酒店實(shí)習(xí)報(bào)告合集15篇
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告不再是罕見的東西，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編整理的酒店實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告1
對(duì)酒店餐飲服務(wù)的初步認(rèn)識(shí)
1、實(shí)踐意義
實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我初步認(rèn)識(shí)了酒店餐飲服務(wù)工作的內(nèi)容、要求和實(shí)質(zhì)，提高了服務(wù)意識(shí)和動(dòng)手實(shí)踐能力，可謂受益良多。以往在書本上所學(xué)到的服務(wù)意識(shí)在實(shí)習(xí)中尤其體現(xiàn)出來(lái)，客人需要服務(wù)的時(shí)候我們及時(shí)出現(xiàn)在他們身邊，秉承"顧客就是上帝"的原則，細(xì)心做好他們交待的事情，小至倒一杯開水，大到對(duì)菜品的不滿意。
另外非常重要的一點(diǎn)是關(guān)于管理的，通過(guò)和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話說(shuō)"知人善用，此乃王道"。
2、實(shí)踐工作
2.1單位和崗位介紹
今年暑假期間，我進(jìn)入我校燕晗山酒店餐飲部實(shí)踐餐飲服務(wù)工作，完成了我的第三學(xué)期實(shí)習(xí)。
2.2工作中遇到的事件
"細(xì)節(jié)決定成敗"。剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，部長(zhǎng)教導(dǎo)我們?nèi)绾武佔(zhàn)啦迹B杯花和擺盤子等，我原本以為這些瑣事是如此簡(jiǎn)單明了，但是后來(lái)自己親身實(shí)踐才知道，每一項(xiàng)細(xì)節(jié)都是要靠細(xì)心和耐心做好的，才能確保顧客們?cè)谟貌蜁r(shí)候能夠滿意。
員工對(duì)酒店的興衰負(fù)有不可推卸的責(zé)任。我們認(rèn)真聽從部長(zhǎng)的指導(dǎo)，通過(guò)自己處理一系列服務(wù)工作的大小問(wèn)題，我認(rèn)識(shí)到了重要的三點(diǎn)：一、要積極主動(dòng)、熱情耐心、周到高效地為顧客服務(wù)；二、要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理；三、服務(wù)工作沒(méi)有小事，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每項(xiàng)工作都做好。另外，在工作時(shí)要注重自己的形象和言行舉止，特別是不能沖撞顧客，凡事要以顧客的滿意度為先。因?yàn)樵谧约簫徫簧?我"不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。
每天都應(yīng)該反思自己的工作。作為一名酒店餐飲部的服務(wù)生，實(shí)在是有太多的要去思考，哪些方面要去做好的了。在這里，我每天靜下來(lái)休息的時(shí)候，會(huì)仔細(xì)想想今天自己做得不足的地方，雖然沒(méi)有古人的."吾日三省吾身"，但是也差不多的了。在靜下來(lái)的時(shí)候，我就會(huì)回想到今天接待客人的時(shí)候有沒(méi)有禮貌，有沒(méi)有把自己的工作做到位了，有沒(méi)有關(guān)于自己的工作的便捷和高效率的方法。
2.3工作改進(jìn)建議
關(guān)于這個(gè)提高工作效率的方法，我認(rèn)為很有必要去學(xué)習(xí)。例如，擺菜品時(shí)菜品太多需要疊上去，怎樣才能疊得又穩(wěn)又美觀，這些都是有小技巧的。我向部長(zhǎng)請(qǐng)教并學(xué)習(xí)了如何解決類似的問(wèn)題，于是在操作過(guò)程中漸漸熟練起來(lái)，同時(shí)也跟一同實(shí)習(xí)的同學(xué)分享了這些方法。我發(fā)現(xiàn)，只有掌握了相應(yīng)的技巧，干起工作來(lái)才能得心應(yīng)手，事半功倍。
還有一點(diǎn)是關(guān)于創(chuàng)新的，在聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮時(shí)，也要適當(dāng)提出自己的想法，從而改良工作方法。所以，想要做好酒店餐飲服務(wù)工作，需要的不僅僅是良好的服務(wù)態(tài)度，以及細(xì)心和耐心，更需要技巧或者創(chuàng)新。
3、實(shí)踐心得
"無(wú)規(guī)矩不能成方圓"，進(jìn)入酒店餐飲部實(shí)習(xí)，即是作為酒店的一名員工，就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度和紀(jì)律。比如說(shuō)要按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個(gè)人的儀容儀表；工作時(shí)間不能擅離職守；不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理等等。其次是要聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，盡心盡力做好自己的工作。實(shí)習(xí)期間，餐飲部長(zhǎng)耐心教導(dǎo)我們遵循服務(wù)流程和端正服務(wù)態(tài)度，希望我們注重服務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié)，按酒店要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，她也希望我們能學(xué)到更多以后在工作崗位上需要用到的知識(shí)和技能，更重要的是為人處世之道。
工作環(huán)境對(duì)員工的影響是極其關(guān)鍵的。和我一同實(shí)習(xí)的還有我們班上的同學(xué)，無(wú)論是作為同學(xué)，還是同事，我們都和諧共處，幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)什么矛盾與爭(zhēng)執(zhí)。工作時(shí)，我們會(huì)各自做好自己的本分工作，遇到問(wèn)題時(shí)互相幫助；私底下，我們會(huì)分享和交流實(shí)習(xí)中所學(xué)習(xí)到的道理。我們同部長(zhǎng)也相處得十分融洽，她就像我們的大姐姐一樣，不但耐心地教導(dǎo)我們關(guān)于工作的東西，而且關(guān)心著我們?nèi)粘５膶?shí)習(xí)工作和學(xué)習(xí)，以及生活上的一些問(wèn)題。另外就是如今一直在酒店工作的前輩姐姐們，她們都非常關(guān)心和照顧我們，我們?cè)谟龅揭苫髸r(shí)會(huì)及時(shí)為我們解答。
一個(gè)企業(yè)的凝聚力在于員工的團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)就是力量，這種精神力量會(huì)使人將工作做得更好。例如，從傳菜這件小事來(lái)看，菜品傳遞到每一個(gè)人的手中，其中有一個(gè)人出了差錯(cuò)都不行，所以大家都會(huì)盡力在集體中表現(xiàn)得更出色。因此，我們工作時(shí)要有集體意識(shí)，為集體利益著想，為集體獻(xiàn)出自己的一份力量。我懂得了，處理好同事之間的關(guān)系也是工作內(nèi)容的一部分，同事之間互敬互愛，互幫互助更是從事酒店餐飲行業(yè)必不可少的寶貴品質(zhì)。
熱愛你的工作。當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。可能很多人覺得做餐飲服務(wù)員很卑微，沒(méi)有意義，可是我覺得我們是尚未深入接觸社會(huì)的大學(xué)生，我們就應(yīng)該從基層的工作做起，不能眼高手低。基層的工作更容易讓我們懂得踏入社會(huì)的艱辛，更加珍惜在校學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，酒店實(shí)習(xí)可以積累我們的工作經(jīng)驗(yàn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。只要你熱愛你的工作，你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而如今社會(huì)上的企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
4、總結(jié)
綜上，酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助
非常感謝學(xué)校和酒店能夠給我們創(chuàng)造這樣珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我們接觸更多書本以外的寶貴知識(shí)。這次的暑期實(shí)習(xí)，在以后的學(xué)習(xí)生活中，將對(duì)我有很大的幫助。我會(huì)注重細(xì)節(jié)，不輕視每一件事的細(xì)微之處，因?yàn)橥虑榈慕Y(jié)果就在這樣一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)處決定成敗。今后的工作中，我會(huì)干一行，愛一行。我會(huì)樂(lè)觀自信，堅(jiān)定自己的信念，堅(jiān)定自己的目標(biāo)，讓自己在通往理想的道路上，踏實(shí)地走好每一步。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告2
我是xx大學(xué)酒店管理專業(yè)的一名學(xué)生，我叫xxx，這次在畢業(yè)之際，我進(jìn)入了社會(huì)實(shí)習(xí)，在xx酒店餐飲部擔(dān)任服務(wù)員的工作。雖然說(shuō)只是簡(jiǎn)單的服務(wù)員工作，但是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了很多，之前之所以選擇酒店的服務(wù)員工作，也是因?yàn)槲蚁朐谶@份最為基礎(chǔ)的工作上去鍛煉一番自己。加上自己現(xiàn)在距離真正踏入社會(huì)還有一段時(shí)間，我想我應(yīng)該去這樣的一個(gè)崗位上實(shí)習(xí)一次，豐富自己的經(jīng)歷和見識(shí)。
進(jìn)入酒店之后，我認(rèn)識(shí)了很多的朋友，有的年紀(jì)和我差不多，也有的年紀(jì)和我們父母差不多。其實(shí)在這樣的集體之中，也正是讓我們變得成為成熟的一個(gè)基礎(chǔ)。有時(shí)候如若我們待在一個(gè)與自己同齡的群體里，我們往往進(jìn)步都是跟隨著集體去前進(jìn)的。如若我們待在一個(gè)年紀(jì)稍大于我們的集體里，我們就會(huì)跟隨著他們的腳步去前進(jìn)了。
方向不同，我們每個(gè)人成熟的速度也就不同，對(duì)于自身的成長(zhǎng)而言，更是不同的了。所以這次在這個(gè)比較中和的'環(huán)境里，我認(rèn)為自己還是處于一個(gè)不錯(cuò)的狀態(tài)里的，讓我也逐漸變得更加的沉穩(wěn)，做事也更加的有目標(biāo)性了。
服務(wù)員的工作看上去是一件很簡(jiǎn)單的事情，不過(guò)就是端端碗筷嗎。當(dāng)然不是，服務(wù)員的主要任務(wù)是要服務(wù)顧客，服務(wù)每一位來(lái)到酒店就餐的賓客。在我實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間里，酒店的生意一直都很好，而酒店的企業(yè)文化也就是要熱情微笑服務(wù)他人，我們作為一名服務(wù)員，這一定會(huì)貫穿到我們的工作當(dāng)中去的。
生意越火爆，我們服務(wù)員的工作壓力就越大，我在的那兩個(gè)月，生意一直都是往上走的，所以平時(shí)在工作上，我?guī)缀鯖](méi)有太多的空閑時(shí)間去管別的事情了，把自己的工作管理好就已經(jīng)很不錯(cuò)了。在這樣的忙碌當(dāng)中，我自然也是成長(zhǎng)了很多的，這是一個(gè)必然的經(jīng)歷。
這段實(shí)習(xí)生活里，我吃了不少苦，也忍受了不少的委屈，這是一個(gè)剛進(jìn)入社會(huì)的新人需要去鍛煉和磨練自己的地方，我不會(huì)抱怨，也不會(huì)因此而放棄。我享受每一刻成長(zhǎng)的空間，即使那會(huì)非常的讓人難以忍受，但是我也會(huì)珍惜好這樣的機(jī)會(huì)，繼續(xù)去為自己的人生譜寫一段美好的經(jīng)歷。實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，或許真正的生活現(xiàn)在才正式開啟。畢業(yè)之后，我也會(huì)帶著這次學(xué)習(xí)到的精神，一直往前走，絕對(duì)不后退。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告3
一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
xx國(guó)際大酒店位于xx省xx市建設(shè)東路，是一家綜合性商務(wù)酒店，靠近xx火車站交通要道，毗鄰xx繁華主城區(qū)商業(yè)中心。作為新誕生的xx地標(biāo)建筑，也成為xx市主城區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。xx國(guó)際大酒店是xx首家五星級(jí)大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂(lè)部、營(yíng)銷部、娛樂(lè)部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部等十個(gè)部門，有各類豪華客房四百余間，設(shè)有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會(huì)廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人SPA康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂(lè)健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會(huì)議設(shè)施、商務(wù)中心及商場(chǎng)等，裝修典雅大氣，服務(wù)設(shè)備設(shè)施完善、功能齊全。xx市副市長(zhǎng)程培仁表示，作為xx的新地標(biāo)，xx國(guó)際大酒店的建成開業(yè)，將有助于展示當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升xx的城市品質(zhì)，繁榮和推動(dòng)當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)活力，并有助于帶動(dòng)當(dāng)?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時(shí)，為建設(shè)“生態(tài)、文明、健康、快樂(lè)”的xx作出貢獻(xiàn)。 、崗位認(rèn)識(shí)
我所在崗位為前廳部總機(jī)話務(wù)員，總機(jī)是酒店服務(wù)的第一窗口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過(guò)電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每次準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，雖然說(shuō)的話簡(jiǎn)單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號(hào)碼及部門所屬人員，了解每個(gè)部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系，對(duì)外維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。
作為總機(jī)話務(wù)員，我的主要職責(zé)有轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)、查詢服務(wù)、電話留言服務(wù)、轉(zhuǎn)達(dá)客人要求等。剛進(jìn)入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務(wù)臺(tái)功能，大約學(xué)習(xí)了兩個(gè)小時(shí)后，我開始了工作。
二、工作實(shí)記
第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導(dǎo)我，我看著她操作了大約十次轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉(zhuǎn)電話，電鈴三響內(nèi)必須接聽，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話，結(jié)束后我說(shuō)我不敢接怕出錯(cuò)，她很嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說(shuō)什么出錯(cuò)，你的行為已經(jīng)造成了客人對(duì)酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉(zhuǎn)接的，內(nèi)部轉(zhuǎn)接的問(wèn)候語(yǔ)是“Happynewyear，您好，總機(jī)！”可是由于緊張，我說(shuō)成了“Happynewyear，您好，xx國(guó)際大酒店”，然后他告訴我要找誰(shuí)，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下，即既沒(méi)有占線也不是無(wú)人接聽時(shí)，必須保證對(duì)方在報(bào)出名字后3秒內(nèi)完成，我很慌張，在說(shuō)了“好的，請(qǐng)稍等”后，我又習(xí)慣性的念著名字找，領(lǐng)班迅速反應(yīng)過(guò)來(lái)完成了這次操作。犯了這些錯(cuò)誤之后，我趁著沒(méi)有電話打進(jìn)時(shí)練習(xí)了很多遍問(wèn)候語(yǔ)，由開始的生澀、沒(méi)有感情到后來(lái)終于符合面帶微笑、語(yǔ)音清脆，語(yǔ)調(diào)柔和的基本標(biāo)準(zhǔn)。在之后接聽外線電話時(shí)，是客人打電話預(yù)定房間。由于xx大酒店對(duì)外宣傳時(shí)統(tǒng)一用的是總機(jī)號(hào)碼，因此客人打進(jìn)要求給他預(yù)定房間時(shí)，他本來(lái)還有話要說(shuō)，我卻只聽到“給我定間房間”就說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯(cuò)誤，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)等待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯(cuò)誤，服務(wù)也越來(lái)越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個(gè)部門的具體工作職責(zé)和負(fù)責(zé)版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時(shí)我終于能夠快速操作并從容應(yīng)答。
之后幾天是白班，我要求一視同仁，于是領(lǐng)班在給我排班時(shí)改了班制，使三班均勻，我終于有機(jī)會(huì)接觸話務(wù)員全面服務(wù)。由于xx大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠(yuǎn)方的臨時(shí)歇腳，很多客人來(lái)電要求凌晨叫醒，叫醒是一項(xiàng)極為重要的.工作任務(wù)，若由于總機(jī)工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無(wú)法補(bǔ)償?shù)摹Ｋ晕以谂c客人交流時(shí)又重復(fù)了房號(hào)及時(shí)間，先登記相關(guān)內(nèi)容在叫醒記錄上，同時(shí)在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置叫醒時(shí)間，以防出錯(cuò)。然后根據(jù)房號(hào)確定是一般客人還是VIP客人，一般客人有專門的定時(shí)喚醒機(jī)，只需設(shè)置親和周到的叫醒用語(yǔ)并檢查客人是否已經(jīng)接聽了信號(hào)，而VIP客人需要親自打電話叫醒。我的工作大部分是轉(zhuǎn)接，叫醒，以及在客人有要求后向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。期間有一次外線找總經(jīng)理，我直接轉(zhuǎn)到了總經(jīng)辦，之后領(lǐng)班找我并告訴我，外部人員打進(jìn)來(lái)找人的，尤其是找總經(jīng)理的，必須問(wèn)清楚對(duì)方信息，若對(duì)方說(shuō)不清楚則應(yīng)該婉轉(zhuǎn)拒絕。
三個(gè)班制都嘗試過(guò)，雖然操作簡(jiǎn)單，但是每次電話鈴一響，就反射似的左手抓電話右手抓鼠標(biāo)，挺直脊背端正坐姿仔細(xì)聆聽，有時(shí)候要回答客人的詢問(wèn)，復(fù)述某些細(xì)節(jié)，給予答復(fù)，以最快的速度完成任務(wù)，也像在戰(zhàn)斗一樣精神奕奕，可能會(huì)發(fā)生點(diǎn)錯(cuò)誤，然后不斷改正，不斷進(jìn)步。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告4
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)單位
沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店是由沈陽(yáng)黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)投資興建，并委托香港天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的一家涉外商務(wù)酒店，鄰近沈陽(yáng)故宮和中街商業(yè)中心，位置優(yōu)越，交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太陽(yáng)閣西餐廳和專營(yíng)鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營(yíng)澳門豆撈的景泰廳，設(shè)在三樓的宴會(huì)廳可接待千人以上的大型活動(dòng)，氣派不同凡響。四樓的陽(yáng)光康樂(lè)中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂(lè)、休閑設(shè)施及五星級(jí)品質(zhì)的服務(wù)。 另外沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會(huì)廳，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳。
實(shí)習(xí)過(guò)程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，感覺就像無(wú)頭蒼蠅，不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對(duì)我們很友好，不過(guò)這都得力于我們平常辛勤的工作。
我們的工作除了擺臺(tái)、疊口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負(fù)搬運(yùn)工，搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時(shí)，下午五個(gè)小時(shí)，中午有午休時(shí)間，但往往下班的具體時(shí)間都不確定，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但加班都會(huì)有記錄的，每月都有綜合時(shí)間記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
(1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
中餐的服務(wù)程序：
1.從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò)，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí)，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.酒水知識(shí)。在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些，但對(duì)他的了解并不是很深，自從來(lái)酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí)，有紅酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。
3.醬料的搭配。在酒店里，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料，于是要對(duì)醬料有所熟悉，才能更好的服務(wù)于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們?cè)诜⻊?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。
4.珍貴菜肴。以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來(lái)源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，我就通過(guò)各種渠道去了解，如問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。
5.服務(wù)細(xì)節(jié)。如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人，上齊菜品后，要向客人說(shuō)明;不能說(shuō)客人要幾碗飯，應(yīng)該說(shuō)給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說(shuō)成是飲料。
6.布巾的盤點(diǎn)及清洗。
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺(tái)布、口布、毛巾等，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點(diǎn)數(shù)，我也曾做過(guò)一段時(shí)間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草，送布巾，收布巾，在此過(guò)程中，我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的.流程等相關(guān)知識(shí)。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到形形色色的客人，在工作中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)率見識(shí)，開闊了視野。
三、看法和總結(jié)：
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因?yàn)榫频晔且粋�(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想，作為一個(gè)管理者，如果對(duì)基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。
1、對(duì)意志力的鍛煉 記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說(shuō)是：“你不是學(xué)酒店管理的吧，難怪連這個(gè)都不懂?”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒(méi)有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢也艁?lái)這里學(xué)習(xí)的，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)。或許，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富。
2、服務(wù)技能增強(qiáng) 在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如，當(dāng)我看見顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。
3、對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí) 在學(xué)校的時(shí)候，書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
四、實(shí)習(xí)的體會(huì)：
1、從學(xué)生變成了社會(huì)人 從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語(yǔ)言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過(guò)自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙 記得有一次，客人問(wèn)我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說(shuō)：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō)：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者 員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。
五、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告5
20xx年假期，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們x級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的x名學(xué)生有幸進(jìn)入xx賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋�(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近xx名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門的面試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到xx賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益匪淺。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位——xx賓館是一所成立于xx年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括漓江廳、七星廳和多功能廳）和西餐部（包括酒吧和自助餐廳），我和同行x名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近xx人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上x個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是當(dāng)?shù)卦掃�是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在，畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的.并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)xx賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿xx賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告6
海南大學(xué)旅游學(xué)院2010級(jí)酒店管理專業(yè)
實(shí)習(xí)期末總結(jié)
姓 名： 李xx
學(xué) 號(hào)：20102502310057
聯(lián)系電話： 18289767648
實(shí)習(xí)單位： 三亞萬(wàn)豪度假酒店
實(shí)習(xí)部門： 前廳部/餐飲部
實(shí)習(xí)時(shí)間： 20xx/9/4/-20xx/12/4
日 期：20xx年 3 月 5日
一、萬(wàn)豪酒店小覽
—溫馨的三亞萬(wàn)豪
三亞萬(wàn)豪酒店位于三亞亞龍灣西南部，擁有450米私人海灘。來(lái)自新加坡的設(shè)計(jì)師采用天然原石和以黃色為主的暖色調(diào)木質(zhì)材料自由搭配，結(jié)合當(dāng)?shù)孛匀说淖匀伙L(fēng)景和風(fēng)俗民情，營(yíng)造出酒店寧?kù)o自然、極具有本地特色的自然環(huán)境。最為收人稱贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge，從View Lounge看到的海景被稱為三亞之最。酒店共有452間房，分為標(biāo)準(zhǔn)房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間，豪華和頂級(jí)房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項(xiàng)生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施一應(yīng)俱全，尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。三亞萬(wàn)豪酒店是上海家化投資，由萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，自2004年開業(yè)至今已八年有余，是入駐三亞比較早的五星級(jí)酒店。從整體上來(lái)說(shuō)，萬(wàn)豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設(shè)計(jì)和管理上都有強(qiáng)烈的體現(xiàn)。這些從酒店的整體設(shè)計(jì)、員工的服裝、酒店的標(biāo)志、指示牌等細(xì)節(jié)上都可以看出；從管理上看，酒店大量聘用本地員工，使用本地語(yǔ)言向顧客問(wèn)好等。
三亞萬(wàn)豪酒店的價(jià)格在星級(jí)酒店中相對(duì)較低，顧客群主要集中以家庭，營(yíng)造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個(gè)顧客群。
二、我的工作崗位描述
——熱情的Lobby，辛勤的waiter
（一）、Lobby Ambassador簡(jiǎn)介
Lobby Ambassador(以下簡(jiǎn)稱Lobby)由前廳部管理，是萬(wàn)豪為了提高顧客入住體驗(yàn)而特設(shè)的一個(gè)崗位。職責(zé)主要是對(duì)剛來(lái)酒店入住的客人進(jìn)行問(wèn)候，提供歡迎茶和毛巾，贈(zèng)送歡迎項(xiàng)鏈；為顧客提供咨詢，介紹三亞本地的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)，介紹酒店的環(huán)境及設(shè)施；協(xié)助前臺(tái)和禮賓部完成工作等。總之，Lobby 的工作范圍是酒店大堂，凡是酒店大堂內(nèi)的事務(wù)均與其有關(guān)。
班次主要有四個(gè)，早班（早九晚六）、中班（早十一晚八）、中晚班（午一點(diǎn)晚十點(diǎn)）、晚班（午三點(diǎn)晚十二點(diǎn)）。
（二）、西餐服務(wù)員
西餐服務(wù)員的工作范圍在西餐廳，工作職責(zé)包括在餐廳外場(chǎng)（即顧客用餐區(qū)）為客人
服務(wù)（點(diǎn)單、上菜、咨詢等）和在餐廳后臺(tái)準(zhǔn)備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務(wù)上來(lái)分，有在外場(chǎng)看區(qū)（引領(lǐng)客人入座及點(diǎn)單）、撤邊臺(tái)（撤掉客人的臟餐具）、擺臺(tái)（擺放餐具）、補(bǔ)邊臺(tái)（為邊臺(tái)做補(bǔ)給）、疊餐布等。總之，根據(jù)早餐、中餐、晚餐類型的不同，又會(huì)有不同的任務(wù)，相對(duì)比較靈活和機(jī)動(dòng)。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的晚忙與否，酒店會(huì)提前讓員工下班或者加班。
三、我的工作之旅
（一）、崗位Lobby
作為L(zhǎng)ooby的工作準(zhǔn)則就是：以熱情的歡迎禮和殷勤的服務(wù)給客人留下一個(gè)非常深刻的入住體驗(yàn)。所以客人來(lái)了我就會(huì)很快迎上去，笑著為客人帶上歡迎項(xiàng)鏈，并說(shuō)“歡迎來(lái)到三亞萬(wàn)豪酒店及度假村”，然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住。根據(jù)客人的具體情況，幫助客人拿行李、哄小孩等。針對(duì)已經(jīng)入住在酒店的客人，在大堂休息或等待前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，我會(huì)主動(dòng)的上前與其聊天，詢問(wèn)其在酒店入住的感受、對(duì)酒店的看法和意見，詢問(wèn)其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對(duì)于外國(guó)顧客，一般對(duì)環(huán)境不太熟悉，我便主動(dòng)上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點(diǎn)。例如，有一位外國(guó)客人在大堂閑逛，雖然他身邊跟著以為中國(guó)導(dǎo)游，但是看他四處張望，并且充滿好奇，我就揣測(cè)他對(duì)環(huán)境依然很不熟悉，并且急于想要了解。所以，我就主動(dòng)上前與其攀談，得之他來(lái)自阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)，是一位飛行員，非常喜歡中國(guó)，已經(jīng)去過(guò)北京、上海、成都，但是三亞確實(shí)第一次來(lái)。于是，我就跟他天南海北的聊，聊中國(guó)文化，聊各地風(fēng)土人情，并且詳細(xì)介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點(diǎn)給他。他非常高興，臨走前還給了我名片，叫我一定給他發(fā)郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語(yǔ)口語(yǔ)的經(jīng)歷真是讓我十分興奮！在Lobby崗位上，我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳，影響到他人休息。于是，我便上前和他們逗樂(lè)，包括唱兒歌呀，用氣球疊小小動(dòng)物呀，把他們哄得可開心，家長(zhǎng)也非常滿意。我不在的時(shí)候，小朋友經(jīng)常還跑到大堂來(lái)找我玩。
總之，我會(huì)對(duì)在大堂的不同顧客進(jìn)行分類，然后采取不同的方式有針對(duì)性的為之服務(wù)，讓其在酒店有賓至如歸的感受。
（二）、在餐廳做服務(wù)員的經(jīng)歷
餐廳的工作以體力活為主，又加之比較零碎和繁瑣，西餐廳業(yè)務(wù)也十分繁忙。所以，西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例，每天早上至少會(huì)有400人用早餐。而早餐是自助餐，我們必須在六點(diǎn)半客人來(lái)用早餐之前把桌椅、餐臺(tái)、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物
的擺放都是有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員擺放好以后領(lǐng)班和主管還要例行檢查，一旦不合格便重?cái)[。等到客人用餐的時(shí)候，根據(jù)餐廳劃分的區(qū)域安排服務(wù)員，每個(gè)區(qū)域一到兩個(gè)人，負(fù)責(zé)為客人服務(wù)，倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數(shù)太多，服務(wù)員基本上不會(huì)有空閑的時(shí)候，總是在外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客，用餐的客人相對(duì)較少，基本上兩個(gè)區(qū)域一個(gè)人負(fù)責(zé)看區(qū)，為客人點(diǎn)餐服務(wù)便可。這主要是外場(chǎng)服務(wù)員，對(duì)于內(nèi)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們要負(fù)責(zé)疊餐具，洗一部分杯碟，把從外場(chǎng)撤回的餐具用餐車運(yùn)送到洗碗處；及時(shí)為外場(chǎng)補(bǔ)給餐具等。
在西餐廳的服務(wù)準(zhǔn)則是：早餐要快，中餐和晚餐要注重服務(wù)。我在做做早餐服務(wù)員的時(shí)候，常常思考，怎樣做效率會(huì)比較高，怎樣才能既快又保證質(zhì)量。通常是幾桌的客人都會(huì)同時(shí)叫我服務(wù)，我憑著較好的記憶能力，總是記住客人的所有要求，精準(zhǔn)而迅速地為其服務(wù)。中餐和晚餐的時(shí)候，我通常會(huì)主動(dòng)在客人用餐的時(shí)候與其攀談，征求其對(duì)酒店食物的看法，詢問(wèn)其在酒店住的是否開心，有沒(méi)有什么需要我們幫助的地方等等。這樣，客人用餐也會(huì)比較愉快。有的時(shí)候，也會(huì)找一些輕松的話題與客人聊。
四、酒店工作之我的小酌
——車載的收獲
（一）、看得見的業(yè)務(wù)知識(shí)
雖然說(shuō)在酒店工作十分辛苦，但是我也收獲了很多。從專業(yè)知識(shí)來(lái)講，我對(duì)酒店有了更深一層的認(rèn)識(shí)。關(guān)于酒店的部門設(shè)置，運(yùn)作情況，業(yè)務(wù)范圍，前廳和餐廳的管理原則和方法，經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，我都已經(jīng)十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環(huán)境當(dāng)中，我通過(guò)到其他酒店實(shí)地考察和調(diào)研，對(duì)整個(gè)亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了怎樣對(duì)顧客進(jìn)行分類，怎樣發(fā)掘顧客的需求，怎樣為顧客服務(wù)顧客才會(huì)滿意；而在餐廳的時(shí)候，我主是學(xué)會(huì)了餐廳的關(guān)于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識(shí)，西餐靈活機(jī)動(dòng)地管理方法。映像最深的是餐廳對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的苛刻性。
（二）、潛移默化的成長(zhǎng)
對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)來(lái)看，我在工作的環(huán)境當(dāng)中對(duì)人際關(guān)系的處理也有了很大進(jìn)步，言行舉止也變得更加成熟和穩(wěn)重。學(xué)會(huì)了作為下屬，應(yīng)該怎樣與上司相處；作為員工，怎樣與同事相處；作為服務(wù)員，怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學(xué)生樣了。
（三）形而上的核心理念
而收獲最大的，則是我對(duì)在酒店工作的核心理念的'歸納。首先，在酒店工作需要有強(qiáng)烈的為他人考慮的意識(shí)，這是最基本的也是最核心的。要主動(dòng)為客人想到，他需要什么？他
接下來(lái)準(zhǔn)備怎么做？在客人生氣的時(shí)候，也要站在他的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。只有這樣想到了，我們才知道怎樣為客人提供服務(wù)，怎樣做客人才會(huì)滿意。客人滿意了，他才會(huì)再來(lái)，酒店的生意才會(huì)興旺。其次，在酒店工作要有樂(lè)于助人的品質(zhì)。首先是對(duì)待客人，我們只有樹立我們應(yīng)該幫助客人的意識(shí)，我們才會(huì)開心地為客人提供服務(wù)。如果我們偏執(zhí)地認(rèn)為我們只是在幫客人干活，我們就會(huì)覺得那是一件苦差事，就會(huì)不高興。如果我們表相出不高興的情緒，客人便會(huì)不高興，那么我們的服務(wù)便是失敗的。其次是對(duì)待同事。酒店是一個(gè)各部門（尤其是一線部門）相互協(xié)作率很高的集合，各部門員工之間只有相互幫助，緊密配合，酒店的運(yùn)行會(huì)良好。所以，在酒店工作，一定要樹立樂(lè)于助人的品質(zhì)。最后就是，絕對(duì)不能把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中！這是所有行業(yè)都有的一條準(zhǔn)則，但是在酒店行業(yè)顯得尤為重要。就我個(gè)人而言，這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經(jīng)常會(huì)受到外界的影響而表現(xiàn)出不好的情緒，從而造成了不好的影響。不過(guò)我相信，只要多加歷練，總會(huì)克服的。
五、我的建議
（一）給學(xué)院的建議
首先，我覺得我們的實(shí)習(xí)時(shí)間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假，每個(gè)暑假和寒假到不同的部門實(shí)習(xí)。這樣的話我們的在酒店的實(shí)習(xí)會(huì)更全面一下，而回到學(xué)校后在進(jìn)行理論的學(xué)習(xí)同學(xué)們也會(huì)更加有興趣。
其次，我們這次實(shí)習(xí)的酒店全是度假型酒店，其實(shí)我們也希望能了解商務(wù)酒店，希望學(xué)院以后能安排同學(xué)們到商務(wù)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這樣，我們對(duì)酒店的了解也會(huì)更全面。
（二）給學(xué)弟學(xué)妹的忠告
首先，在在學(xué)校的時(shí)候要注重培養(yǎng)自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學(xué)習(xí)俄語(yǔ)，因?yàn)槿齺喍砹_斯客人比較多。
其次，如果喜歡酒店行業(yè)，就一定要堅(jiān)持下去，而且一定要做相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的一線，只有這樣才會(huì)更有發(fā)展前景。雖然做一線比較辛苦，但是，暫時(shí)的黑暗掩蓋不了輝煌的前途！
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告7
一、引言
畢業(yè)在即，學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在xx賓館，餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位
2。1實(shí)習(xí)時(shí)間
2。2
賓館
賓館座落于山東龍口xx工業(yè)園旅游景區(qū)，是一座集住宿、餐飲、旅游、會(huì)議及娛樂(lè)、休閑為一體的三旅游涉外賓館，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽(yù)。xx賓館擁有大、中、小會(huì)議室15處，會(huì)議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。
三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
3。1實(shí)習(xí)崗位
餐飲部
3。2實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
2、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；
四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
4。1實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
4。1。1服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市，龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識(shí)，和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。
4。1。2從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
（1）語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
注意交談的對(duì)象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，正所謂要做到“見人說(shuō)人話夢(mèng)見鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)
（2）交際能力因?yàn)榫频晔且粋�(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說(shuō)酒店有專門的營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。
因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人，客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
（3）觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
（4）記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的'服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
（5）在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
4。2實(shí)習(xí)體會(huì)
4。2。1酒店培訓(xùn)的重要性
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國(guó)際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。
（1）從公司來(lái)講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。？
（2）從員工來(lái)講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個(gè)員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無(wú)缺的，通過(guò)公司的培訓(xùn)，員工可以提高自己的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)的要求，也是自己的進(jìn)步。
（3）一個(gè)好的酒店應(yīng)該有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對(duì)一個(gè)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬的員工團(tuán)體，酒店是無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展的，一個(gè)酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個(gè)管理過(guò)硬領(lǐng)導(dǎo)班子。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告8
20xx年酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告前言根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，20xx年9月-20xx年3月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的'中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國(guó)際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話，客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。 由香港頂級(jí)餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺(tái)接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告9
把每一次的改變當(dāng)成一次新的挑戰(zhàn)，要想在這個(gè)挑戰(zhàn)中做的好，必須要我們?nèi)σ愿暗厝ヅW(xué)習(xí)，只有適應(yīng)了這個(gè)新的改變，并且學(xué)習(xí)里這個(gè)改變中的重要因素，我們才能夠在挑戰(zhàn)中“任爾東西南北風(fēng)”。這次的酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)，就是從學(xué)校到社會(huì)的改變，從學(xué)生到上班族的改變，我很慶幸，在這次的挑戰(zhàn)中適應(yīng)了下來(lái)，還學(xué)習(xí)到了種種能力。
一、實(shí)習(xí)基本情況
時(shí)間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
地點(diǎn)：xx國(guó)際大酒店。
崗位：酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)生。
二、實(shí)習(xí)目的
去了解、去學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)需要的各項(xiàng)工作能力和工作技巧，并且將我們?cè)趯W(xué)校里面學(xué)習(xí)到的各種書本內(nèi)容，通過(guò)具體的實(shí)踐操作轉(zhuǎn)化為工作經(jīng)驗(yàn)，讓我們運(yùn)用到工作當(dāng)中去。同時(shí)也是考慮到我們馬上就是要畢業(yè)的人了，實(shí)習(xí)是給我們一個(gè)適應(yīng)社會(huì)工作的機(jī)會(huì)，讓我們提前了解在社會(huì)上生存需要的心態(tài)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
本次實(shí)習(xí)，我的工作崗位是酒店的前臺(tái)，負(fù)責(zé)的主要工作就是酒店的客人接待，盡量在最短的'時(shí)間里面給客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的客房入住登記和辦理;將每一周的客人登記信息整理成冊(cè)，準(zhǔn)時(shí)提交給公安部門;在客人在酒店里面遇到問(wèn)題和困難的時(shí)候，我們需要給他們提供必要的幫助;給客人提供好換房、退房等工作，盡可能地服務(wù)號(hào)客人;了解更加詳細(xì)的信息，為客人提供好的旅游和行車信息;做好客人問(wèn)題登記，及時(shí)將問(wèn)題反映給上級(jí)部門。
因?yàn)槭莿倓倧膶W(xué)校出來(lái)的新手，沒(méi)有什么酒店管理的工作經(jīng)驗(yàn)，所以最開始工作的時(shí)候，就是模仿，向前臺(tái)崗位上面的其他同事學(xué)習(xí)，觀察他們的工作技巧。學(xué)著他們每一天在宿舍整理好工作形象，上班的時(shí)候保持微笑接待客人，跟客人交流時(shí)候的語(yǔ)氣要秉持著溫柔的語(yǔ)氣，無(wú)論是遇到什么樣的客人，我們都要保持鎮(zhèn)定，千萬(wàn)不能慌張，失了酒店的形象。
四、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
在某種意義上來(lái)講，酒店的前臺(tái)就是一家酒店的第一道門面，所以前臺(tái)的工作服務(wù)能力就代表著酒店的服務(wù)能力。因此這一份工作告訴了我，我如果要想在這個(gè)崗位上繼續(xù)做下去的話，必須要對(duì)自己有要求，要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)工作技巧，學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度，學(xué)習(xí)好的職業(yè)思想。
這一份工作讓我知道了自己在學(xué)校里面學(xué)習(xí)的重要新，同時(shí)也讓我知道了自己身上的不足，光有理論沒(méi)有實(shí)踐是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我必須要多參加實(shí)踐，才能夠讓自己做的更加優(yōu)秀。
xx國(guó)際大酒店是一個(gè)全國(guó)連鎖酒店，也是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的知名酒店，我所在的酒店是xx國(guó)際大酒店在xx市的一個(gè)分酒店，目前酒店在職員工xx名，環(huán)境美麗，服務(wù)周到，員工的職業(yè)素質(zhì)十分高，獲得客戶的一致好評(píng)。
五、實(shí)習(xí)資料
在初到xx酒店這個(gè)大團(tuán)體當(dāng)中的時(shí)候，我對(duì)那里充滿了陌生，可是看到那里的員工服務(wù)的時(shí)候素質(zhì)異常的高，瞬間就好感度飆升，我的職位是酒店前臺(tái)，在入職之前酒店會(huì)給我們做為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)的資料主要是了解酒店的文化，還有酒店的起源發(fā)展，還有一系列針對(duì)所在崗位的培訓(xùn)，那里的培訓(xùn)教師都十分的熱情，也對(duì)我們十分負(fù)責(zé)，平時(shí)有什么問(wèn)題他都會(huì)在第一時(shí)間幫我們解決，自我明白的全部都教給我們，特備是酒店的一些注意事項(xiàng)，他每次都是耐心的給我們講解，十分負(fù)責(zé)，這個(gè)是我感覺最好的一點(diǎn)。培訓(xùn)完了之后會(huì)對(duì)我們進(jìn)行一場(chǎng)筆試，主要是針對(duì)我們培訓(xùn)期間學(xué)到的知識(shí)進(jìn)行一個(gè)考核，然后帶我們?nèi)プ鋈肼汅w檢，體檢經(jīng)過(guò)這樣就正式上崗了。
正式在酒店前臺(tái)這個(gè)崗位上工作的時(shí)候，我還有點(diǎn)不適應(yīng)，因?yàn)榫频昵芭_(tái)這個(gè)職位能夠說(shuō)是代表著一個(gè)酒店形象的好壞，是一個(gè)酒店的門面，客戶對(duì)酒店的第一映象也是從前臺(tái)開始的，所以我的壓力也是挺大，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的我，明白前臺(tái)那里要具備必須的職業(yè)素質(zhì)，如普通話要好，形象端正，還有脾氣要好，這都是一名優(yōu)秀的臺(tái)前需要具備的素養(yǎng)，在一開始我當(dāng)然還算不上一名優(yōu)秀的前臺(tái)，可是我一向扎起在朝著這個(gè)方向努力。
實(shí)習(xí)期間我一向本著刻苦的心態(tài)在上班，每一天8點(diǎn)上班我7點(diǎn)半就到了酒店早早的為一天的工作做好準(zhǔn)備，多次受到主管的表?yè)P(yáng)，前臺(tái)這個(gè)職位是有夜班的，我們幾個(gè)臺(tái)前員工都是實(shí)行兩班倒，雖然很累可是都樂(lè)此不彼，因?yàn)檫@是一個(gè)鍛煉自我的絕佳機(jī)會(huì)。
六、感悟
在xx酒店實(shí)習(xí)的這三個(gè)月的時(shí)間里，我每一天都在為自我加油，因?yàn)閯傞_始不適應(yīng)，我努力的說(shuō)服自我堅(jiān)持，在那里實(shí)習(xí)的三個(gè)月讓我明白了每一份工作都有它的價(jià)值，只要用心認(rèn)真的對(duì)待，微小的價(jià)值也會(huì)被無(wú)限的放大。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告10
一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
xx國(guó)際大酒店位于xx省xx市建設(shè)東路，是一家綜合性商務(wù)酒店，靠近xx火車站交通要道，毗鄰xx繁華主城區(qū)商業(yè)中心。占地面積xx余畝，樓高xxx米，xx大國(guó)際大酒店于20xx年xx月xx日在xx正式開業(yè)，作為新誕生的xx地標(biāo)建筑，也成為xx市主城區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。xx國(guó)際大酒店是xx首家五星級(jí)大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂(lè)部、營(yíng)銷部、娛樂(lè)部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部等十個(gè)部門，有各類豪華客房四百余間，設(shè)有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會(huì)廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人SPA康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂(lè)健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會(huì)議設(shè)施、商務(wù)中心及商場(chǎng)等，裝修典雅大氣，服務(wù)設(shè)備設(shè)施完善、功能齊全。xx市副市長(zhǎng)xx表示，作為xx的新地標(biāo)，xx國(guó)際大酒店的建成開業(yè)，將有助于展示當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動(dòng)當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)活力，并有助于帶動(dòng)當(dāng)?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時(shí)，為建設(shè)“生態(tài)、文明、健康、快樂(lè)”的宣威作出貢獻(xiàn)。 、崗位認(rèn)識(shí)
我所在崗位為前廳部總機(jī)話務(wù)員，總機(jī)是酒店服務(wù)的第一窗口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過(guò)電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每次準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的.第一任務(wù)，雖然說(shuō)的話簡(jiǎn)單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號(hào)碼及部門所屬人員，了解每個(gè)部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系，對(duì)外維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。
作為總機(jī)話務(wù)員，我的主要職責(zé)有轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)、查詢服務(wù)、電話留言服務(wù)、轉(zhuǎn)達(dá)客人要求等。剛進(jìn)入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務(wù)臺(tái)功能，大約學(xué)習(xí)了x個(gè)小時(shí)后，我開始了工作。
二、工作實(shí)記
第x天上班，領(lǐng)班在旁邊指導(dǎo)我，我看著她操作了大約x次轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉(zhuǎn)電話，電鈴三響內(nèi)必須接聽，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話，結(jié)束后我說(shuō)我不敢接怕出錯(cuò)，她很嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說(shuō)什么出錯(cuò)，你的行為已經(jīng)造成了客人對(duì)酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉(zhuǎn)接的，內(nèi)部轉(zhuǎn)接的問(wèn)候語(yǔ)是“Happynewyear，您好，總機(jī)！”可是由于緊張，我說(shuō)成了“Happynewyear，您好，xx國(guó)際大酒店”，然后他告訴我要找誰(shuí)，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下，即既沒(méi)有占線也不是無(wú)人接聽時(shí)，必須保證對(duì)方在報(bào)出名字后x秒內(nèi)完成，我很慌張，在說(shuō)了“好的，請(qǐng)稍等”后，我又習(xí)慣性的念著名字找，領(lǐng)班迅速反應(yīng)過(guò)來(lái)完成了這次操作。犯了這些錯(cuò)誤之后，我趁著沒(méi)有電話打進(jìn)時(shí)練習(xí)了很多遍問(wèn)候語(yǔ)，由開始的生澀、沒(méi)有感情到后來(lái)終于符合面帶微笑、語(yǔ)音清脆，語(yǔ)調(diào)柔和的基本標(biāo)準(zhǔn)。在之后接聽外線電話時(shí)，是客人打電話預(yù)定房間。由于xx大酒店對(duì)外宣傳時(shí)統(tǒng)一用的是總機(jī)號(hào)碼，因此客人打進(jìn)要求給他預(yù)定房間時(shí)，他本來(lái)還有話要說(shuō)，我卻只聽到“給我定間房間”就說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯(cuò)誤，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)等待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯(cuò)誤，服務(wù)也越來(lái)越順暢，第x天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個(gè)部門的具體工作職責(zé)和負(fù)責(zé)版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第x天上班在轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時(shí)我終于能夠快速操作并從容應(yīng)答。
之后幾天是x班，我要求一視同仁，于是領(lǐng)班在給我排班時(shí)改了班制，使x班均勻，我終于有機(jī)會(huì)接觸話務(wù)員全面服務(wù)。由于xx大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠(yuǎn)方的臨時(shí)歇腳，很多客人來(lái)電要求凌晨叫醒，叫醒是一項(xiàng)極為重要的工作任務(wù)，若由于總機(jī)工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無(wú)法補(bǔ)償?shù)摹Ｋ晕以谂c客人交流時(shí)又重復(fù)了房號(hào)及時(shí)間，先登記相關(guān)內(nèi)容在叫醒記錄上，同時(shí)在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置叫醒時(shí)間，以防出錯(cuò)。然后根據(jù)房號(hào)確定是一般客人還是VIP客人，一般客人有專門的定時(shí)喚醒機(jī)，只需設(shè)置親和周到的叫醒用語(yǔ)并檢查客人是否已經(jīng)接聽了信號(hào)，而VIP客人需要親自打電話叫醒。我的工作大部分是轉(zhuǎn)接，叫醒，以及在客人有要求后向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。期間有一次外線找總經(jīng)理，我直接轉(zhuǎn)到了總經(jīng)辦，之后領(lǐng)班找我并告訴我，外部人員打進(jìn)來(lái)找人的，尤其是找總經(jīng)理的，必須問(wèn)清楚對(duì)方信息，若對(duì)方說(shuō)不清楚則應(yīng)該婉轉(zhuǎn)拒絕。
三個(gè)班制都嘗試過(guò)，雖然操作簡(jiǎn)單，但是每次電話鈴一響，就反射似的左手抓電話右手抓鼠標(biāo)，挺直脊背端正坐姿仔細(xì)聆聽，有時(shí)候要回答客人的詢問(wèn)，復(fù)述某些細(xì)節(jié)，給予答復(fù)，以最快的速度完成任務(wù)，也像在戰(zhàn)斗一樣精神奕奕，可能會(huì)發(fā)生點(diǎn)錯(cuò)誤，然后不斷改正，不斷進(jìn)步。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告11
為期半個(gè)月的餐飲實(shí)習(xí)結(jié)束了，回想這次在xxx部實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。
之前在xxx培訓(xùn)了理論知識(shí)，及各部門的工作職責(zé)，對(duì)于我從沒(méi)有接觸過(guò)餐飲這個(gè)行業(yè)的來(lái)說(shuō)一切都那么默生，雖然知道了怎么做，但終究沒(méi)做過(guò)，一切都只是想象，可以說(shuō)那時(shí)侯是急切地期盼著這一天的到來(lái)。對(duì)此我又高興又害怕，高興的是終于可以接觸餐飲了，終于可以面客服務(wù)了，害怕的是不知道自己能不能勝任，能不能處理好與客人的關(guān)系。
來(lái)到xxx后，顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排。這使我更加想好好的了解一下浩海，了解一個(gè)四星級(jí)酒店到底是怎么服務(wù)的，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是怎樣帶起浩海的這個(gè)酒店的營(yíng)業(yè)能力為什么會(huì)在大同市眾多五星級(jí)酒店都很出眾。
餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會(huì)廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺(tái)、傳菜部和前臺(tái)接待九個(gè)部門，我們9個(gè)人分別在不同的部門，兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)與管理，這也是我們來(lái)此的目的。
從擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、餐中服務(wù)、撤臺(tái)我們都親身體驗(yàn)，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對(duì)我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，工作程序。毫無(wú)保留地把她們的工作經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，讓我感覺到團(tuán)隊(duì)的溫暖。之前所學(xué)的理論知識(shí)在開始的時(shí)候很難應(yīng)用到實(shí)際中，通過(guò)師傅們的指點(diǎn)，使理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對(duì)客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來(lái)的時(shí)間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗(yàn)，各位主管也都有問(wèn)必答，傾囊相授。
對(duì)于餐飲我要學(xué)的東西還很多，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時(shí)，要了解客人的需求，對(duì)常客要做好個(gè)性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的'感覺。
半個(gè)月的時(shí)間過(guò)去了，在這半個(gè)月的時(shí)間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對(duì)酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在xxx酒店這個(gè)大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個(gè)酒店上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工就是最親愛的一家人。感謝xxx酒店給我這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)了生活，我衷心希望xxx國(guó)際酒店能夠越來(lái)越好，也祝愿xxx的明天會(huì)更好。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告12
一、企業(yè)先容
安陽(yáng)市洹水灣溫泉旅游區(qū)位于河南省安陽(yáng)市開發(fā)區(qū)，占地1000多畝，是安陽(yáng)市生態(tài)旅游發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，按國(guó)家aaa***旅游景區(qū)、五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造，是安陽(yáng)市規(guī)模最大、檔次最高、服務(wù)最全的大型綜合溫泉旅游景區(qū)。洹水灣溫泉旅游區(qū)規(guī)劃配套項(xiàng)目包括有酒店、溫泉、餐飲、會(huì)議中心、景觀公園、博物館、海洋館、康體娛樂(lè)、別墅區(qū)等。旅游區(qū)擁有豐富珍貴的采自地底1600多米的深層優(yōu)質(zhì)溫礦泉水，并且達(dá)到國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)，富含氟、鍶、鋰、鐵、偏硅酸、溴、碘等多種有益人體的微量元素及礦物質(zhì)，依托這一寶貴而豐富的溫泉水資源，以及旅游區(qū)擁有的大片茂盛的花木果林（58種名貴花木園區(qū)）、鑲綴其中的精致蘇州園林、典雅大方的建筑風(fēng)格、男女共浴共享溫泉的休閑特色，同時(shí)容納上千人的園林溫泉區(qū)，形成了得天獨(dú)厚的安陽(yáng)市唯一的高檔天然溫泉旅游區(qū)，也成為安陽(yáng)市的旅游王牌和新亮點(diǎn)。在這里，精致典雅的蘇州園林建筑風(fēng)格和茂盛果園花海映襯相得益彰，頭頂是湛藍(lán)的天空，耳畔是悠揚(yáng)的古樂(lè)，倚石而坐，一杯香茶，三五知己，溫泉汩汩，幽香浮動(dòng)，水霧氤氳，已然成為安陽(yáng)休閑養(yǎng)生、旅游度假的首選。
二、酒店客源分析
酒店主要客源組成有河南地區(qū)商務(wù)人士、河北地區(qū)游客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人，具有較高的身份和消費(fèi)能力。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程概要實(shí)習(xí)
實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍！實(shí)習(xí)期間，我們進(jìn)行了一個(gè)多月的酒店前期籌備工作，對(duì)于我們實(shí)習(xí)生而言就是“開荒”。酒店高管們對(duì)我們進(jìn)行了為期10天的酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)和酒店英語(yǔ)的培訓(xùn)！同時(shí)還進(jìn)行了一個(gè)周的'軍訓(xùn)！經(jīng)過(guò)大家的努力，酒店終于在2011年11月試營(yíng)業(yè)。大家伙心里十分激動(dòng)！干勁十足！
在分配崗位的時(shí)候，我被分到了前廳男賓部做服務(wù)員，帶著好奇和對(duì)工作的熱情開始了自己的實(shí)習(xí)！在做服務(wù)員的期間，我學(xué)會(huì)了很多！領(lǐng)班告訴我們作為溫泉度假酒店，前廳男賓部的工作是最受老板喜歡的地方同時(shí)也是老板找茬的地方！因?yàn)椋匈e是最能體現(xiàn)酒店服務(wù)的地方！當(dāng)聽到這樣一番話之后，我的心里頓時(shí)感覺責(zé)任很大！壓力很大！在培訓(xùn)中努力的去學(xué)習(xí)崗位技能！比如地板的清潔、地面地腳線的清理、細(xì)節(jié)衛(wèi)生、摸塵、淋浴頭清潔與保養(yǎng)、更衣柜細(xì)節(jié)衛(wèi)生清潔、不銹鋼保養(yǎng)、鏡面的清潔、梳妝臺(tái)衛(wèi)生清潔、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、工作制度、七項(xiàng)考評(píng)制度、對(duì)客服務(wù)流程、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則、溫泉文化、溫泉知識(shí)，更衣室服務(wù)流程
(1)領(lǐng)位站迎賓。微笑待客，當(dāng)前廳報(bào)男賓幾位時(shí)，要主動(dòng)上前鞠躬15度，說(shuō)先生您好，歡迎您。請(qǐng)問(wèn)您的手牌多少號(hào)，根據(jù)客人的手牌帶到相對(duì)區(qū)域，
(2)更衣區(qū)域員工馬上主動(dòng)迎上，先生，您好。很榮興為你服務(wù)，同時(shí)接過(guò)客人手牌，幫客人打開衣柜。客人更衣時(shí)，須幫客人掛好衣物。
(3)幫客人掛好衣服后，提醒客人是否有遺留物品，待客人檢查后，幫客人鎖上更衣柜，說(shuō)“先生，您的柜子已鎖好，您請(qǐng)檢查，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并將手牌交于客人。
(4)帶客人到浴區(qū)門口時(shí)，先生這邊請(qǐng)。到浴區(qū)口時(shí)報(bào)男賓幾位，同時(shí)祝客人洗浴愉快。先生，祝您洗好!
(5)客人洗浴完后，及時(shí)為客人披上浴巾。同時(shí)說(shuō)"先生,您洗好了，我?guī)湍烈幌拢瑤涂腿瞬粮缮砩系乃荩⒂檬种冈诩绮浚巢枯p按幾下，同時(shí)先容各樓層消費(fèi)項(xiàng)目，如客上樓幫客人選好浴衣，并做好推銷工作(以按摩為主)，幫客人穿浴衣，先生，這是您的浴服，我?guī)湍┥希嵝芽腿藥Ш秒S身物品，先生，樓上請(qǐng)，祝您休息愉快，并將客人送至樓梯口。
(6)不上樓的客人，先生，這邊請(qǐng)，溫泉在這邊
(7)泡完溫泉，休息好的的客人，主動(dòng)迎上，熱情接待，先生，您休息好了，要不要沖一下，沖洗的客人送到浴區(qū)門口,同時(shí)檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品，沖完或不沖的客人，先生，這邊請(qǐng)。您的衣柜在這邊。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告13
實(shí)習(xí)時(shí)間、方式
x年xx月xx日——x年xx月xx日集中頂崗實(shí)習(xí)
實(shí)習(xí)單位：
北京南京大飯店
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
北京市王府井大街西街5號(hào)
實(shí)習(xí)部門：
餐飲部大堂吧
實(shí)習(xí)崗位：
服務(wù)員
1、實(shí)習(xí)的基本概況
(1)時(shí)間：x.x.x-----x.x.x
(2)單位介紹
南京大飯店位于北京最繁華的王府井商業(yè)中心，客人可享飯店優(yōu)越的地理位置所帶來(lái)的快捷便利：標(biāo)志性的x場(chǎng)一路之隔;王府井步行街信步即至……距地鐵站口步行5分鐘，距火車站車程5分鐘，距首都機(jī)場(chǎng)車程30分鐘。
南京大飯店由南京商務(wù)酒店的典范企業(yè)——南京晶麗酒店全面管理，秉承晶麗酒店十余年堅(jiān)持的“精致、典雅、溫馨”的服務(wù)理念，為各地的客人提供質(zhì)的服務(wù)。
南京大飯店共有各類豪華客房103套，均配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國(guó)際直播電話及高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入。餐廳包括大堂吧、自助零點(diǎn)餐廳和22間各種風(fēng)格的豪華宴會(huì)廳。具有大型的多功能廳和各類中小型會(huì)議廳，可承接各種類型的會(huì)議。飯店還設(shè)有商務(wù)中心票務(wù)中心、美容美發(fā)廳，為客人提供更全方位服務(wù)。
南京大飯店餐飲由南京餐飲界的金字招牌，且于x年10月榮獲全國(guó)十大餐飲品牌的大惠企業(yè)旗下——晶麗酒店“南京精菜館”全面經(jīng)營(yíng)，以“南京精菜館”廚師長(zhǎng)掛牌主理。菜系秉承淮揚(yáng)之精華，選料嚴(yán)格、講究火工、濃醇兼?zhèn)洹┖?jiǎn)共存，十余年來(lái)堅(jiān)持創(chuàng)新研發(fā)，招牌菜式深受喜愛，歷經(jīng)歲月錘煉，口碑傳誦。
2、實(shí)習(xí)的內(nèi)容、過(guò)程
在餐飲部的大堂吧，剛開始先是在傳菜組傳菜，目的主要是對(duì)酒店的菜肴有一個(gè)具體的了解，通過(guò)傳菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以實(shí)物的形式知道每個(gè)菜的名字，這樣可以記得更深刻;因?yàn)閭鞑嗣刻於家趶N房呆著，所以又能清楚每道菜的配料，以便以后對(duì)客服務(wù)中當(dāng)客人問(wèn)起的時(shí)候可以馬上清楚地告訴客人。例如，在傳菜過(guò)程中，可以在廚房看到配菜師傅的配菜過(guò)程，以及菜的燒制時(shí)間等，在后來(lái)，當(dāng)我在包間對(duì)客服務(wù)時(shí)，每當(dāng)客人催菜時(shí)，你可以告訴客人菜的燒制時(shí)間，讓客人不要著急，免除客人的投訴。
同時(shí)在傳菜的這段日子里，因?yàn)槲覀兙频晔悄戏骄频辏沧屛覍?duì)地方菜有了更深刻的了解，以及菜的來(lái)歷及文化有了更深刻的了解。例如，我剛進(jìn)飯店的時(shí)候是一個(gè)領(lǐng)班帶我，在飯店有一道六合頭道菜，剛開始的時(shí)候不知道為什么會(huì)叫這個(gè)名字就問(wèn)領(lǐng)班，領(lǐng)班說(shuō)這是一道南京地方菜，南京有一個(gè)地方叫六合，每到重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合頭道菜。
后來(lái)進(jìn)了包間，直接對(duì)客服務(wù)，在包間里服務(wù)要周到，操作程序要規(guī)范，擺臺(tái)時(shí)要注意臺(tái)形，餐巾花該如何疊。在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學(xué)會(huì)如何平息客人的怒火。有的時(shí)候，客人會(huì)很著急，要求菜上的快一點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候廚房又很忙，這就需要你來(lái)跟客人說(shuō)，使客人不要感到時(shí)間很快，讓客人愉快的接受。開餐期間還要收集客人對(duì)菜肴的意見，這就需要在服務(wù)過(guò)程中不能一味的上菜倒酒什么也不顧，還要注意客人對(duì)菜的評(píng)價(jià)，這樣才能讓菜的品質(zhì)越來(lái)越好，才能讓客人對(duì)酒店越來(lái)越滿意。
而學(xué)的最多的還是在餐飲部大堂吧，剛開始的時(shí)候，自己和一群女生在一起工作，說(shuō)實(shí)話，不太好溝通，所以，你還要學(xué)會(huì)與人打交道，學(xué)會(huì)為人處世，學(xué)會(huì)說(shuō)話，也許，你的一句話就會(huì)成為你被別人排擠的對(duì)象。在對(duì)客服務(wù)中，因?yàn)槲覀冞@里是自助餐，所以看不到的時(shí)候，客人就會(huì)把餐具帶走，或者打碎餐具后，客人不愿意賠償，這個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)遇到這中事情看領(lǐng)導(dǎo)是如何處理的，領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)會(huì)給你正確的指引，這就是你要學(xué)的。
每天的工作就是看自助餐臺(tái)，開餐的時(shí)候加菜，其實(shí)就是訓(xùn)練你的反應(yīng)能力、還有你的協(xié)調(diào)能力。看著自助餐臺(tái)，人多的時(shí)候，需要的東西多了，你要能保證客人的需要得到滿足，分清輕重緩急，眼疾、手快，你要保證你的工作范圍內(nèi)的東西的齊全。
時(shí)間長(zhǎng)了，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們輪崗，有一次讓我自己去看零點(diǎn)，我不是很想看，但是沒(méi)辦法啊，那天生意比較忙，一個(gè)人點(diǎn)菜、擺臺(tái)、上菜、拿東西，忙的`不可開交，看不好客人就會(huì)跑單，正忙的時(shí)候就差一點(diǎn)跑單，要不然就要自己買單了，，這就是教訓(xùn)啊，所以一定要注意力集中，不能跑單.
在酒店實(shí)習(xí)，可以接觸到南來(lái)北往的各色客人，了解各個(gè)地方的不同習(xí)慣和風(fēng)俗，有一次，有一個(gè)客人來(lái)吃飯，一聽口音就知道是南方人，我為客人在包間服務(wù)，客人請(qǐng)客相談甚歡，到最后的時(shí)候，客人點(diǎn)的酒在酒杯里未喝完，也沒(méi)有動(dòng)過(guò)，客人就開玩笑說(shuō)，小伙子，這怎么辦啊，我二話沒(méi)說(shuō)把酒倒在了菜湯里了，客人馬上說(shuō)，小伙子不錯(cuò)啊，一看就是我們南方人，我說(shuō)不是，只是看您是。因?yàn)槲矣浀门嘤?xùn)的時(shí)候說(shuō)過(guò)，南方人喝不掉又不打包的酒喜歡倒在菜湯里，防止酒店的人喝。這就是南北的差異，北方的人不會(huì)這樣。
酒店是一個(gè)很鍛煉人的地方，你要用心去經(jīng)營(yíng)，來(lái)的都是一些高智商的人，考驗(yàn)?zāi)愕姆磻?yīng)還有說(shuō)話。有一次，大堂吧來(lái)了一個(gè)客人，自稱是搞工程的，一來(lái)就和我拉家常，還說(shuō)如果我跟著他一定會(huì)有前途，還能掙大錢，呵呵，但是是來(lái)我們酒店見網(wǎng)友的，我就感覺不太靠譜，就跟他在那聊，不過(guò)還是能從他那里長(zhǎng)些見識(shí)的。在酒店你要能利用可利用的機(jī)會(huì)去豐富自己，不斷地充實(shí)自己，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，讓自己更快的成長(zhǎng)!
在工作中，也學(xué)會(huì)了如何更好的利用資源，更好的分配工作，學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都順其自然了。
3、成績(jī)與收獲
實(shí)習(xí)又讓我長(zhǎng)大了一點(diǎn)，我更清晰地看到了學(xué)歷差異的距離，也讓我慢慢的發(fā)現(xiàn)自己載處理問(wèn)題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對(duì)以后人生中不可多得的財(cái)富。
將近一年的實(shí)習(xí)，使我對(duì)餐飲行業(yè)有了更為深刻的理解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。
(1)酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但人們的需求旺盛
來(lái)到了北京，來(lái)到了南京大飯店，感受到了酒店的數(shù)量多，規(guī)模大，效益好，前景廣闊。每天的人來(lái)人往，川流不息，餐飲業(yè)是一個(gè)很有前途的事業(yè)，拉動(dòng)消費(fèi)，人們的生活追求已經(jīng)從當(dāng)年的物質(zhì)追求轉(zhuǎn)為精神享受，而酒店正是為滿足這類人群而不斷壯大的，不但是旅行在外很好的去處，而且提高了人們吃飯的檔次，滿足了人們的需求，發(fā)展?jié)摿艽?
(2)酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化水平不高
北京是一個(gè)大城市，外來(lái)人口多，特別是這個(gè)勞動(dòng)力需求極其旺盛的餐飲服務(wù)業(yè)，目前大多是一些農(nóng)村小姑娘，家庭教育不當(dāng)?shù)仍蛑率惯^(guò)早輟學(xué)，因此家里抱著讓孩子出來(lái)嘗試幾年的心態(tài)出來(lái)做幾年服務(wù)員等其他工作，等年齡適合了在回去結(jié)婚等籌備人生大事，因此導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍偏低，特別是在管理層上，大多是靠做的時(shí)間長(zhǎng)了而做了中層管理者，因此那種只有經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有理論的管理又缺乏了動(dòng)力，給人一種強(qiáng)制和壓迫的感覺，說(shuō)服力不強(qiáng)，員工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時(shí)常發(fā)生，因此使得酒店的人員流動(dòng)性大加之酒店行業(yè)較強(qiáng)的靈活性使得管理的難度加大，因此使得勞動(dòng)力緊缺影響工作，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此必須加強(qiáng)管理，提高員工的普遍素質(zhì)，這既是行業(yè)發(fā)展的需要，也是社會(huì)發(fā)展的必然要求，這樣才能創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和價(jià)值!
(3)酒店服務(wù)工作不固定，無(wú)明確的標(biāo)準(zhǔn)
酒店行業(yè)的靈活性，就要求員工和領(lǐng)導(dǎo)也要靈活對(duì)待，個(gè)性服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，特別是服務(wù)員要根據(jù)時(shí)令推銷菜肴，兼顧客人需求，因此管理者一定要增強(qiáng)顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧，做到公平，員工滿意才是公司管理的境界!
作為酒店行業(yè)，必須千方百計(jì)留住人，留長(zhǎng)時(shí)間的人，無(wú)論外界環(huán)境多么的復(fù)雜，作為酒店都能永遠(yuǎn)立于不敗之地，老員工可以帶動(dòng)更多的人去為公司做貢獻(xiàn)，去創(chuàng)效益。
通過(guò)實(shí)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了將理論運(yùn)用到實(shí)際中，經(jīng)過(guò)鍛煉提高了動(dòng)手實(shí)操能力，增加了很多工作經(jīng)驗(yàn)，豐富了工作經(jīng)歷，人際交往能力，工作能力也進(jìn)一步提高了。為更好的步入社會(huì)邁出了重要的一步，非常感謝學(xué)校感謝老師為我們創(chuàng)造了這次機(jī)會(huì)，希望學(xué)校在以后的教學(xué)中多為學(xué)生們提供更多的社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，為學(xué)生今后更好的步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)。
最后感謝學(xué)校和北京南京大飯店酒店給我提供這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝我的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，祝學(xué)校和酒店越辦越好!
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告14
實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括
2、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、配合餐廳經(jīng)理做好服務(wù)員培訓(xùn)工作，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成;每天做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù);
10、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;
11、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);
13、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;
14、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
實(shí)習(xí)收獲
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店逐漸成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我更加熟悉酒店的運(yùn)營(yíng)，操作及管理，隨著這個(gè)產(chǎn)業(yè)的`不斷發(fā)展完善和進(jìn)步，對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理，也提出了更高的要求。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，比且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。
服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過(guò)酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于秦皇島是一個(gè)旅游城市，南戴河更是每年夏天游客會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了秦皇島和南戴河的一些基本旅游知識(shí)，和南戴河附近的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)你，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解南戴河的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。
從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告15
尊敬的老總：
作為一名在酒店實(shí)習(xí)了大半年的員工，我對(duì)酒店有著一種格外親切的感覺。每一個(gè)人在他年輕的時(shí)候，都有很多第一次，我當(dāng)然也不例外。
從剛進(jìn)入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因?yàn)槲沂蔷频昀锬挲g還一般，還不算小，也從來(lái)沒(méi)有在這么大的集體里生活過(guò)，自然而然的，心里面就會(huì)產(chǎn)生一種被呵護(hù)的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過(guò)的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開……
但這種感覺不會(huì)隨著我的離開而走遠(yuǎn)，我想我永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記，畢竟我曾經(jīng)生活在一個(gè)溫暖而又溫馨的集體里。隨著時(shí)間的流逝，斗轉(zhuǎn)星移，您多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人才華也得到充分的施展。您是我們酒店的經(jīng)理。
在我上班之前，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經(jīng)營(yíng)策略，不斷地嘗試新的機(jī)制與獎(jiǎng)勵(lì)、分配辦法，力爭(zhēng)讓酒店的經(jīng)濟(jì)效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般
節(jié)節(jié)高樊。，這才是為員工謀利益的舉動(dòng)，這才是一位被員工在心里面所認(rèn)可的經(jīng)理。
而我，作為這個(gè)集體的一份子，更加感覺到您對(duì)員工的'關(guān)心與培養(yǎng)。您肯定想到，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可忽視的環(huán)節(jié)之一。
由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心，所以想公司提出了辭呈，忘領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
此致
敬禮！
辭職人：xxx
20xx年xx月xx日
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