【精選】售后服務工作總結
總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以促使我們思考，不如靜下心來好好寫寫總結吧。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編收集整理的售后服務工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
售后服務工作總結1
****年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長路 難舍往日工作團隊
回首****年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的`工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。
四、 結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。
售后服務工作總結2
國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導貢獻獎"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：
細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：
注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合
新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造效益"的經營方針。我們挑
選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。
并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的`各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。
售后服務工作總結3
1、講話沒條理，思路不清晰。
我們在顧客面前展示一套產品的時候，自己要有一個步驟——先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個底。顧客在聽我講課的時候，會知道我在引導他。沒有銷售經驗的銷售人員，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里，顧客聽進去亂糟糟。
2、顧客問一句回答一句，過分被動。
我們要主動地引導顧客，讓他認識到我們有哪些優勢、我們的特點，有哪些想法、有哪些需求這是顧客問的。
3、話講得太多，顧客很麻木。
有一些狀態很好的銷售人員因為他狀態太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽得頭都大了，產品賣不出去。
4、沒有建立信任感的意識和方法。
沒有建立信任感的工作，一開始就進入到意識。在介紹產品之前我們要拉近什么？顧客的信任。
5、沒有感染力，激發不起顧客興趣。
感染力就是狀態，狀態好的人感染力很強。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來到你專賣店你也是陽光滿面，他會感覺到你的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就很容易作出決定。
6、只說不問，不會引導顧客。
7、只是在推銷，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣，有問有答，有聊木門，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。
8、太過熱情，急于求成。
9、一開始就談價格。
我在去年的時候去上海講課，因為第一天不需要講課，就有空去木門商場了解情況。去了三樓的專賣店，去了之后沒有看到導購人員，我們就在門口坐下來感受一下，這個臥室門顏色很漂亮，感覺不錯。我們談著談著，一位銷售人員就沖過來了，銷售人員狀態非常好，滿面紅光，沖過來說：“你好，先生，這個門3500元。”我說，“這個
木皮好不好？”他說：“這不是木皮的，而是科技皮。”我說“這個木皮怎么樣？”他說“我們是導購員，怎么會知道這個。”價格這個東西很重要，我們過會兒再談，先看看這個東西適合不適合你很多人問你這個產品打不打折？打8.8折。我要是開店，不寫價格標簽，顧客一開始看到價格就走了。顧客不是認為價格貴，而是覺得值不值。在顧客沒有認識到你產品的價值之前不要把價格告訴他。換而言之，首先把顧客的心理預期提高，讓他以為這個產品好值錢、好值錢，結果報出價格的時候很便宜。比如他認為這個價格5000塊，最后他認為3500塊就可以買走，他就認為這個產品非常好。
10、不了解顧客的想法就介紹產品。
你有300平方米的專賣店，擺了幾十個產品，顧客從門口進來就看呀、摸呀，銷售人員走過去跟他說這個產品怎么怎么樣，把產品的組合、價格說完，3分鐘過去了。又走到隔壁，銷售人員又開始講材料、價格、組合、環保，又是3分鐘過去了，顧客點點頭又去到另一個地方，書房介紹完3分鐘，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個臥室3分鐘，再去客廳3分鐘。這個顧客很耐心，他很想聽你說，一個小時過后這位顧客說：“我想買一個低柜”。這樣多浪費時間，有沒有問他想買什么，根據他的'需求來介紹就好了。
11、分辨不出顧客的真實意圖。
有一些顧客他其實是到你的店里閑逛，他根本沒有想要買產品。100個顧客里有40個左右是根本沒有買的意圖。
12、不會運用語言表達的藝術。
13、對同類產品了解不夠。
我這里說的對同類產品了解不夠，不是了解產品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣什么產品、打幾折，而是了解他們在介紹產品的時候用到哪些方法，他們在重點強調一些什么東西。這個才是我們需要去了解的。
14、不懂得如何打消顧客疑慮。
15、介紹產品時沒有突出重點。
顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產品，可能擔心你的環保比較貴，可能覺得你的產品不環保。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉。
如果有的顧客擔心你的產品不環保，會銷售的人會說：“先生，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開始也擔心環保的問題，但是用過以后很放心。你說的有味，有味的產品并不代表不環保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環保，何況是木門。如果味道比較刺鼻的話，他肯定不環保。”然后繼續告訴他，“先生，我們的產品在本地區已經賣了八年，這里有千千萬萬的人在使用我們的產品，從來沒有人因為環保的問題而投訴我們。”聽到這里，顧客會打消疑慮。你說“我們的產品很環保，我們的環保一定沒有問題的。”這肯定不行。
16、看不懂成交機會，缺少成交技巧。
顧客給你交流的過程中，有好多的時候，顧客已經表露出他要買什么東西，加上不知道如何來抓住這個機會。等一會教大家一個實用的有效辦法。
17、不懂得特別強調自己的優勢。
首先我們來了解自己的優勢是什么，然后在顧客的面前反復的強調。有一次我去買衣服，小小的一件衣服要賣一百多塊錢，而且一點折扣都不打。但是我很喜歡它的款式，我跟他討價還價。他說：“先生，我們是國際品牌，原裝進口，不打折。”我說：“打九折吧。”他說：“先生，我們這是國際品牌，原裝進口。”我說：“打個會員價吧。”他說：“先生，你不是會員，我們是國際品牌，原裝進口。”他反復強調。
18、不擅長塑造產品的價值。
塑造價值其實就是成交的技巧，讓客戶體驗到他想要的感覺。有些暴發戶想要什么感覺？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他，很華麗。所以，在介紹的時候知道他有這個心理，你就給他這樣的感覺，把它描述出來，讓他聽起來很興奮，就好象他已經生活他想要的感覺中，他很愿意把錢掏出來，放在你的桌子上。
19、不習慣利用老顧客見證。
如果時間夠用，我教給大家老顧客見證的方法，這是最有效、最有用的銷售技巧，但是前提要懂得怎么來用。
20、糾纏于討價還價之中。
21、輕易作出讓步。
如果顧客要求你給他一個條件，比方說：“你給我八五折，我就買。”不要輕易地給他讓步，你要提出一個條件，“如果八五折給你的話，你是付訂金或者付全款？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請。
22、不懂得讓顧客看到“短處”的好處。
假如你賣的是布藝沙發，但是你公司賣的是皮沙發，沒有布藝沙發。我們要讓他看到布藝沙發有什么短處，再讓他看到皮沙發的好處。
23、不懂得把枯燥的語言故事化。
一個偉大的品牌背后都有一些很經典的故事，有個品牌是國際最頂尖的奢侈品牌LV，他不會說我們的質量有多好多好，他會告訴你一個故事：“先生，你應該知道鐵達尼號，在1912年的時候鐵達尼號撞上山，過了百年以后打撈出來，打撈出來以后有一個箱子，箱子里還沒有進水，這個箱子打開一看是LV的。”
24、不善于讓顧客看到普通中的不凡。
售后服務工作總結4
20xx年是公司進展上臺階的關鍵一年，在馬上過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的進展壯大奠定了堅實的根底。過去的一年里，我始終從事售后技術效勞和客戶效勞工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作經受，自己對售后效勞多少積存了一些熟悉和體會，現總結共享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度化。”限度的愛護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的`一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也為了準時反應產品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改良，使產品更好的滿意客戶的使用要求。
二、精于專業技能，勤于積存學習
作為一個技術效勞人員，要在現場勤于觀看，獨立思索，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷把握解決在不同環境下的故障問題的應用學問至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的有效手段。
三、擅長溝通溝通，強于幫助協調
現場技術效勞人員不僅要有較強的專業技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，設備許多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展溝通，標準操作，從而避開對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時準時向業務員反應商機，發揮好橋梁的作用。
售后服務工作總結5
斗轉星移，進入xx公司已整整三年，我一向從事現場的售后技術服務工作，目擊公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，本人對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁共享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我以為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠實度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反應產品從出廠至使用經過中出現的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的知足現場的使用要求。
二、精于專業技能，勤于現場觀察
隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立考慮、多與現場技術工人溝通，對于不斷把握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用知識的有效手段。
三、擅長溝通溝通，強于協助協調
現場技術服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識，還就應具備良好的溝通溝通潛力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，規范操作，進而避免對產品的.不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關系，發揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家近期公布了（鋼鐵產業發展政策），耐材行業也面臨著機遇和挑戰，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假設講一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品能夠創知名牌，其服務也能夠進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只要依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。
售后服務工作總結6
歲月稍縱即逝，不經意間走到企業早已半年多，匆匆忙忙中歲月己經年底。回首過去工作上的一點一滴，才察覺自己確實盈利甚多，做為企業的一名售后服務，我就自知自身所擔負的義務。售后維修服務工作中做為商品賣出后的一種服務項目,而這類服務項目影響到公司的商品后面的維護保養和改善,也是提高與顧客相互間溝通交流的一個關鍵服務平臺。售后維修服務的好壞,立即影響到公司的個人形象和共同利益，也間接性的危害市場銷售的銷售業績。
在我所擔任的工作上牽涉到聊售后服務淘寶旺旺和解決各種各樣售后服務工作交接問題，過去一年里我學習到了許多，針對淘寶旺旺回應銷售話術和電話溝通技巧都是有了一定的累積，針對許多工作中都能合理有效的去進行。在十月份的情況下解決的工作交接數據信息是大家工作組中最多的，雙十一的當月解決的工作交接數據信息做到了9800好幾個，平常也都能恪盡職守的去進行自身的做好本職工作，算得上沒錯過公司領導的期待。為了更好地更快的進行做好本職工作，為企業造就大量的經濟效益，特將20xx年的工作經驗總結如下所示：
1、營造店面整體形象
消費者進到店面第一個觸碰的人是在線客服，客服的一言一行都意味著著企業的品牌形象，在線客服是消費者用來評價這一店面的第一因素。做為售后服務，我們要本著為消費者解決困難的心理狀態來看待，不必把自己的心態送到工作上，碰到蠻橫的消費者要寬容，也不必與消費者發生爭執，要把消費者當好朋友一樣看待，而不是工作中目標。做為網店運營大家大部分時間是在使用淘寶旺旺文本與消費者溝通交流，應對電腦上消費者也看不見大家的神情，在與消費者溝通交流的情況下大家一定要保持穩定的心態，言語要婉轉，常用文明用語和栩栩如生的句子，最好是配搭一些動態性風趣的照片，那樣很有可能帶來消費者的便是此外一種感受了。
2、學好換位思考一下
當消費者來聯絡售后服務時，很有可能是由于接到產品不適合，產品發生產品質量問題等要素必須退換貨或是退換，在我們在為客戶解決問題時，我們要思索怎樣更快的為消費者解決困難，或是以誠待人，在我們自身遭受到相近消費者那樣的情形時大家期待獲得如何的處置結果，隨后在合理的去執行。售后服務工作中也是鍛練大家個人心理素質的一個優良服務平臺，大家每日會遭受各式各樣的消費者，在其中不缺有不講道理的，看待消費者時我們要持一顆良好的心態，用心回應消費者的問題。碰到消費者不明白的，大家則必須越來越多的細心去服務項目，大家應當細心聆聽消費者的建議，讓客戶感受到大家很高度重視她的觀點而且我們在勤奮達到她的規定，讓消費者有一個較好的消費感受，以產生大量潛在性的交易量機遇。
3、了解企業商品和產品有關專業知識
企業做為一個從業服飾的公司，商品的升級換代是特別快的，做為企業在線客服，了解自身的商品是最主要的規定，當有消費者問起商品的一些狀況，大家也可以立即回應消費者。針對商品的熟悉也并不可以限于商品自身，有關商品的有關配搭，也是我們都要掌握的。企業幾乎每星期都是有定時的最新款學習培訓，對于此事學習培訓我也是較為熱衷于的，最新款學習培訓可以使我們融合實體和網頁頁面產品簡介對商品有更多方面的掌握，在解決售后服務時大家也可以熟識自身商品的優勢與劣勢，從而更強的為消費者解決困難。
4、合理的進行做好本職工作
淘寶旺旺是我們與消費者溝通交流的專用工具之一，在淘寶旺旺上與消費者溝通交流時我們要留意回應速率，僅有立即回應才可以讓客戶第一時間感受到大家的激情，因此大家設定了各種便捷語句。在確保回應速率的根基上，大家還要留意溝通的技巧，激情的心態通常是決策取得成功的一半。根據電話聯系解決消費者的退換也是人們的崗位職責之一，在電話聯系時大家還要留意最主要的電話禮儀。通常人們所解決的工作中全是積極與消費者聯絡，拔打電話時要留意時間不適合過早或太遲，都不適合在休息時間去電消費者;次之我們要留意電話溝通技巧，語音通話以前我們要掌握去電的目地，在語音通話中途要吐詞清楚，留意聆聽消費者的規定，不必隨便切斷消費者，與此同時要留意操縱語音通話時間，防止占有過多的運行時間;通電話時的一定要心態友好，語氣柔和，講究禮貌，進而有益于彼此的溝通交流。語音通話完畢時要文明禮貌的回應消費者再掛掉電話。
針對消費者的一些問題我們要持一個專業的心態去看待，在維持專業水平的根基上大家也需要讓消費者見到大家誠懇的心態，假如憑自身的技術專業產品知識或是不可以解決困難，這時大家就需要從消費者的回應中洞察消費者的心理狀態，勤奮迅速化解消費者的問題，并將售后服務成本費降至最少。假如解決恰當，長此以往企業的信譽度點評等都是會有一定的提高，這也是反映大家售后服務使用價值的所屬。
在過去的一年中我感受了許多，可是我明白自身也有存在的不足。幫我印像較深的是一次工作組式的'仿真模擬學習培訓演習，根據仿真模擬消費者與在線客服溝通交流交易的情景，將商品推銷產品給消費者。假如在線客服熟識了自身商品，了解一些穿衣打扮專業知識，在剖析一下消費者的選購心理狀態，隨后找到合理的推銷產品方式，那樣交易量的機遇就大的多。
企業的學習培訓也讓我看到了本身的不夠，在這里之后，我也是在盡力改善，平常工作中閑暇之余，我能多關注店鋪最新款和店面各種主題活動，在每一次主題活動前我就會花時間去掌握活動規則，保證心里有數。企業也機構過各式各樣的學習培訓，在半年度空閑之時，我申請辦理過到售前職位去學習，盡管學習時間不長，但也感受了許多，對她們的作業也有大概的掌握。售前盡管只要根據阿里旺旺與消費者相處，可是淘寶旺旺溝通交流也是必須許多方法的，讓顧客提交訂單關鍵是在線客服在溝通交流全過程里能不可以觸動消費者，怎么讓消費者購買到自身愿意的商品，并不是一味的推銷產品反而是讓消費者享有買東西的全過程。也使我明白了王牌在線客服并不是一天練就的，當觸碰了無需的職位后我才發覺實際上也有許多必須去學習和優化的，在日后的工作上我就希望有越多的學習培訓機遇，擴展自身的整體實力。
在新的一年里我能汲取以往的經驗教訓，積極參加企業的學習培訓，持續的充實自己，并認真完成領導干部給與的工作任務。看過企業的年度規劃，我就觀念到了新的一年大家全體人員所擔負的義務，但我堅信自身的精英團隊，也堅信大家一定可以做的更強。新的一年天貓店鋪和淘寶網店合二為一，企業對職工也有更嚴苛的規定，在這類氣氛下我就會勤奮去學大量的專業知識，并勤奮提升自己的各種數據信息，爭得做一名優異的職工，為企業造就大量的經濟效益。
新的一年，也期待企業可以給予大量的學習培訓機遇，使我們對企業每個職位步驟有更快的掌握，進而為公司產生越來越多的經濟效益。
售后服務工作總結7
商品房售后服務工作主體是開發商和業主，售后服務機構就是在開發商、物業和業主之間創建一個全新的無縫溝通平臺。受理業主投訴、聆聽業主心聲、判斷投訴動機、核對投訴內容、明確責任歸屬、有效解決問題、協調多方工作、業主滿意度回訪等等，都是售后服務機構的基本工作。要想滿足自己的利益，必須首先滿足對方的利益，任何能提高業主滿意度的內容都屬于售后服務的工作范圍，做好這些工作有助于提高業主滿意度，樹立企業形象。現將我公司在多年商品房售后服務工作實踐中的經驗總結如下：
一、公司領導高度重視，扎實做好售后服務工作
公司始終重視樹立良好的售后服務意識，建立售后服務機構，總經理直接負責監督售后服務機構工作，參與決策疑難問題的協調處理，不斷提高工作效率。在組織方面，建立以小區為單位隸屬開發公司的專門售后服務部門，內部考核所有責任人員，從組織上保證售后服務的長效化管理。同時，售后服務電話向業主公示，做到24小時開通，隨時接聽來電，接受業主和主管部門監督。接待投訴時，及時采取措施，積極協調，做好解釋工作。
二、建章立制，把制度建設作為售后服務的有力保障
主要從八個方面完善相關制度：
（一）售后服務機構及工作人員的職責和責任；
（二）業主投訴接待、處理、滿意度回訪；
（三）售后服務、施工、物管部門之間的聯動機制；
（四）業主損失補償的協商處理；
（五）售后服務分管領導、部門、工作人員的崗位責任制考核制度；
（六）檔案管理。建立了完善的業主檔案，實行一戶一檔，永久保存，以便內部查詢和有關部門的檢查與監督。對較為嚴重或爭議較大的投訴問題，把有關文字、圖片、錄音等資料儲存在光盤中做好保存，積累經驗，不斷完善售后服務工作；
（七）售后服務工作月度分析報告。將每月出現的問題及解決方案形成報告反饋給總經理，針對產生問題的原因提出行之有效的措施或方案，為下一步項目開發提供經驗；
（八）售后服務投訴問題匯總報告制度，每季度召開一次。
通過制度建設，使公司能夠及時了解業主對售后服務的滿意程度，從而在以后的工作中持續改進，對收集到的顧客意見信息、業主投訴問題，進行全面的總結，及時將出現的問題反饋給公司各部門，統一思想，達成共識，不斷提升產品附加值，使售后服務工作切實落實到位。
三、加強售后服務機構職能建設，促進售后服務工作開展
售后服務機構工作人員參與到項目開發的各個環節，使售后服務工作做到以預防為主，并在質保金的退還（售后服務機構具有一票否決權）、供貨單位的招投標管理等環節賦予售后服務機構一定的工作職能，以提高施工方和供貨單位的質量意識、服務意識，對質保期內出現的問題能夠及時有效地處理。
四、完善績效考核制度，夯實工程管理細節
為了更好的完成售后服務工作目標，根據公司的工作安排，把目標分階段分解到售后服務工作人員及有關部門，針對責任員工的目標完成情況進行跟蹤、記錄、考評。通過幾年來的實際工作情況，在績效考核管理方面公司取得了良好的工作成績。
在工程管理方面，公司嚴抓房屋工程質量管理，嚴控建筑材料標準化管理。成立工程監督小組（包含售后服務工作人員），每月到工地進行檢查，召開現場會議，進一步明確新建工程中的質量控制重點，及時將檢查過程中發現的問題以會議的形式有效地控制和解決。每周各項目部都會以圖片的形式將本周的工程進度提報至公司總部信息平臺，實現信息共享，公司各部門可以更好的掌握現場實際狀況，以一流的產品、完善的服務，持續開發人居精品，創新發展。
五、注重實效，把業主滿意度作為衡量售后服務的標準
業主對售后服務機構的滿意度是衡量售后服務工作的唯一標準，也是衡量開發商對售后服務理念深入程度的標準。用心做服務就能做好、認真做服務就能做對。努力去做服務
2的同時更重要的是用心去做，用自己的真心、誠心、熱心去做。如果只是想努力的去做服務，而不用“心”去做，那么售后服務可能偏離了方向，達不到預想的結果。為此我們堅持用心努力做事。
售后服務實例：
（一）耐心的服務態度。公司售后服務電話向業主公示，做到24小時開通，隨時接聽來電。曾經發生一位業主晚上打電話投訴，非常生氣，電話直至深夜，業主手機沒電才掛斷。公司售后服務接待人員從始至終耐心聽取業主的訴說，態度誠懇、熱情，沒有因為業主的不冷靜而態度惡劣，受到了這位業主的高度贊揚。
（二）“誠心”感動業主。公司開發的恒生國際星城項目業主家中暖氣漏水，業主不肯維修，導致5戶住戶受到影響，5戶住戶的乳膠漆墻面及頂棚，均有不同程度的水泡現象。售后服務工作人員上門與業主協商，業主拒不讓進門，在走時工作人員把業主放在門外的一袋垃圾拎到了樓下垃圾桶。第二天工作人員改變策略，因業主當時正是懷孕期行動不方便，便給業主買上了早飯，也許是拎垃圾和買早飯的小小舉動感動了業主，第二天漏水業主便讓工作人員進門勘測。經過幾次的協商，業主終于同意維修，維修完成后公司及時進行了跟蹤回訪，取得了良好的信譽。
（三）細節服務體現效果。業主家維修需要鑿開客廳地面。客服人員用嶄新厚實的塑料布將每一個家具包裹好，用綠色的地毯將客廳其他的瓷磚蓋好，施工人員統一工裝、戴鞋套進入室內施工。施工開始后，售后服務人員負責全程的跟進及溝通，保障維修中因變化而引起的調整，通過耐心細致地處理問題拉近了與業主的距離，提升了公司售后服務形象讓業主放心，真正做到了讓業主滿意。
（四）解決問題方式多樣。樓上業主家中往樓下業主家中漏水，因樓上不漏水，樓上業主拒絕維修，樓下業主著急，客服人員多次協調無結果。根據經驗發現，這對鄰居的關系很微妙，于是做好樓下業主的工作，讓樓下業主給樓上業主“送禮”，費用由公司承擔，這樣既解決了難題又促進了鄰里關系的良好發展。
六、創新理念，把以人為本作為售后服務的宗旨
（一）建立內部網絡投訴平臺。業主可以隨時上網訴求解決房屋質量問題，成立客戶服務部，之后又以客服部的名義成立了業主俱樂部——“恒客”會。客戶可以來人、來電，或者通過《恒生話你知》（公司內刊）、電子郵件及網上留言等方式，對售后服務做出評價，提出建議，使服務信息、管理措施等更加公開透明，及時把握業主動態；所有投訴都將及時地匯總到客服部。客服部負責與企業內的各個部門進行協調，及時為業主答復或解決，由此在業主和開發商之間架起了一座溝通的橋梁。
客戶服務部成立后，能夠使問題的解決更具條理性，企業各部門之間的責任也更加清晰，不會出現相互推諉扯皮的現象。消費者在碰到問題時，可以很明確地找到相關部門解決，而不會出現投訴無門、久拖不決的情況。目前公司開發的系列樓盤中，二次購房時仍選擇購買的老業主以及由老業主推薦購房的新業主比例在逐年上升。借助本身完善的產品和售后服務體系，企業將業主牢牢鎖定，在滿足業主各個不同階段購房需求的同時，他們自然而然又會帶著親朋好友來購房。
（二）不斷加強和改善與行政主管部門和社會維權機構的聯系，加強信息互通，使業主的訴求處理的及時性、合法性、公正性得到了提高。
（三）結合每年的節假日，專項資金支持小區組織形式多樣的文化、體育、衛生、教育等活動，體現出企業對業主的人文關懷，營造出文明、祥和的小區氛圍。
（四）商品房交付使用后，對可預見的或售后服務工作中發現的問題，在業主投訴前，及時以告示、電話等形式告知業主，并確定時間維修解決，有效減少投訴事件的發生。
（五）公告住房保修期屆滿的業主，及時檢查發現問題，早協調早處理，對部分項目在保修合同結束后實行合理的'再延續。
房地產業正面對不斷的改革與創新，其中難免會為業主帶來不便，致使業主對行業不能及時了解，導致售后工作必然會遇到業主的投訴。有一些投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向我們講述對公司的產品和服務的一種期望，或者是把他們真正需求告訴我們。所以我們應該感激投訴的業主，這樣才能發現自己的問題在哪里，從而在今后的產品和服務過程中做到持續改進。
七、全面做好售后服務培訓工作
轉變服務觀念，把“要我服務”變成“我要服務”。認真學習專業知識，不斷進行實踐，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到工作的各個角色，擴大專業知識面，為業主提供咨詢、投訴處理等各方面的服務。提高客服部工作人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，從對客服務中發現問題、分析問題、解決問題，提高整體服務水平。簡單的事情重復的做好就是不簡單，容易的事情重復的做好叫做不容易。作為公司面向業主的一個服務窗口，實施標準服務、文明用語、讓客服部工作人員的整體精神風貌成為我們工作的一大亮點。瑣碎的工作、看似簡單的問題需要認真的去面對，滿意、一般、不滿意的標準就來自于我們對于一件小事情的處理態度，只有用心做事才能把事情做好。簡單和容易就是我們培訓的重點，務實和結果評價就是對我們工作自檢的標準。創新工作方法是我們做好工作的重要途徑，“辦法總比困難多”，在解決完一個新問題后，我們會坐在一起進行總結分享，如何能更好、更直接的解決此類問題或杜絕問題的發生。
在此，特別感謝市開發主管部門召開的售后服務負責人座談會，通過座談會解決了平時在工作中難以解決的矛盾、問題。
八、嚴格按照有關對規定發放《兩書》
（一）公司在商品房住宅交付使用時，嚴格按照有關規定向業主提供《住宅使用說明書》和《住宅質量保證書》，按有關要求填寫《兩書》，并向業主解釋說明《兩書》的使用方法。
（二）《住宅使用說明書》中對住宅的結構、性能及各部位（部件）德類型、性能、標準等做出明確說明，并注明使用注意事項。
（三）《住宅質量保證書》中明確房屋基礎構造的使用期限和保修責任，各部位、部件的保修內容和保修時間等內容，如委托物業服務公司等其他單位負責保修責任的，在《住宅質量保證書》中對委托單位予以明示，確保購房者權益不受損失。
公司嚴格按照《住宅質量保證書》承諾的內容承擔保修責任，并結合《兩書》要求，建立完善質量管理制度，不斷完善客服中心的管理職能，加強對材料、配件、設備的采購
5管理，明確相關單位的質量責任，將售后服務有效的納入考核機制，確保商品房的售后服務質量和水平，維護業主的合法權益，九、建管一體，實現售后服務的連續性
公司成立了隸屬的物業服務公司，對開發的商品房實行統一的物業管理和服務，從管理體制上理順房屋售后服務與物業服務的關系，明確售后服務責任與物業服務責任，解決了渠道的暢通問題，以及保修補償費用的落實。售后服務機構工作人員深切體會業主的訴求，從接待態度、處理方式、解決速度、處理結果等環節提高業主滿意度和信任度。售后服務只是工作的一個過程，重要環節在于能否通過這個過程獲得業主對公司的處事方法認同和信任，這是工作的最終目標。
在樓市發展日益成熟，消費者日趨理性的今天，很多人買房置業已經不僅僅是為了購買一處住所，同時也是在追求一種生活的品質和格調。人們的精神需求日漸提高，買房不僅僅滿足于住在漂亮房子里，而是更希望有豐富的小區文化和軟性關懷貫穿其間，帶給業主溫暖和歡樂。客戶是我們企業長久發展最大的資本，只有服務好我們的客戶，才能在未來激烈的競爭中利于不敗之地，正確的對待客戶投訴，不斷地穩固我們的客戶源，增強客戶的歸屬感，提升客戶滿意度，達到與客戶共創成功，更好地打造公司可持續發展的商業服務品牌！
售后服務工作總結8
在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1。在行業學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業的動態。
2。需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3。在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今后學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。
（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
（4）努力打造良好的.前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。
售后服務工作總結9
市場上的實木門種分為三類，一種是實木復合門，一種是實木門，一種是原木門，實木復合門就是中間為實木框架或添滿實木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆，從漆種上又分為免漆門和烤漆門，免漆門是在密度板上表面復一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門，烤漆門是用密度板或別的材質通過高壓把造型固定出模型來，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實木門是采用實木指接材，打磨后指接進行噴漆處理，整個門面都是以實木為主，顧為實木門。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門，其主要特征是制作的門扇各個部件的材質都是同一樹種且內外一致，不變形，不開列，無指接，不貼皮。實木復合門相比實木門和原木門，造價比較低，實木復合門的門芯多以松木、杉木或進口填充材料等粘合而成，松木木質軟，易開裂變形，含水率高也容易導致開裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價值,并且時間一長,油漆容易變色。實木門多以橡膠木為主，橡膠木在北方地區不容易開裂，在制作過程中可塑性強，并且橡膠木實木質感好，紋理優美、質地均勻，色澤淺，容易著色，硬度好，有高強度的耐磨性，但是橡膠木的`糖分多，如果處理不好容易遭蟲蛀。
品牌類主要產品列表：
產品對比表：
實木復合門和實木門：
PS：從木種的種類上來說，實木復合門以松木為主，由于松木在市場上比較常見，價格相對比較便宜，在木種對比上來說不占優勢，從價格區間上來看，品牌類的實木復合門基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實木門對比下來，價格差不了300-500元之間，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多。
PS：從木種的種類上來說，實木門和原木門在門類市場上，從環保上和性價比上，這兩類的門還是比較高的，但是原木的價格相對要比實木的價格高出很多，限制了購買的階層，原木門的客戶種類是高端客戶，而實木門的客戶種類既可以是買的起實木復合門的客戶，也可以是高端客戶。
同是以橡木為主的品牌對比：
PS：漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木，但是青島一木的價格要高于漢馳木門，用的漆都是一樣的，售后不一樣。
售后服務工作總結10
結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：
一、20xx年度售后服務部的主要工作：
20xx年售后部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：
（一）、客戶管理細化
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
（二）、續保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。
（三）、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；
（四）、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的'頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
（五）、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
（六）、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！
售后服務工作總結11
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局熟識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣布傳達，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通相互溝通，強于關心協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還就應具有優越的溝通相互溝通才能，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行相互溝通，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣布傳達。
三、精于專業技藝，勤于現場察看
隨著電子行業的不斷進展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力思索、多與同事相互溝通，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的'信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會了并有所體會，在工作中間態很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，用心的思想和平緩的心態才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。
售后服務工作總結12
本月，我們售后服務團隊以“客戶滿意，售后無憂”為宗旨，以“提高服務質量，提升客戶滿意度”為目標，開展了一系列豐富多彩的售后服務工作。下面是我們本月的具體工作總結。
一、任務完成情況
1.本月，我們團隊共完成了50項售后維修服務，其中30項現場維修，20項定期維護。每項服務都得到了客戶的高度評價，滿意度達到了95%以上。
2.本月，我們對售后服務流程進行了優化，減少了客戶等待時間，提高了工作效率。同時，我們還提高了服務質量，增加了與客戶溝通的頻率，及時解決了客戶問題，提升了客戶滿意度。
3.本月，我們團隊還積極參加各種培訓和學習，提高了自身專業技能和服務水平，為更好地服務客戶打下了堅實的基礎。
二、經驗與教訓
1.在本月的工作中，我們發現及時反饋客戶意見和問題，可以有效提高我們的服務質量。因此，我們將加強客戶反饋的'收集和處理，以提高服務質量。
2.在本月的工作中，我們發現設備定期維護的重要性。因此，我們將加強設備的定期維護和檢查，以保證設備的正常運行。
三、展望未來
1.我們將繼續提高服務質量，加強與客戶溝通，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。
2.我們將進一步完善售后服務流程，提高工作效率，減少客戶等待時間。
3.我們將積極參加各種培訓和學習，提高自身專業技能和服務水平，為更好地服務客戶打下堅實的基礎。
總之，我們將以更高的標準、更優質的服務，為客戶創造更大的價值，實現公司的發展目標。
售后服務工作總結13
成為xx電器公司的售后效勞的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：
1、學好本專業的技術。
無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬答復得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講開展，可持續開展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的'技術問題就很糾結。如果是的答復的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去答復了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的。完成任務之后，做一下總結，把現場的情況記下來，比方：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的根本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后效勞是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后服務工作總結14
20xx年x月我調入售后效勞組，擔當售后效勞經理。在公司的正確領導下，我根據公司的工作精神和工作要求，結合自己的崗位職責，刻苦勤奮、仔細努力工作，較好地完成了工作任務，取得良好的成績。下面，依據上級領導的安排和要求，就自己的售后效勞工作狀況進展總結：
一、仔細努力學習，提高思想覺悟和業務水平。
我從質量治理崗位轉到售后效勞崗位，意識到自己身上的責任更重，擔子更大，為不辜負公司的期望，我仔細學習公司的工作精神和售后效勞學問，切實提高自己的思想覺悟和業務水平，以充分履行工作職責，仔細努力工作，全面完成工作任務，取得良好成績。我培育自己吃苦耐勞、擅長鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，仔細對待每一項工作，堅持把工作做完做好，力爭工作的完善與高效。
二、刻苦勤奮工作，提高售后效勞水平。
我是售后效勞經理，懂得售后效勞工作的重要性，增加工作責任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭提高售后效勞水平，促進公司安康、持續進展。一是對售后人員進展思想教育，提高售后人員的思想覺悟，確保隊伍穩定，能夠仔細努力做好售后效勞工作，努力獲得廣闊客戶的滿足。二是加強售后人員的學習培訓，全面提高售后人員的業務技能和效勞水平，提高售后效勞工作的效率和質量，努力為公司進展作奉獻。三是敬重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對售后人員進展標準治理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動把售后效勞工作干得更好。通過以上三方面，售后效勞水平比過去有明顯提高，為公司今后進展奠定了根底。
三、嚴格要求自己，培育良好工作作風。
我嚴格要求自己，培育良好工作作風，在工作中擔當自己的'責任，努力做好每一項工作。我加強自己執行力建立，做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度全都，不折不扣地貫徹執行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項工作，力爭取得更大成績。
四、存在缺乏問題和今后努力方向。
擔當售后效勞經理后，我仔細努力工作，雖然售后效勞水平有所提高，取得良好成績，但還是存在肯定的缺乏問題，主要是自己專業技術學問和工作業務技能還不夠高，有些售后效勞工作還沒有完全做到位，這些缺乏問題需要在今后工作中切實加以改良和提高。
進入20xx年，我要根據公司工作精神和自己職責范圍，努力做到三點：
一是加強學習，提高自己的業務工作技能，進一步做好自己的本職工作。
二是勤奮工作，全面完成工作任務，提高工作效率和工作質量，為客戶供應更加優質的效勞。
三是加強作風建立，嚴格執行公司的工作精神和工作紀律，積極做好各項工作，效勞公司安康、持續進展。
售后服務工作總結15
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
（一）做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
（二）處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；
并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
（三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
（四）平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
進入公司從事售后服務工作已經一年了，在這一年的時間里我完成了從一名售后服務的新手到能夠獨立完成自己本質工作的過渡。在此，感謝大家對我工作的幫助與支持！
售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，售后服務工作不能創造數字上的價值，在某種程度上來說更屬于一個消耗崗位，但其創造的隱形價值無法估量。在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。它關系到公司產品后繼的維護和改進，也是增強客戶之間交流的平臺。售后服務的人員的言行，舉止及辦事態度時刻影響著公司的形象。聲譽和根本利益。
工作中用戶提出很多問題，但總結下基本上都是：用戶購買地點不熟悉；對我們的產品了解不夠透徹，用錯試條；測試結果偏差較大（也有少部分是儀器質量問題）等。其主要原因是我們產品的`用戶大多偏向中。老年人他們對接受事物，了解新產品需要一段時間過程且有部分不愛看說明書或看得一知半解，導致儀器使用不熟悉，操作不規范影響測試結果，而用戶就誤以為是儀器有問題，質量不好。在這時候就要我們耐心的講解和顧客進行交流溝通找出癥結所在，最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。作為一名售后服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括售后人員在內的每一個員工的職責，應更善于從交流的角度向客戶介紹和推廣本企業的產品，發揮好橋梁的作用。
近半年的工作中，通過不斷的學習逐步提高了自己的業務水平。但是作為新人，我深深知道，自己經驗還是相對欠缺的，需要不斷的學習和磨練。因此，在新的一年里，我將更加努力做好本職工作，為公司創造更多的隱形價值。
【售后服務工作總結】相關文章：
售后服務工作總結10-28
售后服務工作總結12-13
售后服務工作總結【推薦】04-22
售后服務工作總結【熱】05-03
售后服務部工作總結03-13
汽車售后服務工作總結10-28
汽車售后服務工作總結04-02
【精】售后服務工作總結04-25
售后服務工作總結【薦】08-04
【薦】售后服務工作總結05-03