15-8:45早會，8:45-9:45打掃休息區、精品柜衛生，9:45-12:00休息區茶水服務,13:30-14:00打掃休息區衛生；14:00-17:00休息區茶水服務，17：00-17:30打掃休息區衛生，穿插精品部領精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個；放客戶在首位，及時服務客戶；出休息區辦事要跟部門主管或前臺人員知會），根據工作日志工作，做好休息區和精品區的衛生，禮貌待客戶，及時倒茶水。

　　七、CS成績分析表上傳：在下發成績24小時內部門經理上傳，內容填寫無誤。

　　八、工作表格制作：

　　1、SSI廠家考核表下月15日內完成；

　　2、工作總結下月頭完成；

　　3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；

　　4、會員報表當日制作；

　　5、交車照片每天統計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；

　　6、事業部要求的表格在限定時間內上交。

　　九、需溝通事情：

　　1、交車提前15分鐘預約，且時間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

　　2、關于需改善的項目，責任人填寫改善措施和時間，在改善時間后去檢核。

　　3、事業部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。

　　4、來電咨詢事情及時處理。

　　淘寶客服工作總結篇11

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的`形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的上線貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出xxxx年的目標。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，，物流等）。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

　　淘寶客服工作總結篇12

　　轉眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的`鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　xx市xxx公司專業生產經營座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。

　　淘寶客服工作總結篇13

　　一、產品信息，必須熟記

　　1、衣服的大小，衣服的尺碼。

　　2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

　　3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

　　二、回答要點

　　1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；

　　2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；

　　3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦；

　　4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

　　5、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的'興趣，增加他的購買欲望。

　　6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

　　7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

　　8、關于優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

　　三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度

　　每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

　　四、物流問題查件

　　1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢；

　　2、買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；

　　3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

　　4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心。

　　5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。

　　6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

　　7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；

　　安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產品質量發生問題的事件。當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

　　四、退貨或調換問題

　　1、如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。

　　淘寶客服工作總結篇14

　　當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

　　一、努力適應淘寶客服崗位要求

　　電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

　　二、努力做好淘寶客服本職

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的.加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

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