客服年終工作總結(jié)[匯編14篇]

　　總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編整理的客服年終工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

　　客服年終工作總結(jié) 篇1

　　一、職能工作方面

　　本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

　　1、服務(wù)臺(tái)的工作

　　服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

　　2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

　　x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年xx月xx日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的'目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

　　3、初步介入商場(chǎng)工作階段

　　在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

　　二、自我工作開展階段

　　x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е�期望和愿景在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

　　服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。x%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

　　客服年終工作總結(jié) 篇2

　　20xx年的工作結(jié)束了，我感覺自己還是有非常多的成績(jī)，作為一名物業(yè)客服我能夠深刻的體會(huì)到這一點(diǎn)，在工作方面還是需要認(rèn)真的去思考，在過去半年來的工作當(dāng)中我也是做的比較認(rèn)真的，在這方面我一直都保持著非常好的態(tài)度，有些事情還是需要去做好的，在工作當(dāng)中應(yīng)該努力搞好本職我，同時(shí)提高自身能力，強(qiáng)化自身，也對(duì)今后的工作有一個(gè)明確的規(guī)劃，歸于這半年的客服工作我也總結(jié)一下。

　　在工作當(dāng)中我一直都在思考著怎么去做好分內(nèi)的工作，搞好本職工作，為自己各方面打好足夠的基礎(chǔ)，這些我都是非常有信心的，在過去一段時(shí)間以來的工作當(dāng)中，我堅(jiān)持搞好工作，對(duì)每天的工作也是非常的上心，在這方面從來不會(huì)有絲毫的.馬虎，我一直都在認(rèn)真提高工作能力過去半年來的工作當(dāng)中，也是在認(rèn)真堅(jiān)持好這些，我對(duì)自己各個(gè)方面都是非常有信心的，現(xiàn)在包括以后我都會(huì)去堅(jiān)持做好分內(nèi)的事情，作為一名客服工作者這些是我應(yīng)該去認(rèn)真完成好的，對(duì)于自己各方面應(yīng)該認(rèn)真一點(diǎn)才是，這給了我很多的壓力，在工作方面我堅(jiān)持去做好分內(nèi)的事情，我們物業(yè)平時(shí)的工作不是很忙，但是我們都是非常用心的在解決每一位業(yè)主的問題，搞好小區(qū)各個(gè)方面的工作。

　　這半年來我也堅(jiān)持做好了很多事情，我認(rèn)為這是對(duì)工作的一種負(fù)責(zé)，端正好心態(tài)這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵，我現(xiàn)在也在不斷的積累工作經(jīng)驗(yàn)，只有對(duì)自己認(rèn)真一點(diǎn)才能夠搞好自己的各方面的成績(jī)，現(xiàn)在我也是意識(shí)到了這一點(diǎn)，半年來我不斷的去調(diào)整自己的心態(tài)，在工作當(dāng)中也是堅(jiān)持做好了很多事情，我相信以后我也是可以繼續(xù)做好的，在工作當(dāng)中不斷的提高自己各個(gè)方面的能力，半年來接聽電話xxx次，為小區(qū)各個(gè)業(yè)主們解答問題，及時(shí)和我們物業(yè)相關(guān)部門溝通， 有問題第一時(shí)間解決，這份工作到現(xiàn)在一直讓我感覺非常的好，我也是非常喜歡這樣的狀態(tài)，在接下來的工作中一定會(huì)進(jìn)一步的調(diào)整好工作狀態(tài)。

　　這段時(shí)間的工作當(dāng)中我也是有做的不好的地方，我認(rèn)為在工作當(dāng)中的缺點(diǎn)一定不能忽視，一定要去糾正好，不能出現(xiàn)什么問題，工作是嚴(yán)瑾的，不管是在什么階段都應(yīng)該認(rèn)真去做好，這一點(diǎn)是一定的，我也會(huì)認(rèn)真的去思考自己不足之處，以后一定會(huì)好好做好客服工作。

　　客服年終工作總結(jié) 篇3

　　執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的'工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

　　客服年終工作總結(jié) 篇4

　　忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

　　在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的`服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)�業(yè)化

　　隨著相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

　　專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)客服者來說很重要，要從實(shí)踐中獲得經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我需不斷地學(xué)習(xí)，這對(duì)于搞好我的服務(wù)工作是很有益處的。

　　客服年終工作總結(jié) 篇5

　　一、提升服務(wù)品質(zhì)

　　首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬�具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴x起完結(jié)率（質(zhì)量類：x例，服務(wù)類：x例，綜合類：x例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共x元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

　　在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

　　五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

　　六、x工作

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)x余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的`。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)x店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

　　從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務(wù)文化。

　　客服年終工作總結(jié) 篇6

　　一路走來，遍歷了20xx的景色，如今的我們即將走進(jìn)全新的20xx年里。

　　在上一年的工作里，我們xxx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求和規(guī)范，為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯(cuò)的印象，得到了業(yè)主們的信任回顧這一年，作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xxx物業(yè)的前臺(tái)崗位，為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請(qǐng)，在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的'作用。在今年的工作上，我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主，仔細(xì)的完成自己的工作。現(xiàn)對(duì)我這一年來的工作收獲做如下總結(jié)：

　　一、加強(qiáng)服務(wù)思想和工作態(tài)度

　　作為一名客服，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此，我們?cè)诠ぷ髦胁⒉皇菃渭兊淖鳛榈目头�在于業(yè)主溝通交流，更是作為xxx物業(yè)的代表，作為公司的形象站在這個(gè)位置上。為此，我也深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性。

　　為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受，我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想，讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題，并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。

　　此外，我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度，開始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解，加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀，讓工作變得更簡(jiǎn)單。

　　二、嚴(yán)格的遵守工作要求，完善服務(wù)的不足

　　在工作方面，我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定，做好接待工作的同時(shí)，絕不違反公司的紀(jì)律，不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等。我也知道，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁，如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題，業(yè)主也會(huì)受到影響！為此，在每次物業(yè)工作完成之后，我也會(huì)及時(shí)的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況，確保工作能順利的完成，且的沒有什么遺留問題。

　　這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度，給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可。

　　三、自我的不足

　　反思一年，自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎，但如果不能牢記和改進(jìn)錯(cuò)誤，就還會(huì)繼續(xù)犯下錯(cuò)誤！對(duì)此，我感到很慚愧。

　　但在未來的一年里，我會(huì)更加嚴(yán)格的要求自己，讓自己能在工作方面取得更大的收獲！

　　客服年終工作總結(jié) 篇7

　　我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

　　本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

　　一、服務(wù)整頓活動(dòng)

　　x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е�期望和愿景在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

　　服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。

　　x%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

　　員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

　　二、對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

　　我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的.得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%，x部下降了x%。

　　工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。

　　同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

　　三、員工和顧客調(diào)查

　　為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘�并提出了很多改善的方向和要求，�?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。

　　客服年終工作總結(jié) 篇8

　　一、 深化落實(shí)xx各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

　　在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合xx的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

　　一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

　　1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

　　2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的'步伐。中國(guó)教育

　　3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管xx領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

　　三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

　　一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將xx小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

　　客服年終工作總結(jié) 篇9

　　目前做淘寶的人越來越多，成功人士并不少見。誰知道他們背后有一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，還有誰會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用？非常少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促進(jìn)很多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司財(cái)富最直接的創(chuàng)造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺已經(jīng)快半年了，感覺時(shí)間過得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個(gè)月了。

　　有時(shí)候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I家來自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話，沒人和我說話，反復(fù)看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒有辦法記憶深刻，遇到問題還是無從下手。記得剛來淘寶的時(shí)候，覺得好奇怪，但是相信賣衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。

　　第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。看著他們使用熟練的技巧和語氣，我不得不留下來。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶斓臅r(shí)候都會(huì)用到‘pro’這個(gè)詞，并且非常仔細(xì)的給我們解釋了pro這個(gè)詞的含義。我們也是虛心學(xué)習(xí)，剛開始接觸客服行業(yè)。回答簡(jiǎn)單的問題就是他們先教我們?cè)趺椿卮稹�時(shí)間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會(huì)教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。當(dāng)我們剛開始做客戶服務(wù)和與客人交流時(shí)，我們?cè)诿總�(gè)句子中都使用了“親愛的，你好”這個(gè)詞。店長(zhǎng)說沒必要每句話都用。

　　聽了經(jīng)理的建議，發(fā)現(xiàn)好多了，漸漸的我們和客人溝通也花了很長(zhǎng)時(shí)間。如果我們不理解這個(gè)問題，我們會(huì)在旺旺上問經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會(huì)遇到這個(gè)東西能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也會(huì)網(wǎng)購(gòu)，想買些實(shí)惠的。這個(gè)我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不一樣了。我不再是購(gòu)物者，而是賣家，我當(dāng)然可以。

　　如果你想做一筆沒有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會(huì)同意這樣的問題。一旦你讓步，客戶會(huì)認(rèn)為還有更大的還價(jià)空間。所以，針對(duì)這樣的問題，我覺得你應(yīng)該善意的，禮貌的告知對(duì)方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對(duì)方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣的，請(qǐng)諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認(rèn)錯(cuò)，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會(huì)心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。

　　后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個(gè)詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價(jià)格差別那么大。現(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價(jià)格不一樣了。現(xiàn)在我們對(duì)店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對(duì)人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。剛開始做客服的時(shí)候，和客人溝通的時(shí)候犯了一些錯(cuò)誤，比如有時(shí)候發(fā)呆的時(shí)候答應(yīng)給客人郵寄，有時(shí)候迷茫的時(shí)候答應(yīng)給客人扣多少錢。

　　新手經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)誤。在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的'改變，以至于現(xiàn)在沒有這樣的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨，填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不夠。這些錯(cuò)誤基本都是每個(gè)淘寶客服犯的錯(cuò)誤。這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問題。剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。有些客人的心是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二大任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果做得不好，我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這個(gè)型號(hào)，沒有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會(huì)從這里流失。

　　客服年終工作總結(jié) 篇10

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。

　　在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

　　在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。

　　堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

　　首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的`業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；

　　其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

　　一、效完成外呼任務(wù)。

　　學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮�如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

　　二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

　　熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

　　三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

　　四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

　　客服年終工作總結(jié) 篇11

　　一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收獲卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面。現(xiàn)在，我對(duì)自己這一年的工作做好總結(jié)，希望能根據(jù)這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結(jié)如下：

　　一、個(gè)人方面

　　我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為一名客服，我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。

　　在最初對(duì)自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)，對(duì)業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對(duì)我的服務(wù)并不滿意。

　　但是在當(dāng)時(shí)，我自己也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，開始主動(dòng)的學(xué)習(xí)和提升。在作為前臺(tái)的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時(shí)候，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。

　　在不斷的學(xué)習(xí)和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也認(rèn)識(shí)了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練。現(xiàn)在看來，這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾，也會(huì)有新的業(yè)主來電，但是作客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們。

　　二、工作中的不足

　　在這一年的工作里，我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后，我都會(huì)仔細(xì)的'對(duì)照前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，檢查自己的問題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然，也少不了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理，在明白了緣由后，也會(huì)大方的諒解。

　　在一年的工作中，我通過自己的努力，學(xué)會(huì)了如何在工作中做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。

　　作為前臺(tái)的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力！

　　客服年終工作總結(jié) 篇12

　　在超市擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。

　　一、工作方面

　　在超市做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚�但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的'工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的超市客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來超市的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。

　　二、學(xué)習(xí)方面

　　在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對(duì)于超市內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份超市的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對(duì)我們超市去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

　　客服的工作可能有些人看起來覺得很簡(jiǎn)單，但是其實(shí)真的在我們超市做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

　　客服年終工作總結(jié) 篇13

　　自20xx年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知，對(duì)于xx行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。

　　從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專員了。

　　萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的`后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。

　　不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。

　　在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于xx專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓��?wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

　　客服年終工作總結(jié) 篇14

　　20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié)：

　　一、處理問題件

　　一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

　　作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

　　二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

　　快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的.快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

　　三、接電話，服務(wù)客戶

　　有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

　　這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過來，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

　　以上就是我個(gè)人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。