酒店總結及工作計劃

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，不如靜下心來好好寫寫總結吧。總結一般是怎么寫的呢？下面是小編為大家整理的酒店總結及工作計劃，希望對大家有所幫助。

　　酒店總結及工作計劃 篇1

　　從二月份升為值班經理以來我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使命感日益增強。從一月份開會董事長強調了20xx年是企業文化年，我們謹記董事長每次開會的內容，把企業文化的每一條都用到我們的工作中，付出在行動上。

　　在這半年中我們成功的舉辦了技能大賽，又在董事長你好，家人這簡單的幾個字中感到了與客人之間的親切感。

　　一個企業盈利是第一目標，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章，在工作中配合店長把前臺管理好，熱情接待，賬務清晰，督導收銀員的工作，不斷加強學習，提高我們的工作能力。

　　一，前臺接待：

　　前臺是酒店的形象窗口，嚴格要求儀容儀表，不僅是對客人的尊重也代表酒店的形象，接待服務作為工作重點，認真做好預定，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。并能感覺到我們的`服務宗旨，入住好如家享受如家的感覺。

　　接待團隊是文化路店的一大特色，團隊接待不好會造成很大影響，所以我們對團隊接待認真負責，每次根據店長下達的團隊接待通知單，提前控制房態，及時告知預定中心近期的房態情況，合理排房。讓團隊客人入住滿意。

　　值班經理是承上啟下的作用，配合和執行店長交代的其他工作。

　　二，班組管理

　　加強業務學習，提高前臺的接待能力，特別是新員工的培訓，在日常工作中我們注意到新員工操作過程中服務規范化還能應付，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓 計劃開展培訓，并分階段對新員工進行進行考核，同時加強崗上實際操作培訓，使前臺能夠學以致用，遇到大型接待任務，我們盡量用最短的時間給客人登記入住，包括整個行之有效的報道流程及與會務組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷地充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務，發現問題反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準，。

　　三，加強自我學習

　　身為前臺的一名值班經理，我首先致力于自身素質的完善與學習，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語：“播種性格，收獲成功”，也就是說：一個人性格關系到事業的成敗。所以我時時嚴格要求自己，待人正直，公正處事，要求嚴于律己，寬以待人。同時注重培養自己的觀擦能力，因為在我看來，作為一名前臺人員，必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力，在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業務知識，我經常得用休息的時間，來查找有關于酒店管理方面的資料，給自己不斷地沖電。對于酒店及部門開展的各項活動都積極參加，通過加強自身學習，讓我提高了整體能力。在服務上缺乏靈活性和主動性;營銷力度不夠，營銷意識欠缺;節能降耗有待加強。

　　下半年的工作有以下主要計劃：

　　1、 繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量

　　2、 穩定員工隊伍，減少員工的流動性

　　3、 “硬件”不足“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足

　　4、 加強營銷宣傳

　　5、 加大節約能耗，防火防盜等安全防范工作

　　酒店總結及工作計劃 篇2

　　歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職得爾樂大酒店工作已有一年多時間，在過去的一年里，在總經理的領導下，經過酒店全體員工的共同努力，我們的衛生和服務得到鞏固和提高，當然還有很多的細節上面，我們還存在著許多有待進一步完善的地方。下面，我就XX年的各項工作，做以下安排：

　　一、以貴賓包廂為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口。

　　在現有的服務水準的基礎上，對貴賓服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓包廂的服務人員進行結構性調整，提高貴賓包廂服務人員的入職資格，提升服務員的等級薪酬待遇，把貴賓包廂接待服務打造為酒店的服務典范，制造服務亮點，在服務品牌的基礎上再創新服務品牌。

　　二、加強現場監督，強化走動管理。

　　現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班時間按二八原則進行管理時間分配，百分之八十的時間在現場管理現場，百分之二十的時間做管理總結，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和

　　提示，對典型問題進行記錄，分析問題根源，制定培訓計劃，彌補管理漏洞。

　　三、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題。

　　良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月定期召開服務質量專題研討會，由前廳管理人員參加，分析當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行分析，研討管理辦法，避免同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現，這種形式的研討，為前廳部管理人員提供一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到積極的作用。

　　四、建立月度質量檢查機制。

　　XX年制定質量檢查標準，對3f.vip衛生狀況、工程狀況、設施設備狀況、安全管理、服務質量、員工禮貌禮節等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。

　　五、建造和諧、健康、快樂的工作氛圍。

　　當今基層員工基本上都是90后，大部分員工可能并不是太在意“錢”，他們所需求的可能遠遠不止這些，就需要管理人員人性化管理與制度化管理相結合，在生活中給員工一些關心和愛護，在工作上為員工營造出一種輕松、愉快、和諧的工作氛圍。

　　六、人員穩定，減少人員流失。

　　了解老員工思想動態，了解員工需求，盡量挽留老員工，減輕管理人員工作上壓力，同時減少公司資源和時間上的浪費，盡量保證公司的利益不受損失的'前提下，給予員工福利待遇。

　　七、在現有“五常管理法”的基礎上，對落臺內物品擺放更細化，根據餐具的高度來確定餐具的數量，并將餐具歸類擺放，從而減輕員工盤點餐具時的工作量，提高員工保護餐具的意識。

　　八、在軟件有所提高的同時，我們的設施設備也要有所轉變，同一類型臺布、口布要有三種顏色以上，可根據不同的客人，不同的接待，擺設不同顏色的臺布、口布；如果客人是生日酒或喬遷酒等，提前對包廂進行裝飾，讓客人有所驚喜。

　　酒店總結及工作計劃 篇3

　　一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網

　　11月份的重點工作之一是建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。計劃在圣誕節舉行大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

　　二、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，拉年底的團拜宴。

　　11月份開始，營銷部將配合酒店整體營銷體制，重新制訂完善營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，提高銷售代表的工資待遇，激發、調動銷售人員的.積極性。銷售代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核銷售代表。督促銷售代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理。

　　三、熱情接待，服務周到

　　接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。充分利用賓客意見表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

　　四、做好市場調查及促銷活動策劃

　　組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

　　五、密切合作，主動協調

　　與酒店其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，以保證酒店的服務質量和客戶滿意度。

　　11月工作具體計劃：

　　第一周：安排專人全程接待跟蹤11月1日的團體會議，住宿，用餐，積極協調各部門的配合工作。拓展新市場，開發潛在新客戶，走動式銷售，包括老客戶回訪，新客戶拜訪等等。跟蹤11月4日可口可樂的團隊入住，保證團隊入住安排井然有序，配合客房部做好第二天的退房工作，保證退房即時，客戶滿意結賬，收集客戶意見，跟進11月5、6日的滿月酒，生日宴，婚宴，壽宴。保證宴會順利，促進口碑推廣。開展銷售部心態管理培訓課程。

　　第二周：做好11，12，13日天然氣公司的團隊入住的準備工作，跟進各個部門的準備工作，做好細致服務的檢查工作，發現問題，及時跟進相關部門改進，處理。跟進團隊的早早餐，午餐，晚餐安排和住宿安排，續房衛生抽查。安排好15日港中旅團隊的入住，保證房間質量和房間數，并且和客房部做好協調工作，及時調整工作安排情況，保證客戶集中入住，集中退房的緊張工作。開發新客戶，走出去，引進來，并且針對每一類型的客戶，特殊愛好，消

　　費情況都要做好詳細的記錄，以方便客戶等級劃分，消費量統計。做到及時調整工作思路，服務意識。做一次銷售部客戶拜訪思路拓展培訓邀請辦公室參加

　　第三周：做好11月19， 24日的婚宴接待工作，27備3，協助餐飲部做好客人的安排，婚宴協調工作。并且積極開展團拜宴開發，新客戶拜訪，會議型團隊的開發。做一次銷售部激勵培訓課程。邀請辦公室參加。

　　第四周：做好11月30日婚宴的接待工作，保證客人的合理需求得到最大化滿足，讓客戶感覺賓至如歸。并且做好新客戶開發工作，做好月度總結工作，為下一個月的工作做好計劃安排，組織一次銷售部投訴處理，銷售思路拓展培訓課程。

　　酒店總結及工作計劃 篇4

　　一年來人力資源部工作的回顧，20xx年，我店人事工作，在店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本實體全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

　　（一）不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

　　全面分析了淄博地區的酒店內外形勢，總結了酒店開業籌備來的基本經驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新階段人事工作的行動綱領，并組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見及工作方向。特別在各部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，進一步激發了工作熱情和進取精神，為全面完成11年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人事部各項工作全面平衡的發展。

　　（二）加強人事政策宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統一

　　宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發展，具有很強的現實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業主滿意為準則，以資產經營與資本經營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客第一、員工第一”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為第一只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個第一的并列，說明我們酒店對經營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是第一位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有領先員工，以“員工第一”才有可能造就“顧客第一”，員工第一是基礎，顧客第一是員工第一的展現，是員工第一造就的'成果。

　　在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客第一、員工第一”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

　　在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的

　　自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客第一、員工第一”達到了質的統一。

　　（三）重點服務環節、服務質量再提高工程取得新成效

　　為確保重點服務環節的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在第一季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衛生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。

　　酒店總結及工作計劃 篇5

　　20xx年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學習，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底，是該停下來總結一下了。現在將20xx年的工作總結如下

　　一、營銷部主要完成工作

　　1、會議接待方面

　　營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的x萬的經營目標。截止到x月x日，會議的總收入達到x元(會議場租x元、橫幅及水牌x元、其它x元)x月會議收入參照x月估算，全年會議收入有望突破x萬(在會議接待量上升的情況下，xx銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費x萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導顧客消費，在征得酒店領導同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力

　　A、由于會議室的桌椅大部分已經破順，加之原有的桌椅數量也無法滿足大型會議的需求，為改變現狀添置了x把新的會議椅、x條會議桌、x塊新臺布。

　　B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

　　C、教育的培訓會議期間，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來，以保障會議的成功舉行

　　2、客戶的開發與維護

　　A、客戶開發：20xx年營銷部新開發個人和商務公司協議客戶x個，與x個協議到期客戶續簽了協議。重新簽訂了x家單位的資信協議。新簽訂x家網絡訂房xx、xx、xx。

　　B、客戶的維護：

　　首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態的協議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因

　　一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、

　　二是公司更換了負責外聯的負責人、

　　三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優惠價格而臨時簽訂協議，之后并無繼續合作的機會。

　　其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止x月x日，客房棋牌發放積分卡x張，積分兌換的客房為x間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩定客源方面取得一定的效果。

　　第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發展成金卡客戶。20xx年共計發放金卡x張。

　　3、旅游市場的整體開發

　　一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。

　　x月份開始酒店陸續開始與xx、xx合作。

　　截止x月x日，酒店共接待旅行社用房x間，共計為酒店客房帶來的收入為x元。

　　除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績。

　　x月份起，陸續接待了諸如xx、xx等先后x批次的團隊，共計使用酒店客房x間。實現房費收入x元。

　　20xx年x月至x月期間，通過營銷部預訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為x余元。

　　全年必將超過x萬。這一成績為酒店整體經營目標的完成做出了相應的貢獻。

　　二、營銷部在工作中存在的不足

　　1、在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺

　　營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關注到相關信息的發布而直接錯失投標的機會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現在無法根據目標市場、季節的變化制定出相應的營銷策略。

　　2、與賓客間的互動不足

　　營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。

　　3、新興市場與新客戶的開發力度不夠

　　20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到x%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到x%，全年開發新協議客戶的數量更是屈指可數。在xx酒店業競爭白熱化的情況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

　　三、20xx年工作計劃

　　1、努力使散客的入住率上一個臺階

　　20xx年，營銷部的.主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢，那就是良好的區位優勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網絡、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

　　2、加強與各大旅行社間聯系

　　20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內幾大著名的旅游城市進行走訪，與xx市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

　　3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用

　　20xx年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經營目標的完成。

　　4、加強部門間的溝通協作

　　建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益

　　5、具體的目標明確

　　A、會議計劃收入為x萬，理想目標是完成x萬。

　　B、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到x萬。

　　C、由營銷部帶來的餐飲收入突破x萬。

　　新的一年，我們必將繼續探索，繼續學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創新，最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家

　　20xx，我們一起努力。

　　酒店總結及工作計劃 篇6

　　回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將半年來的工作情況總結如下:

　　一、加強自身學習，提高業務水平

　　雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

　　二、日常管理工作

　　樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

　　三，存在的`問題

　　半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

　　四、下半年的工作計劃

　　1.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

　　2.加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

　　3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

　　4.針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

　　5.加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

　　6.對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

　　在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

　　酒店總結及工作計劃 篇7

　　一季度以來，xx大酒店在董事長的正確指導下，在酒店全體中層管理者以及全體員工的努力下，以創造“三個價值”為宗旨，以實現xx品牌服務為目標，緊密結合“凡是客人見到的都是整潔美觀的，凡是客人使用的都是安全有效的，凡是員工接待客人都是熱情友好的”這一服務理念，堅持“創業、敬業、盡心、盡責”，切實加強了酒店員工隊伍建設和文化建設，一季度各項工作有序開展，為20xx年一季度的工作奠定了良好的基礎。現將20xx年第一季度酒店各項工作匯報如下，請董事長、集團各位領導以及同仁們予以審議：

　　一、一季度營收情況通報

　　一月份x萬，去年同期為x萬，超出x%;二月份為x萬，去年同期為x萬，超出x%;三月份x萬，去年同期x萬，超出x%。

　　總體來說今年一季度x萬比去年x萬超出x萬，超過比率x%，也就是完成預定目標并且超過x萬。

　　二、一季度工作回顧

　　(一)廣開渠道，經營創收。

　　經營工作是我們全部工作的核心，一季度以來，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。通過酒店全體干部職工的共同努力，酒店一季度總營業額x萬元(不包括外包項目)。其中客房收入x萬元;餐飲收入x萬元;

　　營銷部針對酒店以往出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分等種種問題，在酒店領導班子的帶領下制定了新的“銷售方案”。在原有協議公司、上門散客等銷售渠道的基礎上，拓展增加了會議、團隊、同行、VIP等渠道，由片區經理專門負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四則明顯促進了銷售業績的提升。

　　客房部在保持房價穩定的基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發新項目(客房迷你吧更換了新品種)、推出周末房價與非周末房價等，穩定或提高住宿率。

　　餐飲部從主觀上反省和總結去年在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時，為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，采取靈活多樣的`經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，推出x月xx節、x月xx節等美食節活動，進一步提高了餐飲營業額。酒店全體干部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，使酒店一季度營業額超額完成。

　　(二)狠抓管理，節能降耗。一季度以來，在人員成本控制、能源用度、物料損耗、購買庫管等方面進行了從嚴控制。

　　營銷，酒店積極召開內部分析會，對超過x個月的應收款進行分析，對部分協議單位進行了清理，加大了拜訪和宣傳力度。

　　餐飲，經過總結與分析重點加強了對營業用品費用的控制。一季度加大了對酒宴的宣傳力度，爭取提高周末酒宴與非周末酒宴舉辦的數量和質量。進一步加大酒水的推銷力度，爭取上架客人喜歡的酒水飲料，同時培訓好員工對酒水的熟悉度、介紹以及推銷能力。

　　客房，在節能降耗方面做了大量細節工作：針對一次性消耗品成微量上升趨勢的問題，加大監督力度。同時聯系了供應商對使用過的小肥皂進行回收再利用。梳子和拖鞋由客房部自行回收再利用。

　　工程，加強對員工節能意識的培訓和宣傳。對水電、空調進行了嚴格控制，對部分使用場所的水龍頭水流量進行控制。同時加大了巡檢力度，注意設備設施維護、保養，本著保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。

　　財務，加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。

　　辦公室，主要圍繞降低人員成本控制方面著手：出臺各項管理制度，便于辦公室統一管理，即降低成本、節約資源。一季度酒店總體在編人員在x人左右，處于缺編狀態。在這種情況下依然保持了酒店的正常經營。

　　(三)、加強溝通，提高能力。

　　一季度以來，酒店的服務工作逐步提升，在以下三個方面做出不少努力。一是定時組織員工進行培訓，下達總公司以及業主的指示精神。按照上級主管部門關于加強理論學習的通知要求，認真學習各項報告，結合酒店實際工作，立足本職求發展，以全面落實科學發展觀，構建和諧xx為核心，進一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，堅持每周一、三、五召開中層管理人員例會，以便及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。三是通過與員工開展溝通會及時了解其思想動態，做好其思想引導工作，取得了明顯成效，員工的思想覺悟和政治素質得到了進一步的提高。

　　(四)、運行正常，確保安全無事故。

　　為進一步提高酒店的火險防控水平，遏制火災事故的發生，酒店安全部強化“四個能力建設”，及時調整消防安全工作思路，重組酒店消防安全領導小組，積極開展以提高“檢查和整改火災隱患能力、撲救初期火災能力、組織引導人員疏散逃生能力、消防安全知識宣傳教育培訓能力”為主要內容的消防安全“四個能力”建設活動，通過成立領導小組落實責任、召開消防安全會議、加強消防培訓、組織消防演練等各種方式，切實有效的提高了酒店的火險防控能力。使得一季度消防安全工作平穩態勢得以保持，未發生一起安全事故，各項工作有序開展。

　　三、一季度社會效益

　　1、充分利用xx媒體刊登酒店信息，引導正確的輿論導向;利用局域網、宣傳欄、橫幅、電子屏等各種有效形式，對酒店開展的活動進行廣泛宣傳，擴大了影響力和知情度，確保了各項工作落到實處。

　　2、極上報各項榮譽申請，成功榮獲20xx年度xx市旅游飯店“品質提升示范企業”榮譽稱號。一季度，酒店各部門針對優質服務、質量管理、企業文化建設等方面進行了交流學習，積極轉變思想、強化引導，對各項工作進行了周密部署，明確方針、責任和任務，全面推進了酒店的管理水平，使市場贊譽度不斷提升。

　　四、不足之處

　　在看到成績的同時，我們也清醒認識到當前工作還存在的一些不足之處，主要有：

　　1、理論學習方面有待進一步加強，用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。

　　2、酒店各項管理制度還需加強，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距。

　　3、人才引進困難。

　　4、酒店上下凝聚力還需進一步加強。

　　五、20xx年二季度工作初步安排

　　1、創建：

　　①創建綠色飯店。

　　②爭創四飯店。

　　③完成客房xx量化的要求。

　　2、創收

　　繼續以酒店創收為工作重點，二季度的目標是x萬。

　　為達到這個目標，必須在酒店管理層和全體員工努力下，內挖潛力，外拓客源。做到個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，提高客房入住率及餐廳就餐率，使酒店的社會效益和經濟效益達到雙豐收。

　　總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效。二季度，酒店將繼往開來，再接再厲，在集團的正確領導下，在業主的帶領下，堅持發展戰略，不斷提升，努力完成各項指標，信心百倍的迎接新的挑戰，實現新的目標，把xx這一品牌做大、做強!

　　酒店總結及工作計劃 篇8

　　一年的時間不過四個季節，不過十二個月。真的很快，我們再一次迎來了新年，再一次迎來了這一年的結束。作為酒店前臺經理，其實我對自己的工作還是掌握的比較穩固了的。這一年的工作中，部門人員表現的都非常不錯，而我也堅守著自己的崗位，管理好團隊的協作，保證酒店正常的運轉，維護好了酒店的形象，并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象，散播了優良的影響，提升了酒店的影響力。

　　一、工作成績

　　在這一年的工作當中，我們把工作重心提煉出來，每日制定工作計劃，進行一條有目標、有方向的工作路線。一年的時間，我們前臺的好評率大大提升，很少會出現一些額外不良的情況。這一年，前臺員工們積極合作，非常配合我的工作，并且將前臺的工作一絲不茍的進行著。作為前臺的主要負責人，我認為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創造了一個有共同目標的集體，也為我們酒店形象的創造和建立打下了很好的基礎。

　　這一年，我們經歷了很多考驗，最后還是以一個比去年好幾倍的成績做了結束。這一年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進步，我們整個酒店都在前進。這為我們下一年的開始做了一個非常不錯的開頭。

　　二、存在的不足

　　這一年我們是存在著一些不足的，我在平時的工作當中其實也認識到了自己的一些問題。在部門里，我認為主要存在著一些溝通問題，雖然大家都很努力，但其實我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會來跟我反映一些情況，只有我發現了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是需要及時解決的.。此外，在我個人的工作中，我可能表現的太嚴肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點也是需要去改變的。只有融入進這個集體，才能掌握到它真正的方向。

　　三、下一年的計劃

　　明年的計劃分為三個大部分。

　　首先是提高我自身的管理能力，把前臺工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認可。

　　其次，就是要在部門培訓上花費一些功夫，多做一些有用的培訓，讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。

　　三是把握好時間和計劃，每個月都爭取做工作計劃和總結，并且是從每一個人身上開始實施。我相信，下一年會更加成功，更加光明的!

　　酒店總結及工作計劃 篇9

　　一、經營狀況：

　　本月經營指標共計126萬元，實際完成1247614元，接待人數19732人，完成計劃指標的99%。

　　二、收入成本分解：

　　中餐廳指標915000元，實際完成938445元，完成中餐廳計劃指標的103%，接待人數10487人，人均消費89.49元，日平均營業額30272元；

　　西餐廳指標185000元，實際完成150228元，完成西餐廳計劃指標的81%，接待人數6095人，人均消費24.65元，日平均營業額4846元；

　　大堂吧指標40000元，實際完成27743元，完成大堂吧計劃指標的69%，接待人數789人，人均消費35.16元，日平均營業額895元；

　　肥牛餐廳指標120000元，實際完成131198元，完成肥牛餐廳計劃指標的109%，接待人數2361人，人均消費55.57元，日平均營業額4232元。

　　三、接待狀況：

　　本月共計接待了17次會議，會議費：29550元、會議用餐：32122元；接待了28份婚宴，收入579876元；接待了7個宴會，收入79214元。

　　四、管理營銷工作：

　　1、 10月初根據黃金周婚宴預訂情況在保證服務質量的前提下合理安排部門員工輪休“十一假”。

　　2、 10月初在部門內部做好了節日期間安全與衛生檢查工作，并將節日期間各部位的管理責任落實到具體個人，從而保證節日期間員工的勞動紀律及服務質量。

　　3、 10月9日完成了9月份工作總結及10月份工作計劃。

　　4、 10月中旬配合酒店接受了消防檢查。

　　5、 10月中旬在保證食品質量的前提下更換了員工餐廳的肉類供貨商。

　　6、 10月中旬在財務部的配合下計算出9月份各部門的成本及費用，并已下發給各相關部位做好控制。

　　7、 10月中旬完成中餐廳新菜牌的最終定稿并開始批量印刷。

　　8、 10月中旬通過對市場的考察和調研最終確認于11月8日—12月8日在中餐舉行“巴蜀精品菜”美食活動月。

　　9、 10月中旬在采購部的配合下確定了肥牛餐廳新進的`低價白酒。

　　10、 10月中旬出臺了餐飲部2007年技能大賽個人擺臺比賽的預案。

　　11、 10月22日—10月24日餐飲部在保證正常工作的前提下安排部門新員工參加人力資源部組織的入職培訓。

　　12、 餐飲部于10月23日—10月26日組織部門骨干員工參加了飯店協會組織的點菜師培訓。

　　13、 10月下旬配合“客居沈陽”雜志為宣傳11月份美食活動做了宣傳圖片的拍照工作。

　　14、 10月下旬餐飲部完成了2007年圣誕平安夜的營銷計劃。

　　15、 10月下旬在工程部的配合下對西廚房排煙道進行了改造。

　　16、 10月29日在中餐箸園餐廳舉辦了員工技能大賽個人擺臺比賽。

　　17、 10月29日安排部門員工參加了人力資源部組織的轉正考試。

　　18、 10月底已將11月份各餐廳的推廣活動宣傳臺卡制作完畢并送交客房部在房間內擺放。

　　五：十一月份工作計劃

　　餐飲部十一月份計劃經營指標為87萬元，分解后中餐廳應完成59萬元，日均19667元；西餐廳應完成12萬元，日均4000元；大堂吧應完成3萬元，日均1000元；肥牛餐廳應完成13萬元，日均4333元。

　　1、 西餐廳將推出“藥膳美食活動月”西餐自助晚餐優惠活動，優惠價格為：90元/位(買一贈一)。活動日期為2007年11月1日至2007年11月30日。

　　2、 肥牛餐廳將于11月1日至12月31日為每桌用餐客人贈送青蝦的酬賓活動。

　　3、 大堂吧于11月1日至12月31日推出多套商務簡餐，并由西廚房協助核算成本與制作。

　　4、 中餐廳于11月8日至12月8日推出“巴蜀精品菜”美食活動月，活動期間所有菜品8.5折（香煙、酒水、海鮮除外）。

　　5、 本月計劃于11月初對餐飲部各部位進行蟑螂消殺。

　　6、 本月計劃于11月1日起在中餐起用新菜牌，并已下備忘由財務部協助調整電腦中的菜式及價格。

　　7、 本月餐飲部將與菜牌制作公司聯絡確認并制作肥牛餐廳的新菜牌。

　　8、 本月餐飲部計劃接待婚宴10份。

　　9、 本月將完成圣誕節平安夜的各項營銷預案。

　　10、 本月將組織部門員工參加人力資源部組織的培訓。

　　11、 本月將完成餐飲部員工技能大賽個人擺臺比賽。

　　12、 本月將組織部門員工參加酒店組織的員工技能大賽團體比賽。

　　酒店總結及工作計劃 篇10

　　20××年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾。加入酒店管理至今，我們一直在學習，在摸索，在尋找符合酒店自身條件的運營模式。由于原來遺留的問題和酒店整個運營框架的重新架構，所以耗費了酒店管理的很多時間，使得我們整年都很忙碌。由于職責不清晰、各崗位制度不健全，我們在梳理酒店經營轉變的時候，遇到今年經濟下滑，有7家店沒有完成預期的經營目標，這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底，是該停下來總結一下了。總結全年的工作，現在將20××年的工作總結如下：

　　一、主要完成工作

　　1、建立健全酒店組織架構方面

　　加入酒店以后，發現酒店組織架構混亂。而所謂酒店架構是界定酒店的資源和信息流動的程序，明確酒店內部成員個人相互之間關系的性質，使每個員工在這個酒店中，具有什么地位、擁有什么權力、承擔什么責任、發揮什么作用，提供的一個共同約定的框架。其作用和目的，是通過這種共同約定的框架，保證資源和信息流通的有序性，并通過這種有序性，穩定和提升酒店所共同使用的資源在實現其共同價值目標上的效率和作用。重新組織人事部確定組織架構，需要明確酒店職能結構、層次結構、部門結構、職權結構。明確了組織架構就是讓酒店所有員工的相互關系清楚、工作責任明確、活動步調協調。，這樣才能夠達成酒店平穩運行。

　　2、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

　　大家都知道，規章制度很重要，俗話說：“沒有規矩，不成方圓”，酒店的規章制度，是我們應該遵守的，用來規范我們酒店從業人員行為的規則、條文，它保證了酒店良好的秩序，是各項經營思想和酒店運行成功的重要保證。酒店制度建設是一個制定制度、執行制度并在實踐中檢驗和完善制度的理論上沒有終點的動態過程，從這個意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。科學的、積極的酒店管理制度的建立，能降低酒店“風險”、堅持“勤政”、促進“發展”。

　　3、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。

　　XXXX今年以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20××年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20××年基本確定酒店以發展協議客戶為主為重點、中介會員為輔，輔以節日銷售，加強營銷，細化服務，提高服務質量，從而提高酒店整體盈利能力，為酒店的日常運作，逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每周總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。針對酒店淡季住房不高的情況，制定限時搶和搶紅包活動，同時開展包房活動，促進酒店經營收益。

　　4、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。

　　酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。酒店采用用人的原則為加強監督，加強約束，加強管理，同時用經理級別的交叉培訓帶動員工對酒店用人的改觀。

　　培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，酒店在20××年度開展了大量的培訓工作，技能大賽，要求各店每月制訂培訓計劃。督促公司進行培訓檢查。

　　5、關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

　　企業發展靠人才，因此，我們沒有理由不去關心員工的'生活問題。關心員工生活應成為團隊建設及人員管理工作中的重要組成部分。管理層應高度重視。設備需要保養，員工更需要呵護。“以人為本”不能僅僅是一句口號，不能僅僅停留在嘴上、紙上和會議上，應真正運用到決策和行動上。20××年以來，酒店制作了員工天地，每月安排了員工生日祝賀金，組織了員工大會。特別是人事部每周定期視察員工宿舍，查看員工伙食，積極改善員工住宿和生活環境。

　　6、客戶的開發與維護

　　酒店在我管理之初就確定了開發協議單位為重中之重，旅行團隊和會展客人為補充客源，今年協議單位消費的明顯增長。

　　二、管理工作中存在的不足

　　1、市場開拓還有所欠缺

　　一直以來，我們酒店緊挨中介，協議客戶、會員客戶、旅行社客戶。20××年將繼續加大對他們的滲透開發，依靠“靠山吃山靠水吃水”的理念加大與他們的合作。

　　2、與賓客間的互動不足

　　在日常的工作中，計劃性的客戶拜訪和到店客人的拜訪外。隨機性的客戶拜訪過少，20××年將擬定每月客戶拜訪的計劃，同時在節假日和活動日什么加強與客戶的拜訪。促進與客戶的關系。

　　3、新興市場與新客戶的開發力度不夠

　　20××年雖然在團隊與協議單位的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團、會議團隊還有很大的開發空間。20××年經濟將繼續下滑，這種情況下就要求我們要不遺余力開發新的客戶，尋找新興的消費市場。

　　三、工作計劃

　　20××年的工作計劃概括為：立足基礎工作，深化工作細節，提高綜合素質，加強銷售意識，追求最大效益。

　　1、努力使散客的入住率上一個臺階

　　20××年，主要工作將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢，那就是良好的硬件設施與實惠的價格。我們會利用所有可能的工具（網絡、公眾號、店內宣傳等等方式）加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

　　2、加強與各大旅行社間聯系

　　20××年酒店擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到市內幾大著名的旅游公司進行走訪，與各大旅行社之間建立起長期的合作關系，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

　　3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用

　　20××年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經營目標的完成。

　　4、加強部門間的溝通協作

　　建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此酒店會一如既往地加強各部門的溝通協作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益

　　5、加強前臺銷售技巧

　　前臺是XXXX酒店的形象。我們要學會積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業的技能為客人節約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是XXXX人的形象，前廳人的話語是XXXX人的素質，前廳人的服務，是客人對XXXX酒店后臺人成績認可的標準。所以，XXXX人的前臺必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑，服務、技能當成是你工作的一部分，而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住，XXXX人希望因你們出色的工作業績而驕傲。

　　新的一年，我們必將繼續探索，繼續學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創新，最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。

　　20××，我們一起努力。

　　酒店總結及工作計劃 篇11

　　xx年郡琳酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，實現營業收入：.。。。萬元(含1-9月份物業收入。。。。萬);經營利潤：。。。萬元(含物業公司1-9月份。。萬，全年酒店大型投資。。。萬);全面實現了年初集團公司下達的各項目標任務。隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結xx工作的成敗，為xx年經營和管理打好堅實的基礎。

　　一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

　　經過三年多的運作，郡琳酒店已基本步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。全年酒店以文明規范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”“安全才是酒店的最終效益”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準，根據酒店實際情況，結合有關火災、治安事件、食品安全等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數95%以上，使員工真正掌握安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

　　二、加強市場營銷，不斷調整客源結構

　　為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的'穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：

　　1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

　　2、落實協議單位的回訪制度。

　　酒店根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

　　3、認真做好上門散客的銷售工作。

　　實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　三、細化服務措施，提高賓客滿意度

　　服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們工作的標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風;為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

　　四、規范管理，促進企業健康有序發展

　　xx年酒店根據實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》，充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。為弘揚企業文化，凝聚人心合力，全年酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、三八婦女節戶外拔河比賽、清明節紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，上半年酒店總結表彰大會、酒店全員戶外自助燒烤和xx年酒店全員職工大會等。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為xx年度消防先進單位，治安先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。

　　五、干部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。

　　我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律，規范行事，確保企業各項工作有序開展。

　　回顧酒店xx年的工作，我們還有非常多的不足，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和相關配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。希望在來年的工作中能夠做的更好!

　　酒店總結及工作計劃 篇12

　　彈指一揮，XX年大半年在背簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進入背簍人家的，張老師當初也提醒自己：越早進來越有更好的發展，可因為個人的原因拖到了今年四月份，當時為支持湖天橋店的開業而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環境的.，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關系。。。還得重新開始，不斷努力進取、體現價值、來證明自己。。。好在背簍人家給每一位事業伙伴設立了一個展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新街店的團隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個大家庭。

　　記得在5月份，公司首次評選的“優秀團隊”獎，由于成本高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低!深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發了新街店同事們的工作熱情!所謂知恥而后勇，厚積而薄發。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴把出品質量，加上熱情周到的前臺服務，從而贏得了各方好評、全月營業額顯著提高。在公司第二次“優秀團隊”評選中，大跌眾人眼鏡，以明顯優勢一舉獲得6月份“優秀團隊”獎!之后的幾月，一鼓作氣硬是實現了優秀團隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“優秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內刊文章和才藝表演中也多次獲獎。。。當然一切榮耀只是集體價值的良好體現，每個人都不應高估自己在集體中的利益。

　　榮譽和光環總是讓人眩暈，其背后還是會隱藏諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業伙伴去認真反省。審時度勢，發現和改進自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑，現將XX年在新街店工作存在的問題與當前形勢分析例舉如下：

　　一、生意不穩定、周邊市場競爭越發激烈。

　　1、廉價競爭(不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規模效益。)

　　2、創新競爭(只有不斷調整經營思路和創新菜品，才能長期占有成長階段。)

　　3、信譽競爭(取決于店面管理人員的管理素質和道德素養。)

　　4、服務競爭(飯店從根本意義上只銷售一樣東西，那就是---服務。)

　　5、人才競爭(市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應忽視專業人才在企業的長期作用。)

　　二、店面營銷依賴性大，沒有自我意識的推銷與營銷策略。(針對周邊商戶、專賣店、私人業主等的營銷，凡是訂了幾桌的當天營業額就會比平常高很多。)

　　三、從公司到一線，執行力、落實能力差。(事與愿違，據個人觀察執行結果不到50%。)

　　酒店總結及工作計劃 篇13

　　新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的XX年，回眸XX年，我們在**的帶領下，按照年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在新的經濟形勢下，我們總結過去，以便更好的完成XX年的工作任務，現將XX年度工作總結如下：

　　一、XX年全年接待情況

　　前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。

　　XX年酒店房費營業額收入為*萬元，較去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；協議客戶出租率：*%；團隊出租率：*%

　　平均房價*元，同比下降*%。其中散客房價：*元；協議客戶房價：*元；團隊房價：*元

　　各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在：

　　1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭，酒店本身的優勢逐步弱化；

　　2.酒店的客源結構和層次單一，引起酒店客戶的流失；

　　3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經濟有所回暖，但各機關和單位消費仍以節支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

　　二、加強業務培訓，提高員工素質

　　（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規范化還能應付，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋信息，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

　　（2）、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓，邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業務知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優質的服務。

　　（3）、結合行業特點，做好迎世博”做好窗口接待服務，以員工培訓、環境整治、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”，并有*名員工榮幸成為鎮“優質服務明星”。

　　三、注重人性化服務

　　（1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓*名，涉及*個國家，所以我們總臺每月都會接待*名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。總臺現有人員英語基礎參差不齊，部門以接待日常用語為培訓內容，并由人事部進行培訓，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓工作具有其實用性和針對性。，

　　（2）、從6月份，根據國家旅游總局提出有關退房時間的規定，前廳部及時調整，除在客人入住時進行提醒，在退房當天中午12點再次進行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當延長之下午2點，并免收白天房費。

　　（3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的`形式請賓客對酒店整體服務、環境、設施等提出建議與意見并贈送小禮品，從*月至今現已征集到賓客意見書*份，贈送小禮品*份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。四、重視安全防范意識，加強相關數據各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定。

　　以區出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份后登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。