淘寶客服工作總結

時間：2024-10-22 03:13:43 工作總結我要投稿

淘寶客服工作總結(合集15篇)

　　總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，我想我們需要寫一份總結了吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的淘寶客服工作總結，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服工作總結(合集15篇)

淘寶客服工作總結1

　　這是不平凡的一年，期貨行業日新月異，我公司也齊頭并進，發展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年，與公司產生了濃厚的感情，能與各位領導、同事共同工作了這么多年，我心存感恩，希望公司有大發展，同事有大收獲。現將這一年來的工作情況匯報如下：

　　一、20xx年工作總結。

　　1、完成xx交易系統的上線。

　　為了順應期貨市場的發展，在技術部經理的帶領下，把公司xx交易系統切換成xx。

　　2、機房改造。

　　按照監管要求，服務器、網絡設備等硬件設施三年淘汰，技術部機房已運行四年，服務器、網絡設備等硬件設施，故障頻發，為了消除安全隱患，將原有服務器、網絡設備、網線等硬件設備進行更換。

　　3、完成了軟件供應商、交易所、監管部門等組織的多次升級、測試、演練工作。

　　參加各家交易所新品種上市，交易所系統升級、接口升級，交易所災備中心、異地中心切換測試、全行業應急演練等。

　　4、按照監管部門要求完成交易系統自查、上報工作。

　　完成了期貨業信息技術資源調查表、軟件正版化調查、Fiss系統年度報表、互聯網電子郵件系統調查、期貨業信息安全檢查以及十九大期間關于做好信息安全服務保障工作等多項監管檢查資料填報工作。

　　5、完成總部搬遷工作。

　　20xx年x月公司領導決定將公司總部遷移至金融中心，此期間在技術部辦公區臨時搭建了結算、風控系統；完成了互聯網、專線、電話的`順利遷移、辦公機房搬遷等一系列相關工作，保證了業務的連續性。

　　二、存在問題

　　1、自己對最新技術的學習不足。

　　2、自己對oracle數據庫了解不夠。

　　3、自己工作缺乏主動性，做事時考慮的不周全。

　　4、自己網絡、安全方面知識不足。

　　5、交易系統備機數量不足，存在安全隱患。

　　三、20xx年工作計劃

　　在保質保量完成日常運維及領導臨時安排的工作外，努力完成以下工作：

　　1、張江機房機柜是我們的寶貴財富，爭取機柜空間合理利用。

　　2、每季度做一次技術部應急演練，提高應急水平。

　　3、努力學習網絡、安全、oracle數據庫知識，多了解前沿新技術。

淘寶客服工作總結2

　　轉眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現簡單總結如下:電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的.淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　xx市x公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌，淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。

淘寶客服工作總結3

　　一、會員俱樂部

　　1、這邊活動偏少，禮物不夠新穎、獨特；

　　2、會員辦理偏少，主要表現在第三季度推薦力度不夠，話術不夠吸引客戶，在第四季度會員卡辦理上數量有所改善；3、在對會員續會、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時兌換，出現有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。

　　二、銷售回訪

　　對于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤，新車交車時外觀整潔有待考證，接待時熱情度不夠。

　　三、流程方面

　　不管是銷售流程還是售后流程都是重復項目，為堅持持續檢核，部門經理未重視，改善力度不夠。

　　四、客服休息區

　　硬件設施較差，人員服務意識較差。

　　五、CS成績分析表上傳

　　未在下發成績24小時內上傳，造成報送延誤。

　　工作計劃：

　　一、會員俱樂部方面：

　　1、制定會員卡獎懲措施，配合各部門激勵會員卡辦理；

　　2、每季度做好會員活動策劃，邀約會員客戶參加活動，加深客戶之間的聯系；

　　3、發短信：在會員生日、節日及雨雪天氣給客戶發送短信；

　　4、做好續會會員積分兌換及禮品送達事宜；

　　5、平常與會員客戶保持聯系，對于客戶反映的事項積極處理；

　　6、會員入會資料錄入、系統登記、積分錄入及時。

　　二、回訪方面：

　　1、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內處理，并分析抱怨出現的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網點銷售的車輛專人回訪，并負責

　　處理抱怨事宜。

　　2、售后回訪，根據CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術，針對回訪中客戶抱怨的問題，每天匯總，同時每個抱怨做成處理單報至售后經理處，下發給各個小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內處理完畢，同時把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的問題進行分析再每周的質量鑒定會上對重點問題進行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。

　　三、流程方面：

　　對流程進行梳理，找出重點項目，針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規定的'時間內完成改善項目，客服再進行檢查，處罰。

　　四、客服面訪工作：

　　1、對于新車客戶進行滿意度調查問卷調查，及時處理客戶反映的事情；

　　2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶，通過客戶提出的意見，制定相應的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送，感謝客戶

　　對面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請特殊的處理方案針對個性的客戶。

　　五、標準化檢查：嚴格按照流程表進行檢查，對不合格內容制成表格發給各部門，填寫改善措施，并在改善時間內改善，監督改善結果。

　　六、客服休息區：部分硬件已更換，服務人員制定每日工作日志（時間安排：8：10-8:15收拾休息區的茶杯，8:15-8:45早會，8:45-9:45打掃休息區、精品柜衛生，9:45-12:00休息區茶水服務,13:30-14:00打掃休息區衛生；14:00-17:00休息區茶水服務，17：00-17:30打掃休息區衛生，穿插精品部領精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個；放客戶在首位，及時服務客戶；出休息區辦事要跟部門主管或前臺人員知會），根據工作日志工作，做好休息區和精品區的衛生，禮貌待客戶，及時倒茶水。

　　七、CS成績分析表上傳：在下發成績24小時內部門經理上傳，內容填寫無誤。

　　八、工作表格制作：

　　1、SSI廠家考核表下月15日內完成；

　　2、工作總結下月頭完成；

　　3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；

　　4、會員報表當日制作；

　　5、交車照片每天統計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；

　　6、事業部要求的表格在限定時間內上交。

　　九、需溝通事情：

　　1、交車提前15分鐘預約，且時間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

　　2、關于需改善的項目，責任人填寫改善措施和時間，在改善時間后去檢核。

　　3、事業部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。

　　4、來電咨詢事情及時處理。

淘寶客服工作總結4

　　做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，準確定位給客戶推介合適的產品以及發送鏈接，能夠非常專業地回復客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結：

　　一、了解顧客

　　在網上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產品，顧客來買東西的時候，一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低。

　　淘寶客服強調了不能議價，已經是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的`優惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

　　還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心。

　　網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，顧客擔心的或者想要的優惠也是可以理解的，把客服自己當做一個買家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求。客戶對我們的服務和產品滿意了，培養個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。

　　我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現客服的價值。

　　二、了解商品

　　做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，就會出現回復慢或者回復的內容讓客戶不明白，應答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲。

　　還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。

　　三、售后服務

　　售后服務非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態度，承認錯誤，和客戶協商一致，把售后問題處理好。

　　把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優惠之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

　　在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業務能力提高了，也會為客服以后的轉型打定基礎。

　　工作總結：淘寶客服的主要職責就是專門負責答復買家的詢問，向買家介紹商品，為買家提供良好的售前、售后服務。

　　沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服！

淘寶客服工作總結5

　　入職兩個多月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

　　現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

　　淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。

　　其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

　　其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的`產品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　因此，想成為一名優秀的客服，有以下五個要點：

　　1、要熟悉和認知產品；

　　2、要用人情的語氣和顧客溝通；

　　3、要學會與顧客博弈，不與客戶爭辯；

　　4、要委婉詢問，不要質問顧客；

　　5、推銷要有互動性，不要單方面推銷。

　　在這兩個多月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，下面是我這兩月來的認知，售前客服的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

　　在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

　　除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

　　在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

　　道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結6

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結范文。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點：

　　1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；

　　3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；

　　4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

　　二、工作中存在的問題

　　1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的`產品知識和提高業務水平。

　　3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

　　對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產要求不同，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。

　　三、下周規劃

　　1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，并做好物流跟蹤。

　　2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

　　3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

　　4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。

淘寶客服工作總結7

　　20xx淘寶客服個人年終工作總結目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。

　　一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

　　第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的`衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

　　要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

　　起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。

　　最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了.

淘寶客服工作總結8

　　入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的`疑問。工作總結

　　本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。

　　售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結9

　　維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶近幾年的不斷改版也為賣家提供了很多新的功能，其中維護老客戶的重要性也受到了關注。所以專門推出了軟件，對賣家來說比較實用，讓賣家可以輕松使用淘寶工具聯系買家，增加與買家的感情。

　　第一，旺旺群發消息。

　　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系和交流問題的工具，而且

　　有了阿里旺旺，買家可以分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家。如果有新來的或者有什么促銷活動，阿里旺旺的群發功能可以快速通知買家。

　　第二，發站內消息。

　　也是通過站內信件隨時通知買家店鋪的更新來聯系買家的一種方式。現場信件是淘寶類似發郵件的功能。我們可以在特殊節日或者買家生日的時候，通過現場寫信的方式送上祝福，這樣會讓買家感受到我們的親密，增進買賣雙方的感情，讓買家時刻支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意再靠近一步，那么雙方可能只能維持純粹的業務關系。但是，如果我們熱情高漲，努力接近買家，與他們交朋友，我相信雙方不僅僅限于業務關系，買家也會永遠支持我們。

　　三、阿里網店版。

　　阿里網店版是賣家的好助手，三星級別以上的賣家可以申請開通阿里網店版。相比正常版，阿里網店版有很多功能可以幫助賣家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯系買家。通過客戶頁面，可以查看買家的購買數量和金額，有助于賣家聯系買家。您可以設置給予買方的優惠金額，也可以查看買方的交易情況、交易比例和金額。

　　第四，短信。

　　手機是大多數人使用的通訊工具，也有群發的'功能。我們可以平時積累買家的電話號碼，記錄下每個買家的姓名、喜好、生日，然后在買家生日的時候發祝福短信，或者買家第二次購買的時候根據買家的喜好給買家發信息。相信貼心的服務一定會讓顧客非常感動，讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服工作總結10

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　一.了解顧客

　　在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

　　首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

　　網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

　　二。了解商品

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的'好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三.售后服務

　　這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服工作總結11

　　通過實習的一個多月里，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

　　(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續學習，

　　并將知識應用于實踐。

　　(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

　　(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的`工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

　　淘寶客服X月工作總結

　　X月份工作總結

　　1.新員工的培訓已完成。

　　2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。

　　3.中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。

　　4.新員工對商品有了基本的了解，發帖、設置秒殺都已熟悉

　　5. 迪佳商品價格已修改完畢。

　　6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。

　　7. 本月出現請假后夜班無人值班現象

　　8.備注不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。

　　9.本月存在遲到現象，以后請盡量避免此類情況出現。

　　10.海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。

　　11.4 月 30 號全體出游，五一休假已安排好。

　　12.本月生效中評 X個，差評 X 個

　　13.四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。

　　14.四月份總業績 XXX 元。

　　六月計劃

　　1.本月任務每人四萬，目標為五萬。

　　2.海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量

　　3.員工考核 7 號進行。

　　4.把中差評放在首要位置。

　　5.帶好新員工盡快可以獨立操作。

　　6.每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。

　　7.監督好衛生以及評價等工作。

　　8.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業績。

　　9.5月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。

　　10.對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習。

淘寶客服工作總結12

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的'心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的上線貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出xxxx年的目標。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，，物流等）。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

淘寶客服工作總結13

　　說話需要技巧，尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時，要把握文字的分寸，知道該說什么不該說什么。如果不小心踩了一個溝通地雷，即使客戶購買意愿很強，他們也會離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候，一定要注意幾點。

　　首先，不要和客戶爭論。在銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶，此時我們不可避免地想和他爭論。然而，我們的目標是達成協議，而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。即使線下不生氣，也不能把情緒帶到線上。在網上，我們應該耐心聽取客戶的意見，讓他們覺得我們非常重視他的意見，我們正在努力滿足他的要求。

　　其次，不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑，因為客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志，也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的'人時，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

　　第三，不要直接質疑客戶。在與客戶溝通時，我們應該理解和尊重他們的觀點，不要通過提問來與客戶交談。比如：你為什么不買我們的產品？你為什么不信任我們？你憑什么認為我們的產品不是正品？等等，用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的，是對人不尊重的反映，是對客戶感情和自尊最有害的。

　　最后，促銷要互動，避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功？我認為實現雙贏銷售是最成功的。為了實現雙贏，客戶購買我們的產品，我們解決他的實際問題，我們也獲利。

　　所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后推薦相應的產品，幫助他解決實際問題。如果只是一味的把一個產品賣給客戶，而忽略了客戶的真實需求，那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么相信店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步，不斷強化自己的說話能力，才能一步一步成為優秀的客服。

淘寶客服工作總結14

　　不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

　　聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的.，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

　　第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。

　　第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，"不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。

淘寶客服工作總結15

　　淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

　　1、客服基本流程：

　　熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　2、接待客戶：

　　作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

　　問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

　　3、貨到付款的訂單處理：

　　很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

　　4、客戶評價：

　　交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的.呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服

　　就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

　　作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

　　然后就是一些常見問題常用語，比如：

　　問候：親您好我是XX旗艦店客服XX 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

　　催發貨：親實在不好意思我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨最晚第二天發貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了) 快遞：親您好我幫您查詢下您稍等類似讓顧客等候下的問候語馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

　　議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕 (親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉

　　售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

　　學習經驗：

　　人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

　　問題大多都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

　　售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

　　商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

　　總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

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