客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，不同種類的報(bào)告具有不同的用途。你知道怎樣寫報(bào)告才能寫的好嗎？以下是小編收集整理的客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告1
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。不過一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院安排下到了xx貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。
我很感謝xx貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供協(xié)助和指導(dǎo)的xx貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師，感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的協(xié)助和努力。
一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介
（一）實(shí)習(xí)目的：大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。
（二）實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年11月15日―20xx年2月14日
（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx東路6679號(hào)
（四）實(shí)習(xí)單位和部門：xx貨運(yùn)有限公司客服代表
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適合并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶實(shí)行電話跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方相關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話咨詢相關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。
體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：XX先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)。
客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送。
工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
三、實(shí)習(xí)收獲
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
（1）首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的.那么善于溝通。當(dāng)然，適合新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
（2）在心理上努力去適合全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提升了我的言使用水平，語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果僅僅機(jī)械地使用禮貌用語而沒有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
（3）走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果――我相信。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告2
社會(huì)實(shí)踐使大學(xué)生增加社會(huì)閱歷，積累工作經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)是職業(yè)場(chǎng)中的決定因素，但這些因素是校園里學(xué)不到的，只有參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會(huì)的時(shí)間，在社會(huì)實(shí)踐中日積月累，把體驗(yàn)融入自己的知識(shí)，通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，最終升華為自身的閱歷和經(jīng)驗(yàn)。
今年暑假，我被安排在XX公司XX客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓X的班長(zhǎng)，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是電力報(bào)修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展情況。經(jīng)過班長(zhǎng)的悉心教導(dǎo)，很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作能力也有所提高。
XXX客戶服務(wù)中心是一個(gè)集電費(fèi)查詢、電力報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。而我在這個(gè)崗位上實(shí)習(xí)時(shí)最重要的不僅僅要掌握好各個(gè)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時(shí)在面對(duì)用戶時(shí)也要有一個(gè)親切友好的態(tài)度，這也是專業(yè)的一個(gè)表現(xiàn)。
我們受理用戶的信息主要來源于兩個(gè)方面：一是歷史紀(jì)錄，二是向客戶詢問所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)借助計(jì)算機(jī)操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過判斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神并得到基層分公司工作人員的積極協(xié)助和配合。將理論應(yīng)用于實(shí)踐。我們根據(jù)地址姓名、臨近道路、聯(lián)系方式、故障類型等相關(guān)信息進(jìn)行記錄與核實(shí)。
在那實(shí)習(xí)的日子里，明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個(gè)國(guó)企，與私營(yíng)企業(yè)不同，他們會(huì)很準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，可能不會(huì)沒日沒夜的加班加點(diǎn)，但是也存在著一種無形的.機(jī)制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會(huì)吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時(shí)間的空子。或者說，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時(shí)，但能發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的企業(yè)給你的印象絕對(duì)不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在努力，都在上進(jìn)，因?yàn)榇蠹叶济靼祝⑦m者生存＂的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個(gè)方向。
我們還是學(xué)生，對(duì)于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事絕對(duì)要找對(duì)路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白，但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說面對(duì)具體問題的時(shí)候會(huì)比較迷茫，因?yàn)橹笆菦]有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請(qǐng)教，人才可以不斷進(jìn)步。在實(shí)習(xí)過程中，由于方法不對(duì)，可能事倍功半，而企業(yè)關(guān)注的是最后的績(jī)效成果。或許每個(gè)企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的，有各自的規(guī)則，只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受，才會(huì)創(chuàng)造更優(yōu)的績(jī)效。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
一、實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
2、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)。
我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！
4、工作崗位情況
（1）語言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
（2）專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
（3）心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的.一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
（4）服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
（5）應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
（6）交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
（7）規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我在xx食品銷售有限公司的實(shí)習(xí)崗位是售前客服。主要是通過旺旺工具與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶咨詢問題，在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購買。如果有顧客下標(biāo)，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)。可以說，我們這一部門是最主要的部門，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、我的實(shí)習(xí)心得
通過這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。
更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們?cè)谡莆债a(chǎn)品知識(shí)的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：
（1）自主學(xué)習(xí)。工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
（2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度。在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。
（3）團(tuán)隊(duì)精神。工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
（4）基本禮儀。步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。
（5）為人處事。作為學(xué)生面對(duì)的無非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
（6）要有堅(jiān)持不懈的精神
作為在校生，我們不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里很多人會(huì)覺得很無聊，沒事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。
再者，在外工作不比在家里或者學(xué)校，做的不好挨批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題，如果是自己的失誤，一定要改正錯(cuò)誤，吸取經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取不再犯；如果不是自己的責(zé)任也不要和上司頂嘴，領(lǐng)導(dǎo)有比我們更大的壓力，他工作不順心總要找個(gè)方式釋放。走上社會(huì)，要學(xué)著“宰相肚里能撐船”，成大事者心中必能納百川。
（7）要虛心學(xué)習(xí)，不恥下問
在工作過程中，我們肯定會(huì)碰到很多的問題，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請(qǐng)教。同時(shí)，我們也不要怕犯錯(cuò)。每一個(gè)人都有犯錯(cuò)的時(shí)候，工作中第一次做錯(cuò)了不要緊，重要的是知錯(cuò)能改。如此循序漸進(jìn)，一定能夠得到實(shí)質(zhì)上的提高。
（8）要確立明確的目標(biāo)，并端正自己的態(tài)度
平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待工作的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在工作中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
通過本次的實(shí)習(xí)，我還發(fā)現(xiàn)自己專業(yè)知識(shí)中很多的不足，并為今后的學(xué)習(xí)指明了方向，同時(shí)也會(huì)為將來的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒有提及的知識(shí)，更重要的是，這是我踏入社會(huì)的第一步。雖然只工作了兩個(gè)多月的時(shí)間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會(huì)，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力，年少的我們，還應(yīng)該更加努力，盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己能夠在社會(huì)上快速成長(zhǎng)。這段時(shí)間給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，讓我受益匪淺。總的來說，作為一個(gè)快要畢業(yè)的大學(xué)生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財(cái)富。
2、實(shí)習(xí)小結(jié)
在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。在“實(shí)心眼”干果店學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及3個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對(duì)服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更讓我迅速成長(zhǎng)起來。在實(shí)習(xí)的3個(gè)月里，我們有酸有甜，有苦有樂，我們都為著目標(biāo)而奮斗；我們都有了很大進(jìn)步，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過程：3個(gè)月，90個(gè)日夜，每一天、每一時(shí)、每一分、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見證。
總之，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長(zhǎng)了許多。在實(shí)習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。這段時(shí)間，我看到了自己本身存在著許多問題，也會(huì)遇到這樣那樣的問題，當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠，缺點(diǎn)疏漏。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，增強(qiáng)自己的實(shí)踐操作技能，為以后的工作存儲(chǔ)更多的能力。
四、對(duì)于公司的文化，我這樣去理解
1、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù)，一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。
2、融入客戶、團(tuán)隊(duì)工作、理性探索、坦誠(chéng)、主動(dòng)、專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時(shí)，部分客戶的問題個(gè)人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意、放心。理性探索，客戶的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為的都是更好的服務(wù)客戶。
3、坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥ィ蔷托枰芘c客戶坦誠(chéng)的交流，這樣才能更了解客戶的問題；也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)；還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔悖晕覀円拐\(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。
4、主動(dòng)，就是我們要主動(dòng)地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的；同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù)，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù)；在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足，并針對(duì)客戶的問題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。
5、專注，就是要專注于客戶的問題，針對(duì)客戶的問題給出有效地解決方案；在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，真誠(chéng)的為客戶解決問題，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶。
在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)。看似很簡(jiǎn)單的39個(gè)字，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺，我自己對(duì)公司文化的理解，在上崗后對(duì)我有很大幫助。
五、心得體會(huì)
在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動(dòng)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào)。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來說，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡(jiǎn)單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績(jī)，對(duì)明天而言，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。
在公司里實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我真正體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量。剛得到公司通知說我面試通過，真的很開心。在沒進(jìn)公司的時(shí)候，有很多的憧憬。希望自己可以大干一場(chǎng)，當(dāng)時(shí)感覺自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘，就等著有那么一個(gè)人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己是那么的渺小，千萬不要自以為是，比你好的多的多，你沒有什么了不起的。做人一定要塌實(shí)。沒有同事們一起的努力，就單靠自己一個(gè)人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個(gè)部門，更加需要大家的一起努力。
實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，建立自身的十年發(fā)展計(jì)劃已迫在眉睫，不是嗎？
通過在職的5個(gè)多月里，我深感自己的不足，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會(huì)努力！
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告4
對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況！
轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長(zhǎng)了自我的見識(shí)。在此，我對(duì)這段時(shí)間來自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下：
一、思想的改變
經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的`環(huán)境中。通過在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來！
這些認(rèn)識(shí)，不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來的工作中，我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。
二、工作的體會(huì)
在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)今后的工作。
作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對(duì)客戶的責(zé)問。面對(duì)工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問題，保持對(duì)工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。
在工作方面，我通過這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。
三、實(shí)習(xí)的心得
在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī)，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告5
帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑，用自己的水平證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都能夠做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中使用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx省x市x白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到xx大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了很多的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些是基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相對(duì)應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作是處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就能夠解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的'我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相對(duì)應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相對(duì)應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不但僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，即時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要即時(shí)和有效，以及注意說話技巧。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這個(gè)個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過持續(xù)的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這個(gè)原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不但僅是同學(xué)，不但僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我能夠說是什么都不懂，這時(shí)候能夠說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。
逐步的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的協(xié)助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告6
20xx年x月底我來到xx物業(yè)服務(wù)有限公司，當(dāng)實(shí)習(xí)物業(yè)客服，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
回顧此次實(shí)習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。
下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
（一）客服部是整個(gè)物業(yè)公司的中轉(zhuǎn)站，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。客服人員要無時(shí)無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的'橋梁。
（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息；財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)；服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如最佳服務(wù)笑臉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在。總之，經(jīng)過此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告7
愉快而又辛勞的三個(gè)月實(shí)習(xí)工作結(jié)束了。
這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里，我已順利地完成了從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：
一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解
我們知道，中國(guó)XX的企業(yè)文化是＂正德厚生、臻于至善＂，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見證了這一切。XX營(yíng)業(yè)廳的XX就是其中的一位。
她不顧平時(shí)工作的繁忙，積極地參加社會(huì)愛心活動(dòng)。作為一名優(yōu)秀的社會(huì)義工，只要一有時(shí)間，她就會(huì)抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對(duì)每一位中國(guó)XX員工的基本要求。
二、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解
理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的.學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。
可想而知，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。
也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。
三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解
通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：
1、客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。
2、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。
3、客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。
針對(duì)這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。
基于上述對(duì)營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，我感覺營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：
1、熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。
2、思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話說：＂大家的心要齊＂.切不可各懷心思，南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng)，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來。
3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總�(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4、強(qiáng)烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作不僅是對(duì)我動(dòng)手能力的一次提高，更是對(duì)我思想上的一次洗禮。在接下來的三個(gè)月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷者而不斷奮進(jìn)。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告8
20xx年在xx物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的物業(yè)客服，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；
負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決；
負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù)；
日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知、溫馨提示），起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。
一、實(shí)習(xí)目的
在實(shí)習(xí)過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
xx物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有：
（1）接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；
（2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；
（3）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告；
（4）作為管理處對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；
（5）各種管理工作的檢查、督促；
（6）各種資料的檔案管理；
（7）業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理；
（8）組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
（9）管理處各種費(fèi)用的收取。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的.一些小問題：
員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。由于xx物業(yè)服務(wù)中心是由xx公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識(shí)還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識(shí)，但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。
從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；
對(duì)設(shè)備維修一竅不通；
還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時(shí)不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng)；
維修工上門維修技術(shù)粗糙；
綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過程的活動(dòng)。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。xx物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。
很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告9
一、 實(shí)習(xí)概述
在參加學(xué)校10月底安排的招聘會(huì)，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。雖然算不上正式的員工，但我依然會(huì)以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實(shí)習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己展現(xiàn)出來！
我實(shí)習(xí)的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機(jī)場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營(yíng)愛達(dá)屋空氣凈化器，針對(duì)的是中高端空氣凈化器線上市場(chǎng)。面對(duì)日益嚴(yán)重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不寬廣，這給這個(gè)新晉的公司帶來了極大的機(jī)遇；但是看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對(duì)于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。
我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職，對(duì)于這個(gè)最簡(jiǎn)單的職位，我并沒有小看這個(gè)職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗(yàn)，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠(chéng)的心，總能打動(dòng)顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢(shì)，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對(duì)空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。
二、 實(shí)習(xí)過程
在進(jìn)入這個(gè)公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對(duì)于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔(dān)心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職。對(duì)于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時(shí)，我也時(shí)常答不上來，總是需要尋求運(yùn)營(yíng)主管的幫助，才能解決客戶的.疑問；面對(duì)一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過幾天的研究學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)
方面，并正慢慢地融入到這個(gè)公司當(dāng)中。
在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅(jiān)信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因?yàn)閭�(gè)人原因，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因?yàn)樗淮驋撸乙哺蝗ゴ驋撸踔辆透纤啦幌嗤鶃恚@種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔。總之，向著“以德報(bào)怨”靠攏就是最好的與人相處之道。
在生活方面，由于公司臨近飛機(jī)場(chǎng)，每天都能聽到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進(jìn)來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善，面對(duì)自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時(shí)間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。
熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會(huì)志愿者那會(huì)，義博會(huì)的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動(dòng)。前面的5天，每天都是一大早去參展商報(bào)到處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會(huì)提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺(tái)為有問題的采購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。
一次短暫的志愿者服務(wù)活動(dòng)讓我深刻認(rèn)識(shí)到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天，那只能是白日做夢(mèng)。世人總會(huì)看到一個(gè)人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開始我也沒想到，一個(gè)短短5天的展會(huì)，前期準(zhǔn)備工作竟長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間，期間展會(huì)工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會(huì)。回過頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)單的事，前期準(zhǔn)備必不可少，過程更為枯燥忙
碌，結(jié)果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實(shí)的花。
下面我想談?wù)勗诮齻�(gè)月客服崗位的工作感悟。
首先，對(duì)自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有碰到過一個(gè)理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問，一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧？我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強(qiáng)氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復(fù)之后，瞬間我就無地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng)！
其次，既然是為他人服務(wù)的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們?cè)谧隹头臅r(shí)候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買家朋友。
最后，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考，將心比心。在服務(wù)于買家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一旦碰到了一個(gè)問題單的客戶，我們更要換位思考，將心比心去服務(wù)于他，比如說有個(gè)買家很氣憤，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)，因此引發(fā)了買家對(duì)我服務(wù)態(tài)度的不滿。但是假如我當(dāng)時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的
問題，我會(huì)怎么樣？這樣換位思考之后我的心情就會(huì)平靜下來，就會(huì)更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問題。
三、 總結(jié)
通過這次的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，也讓我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定差距的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。
通過此次頂崗實(shí)習(xí)，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，縮短了抽象的課本知識(shí)與實(shí)際工作的距離，更是對(duì)實(shí)際工作有了一個(gè)新的開始。頂崗實(shí)習(xí)每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通過此次頂崗實(shí)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到了自身存在的不足。勇氣分為倆種，一種是沖動(dòng)的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的勇氣，所以說，了解之后還堅(jiān)信，才是堅(jiān)定。我堅(jiān)信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。
四、 致謝
光陰飛逝，時(shí)不待我，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門，如今頂崗實(shí)習(xí)已近尾聲，說不感慨那必定不是真的！回想頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)月，短暫而美好，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財(cái)富。
感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)；感謝公司老板信任我，給我提供了實(shí)習(xí)的地點(diǎn)；感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓能夠在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境；感謝實(shí)習(xí)老師金麗靜，積極的提醒我們提交實(shí)習(xí)周記，不厭其煩的批改實(shí)習(xí)周記，督促我們認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告。在以后的工作中，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，不斷完善、提高自己，必將不辜負(fù)各位老師的栽培與培養(yǎng)！
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告10
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是xx省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：xx物流電子名片網(wǎng)，xx物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起xx省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀；營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入xx公司的員工，走出xx公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)。
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的'發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌！
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告11
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：7月1號(hào)至9月31號(hào)地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司
2、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)。公司旗下打造的購物平臺(tái)有：
1、“實(shí)心眼干果店：
2、實(shí)心眼旗艦店：
其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!
我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!
4、工作崗位情況
(1)語言能力這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
(2)專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
(3)心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的'想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
(4)服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
(5)應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。
(6)交際能力雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,現(xiàn)在自己便上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用不則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時(shí)，他便來句：sorry,idon’t know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)客戶開口便問：需不需要錢，每月要多少錢。我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。
這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
從剛來公司到現(xiàn)在，不過僅僅過去四個(gè)多月還不到五個(gè)月的時(shí)間，卻讓我擺脫了學(xué)生時(shí)期里面的青澀、稚嫩，讓我在思想上變得成熟了，在工作上變得強(qiáng)大了，在生活上變得穩(wěn)重了。這四個(gè)多月的客服實(shí)習(xí)工作，讓我對(duì)于一個(gè)客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了，對(duì)一個(gè)工作人員需要具備的思想認(rèn)識(shí)和工作素質(zhì)都得到了加強(qiáng)。
這次實(shí)習(xí)的工作地點(diǎn)就在我們學(xué)院的最高層，因?yàn)檫@個(gè)公司是跟我們學(xué)校是有合作的，所以就有一個(gè)培訓(xùn)基地涉外我們學(xué)校，也算是一個(gè)小的分公司了。所以這次實(shí)習(xí)很大的一個(gè)方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李了。我的工作崗位是客服，這個(gè)不同于一般的客服接電話或者銷售客服之類的，而是做售后客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶打電話給我們，我們也是要主動(dòng)打電話給客戶的。下面具體介紹我的客服工作內(nèi)容：
我們公司是一家軟件公司，發(fā)布的會(huì)計(jì)軟件在國(guó)內(nèi)還算出名，一般做會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的基本都接觸過我們的軟件。其實(shí)軟件售出去了并不用多少錢，可是還是有客戶每年給我們交一萬左右的費(fèi)用，主要是用在問題解決方面的，也就是我們客服的主要涉及工作了。客戶在使用軟件時(shí)遇到任何的問題的時(shí)候，都是可以打電話給我們售后部來詢問我們，然后我弄就要通過電話幫助他們解決問題。因?yàn)橛行┛蛻羰峭ㄟ^產(chǎn)品論壇直接給我們留言的，所以我們?cè)跊]有電話進(jìn)來的時(shí)候，還要主動(dòng)去找這個(gè)問題反饋去聯(lián)系他們，協(xié)助他們將所有的軟件問題解決好之后才算是完成了一單……是的這次實(shí)習(xí)的提成就是看自己一個(gè)月完成了多少單。
這次的客服實(shí)習(xí)真的是讓我對(duì)客服的工作有了更深的了解，也有了些個(gè)人的見解：
1、作為客服必須要對(duì)自己公司的相關(guān)事物處理有很深的了解掌握，否則當(dāng)客戶打電話來詢問問題處理方法的時(shí)候，都不知道要通知什么相關(guān)人和部門，自己也必須要有強(qiáng)的能力，這樣才能夠更好地幫助客戶解決問題。
2、作為客服必須要有強(qiáng)有力的溝通能力和表達(dá)能力，要能夠調(diào)節(jié)客戶的情緒，要避免五客戶發(fā)生沖突，自己不能夠太沖動(dòng)。打電話來的客人基本上是軟件遇到了問題，心里肯定會(huì)有意見，所以態(tài)度肯定不是特別狠，甚至有的人還會(huì)責(zé)罵我們，我們要避免與他們發(fā)生沖突，有強(qiáng)的溝通能力。
這是我這段時(shí)間客服實(shí)習(xí)，得到的淺薄見解!
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告12
于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
20xx年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20xx年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的`淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國(guó)各地的淘友，他們有著不同的價(jià)值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會(huì)到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時(shí)候站在公司和買家的立場(chǎng)上，我很難決定怎么去處理，很多時(shí)候我盡可能的爭(zhēng)取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭(zhēng)取溝通，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時(shí)候也很無奈，有時(shí)不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識(shí)的人聊天，對(duì)陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友，甚至在我來到這個(gè)公司才聽說，我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識(shí)的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，其實(shí)他們也不容易，您有想過您一個(gè)評(píng)價(jià)他們會(huì)多心痛嗎?我可以告訴您，一個(gè)不好的評(píng)價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎(jiǎng)金就因?yàn)檫@個(gè)不好的評(píng)價(jià)沒有了!為您服務(wù)是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~
賣家，做誠(chéng)信的店鋪，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會(huì)很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會(huì)很大程度上影響到店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展。好的店鋪買家都會(huì)去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)才會(huì)更加和諧哦。
自第三季度開始擔(dān)任客服文員以來，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，在此對(duì)本季度工作情況總結(jié)如下：
一、工作職責(zé)：
1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
(1)工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪;
(2)文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;
(3)收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)，匯總，制表;
二、遇見的問題：
在這近三個(gè)月的工作中，對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰。客服部：缺少對(duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解，對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會(huì)有答不上來的情況，由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)重影響工作效率;對(duì)公司的OA系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的相關(guān)工作流程，有對(duì)自己不懂的問題做到及時(shí)地詢問這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì)，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn)，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!
四、目標(biāo)：
下一季度的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí)，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。
請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來做好每一天的工作，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告13
從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司客服部有了初步的了解。“紙上來的終覺淺，絕知此事要軀行。”在短暫的實(shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏，剛開始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應(yīng)手。從電話會(huì)簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報(bào)表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。
xx市xxx有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于xxxx年，是xx市最早經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和維修的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè)，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。
公司以專業(yè)化、規(guī)模化為經(jīng)營(yíng)宗旨，結(jié)合市場(chǎng)需要，不斷為客戶提供最合適的辦公自動(dòng)化設(shè)備。從xxxx年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專業(yè)化的道路。現(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)（KONICA MINOTLA）復(fù)印機(jī)xx地區(qū)經(jīng)銷商、理光（RICOH）復(fù)印機(jī)xx區(qū)域代理商及德國(guó)EBA碎紙機(jī)xx經(jīng)銷商，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和維修公司。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
一、客戶滿意度方面
剛開始回訪的時(shí)候很多客戶的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期，答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級(jí)，產(chǎn)生了很多的客戶投訴。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站原因?qū)е拢俏艺驹虻脑诨卦L當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對(duì)我站的認(rèn)可。
對(duì)非我站原因?qū)е碌目蛻舯г梗覀兘?jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。
二、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的`整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。
三、督促與改善
對(duì)派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺(tái)對(duì)單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。
四、服務(wù)意識(shí)的提升
根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉專蛻粽f技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會(huì)上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時(shí)接待前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)也提高了很多，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對(duì)客戶滿意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
五、投訴處理
20xx年x月到20xx年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，暫時(shí)無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對(duì)是否處理了客戶投訴，是否對(duì)問題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時(shí)的處理的，當(dāng)客戶再次來站時(shí)，客戶的投訴就會(huì)擴(kuò)大化，甚至像部分客戶對(duì)我站失去信心，再也不來我站，目前對(duì)客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對(duì)該客戶的投訴處理情況跟蹤，對(duì)需上門服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對(duì)客戶滿意起到了一定作用。
經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善；
2、積極主動(dòng)，不是等工作上門，而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果；
3、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會(huì)員打交道的工作，傾聽會(huì)員、了解會(huì)員、啟發(fā)會(huì)員、引導(dǎo)會(huì)員，都是我們與會(huì)員交流的基本功能，只有了解會(huì)員需要什么服務(wù)和幫助，會(huì)員的抱怨和不滿在哪里，才能對(duì)癥下藥，在盡量短的時(shí)間內(nèi)，給予會(huì)員最滿意的答復(fù)與回饋。
六、
客服也是與用戶交流最多的崗位，我認(rèn)為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶服務(wù)這項(xiàng)工作
1、首先我們必須有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，掌握平臺(tái)各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識(shí)以及車型價(jià)格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題；
2、必須保持頭腦清晰，當(dāng)會(huì)員致電或QQ在線咨詢時(shí)一定以最快的速度知道會(huì)員反映的是什么問題、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點(diǎn)，為用戶分析問題；
3、必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要自 我控制好，因?yàn)闀?huì)員都是帶著問題而來的，都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢？特別是遇到很激動(dòng)的會(huì)員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對(duì)我們公司的服務(wù)感到不滿，此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會(huì)員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對(duì)待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動(dòng)心情；
4、必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶，與會(huì)員交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；
5、認(rèn)真進(jìn)行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對(duì)于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時(shí)沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì)向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)！
七、20xx年復(fù)印機(jī)客服工作方向
1、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作。回訪工作從開始的有效回訪率8%爭(zhēng)取到20xx年的95%；
2、加強(qiáng)對(duì)與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí)。對(duì)客戶常見疑問的解釋；
3、加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作；
4、加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)售后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
八、建議
1、公司應(yīng)針對(duì)所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)；
2、根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶抱怨發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨集中在底盤維修后未達(dá)到客戶要求，保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目，導(dǎo)致再次進(jìn)站；
3、維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，特別是對(duì)常見項(xiàng)目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶抱怨，同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對(duì)性的培訓(xùn)對(duì)疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；
4、前臺(tái)接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)復(fù)印機(jī)常見故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí)，針對(duì)返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定，返修項(xiàng)目的規(guī)定，常見索賠項(xiàng)目政策的了解，常見保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)顧問的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度；
5、同時(shí)應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評(píng)選，這對(duì)員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用，對(duì)提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，經(jīng)長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后，對(duì)技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時(shí)間，降低維修成本，同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告14
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想使用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不但是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際水平，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就實(shí)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化的詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，導(dǎo)致有很多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶實(shí)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問相關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能實(shí)行評(píng)價(jià)，也能夠針對(duì)一些產(chǎn)品實(shí)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢相關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的.，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
其實(shí)，客服是一個(gè)能夠嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪。能夠鍛煉一個(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面體現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，幾個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要持續(xù)的積累的，一個(gè)是我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提升更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還能夠用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要即時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有充足的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題實(shí)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言使用水平有了很大的提升，再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促動(dòng)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于展開客服工作，但是要提升物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我來說，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里能夠接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。持續(xù)完善自我，豐富自己的人生。
客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告15
一、實(shí)習(xí)目的
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：
1、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;
2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感;
3、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路;
4、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法;
5、通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日-----20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省市區(qū)
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述
我是在分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)QQ客服號(hào).售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
六、實(shí)習(xí)心得
1)沉著、冷靜、有自信地面對(duì)面試
對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對(duì)于一個(gè)還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的
雖然未來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷，也到實(shí)地那里面試了好多家，可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的'下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實(shí)地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的，相信你的所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實(shí)效.要不，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你。
3)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實(shí)習(xí)過程中，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn)，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。
我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉�(gè)簡(jiǎn)單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí)，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品，也無補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個(gè)訂單失去了。
通過這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候，犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯(cuò)，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn).也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格.這些微不足道的動(dòng)作，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了.。
4)重復(fù)事情，持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面，像個(gè)白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦，打電話，在同一個(gè)地方，面對(duì)同樣的一些人，時(shí)間一長(zhǎng)。你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓罚约航o自己找一些有趣的事情做。就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個(gè)新人。
5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定.
在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年，為把工作做到完美，對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績(jī).經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個(gè)需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會(huì)接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天。對(duì)于我自身而言，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情，對(duì)自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心。
6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作
工作不能帶情緒，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了。
其實(shí)，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會(huì)很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子，對(duì)著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題.有時(shí)候，我無意中就會(huì)帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn)，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn)。
在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會(huì)自己更累，沒心情去做，失敗率會(huì)更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因?yàn)槿四X是靈活的，問題是固定的，相信問題總會(huì)有解決的辦法。帶微笑工作，也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情。
7)網(wǎng)上做生意不容易
現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，保守一點(diǎn)，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國(guó)人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了，很多客戶先向你詢價(jià)，然后，就在沒有回音了.有時(shí)候，要等一個(gè)星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間，才能等到客戶向你下單。
不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時(shí)候購買東西都是沖動(dòng)型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個(gè)單子也許是很簡(jiǎn)單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的。
七、實(shí)習(xí)得失
我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí).如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來自中國(guó)各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會(huì)道.
我的所失：講到這一點(diǎn)，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解，以致工作時(shí)間過長(zhǎng)，幾乎沒有運(yùn)動(dòng)，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排。
八、今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時(shí)要學(xué)好如何使Photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。
當(dāng)我在面試和找工作時(shí)，很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)PS，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：
1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操;
我們上計(jì)算機(jī)時(shí)，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只有真正掌握了，才能更好地運(yùn)用;
2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái)，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外，一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個(gè)方案就能解決的問題，實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè)，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí).所以，我建議開設(shè)這個(gè)課程，來培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí)。
九、總結(jié)分析及個(gè)人感想
這次的實(shí)習(xí)工作，簡(jiǎn)單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力，很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會(huì)計(jì)算成本利潤(rùn)，做出合理的報(bào)價(jià).而且，要看言知人，zgyuwen快速獲悉客戶的所需或所好.知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。
當(dāng)然，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點(diǎn)我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因?yàn)槟悴恢滥銓硎裁磿r(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合格，也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明，這一些的想法都是錯(cuò)的當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項(xiàng)工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策。
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