樓面工作總結集錦[14篇]

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，為此要我們寫一份總結。總結怎么寫才能發揮它的作用呢？以下是小編精心整理的樓面工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

樓面工作總結1

　　時間飛逝，轉眼間加入公司已經一年過去了，在這一年里，隨著新鮮的血液注入，公司的人氣越來越旺，生意火爆，人員規模也越發的強大了起來，作為xxxx的一員，我現在感到無比的榮幸與自豪，覺得當初自己加入這么一家可持續發展的公司的選擇是對的。回顧這半年，我在公司各位領導以及同事的關心和幫助下圓滿完成了各項工作，通過這些使我在思想覺悟與管理能力上相比過去有了很大的提高，為此，我很感謝公司領導以及各位同事為我所付出的一切,讓我在這段時間內到了如此的果實。因為有你們的存在，使我在工作有了奮發的激情;因為有你們的存在，使我能夠無怨無悔的為公司貢獻出自己一份微薄的力量，因為有你們的存在，我相信今后的你們會鋪設出一條寬敞的大道為公司保駕護航，直達輝煌的明天。借此機會，在這向大家一下我這段時間以來的工作，總結如下。

　　一、做一個工作務實的管理者，嚴格要求自己，把自己成經營者。

　　1、記得剛加入公司的時候，天來到店里上班，我第一件事就是對餐廳巡視了一遍，把發現的一些衛生的死角通通向同事們提了出來。當時提出來后，我知道，大家都在背后指責我，說我剛來到公司有事沒事的找事干，對餐廳指責這指責那的，并肯定說我干不到三個月就會走人，或許他們不知道，指責對于我來說：“無非是體現出了特征，我不在乎別人看待我，我在乎的是我本身怎么去看待我自己。即使是我剛加入公司，只要我是屬于公司一員的一天，我就有義務，有責任把所發現的問題講出來，以前是如此，現在也是如此，以后更是如此。也是從那以后，我就下定決心一定要通過自己的努力來改變餐廳目前存在的不足情況，后來的里，我就利用下班的時間積極的學習企業文化理念與五常法，把五常法知識運用到實際管理工作上，物品的標簽、儲存柜做了規范調整，規定放置方法、目視管理重點，對一些不必要放置的物品進行處理掉，做好不必要的空間浪費。

　　2、通過學習五常法，利用以前工作的經驗，自己對餐廳制定出了一份樓面每日衛生檢查表，督促各崗位人員做好衛生工作，并且訂立守則，告示全員，提高執行效率，獎懲分明，同時跟蹤好日后的執行情況，防止個別人存有僥幸行為。

　　3、根據餐廳實際情況，把上早班沒有時間實施的衛生項目結合成全面管理，制定了每周衛生實施規定表。規定周一至周日的衛生固定實施補充項目，從而提高餐廳整體的環境清潔，具體任務可分配到各區域人員。

　　4、每日上班之前檢查自己和員工的儀容儀表，工作當中不對員工儀容儀表進行隨時抽空檢查，遇到不合格的堅決及時改正。嚴格要求自己以及員工上班時間的言談舉止，對一些站姿不雅觀和不講話的員工，能夠第一時間給予批評糾正。

　　5、無特殊情況，每日帶班必須嚴格按要求開班前班后例會，利用這平臺，安排工作任務，把在工作上發現的問題及時告知大家，以此培養員工管理意識，提高餐廳工作和管理的整體效率。同時也改善了套餐小菜的拼盤，提高了上菜的時間。

　　6、注重培養管理隊伍，利用帶班時間，把部長應有的工作職責復制到領班身上來實施管理，把權力賦予對方，讓領班人員自個去謀劃與認知部長工作內容，然后再由自己去檢查監督。通過檢查發現領班沒有做到位的地方，能第一時間去告知對方并督促改正。使領班人員這樣日積月累下來完全勝任部長工作。

　　7、想員工之所想。在公司各位領導的建議與支持下，改善了員工二樓食堂的用餐環境，杜絕了以前吃飯位置不夠做的問題，明確了衛生實施標準。利用自己掌握的基本技能對墻壁存在臟亂的問題進行了墻紙裝修，改善員工對環境用餐審美的視野。

　　8、對餐廳的綠化盆、飾品的擺放做了調整，對餐廳存在電線亂拉的問題進行了建議與親自實施，避免存在壞境不美觀，用餐存在安全隱患的問題。

　　9、平時注重員工的優點，合理的安排崗位，對員工的工作效率嚴格著手來抓。對一些走比較慢的'人員堅決不安排在檔口傳菜，對個別人員禮節禮貌不好的做好實時督促。遇到員工思想有變動的做好思想教育工作，給其分析當今基本情況，為其確立與工作，該去規劃與克服工作上所遇到的煩惱與困難事件。使其安心自愿的立足崗位，做好本分工作。

　　10、關心新成員，加強溝通。對剛入公司業務不熟悉的員工，自己做好模范帶頭作用。遇到不懂擺臺或者不懂下單的，自己先做好模范帶頭，然后讓對方進行操作練習，過后還是不懂的，采用口頭法進行帶練，讓對方按照自己操作試練，使其能夠加強記憶，更好更快的掌握業務基本技能，及時上手。

　　二、工作當中存在的不足

　　1、缺乏與各部門的溝通與運作管理協調搭配。

　　2、工作當中有時不注重細節，分配任務不是很合理。

　　3、缺少對的挖掘，對常來店里的顧客來往不夠。

　　4、與各個管理人員協調搭配不夠，對餐廳工作安排有漏洞現象。

　　5、與同事們溝通交流不夠，缺少對員工的培訓意識。

　　三、下步

　　1、繼續做好樓面衛生全面管理的工作任務，保證餐廳用餐環境的干凈整潔。

　　2、加強企業文化與五常法、酒店管理技能的學習，繼續深入改善和提高我們工作上的效率。

　　3、加強對員工的為人處世、禮節禮貌、酒店管理技能培訓。

　　4、做好外賣業務的提升工作，提高公司的營業額。

　　5、加強與各部門的溝通工作，嚴格抓好樓面的整體管理運作。

　　6、與各個管理人員做好互幫互助，互教互學，開發新會員辦理的工作任務。

　　以上是我對自己這半年工作的總結，講的不是很全面，敬請諒解。同時希望在今后的工作當中，我能夠與大家共同努力、共習、共同發展。也希望你們對我做好工作上的監督，如我做錯或有什么不對的地方請大家能夠及時提出，我會堅決改正過來，謝謝!最后，祝我們8月份新開的到家火鍋店開業順利，越做越旺。

樓面工作總結2

樓面部長的工作時間：分兩個班 一班： 13：00—22：30 二班： 12：00—15：30 19：00—00：30

　　一班的工作流程： 13：00—22：30 13：00—13：10 班前準備

　　13：10—13：20 參加服務部主管主持的部長會議（對區域中的事項進行總結和匯報） 13：20—17：00 開展運營工作（區域管理，即客戶需求安排，員工儀容儀表行為規范的管理，調查客情，區域氛圍，客后衛生檢查），每天至少上報三條有價值的客情信息。

　　17：00—17：40 用餐時間（樓面部長輪流用餐）

　　17：40—18：30 做好對客服務的運營工作（檢查衛生及物資配備）

　　18：30—19：00 隨同服務部主管進行客前衛生檢查（服務主管未在崗，需隨同門店經理衛

　　生檢查）

　　19：00—22：20 開展運營工作（區域管理，即客戶需求安排，員工儀容儀表行為規范的.管理，調查客情，區域氛圍，客后衛生檢查），每天至少上報三條有價值的客情信息。（每日需填寫在客情本上）

　　22：20—22：30 收尾工作，進行工作交接

　　二班的工作流程：12：00—15：30 19：00—00：30 12：00—12：40 衛生檢查

　　12：40—13：10 隨同服務部主管進行客前衛生檢查

　　13：10—13：20 參加服務部主管主持的部長會議（對區域中的事項進行總結和匯報） 13：20—15：30 開展運營工作（區域管理，即客戶需求安排，員工儀容儀表行為規范的管理，調查客情，區域氛圍，客后衛生檢查），每天至少上報三條有價值的客情信息。（每日需填寫在客情本上）

　　19：00—22：20 開展運營工作

　　22：20—23：00 與22：30下班的部長交接，宵夜時間（輪流就餐） 23：00 —00：10 開展運營工作

　　00：10—00：30 收尾工作，跟值班保安進行工作交接并簽字確認

樓面工作總結3

　　從我到××x大酒店工作以來，是××x大酒店培養了我，我和××x大酒店在風雨中一路走來，感謝領導對我的信任和關懷，使我能在××x大酒店營銷部這個重要的崗位上工作。在營銷部工作的這段時間，使我感受很多收獲也很多，逐漸成長了起來，特別是××x總找我談話后，使我深刻體會到我還有很多不足之處。因為營銷

　　部掌握的是一個企業的經濟命脈，他向領導者提供第一手資料，幫助決策者管理和經營企業。

　　以下是我對本酒店的市場作出的一些分析：

　　一、目標

　　顧客定位不太標準，過于狹窄。總的看我們酒店的經營狀況不是太好，沒有自己的特色，定位偏高，消費者有點接受不了。我們一貫以高中檔酒店定位于市場，對本區域的居民不構成消費吸引力。

　　二、宣傳力度不夠，未能在市場上引起較大的轟動

　　可以在平面媒體上制作一整套的廣告宣傳計劃，它投資小，而且高效靈活。也可以充分利用多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取些公眾單位對酒店工作的支持與合作。

　　三、服務細節要加強，在回訪客人的同時

　　把征詢到的客人的意見和建議及時與各部門領導溝通交流，逐步進行完善提高，根據營銷目標，制定本年度的營銷計劃。

　　針對以上情況，我部將在20xx年進行以下的工作部署：

　　1、全面了解掌握我酒店的市場態勢，對本酒店及周邊進行一系列的調查，了解酒店的經營狀況，鎖定目標客戶，便于對酒店的經營管理提供參考，也為我部更好的.開展工作提供了詳細的第一手資料;

　　2、進行客戶的友好拜訪，結合目前客戶來酒店的消費情況，進行調查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，要做到全程跟蹤服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，進行特殊和針對性的服務，最大限度的滿足客戶的要求。對以前經常來，現在很少了的客戶加強聯絡，進行回訪，建立與客戶之間的良好關系，網而與客戶成為朋友，達到使其消費的目的。通過各種方式爭取團隊和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經辦;

　　3、制定節假日個性化營銷方案，特別是像中秋節，元旦和春節這樣的傳統節日;

　　4、加強儲值卡客戶的辦理，增加現金流。

　　20xx年，營銷部將在酒店領導的正確領導和我們的努力工作下，逐步解決上年存在的一些問題。根據顧客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，相互配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益，開拓創新，團結拼搏，努力完成全年銷售任務。創造營銷部的新形象、新境界!迎來我們××x大酒店真正的春天!

　　最后祝愿各位家人在新的一年里工作順利，心想事成!謝謝。

樓面工作總結4

　　本年度餐廳以以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

　　一、編寫操作規程，提升服務質量

　　根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

　　二、加強現場監督，強化走動管理

　　現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

　　三、編寫婚宴整體實操方案

　　提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

　　四、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

　　良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

　　五、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

　　本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，熱門思想匯報作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

　　餐廳樓面經理年終工作總結

　　今年餐廳的經營狀況在眾人的努力下還算是有所改善，實際上由于去年產生的一些失誤導致餐廳的形象受到了一些影響，在吸取當時的教訓并認真對待餐廳工作以后總算在經營上面有所改善，回想起今年餐廳工作的不易還是應該加以總結才能有著更深層次的印象，除此之外也應當為以后餐廳的發展進行考慮才能讓自身的能力獲得提升。

　　在吸取教訓的情況下改進經營方針并取得了不錯的效果，由于去年餐廳發生過食品安全方面的問題導致許多顧客對此感到不放心，盡管當時通過賠禮道歉的方式獲得了顧客的諒解卻難以挽回餐廳丟失的信譽，因此今年自己著重解決這方面的問題并加盟了多個外賣平臺增加訂單，以讓出部分利益的方式來獲得消費者的好感則可以幫助餐廳重新建立形象，而且在吸取去年教訓的情況下導致今年餐廳的食品安全檢驗都獲得了合格的評價，在知道顧客口碑來之不易的情況下便更加注重這方面的提升，除此之外額外購買了食品安全險用來使顧客對餐廳感到放心。

　　做好餐廳服務人員的安排使每位顧客都能在用餐過后留下不錯的評價，除了對餐廳進行裝修使之符合年輕顧客的品味以外還對布局進行了調整，當顧客能夠對餐廳布局產生良好印象以后自然便能獲得良好的口碑，只不過僅僅達到這樣的程度還不能為餐廳的經營帶來更多的收益，因此在后續的餐廳工作中比較注重環境的整潔與服務水平的提升，即便顧客人數較多的時候也沒有因此而影響到他們的`用餐體驗，再加上餐廳配備音響播放音樂從而給顧客帶來了不錯的體驗。

　　對餐廳廚具進行了集中消毒并做好相應的標注工作，其中由于餐廳廚具的特性導致存在的油污很難徹底將其清洗趕緊，再加上現在越來越多的顧客對餐廳衛生問題比較關注自然要做好消毒方面的工作，今年我們定期對餐廳內部的廚具進行了清洗以及消毒用以保證食品安全，而且在采購食材的時候特特別注重這方面工作才能獲得顧客的認可，而且得益于這方面工作的完成導致后期接受相關部門檢查的時候得到了餐飲衛生合格的評價。

　　縱使今年的餐飲工作相對于去年來說有所突破也不能因此而感到自滿，無論是餐飲行業日益劇增的競爭壓力還是飛速發展的機遇都不允許存在怠惰的狀況，因此在總結完今年的餐飲工作以后我會履行好經理的職責并為之不斷努力。

樓面工作總結5

　　樓面部長工作職責：

　　直接上司：樓面經理

　　督導下級：服務員，聯系部門：各部門。

　　1、在本部門主管的領導下，負責服務員日常工作管理，確保服務質量，組織并糾正服務員的服務技能及業務。

　　2、按時出席每周管理人員會議和當日工作例會，傳達管理人員會議的精神，總結工作得失，安排當天工作事項。

　　3、親自殷勤禮貌的服務客人并指導服務員接待，招呼好服務好每一位客人。

　　4、巡視所屬區域內客人動態，輪回視察各崗位服務情況及環境衛生，做到不空崗。

　　5、妥善處理客人的投訴和咨詢，能解決的自己解決，不能解決的在請示主管。

　　6、不定期巡視，檢查區域服務員的儀容儀表，禮貌用語使用情況，尊規守紀情況和服務用品的配置情況。

　　7、建立老顧客檔案并注意收集客人的消費意見及建議，及時反饋給經理。

　　8、做好新生帶教工作，對新老生不定期的.進行培訓。

　　9、調動每個組員的工作熱情和激情，注意每個時期興奮度的帶動。

　　10、注意區域上的安全，客人離場檢查包房。

　　11、及時上報并申購所需物品，并維護所屬區域公共財產的維護和保養。

　　12、跟蹤落實上級傳達的各項任務及要求，全權參與本部門獎懲制定和執行。

　　13、以身作則，嚴格遵守公司的各項規章制度。

樓面工作總結6

　　職能闡述：接受樓面經理的工作安排，協助經理做好樓面日常工作，不斷提高服務質量。

　　整理好自身儀容儀表，參加每日例會，總結報告前日工作，布置當日工作與要求。

　　主持班前班后會，按時參加樓面部管理工作會議。

　　在營業前檢查服務員、咨客的儀容、儀表、禮儀、禮貌及工作區域的衛生。

　　調配服務員、咨客工作崗位及分工。

　　在工作中起到上傳下達的作用。

　　檢查下屬對上級下達工作的落實情況，布置當日的工作要求。

　　嚴格執行公司及部門的規章制度，做到褒獎先進，懲處違紀。

　　負責對新入職員工初級業務培訓。

　　嚴格執行營業用具、物品的`領用、存制度，杜絕浪費，合理地使用和保管、報損。

　　協助樓面經理落實對服務員、咨客的考勤和人員的考核。

　　善于學習，不斷提高管理和業務水平，以身作則。

　　堅持現場督導，及時發現問題，妥善處理賓客投訴和意見，職責權限內解決不了的問題，應迅速主動地向上級請示處理。

　　要清楚了解賓客的飲食習慣和娛樂習慣，收集客人消費反饋的信息及投訴，要針對性的做出及時處理，能熱情主動的與賓客溝通，善于運用推銷技巧，強化重點推銷，靈活運用公司制定的優惠政策。

樓面工作總結7

　　轉眼間入職公司工作兩年，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和衛生工作，現將20xx年上半年工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

　　一、樓面現場管理

　　1、加強禮節禮貌，要求每天反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺和區域服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

　　2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

　　3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以管理人員為中心隨時支援忙的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

　　4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

　　5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都強調員工一定要登記。

　　6、衛生管理公共區域，要求員工看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、爐圈無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

　　7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要管理人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　二、員工日常管理

　　1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的'認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　1、在工作的過程中不夠細節化，比較馬虎，工作較多的情況下，主次不是很分明。

　　2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

　　3、培訓過程中互動環節不多，不夠活力。

　　4、在工作中有時會帶情緒上班。

　　5、個人心態調節不佳，導致工作效率不高等。

　　6.沒有堅持發名片，認識更多的客人。

　　四、20xx年下半年工作計劃

　　1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

　　2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

　　3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

　　4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

　　5、加強對會員卡的暢銷。

　　6.做好銷售工作，并做好售后工作。

　　以上是20xx年上半年的工作總結和下半年的計劃。

　　20xx年xx月xx日

樓面工作總結8

　　今年,由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將主要工作總結如下：

　　一、各項經濟指標完成情況:

　　全年實現營業收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增長＿＿＿＿＿元,增長率＿＿％,營業成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營業費用為＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實際完成任務＿＿＿＿＿元,超額完成＿＿＿＿＿元,（定額上交年任務為380萬元）。

　　二、今年完成的主要工作:

　　（一）落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。 今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19％。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率為＿＿％。

　　（二）抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。

　　1．健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。

　　2．完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查

　　匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。

　　3．建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正常化。

　　4．加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。

　　5．提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規范,出品質量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創開業以耒日訂餐總席數的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創歷史純婚筵總席數的最高記錄。由于環境優美、價格合理、味道可口、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

　　（三）開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。

　　今年在飲食業不景氣,生意難做的情況下,飲食部領導經常進行市場調查,做經營分析,不斷探索,大膽嘗試,英明決策,走自己的經營路子。第一,全年開設經營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店（籌備中）。第二,開展聯營活動,飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優惠,桑拿中心送餐業務,向茶藝館提供香茶美點。第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優質服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四,營業部與出品部,根據市場消費需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營業收入100多萬元,酒店通過一系列經營活動,提高了知名度,取得了良好的經濟效益和社會效益。

　　（四）全員公關,爭取更多的回頭客。

　　飲食部領導把公關作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年飲食部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。

　　（五）增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。

　　飲食部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的'效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依*制度去加強控制 。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態,及時調整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節省成本三萬多元。

　　（六）做好政治思想工作,促進經濟效益的提高。

　　飲食部充分發揮黨組織和工會組織的作用,關心員工,激發情感,增強凝聚力。

　　1．組織員工參加97年羊城優秀廚師、優秀服務員技術大賽,參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學習"三字經"活動,學英語50句活動。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。

　　2．全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉OK等文娛活動9次,春游1次,外出參觀學習13次,各類型座談會5次,婦女會2次,家訪6次,探望病員20次。

　　通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結奮發的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩定,流動量小,今年月均人員流動量約5人。

　　（七）完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。

　　1．嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,

　　不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長6人,領班8人。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大大提高。

　　2．完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,飲食部領導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考核,全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"咨客服務規范"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓達200多次。

　　（八）重視食品衛生,抓好安全防火。

　　1．重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

　　2．抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。

　　（九）按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。

　　全年增加設施總投資300多萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。

　　三、存在的問題：

　　1．出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。

　　2．廳面的服務質量還不夠高。

　　3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。

　　四、明年的設想：

　　1．提高出品的質量,創出十款招牌菜式。

　　2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。

　　3．加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。

　　4．開設餐飲連鎖分店。

樓面工作總結9

　 樓面服務是公司現場營業的窗口，作為樓面部長，須熟悉部門的業務技能和服務流程，掌握酒水知識，有良好的`上進心和責任心，細心，耐心，用心貫徹和落實相關文件精神和上級領導工作指示，直接對主管負責，做為一個服務標兵應起到傳，幫，帶的作用，做好表率，其主要職責如下：

　　1：準點參加部門管理人員碰頭會，反映前一天工作狀況及相關細節。

　　2：班前會檢查服務人員的儀容儀表，著裝標準，指甲和頭發的合理標準以及檢查工作用具和貴重物品的收繳。

　　3：準點參加本部門全體人員班前例會。 4：組織相關區域人員做工作指示，合理安排人員做好開市衛生。

　　5：早場衛生的標準：桌椅擺放合理，墻面，臺面，地面嚴格要求做到無垃圾，無水漬，無灰塵，不粘手。 6：區域班前衛生做好后需向上級主管或經理報告申請檢查，檢查合格后方可進行擺臺，擺臺按公司規定標準擺放。

　　7：準點安排區域人員站崗，站崗期間嚴禁東倒西歪，依墻靠物，聊天，打鬧，串崗，私自離崗等現象。 8：接待，在站崗過程中凡迎賓所帶客人經過之處必須嚴格要求工作人員鞠躬，點頭問好，當客人落坐在本服務范圍內必須主動上前為賓客服務。 9：營業過程當中對區域服務人員動態的了解和監督。

　　10：營業過程中對場內動態了解，如：本區域各時間段入客情況，訂臺情況，客人酒水消費情況，臺面衛生，地面衛生，中場服務，禮節禮貌，出品效率，突發事件處理，宵夜合理安排等等。

11：第二次促銷的技能技巧。

　　12：晚場服務跟蹤和落實，了解區域服務人員動態，收臺是否及時，根據時間早晚和客流量決定是否需要第二次擺臺等等。

　　13：晚場設施設備，水電檢查，如想需維修必須當晚開好維修單據送交工程部。

　　14：晚場收市衛生，早，晚場衛生一個標準，人員點退，貴重物品發放。

　　15：檢查所有房間的門，窗，水，電是否合理開，關。

樓面工作總結10

　　伴隨著這美妙的音樂，我知道，我一直等待了很長時間，也在夢想著這一天的到來，曾經設想了很多種慶祝的場景，當這一天終于要來臨的時候，心情反倒平靜了很多。

　　三個月前，做了一個狠狠的決定，必須全力以赴當主管，如今已美夢成真！

　　從加入保險業，我就告訴自己，一定要在這個行業好好做，一定要做到最好，你沒有理由做不好的，因為這是一個高度公平與充滿愛心的行業。在這里我真得很感謝帶領我進入這個行業的xxx，沒有她在前期的努力栽培和用心教導，我也不會有戰勝困難的本領，芬姐經常是我取得一點小成績的時候就給我潑冷水的人，我覺得對我很受用。而且她無時無刻都再關心著我，謝謝芬姐！！

　　感謝平安，是平安給了我們一個施展才華的大舞臺。再此我也非常感謝我們的楊總監，看到他我就看到自己的未來，他是我們學習的榜樣！同時再次感謝我們展鴻部親愛的伙伴對我的支持與信任，沒有你們就沒有今天舞臺上的我！謝謝大家！

　　最后，我要最最感謝我團隊里的伙伴，我愛你們，他們是xxxx等等他們都是我最最親密的戰友，應文是我合作最久的伙伴，有他在，我始終感受到一種動力與壓力，因為他是那么的優秀，言談舉止也讓我學習了很多，督促我要不斷的努力，還有我們的新生力量曾志文與肖茜，他們都太優秀了，以至于我在想，現在他們那么努力的過程，盡管沒有馬上出單，但是，越是沉淀的越久的，爆發力也會越來越大，因為“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”，現在遭遇的困難是老天爺在考驗我們的時候。所以我相信他們都會在未來的時間里應該會有很好的業績。

　　這個行業沒有捷徑，只有勤奮+用心，勤奮是首位的，當別人都在休息的時候，你還在工作，你已經比別人為成功多做了一些了，如果大家都很勤奮了，你比別人用心多一點，那就會迎來更多的機會，因為，這個年頭，是差異化競爭的年代，用心多一點，給自己多一些競爭的籌碼，我們的客戶都會喜歡和用心的朋友交往。所以，我秉承著這樣的理念，在精心經營著自己的保險事業。

　　從10月1號，我再也不是一個人孤軍作戰了，作為一個主管，對于我來說更多的.時候是一種使命，更是一種責任，從此以后，我再也不是一個輕松的業務員了，想事情做事情會比以前多很多很多。我知道，將來的路肯定會難走，肯定會遇到挫折，但我更相信自己的自我調節能力和協調能力，我一定會堅持自己的理念：開心工作，快樂生活，成就自我，超越夢想！帶領自己的團隊，好好的工作，創造屬于我們自己的奇跡！做好人，用好人，鑄造成功！希望大家能夠監督我，鼓勵我，支持我，謝謝！

　　那么最后還是，感謝在背后默默支持我的家人朋友，給予我激勵和幫助的領導同事，給了我信心和支持的團隊伙伴，真的感謝你們，一路上有你們，真好！！

樓面工作總結11

　　要管理一家ktv并不難，要想管理好一家ktv，便要其社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務規范優質化經營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者就在認識客觀實際的前面下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使ktv場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結合一年來完成的ktv管理工作，現總結如下。

　　一、組織建設和管理

　　做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，ktv做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。

　　形成ktv場所的組織結構和組織的管理體制。即設置ktv組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

　　合理而有效的組合和調配ktv的人力、物力、財力、信息等資源，ktv的營運不可能一成不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握ktv的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

　　二、建立完善的規章制度

　　對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。

　　三、現場營運的監督管理

　　ktv企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準；

　　班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正；班后總結評估工作對當天工作進行科學、系統的.評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

　　四、建立市場調查機制

　　進行市場定位。ktv市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結ktv市場的消費需求及促銷活動的信息。ktv市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然后把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

　　總之，經營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善于發揮自己的才能和智慧！在總結的工作過程當中提升自己！

樓面工作總結12

　　工作不知不覺又過了一年，這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，在我們公司高層的領導下，在同事們的支持和幫助下，樓層全體工作人員發揚吃苦耐勞，認真負責，實事求是，艱苦奮斗的工作作風，圓滿完成了領導交付的各項任務。為了更好的提升我市場的整體形象，在今年年初本樓層制訂了“樓層年度工作計劃”，我們一層的工作人員在20xx年的工作中主要圍繞以下幾個方面開展工作：

　　一、全面提升樓層管理人員的服務品質。今年本樓層的服務標準，在去年的基礎上有所提高，結合公司頒布的各項制度，通過形式多樣的培訓，使每位樓層工作人員明白自由港在商戶及顧客心目中應樹立什么形象，商戶、顧客需要的，就是我們要做的。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，市場要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，市場要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業文化品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展。

　　二、加強樓層工作人員綜合素質提升。工作人員在日常的工作中加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。培訓員工在日常工作中不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時匯報給部門經理。培訓的內容多

　　樣化，各崗位人員不單單要熟悉本崗位的工作，而且要掌握必要的消法知識以及市場信息等方面的基礎知識。

　　三、結合公司例會、頒布的各項制度，不斷加強對樓層員工的培訓力度。

　　①根據公司的發展方向，將培訓的目標與公司發展的目標緊密結合，使員工達成對企業文化、價值觀、發展方向的認知與認同

　　②使員工掌握公司規章制度、崗位職責、工作要領等

　　③提升員工履行職責的能力，端正工作態度、提高工作熱情，培養團隊合作精神，形成良好地工作習慣

　　④改進員工工作表現，強化責任意識、安全意識，樹立效率原則、效益原則。

　　四、加強對員工的監督管理，嚴格遵守公司勞動紀律。

　　在日常的工作中，對一線員工日常行為規范進行跟進，以市場服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中發現問題及時報給各部門主管經理，決不護短。努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成公司下達的.各項工作目標任務。

　　以下為樓層各崗位人員的要求：

　　（一）樓層經理及管理人員的工作要求：

　　1、敬業愛崗、忠于職守；品行端正、廉潔奉公；堅持原則、以身作則；熟悉與工作有關的國家法律法規和公司規章制度；熟練掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項，并具備改進和創新的管理意識；負責制訂每周工作目標并帶領所屬員工努力實現。

　　2、負責所轄樓層的環境衛生、商品陳列、設施維護等硬件的規范管理；負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、接待服務等規范管理；負責處理市場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；熟悉市場的經營情況，及商鋪出租情況。

　　3、負責定期與商戶進行全面、準確地溝通，積極掌握商戶的經營動態；定期召開與商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報

　　4、貫徹落實公司每周例會的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行；定期主持樓層工作人員例會，及時解決工作中的問題；定期對員工進行專業知識培訓，確保員工的業務技能和工作素質滿足工作要求；考察員工的實際工作能力并做正確地評估，將信息及時反饋給各部門經理；負責協調和安排所屬員工的排班、倒休、加班、請假頂替等工作事宜；積極了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛。

　　5、完成公司領導安排的各項工作任務；就工作中的問題與公司領導保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；積極與各部門領導協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率；完成其他部門要求的協作任務。如：協助經營部進行收費工作、協助策劃部門對市場內進行氛圍布置等。

　　（二）保安消防人員工作要求：

　　1、在崗人員必須做到服裝整齊，精神飽滿，堅守崗位不脫崗，工作過程中使用文明用語。

　　2、負責維持市場秩序，保證商場各出入口暢通，保證消防設施及公共設施的安全，發生打架斗毆時要及時制止，并疏散周圍觀眾商戶，防止事態擴大，第一時間報樓層經理。

　　3、密切注視市場出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。

　　4、對在市場內吸煙的顧客及商戶要有禮貌的制止，發現商戶私自使用電熱水器，電飯鍋等大功率電器的要及時制止。

　　5、每天要對市場的消防設施進行檢查，消防卷簾門及消防栓下禁止堆放任何雜物。

　　6、積極配合市場收費人員做好各項工作，并保護其人身安全。

　　（三）保潔員的工作要求：

　　1、樹立高度的責任心，關心市場的利益，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證市場內外的清潔衛生，不留衛生死角。保潔人員應隨時巡視賣場，發現污物雜物應及時處理，隨時保證市場內的清潔衛生。

　　2、保潔人員要努力提高自身素質和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。

　　3、承包崗位責任區衛生必須達到規定標準，連續3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。

　　4、保潔人員對商戶、顧客服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當作上帝，對商戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與商戶發生爭執。

　　5、上班時必須穿著清潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。

　　7、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛生工具者，要照價賠償。

樓面工作總結13

　　沐足部長主要從事管理方面工作：培訓、指導員工提高技能、安排員工工作、監控檢查服務質量、對員工的業績和服務進行考核、組織場所布置與清潔、統計與匯總上報相關經營數據檢查自己班的人數是否到齊和儀容儀表，樓面衛生情況，做好記錄，第二天在例會上重復，讓員工知道錯在那里，怎樣糾正，跟進沐足技師上鐘時間和下鐘時間，防止偷鐘，特殊情況要注明，抽查咨客向客人介紹消費項目是否正確，幫咨客接待客人跟進工作。每月的28日晚上洗地毯，29日早上提前兩個小時搞衛生，30號部長排班，技師；不愿意加班的轉晚班，愿意加班的轉早班，聽話，又想賺錢的轉中班。半個月轉一次班，特殊情況，寫換班條，交部長簽字以后方可換班，否則按曠工處理。曠工一天100圓，遲到十五分以內20圓處理。遲到三十分鐘30圓處理，遲到三十分以上按曠工計算。每月16號下午開會，總結上一個月的過失和營運情況，最后發工資。

　　培訓肯定是要把你知道的告訴你的員工，我不知道你說的是技師還是服務員！如果是培訓你的員工的話你最基本最基本的就是要知道一套足浴的手法，然后要了解足底反射的各個區域！第三就是要知道反射區治療對人體有什么好處，比如是經常抽煙喝酒的人我們要在肺的反射區多按摩，睡眠不好在心腎的反射區按摩，面黃的人在脾的反射區多按摩等等！這樣你的顧客才你在你這里放心！然后是告訴她們一些和顧客的溝通技巧，怎么樣說話，相同的意思說一句什么樣的話對方聽了高興！這個也是要給你的服務生帶到的話服務生還要知道自己的服裝的儀表，自己的儀容！和一些基本的禮儀，比如哦是走路的姿勢，怎么樣端茶倒水等等！

　　洗浴技師的崗位職責

　　1.著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業務技能。

　　2.認真和員工搞好關系，積極配合員工送單，防止跑單。

　　3.認真搞好衛生，分擔區及休息室的衛生清理工作。

　　4.不向客人索要物品，引起客人的不滿情緒。

　　5.不準與客人發生口角，無法解決應找領班或經理協調。

　　6.工作時首先向客人問候，使用文明的禮貌用語，不許以任何理由私自外出，縮短工作時間。

　　7.不許遲到、早退，無故請假。在休息室里不能大聲喧嘩。

　　8.除經理批準，不得在營業區內隨意走動或大聲喧嘩。服從領導安排，不得頂撞。如有特殊情況及時向上級反映。

　　浴足引領服務流程

　　1、在走廊引路時

　　A、應走在客人左前方的`2、3步處。

　　B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。

　　C、要與客人的步伐保持一致。

　　D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。

　　2、在樓梯間引路時

　　讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。

　　3、途中要注意引導提醒客人

　　拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等

　　洗浴按摩區排鐘服務員服務工作規范

　　一、整裝上崗，檢查當天所用的記錄本及單據。

　　二、根據技師到崗情況，按一定的程序排鐘。

　　三、在客人進入后，通過按摩區服務員的通知將客人的手牌號、房間號記入排鐘表內，根據排鐘順序安排技師，用電話通知技師休息室技師上崗提供服務。

　　四、按摩技師進入包房后，排鐘員要做好記錄以及起鐘的時間，記錄好技師的工牌號。

　　五、在客人問詢按摩情況時，要主動向客人介紹按摩種類、特點，耐心、細致地幫助客人選擇按摩項目，并向客人說明各項按摩的費用標準。

　　六、根據技師的報鐘情況記錄賓客的起鐘、加鐘、結鐘。

　　七、按摩技師為客人做完按摩后，到排鐘員處做好下鐘記錄。

　　八、配合收銀臺，了解顧客的整體消費情況。

　　1、主管崗位職責：

　　1）為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。

　　2）協助員工領取所需物品。

　　3）檢查全場準備要作（檢查工作）。

　　4）檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。

　　5）全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。

　　6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。

　　7）祥細記錄客人檔案。

　　8）員工短時的休假申批。

　　2、領班崗位職責：

　　1）上班檢查樓面、打卡考勤情況。

　　2）直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。

　　3）檢查服務員班前準備工作。

　　4）檢查區域衛生情況。

　　5）客人接待與溝通。

　　6）祥細記錄客人檔案等。

　　3、服務臺服務員崗位職責：

　　1）熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。

　　2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。

　　3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。

　　4）負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。

　　5）協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。

　　4、桑拿室服務員崗位職責：

　　1）熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。

　　2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。

　　3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

　　4）負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。

　　5）協助倉管做好物品領用及盤點工作。

　　5、休息廳服務員崗位職責：

　　1）熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。

　　2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。

　　3）經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。

　　4）負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。

　　5）協助倉管做好物品的盤點

　　6、按摩房服務員崗位職責：

　　1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。

　　2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。

　　3）負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。

樓面工作總結14

　　光影似箭，一轉眼我在這個大家庭里呆了近一時間了。一年時間里，感謝公司給我這樣鍛煉的機會，提升自我的平臺。感謝對我工作的支持和認可，同時也感謝所有給我支持幫助的同事們這一切，都不能僅僅用感謝二字就可以回報。這所有的點滴都會給我力量和信心。未來我會更加努力，為了企業，為了自己。認真做事，用心做事。

　　回顧20xx年，是企業不斷調整的一年，團隊的不穩定，服務的不到位，制度的不完善，同行業的競爭，都讓企業里的每一個人處于精疲的狀態，可是我們沒有退縮，我們都在一點點的改進，一點點的完善，大家的努力，也換來了顧客的好評和肯定，在取得這些小小成績的同時，我們也發現工作中存在很多的不足之處和問題，現將20xx年工作總結如下；

　　一、營業部

　　1營業部門是企業的窗口，也是企業形象樹立最重要的一個部門，是為客人營造第一印象的重要部門，在待人接客時的禮貌禮節，熱情度上有待提升。

　　2客戶檔案是一個企業長期發展最具必備的一項，做為部門直接負責人，對此項工作未及時督導整理，有著不可推卸的責任。

　　3收銀部門在常來顧客的熟知度上有待提高，尤其是協議單位的領導及主要負責人要牢記。

　　二、樓面部

　　1上半年度人員流動較大，后期新進員工業務技能較差，在對客服務時的技能參差不齊，時好時壞。

　　2中高層的執行督導力量不夠，以至于很多制度規定流于形式。

　　3團隊凝聚力不夠，人員相互配合有待加強。

　　4各崗位人員的節約意識不夠強。

　　5各部門的衛生情況有待提高。

　　6管理人員的方式方法需要培訓學習，太過于自我，情緒化。

　　三、20xx年本人工作重點。

　　1積極配合上級領導做好餐廳各項工作。

　　2學習酒店管理知識，加強各部門業務流程的熟知。

　　3常來賓客檔案的`完善工作，時刻與其建立良好的關系，以“抓住老顧客，留住新顧客”為宗旨，不定期的走訪，電話問詢征求客人意見，處理客人投訴，銷售餐廳產品。

　　4和各部門員工的多溝通，多交流，了解員工思想動態，協助員工完成工作。提升員工互相合作的精神，為優秀員工提升晉升和加薪機會。

　　5各部門的培訓計劃，組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務態度與技能，技巧以及服務質量，工作效率等

　　6空閑時間，召開員工大會，傳達高層管理人員的指示。幫助員工解決存在的問題，聽取員工對餐廳內部管理的意見和建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作，培養員工的忠誠度及主人翁精神，并及時將員工合理意見上報上級。7抓好餐廳衛生工作，為客人提供舒適，優雅的用餐環境。8與出品部門密切配合，并及時將客人意見反饋，保證菜品質量，滿足客人的需求。

　　以上是我20xx年的工作總結及20xx年工作計劃，有不足之處，請領導指正！新的一年，新的開始，新的挑戰，我會再接再勵，積極進取。最后祝新的一年里，企業生意興隆。

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