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呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以促使我們思考，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編收集整理的呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)1
一、帶給一站式服務(wù)形象：
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：
有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，透過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶透過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)能夠處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：
自動語音設(shè)備可不間斷地帶給禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也能夠利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：
帶給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您決定最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，到達留住客戶的'目的。
六、帶來新的商機：
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)2
本階段的工作重點：
1、接待和組織安排新員工培訓(xùn)；
2、海寧呼叫中心前臺工作周報；
3、對于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進總結(jié)
本周主要的`工作內(nèi)容完成總結(jié)：
1、組織安排新員工參加入職前培訓(xùn)；
2、每日對新員工培訓(xùn)和實操中存在的問題進行集中解答處理；
3、組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識測試并進行培訓(xùn)總結(jié)；
4、每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實操新員工的接聽電話情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題。
本周工作中遇到的問題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；
下周工作計劃與重點工作計劃：
1、整理前臺客服人員的班次安排；
2、工作考勤；
3、加強學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日報工作；
4、組織開展晨會和周例會；
5、學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)知識
工作重點：
1、組織開展晨會；
2、整理坐席監(jiān)控日報和排班、考勤；
3、加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)3
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
（一）積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
（二）積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等。
（三）積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)4
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務(wù)、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
由于我中心成立的`時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；
4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)5
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
1、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的'服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2、穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
1、鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。
2、思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。
3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)6
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的'投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)7
（一）呼叫中心調(diào)度工作情況
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)
度工作需要很強的綜合知識，首
先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象。
充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
（二）雙代案件工作
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作
1、加強在崗培訓(xùn)
呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn)，強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作
對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的'系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率
的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學(xué)安排班次，提高工作效率
今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準(zhǔn)確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持
在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)8
一、提供一站式服務(wù)形象：
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：
有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：
提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的`商機：
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)9
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的`服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)10
感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機會，沒有你們的信任和賞識，就沒有了今天的這份試用期工作總結(jié)報告。當(dāng)我第一次跨進廣電大樓的大門的時候，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡約，輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來，接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我認(rèn)識到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個值得信賴的公司，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢想，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對近期工作進行總結(jié)如下：
根據(jù)人力資源部的安排，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個方面，完善自己的普通話，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識，努力做到在用戶來電時，能夠完美的解決用戶的疑問，讓用戶滿意。通過工作內(nèi)容的培訓(xùn)，知道了自己的`義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我奮進的動力，我會在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻。
在公司培訓(xùn)的這段時間，我去了，數(shù)據(jù)部、營業(yè)廳、運營維護部。在這幾個部門實習(xí)中學(xué)習(xí)到了：
（1）機頂盒配對。
（2）機頂盒重發(fā)授權(quán)。
（3）檢修機頂盒。
（4）機頂盒故障處理。
（5）換機操作。
（6）領(lǐng)"貓"流程。
（7）公司收費標(biāo)準(zhǔn)。
（8）用戶費用查詢等等。在這段時間內(nèi)所學(xué)到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo)，和我的認(rèn)真學(xué)校，在這段時間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗讓我更加的完善了自己。為盡快進入工作角色，我自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門、本崗位的各項制度、規(guī)則，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來的工作當(dāng)中，我會更加努力，將試用期這段時間所學(xué)到的知識，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力，為用戶解決疑問題，耐心對待用戶的提問，讓用戶感受到心的溫暖。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)11
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
2、在項目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核。
1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
3、錄音分析的.目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。
億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)12
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的`客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)13
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的.溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)14
我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的'事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
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