醫院投訴工作總結

時間：2024-09-21 07:30:34 工作總結我要投稿

醫院投訴管理工作總結推薦度：
相關推薦

醫院投訴工作總結范文

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，讓我們一起認真地寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編幫大家整理的醫院投訴工作總結范文，希望能夠幫助到大家。

醫院投訴工作總結范文

醫院投訴工作總結范文 1

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴X起，發生醫療糾紛X起。

　　一、總體情況：

　　醫療投訴X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；發生及已處理的醫療糾

　　賠償金額

　　發生醫療糾紛的原因

　　1. 責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有XX科、XX科。

　　2. 違反醫院核心制度、技術操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的

　　行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室XX科。 3.與服務態度有關。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室XX科。

　　4.與科室工作性質有關。從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

　　二、防范醫療糾紛的措施

　　1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的`病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。

　　2.嚴格執行查對制度。重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

　　4.加強重點科室管理，確保醫療安全。手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　ＸＸＸＸＸＸ醫院

　　二〇一三年一月

醫院投訴工作總結范文 2

　　20xx年xx月xx日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

　　二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　（一）、醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的.仁心。

　　（二）、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程

　　中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　（三）、醫療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　（一）繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。（二）加強衛生法律法規知識培訓。

　　思想匯報專題計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處

　　理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

醫院投訴工作總結范文 3

　　一年來，每位值周衛生監督員都能確保“96301”電話全天24小時暢通無阻、規范接聽，每起投訴舉報事件都得到規范、及時的處理與反饋，取得了較好效果。群眾對舉報案件的查辦結果都較滿意，未發現當事人因我們對執法機構查處失實而再向上級部門舉報的情況。20xx我所共受理投訴、舉報16件，查辦16件，結案16件，結案率為100%。其中醫療衛生12件，公共場所4件。從中可以看出，市衛生監督所投訴舉報以醫療衛生為主。16件投訴舉報中，投訴3件，舉報13件。而舉報投訴的受理情況與去年同期相比有所下降。從投訴、舉報的方式來看，來電11件，投訴舉報途徑主要還是以來電為主。

　　投訴、舉報工作取得了顯著的成效還體現于群眾的投訴舉報成為執法案件的來源之一，在20xx投訴、舉報事件中有9件被立案查處，部分原因是非法行醫是外地游醫，被查獲后，當事人逃逸，無法進一步立案處罰。由于衛生執法沒有控制當事人人身自由的權力，當事人拒絕出示身份證明，拒絕接受調查處理，當場逃逸等現象還普遍存在。由于群眾投訴、舉報工作是群眾關心的熱點、難點，今后我們將繼續重視群眾投訴舉報工作，把這項工作作為我們工作的重點之一，因此，針對在工作中存在的實際問題和結合今后工作的.目標，提出以下整改和努力方向：

　　第一、進一步和公安部門協作，建立一整套有效的快速反應機制，有效打擊非法行醫行為。

　　第二，組織培訓，提高業務水平，盡可能收集投訴舉報過程中資料證據的完整性，完善投訴舉報過程性資料的全面性。

醫院投訴工作總結范文 4

　　這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

　　二是認真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的'時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

醫院投訴工作總結范文 5

　　一、基本情況

　　全年共接聽咨詢、投訴電話327個，當場處理279個，填報投訴單的48個中：XX縣8個、XX縣6個（1個不滿意）、XX縣3個、XX縣6個、XX縣3個、XX縣7個、XX縣7個、XX縣5個、XX縣2個、XX縣1個。處理結果達到客戶滿意的326個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話203個，當場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長61%。

　　二、取得的主要成績

　　（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶的滿意。

　　（二）縣級煙草公司送貨服務已經有了較好的轉變，提高了送貨服務質量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

　　（三）大部分電訪員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風細雨，態度溫和禮貌。

　　（四）縣級煙草公司專管員能夠認真工作，在工作期間做到按規定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的.投訴單。

　　三、存在問題

　　（一）由于全市行業訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經成為投訴的熱點問題。

　　（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

　　（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現象時有發生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業形象。

　　（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

　　（五）個別縣級煙草公司的客戶經理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關系的現象，把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。

　　四、幾點建議

　　（一）教育行業職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務。

　　（二）加強對網絡從業人員的服務管理，規范網絡從業人員服務行為，提高服務質量和增強客戶滿意度。

　　（三）訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。

　　（四）貨源供應上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發，在出現與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業發展趨勢及貨源狀況，用科學的方法引導消費，樹立煙草行業良好的社會形象。

【醫院投訴工作總結】相關文章：

醫院工作總結11-07

醫院工作總結10-06