接訴即辦工作計劃

　　日子如同白駒過隙，不經意間，我們又將接觸新的知識，學習新的技能，積累新的經驗，是時候寫一份詳細的計劃了。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編為大家整理的接訴即辦工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

接訴即辦工作計劃1

　　為了讓市民熱線反映的問題得到及時響應、快速有效解決，東城區正式制定《東城區落實市民熱線“接訴即辦”工作實施方案》（簡稱《方案》），通過在全區范圍內建立快速響應、跟蹤督辦、疑難案件解決等機制，提升“吹哨報到”效能，不斷提高人民群眾的滿意度。

　　《方案》制定了建立快速響應機制、建立上下聯動溝通機制、建立跟蹤督辦機制、建立疑難案件解決機制、建立考核評價機制、建立信息通報機制、建立壓力傳導機制等7項機制，通過高頻調度、問題導向、案件審核等措施，提高群眾訴求解決率和滿意率。

　　其中，全區17個街道將成立“接訴即辦”領導小組，以街道網格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對接平臺7×24小時不間斷值守工作機制，配備專人“接訴即辦”，保證市、區兩級系統平臺全天候值守響應、接辦案件，確保響應率100%。

　　建立熱線訴求分級分類快速處置機制，制作熱線訴求類別明細表；對影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關問題，做到快速有效解決。街道主要領導每日閱研“接訴即辦問題清單”，調度交辦群眾反映的疑難問題，協調、督促街道“六辦一隊四中心”及社區各級力量，對熱線訴求進行受理和答復，主動為群眾排憂解難。

　　《方案》明確，東城區將建熱線分級分層督查督辦機制，加強平臺“提醒-警示-催辦-督辦-效能評估”的分級提醒功能。針對情況復雜、涉及處置部門較多的疑難案件，加強日常協調力度，安排專人協調疑難案件，及時建議街道通過網格平臺啟動“吹哨”機制予以解決；聚焦突出、多次流轉未解決的問題，采取部門協調會商方式，對解決訴求予以推進；加大對市民訴求的分析，遇重大疑難案件，提請區主要領導調度解決，切實提高群眾訴求的解決時效。

　　同時，東城區將建立一把手回訪長效機制，每月安排17個街道和問題突出的部門一把手到區網格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果，征求群眾對12345熱線工作的建議；每日、每周通報街道、部門熱線案件辦理情況并排名，形成“比學趕超”的良好氛圍；每月在區政府常務會、每兩月在區委常委會上通報熱線情況，增強街道主動作為的'意識。

　　一季度，東城區將市民熱線“接訴即辦”工作列為城市管理工作的重中之重，針對市民反映的熱點、難點問題，積極探索新的工作機制，努力提高工作質量和效果。據統計，一季度全區各渠道共受理案件12.3萬余件，同比下降7.3%。其中，內部監督渠道共受理10.06萬余件，同比下降15.6%。

　　在12345市民熱線全面整合的背景下，全區共受理12345派單14913件（扣除重復案件），同比增長13.9%，包括市級直派街道6466件、分轉區級平臺8447件，街道受理市民熱線總量占比58.5%。累計結案14901件，結案率99.14%。

　　從訴求內容看，受路側停車新政影響，交通管理類問題占比最高，為15.07%，共2265件；其次為物業服務相關投訴，共1793件，占比11.48%。從回訪滿意率看，房屋修繕、供水供暖、市容環衛三類問題處置情況良好，如東花市街道群租房問題、崇外街道物業管理問題、朝陽門街道市場秩序管理問題，滿意率均達到100%。

接訴即辦工作計劃2

　　為深入貫徹落實黨的十九屆五中全會關于加快轉變政府職能、持續優化市場化法治化國際化營商環境的部署要求，進一步暢通企業訴求反映渠道、提升政府服務企業效能，推動有效市場和有為政府更好結合，特結合我區實際，制定本實施方案。

　　一、總體目標

　　聚焦“工業強區、產業興區”戰略部署，深化“一切圍繞企業轉、一切盯著項目干”服務理念，建立快速響應、高效辦理、及時反饋、閉環運行的“企呼棗（早）應、接訴即辦”工作機制，推動實現“企有所呼、我必有應，聞風而動、接訴即辦”，全力打造“省內一流、市內領先”營商環境，為新時代現代化強區建設提供堅強保障。

　　二、工作機制

　　（一）確定訴求主體

　　全區所有企業（含已簽約即將落地企業）

　　（二）暢通訴求渠道

　　1．聯動市區辦理平臺。依托12345政務服務熱線，將市級“企呼棗（早）應、接訴即辦”綜合指揮平臺轉辦的"全區各類企業訴求納入區級“接訴即辦”平臺（設在“榴鄉訴遞”綜合服務平臺，以下簡稱“區級平臺”），分流辦理、督促督辦和評價考核，建立市、區、鎮（街）三級聯動機制，實現“統一受理、統一服務、統一督辦、統一考核”。

　　2．健全網絡服務平臺。在嶧城區政府的網站開發“企呼棗（早）應、接訴即辦”模塊，引導企業通過政府的網站提出各類訴求，并直接接入區級平臺進行分流辦理。

　　3．整合現有各類渠道。將12345省、市兩級熱線、網絡問政（原區長信箱）、“榴鄉訴遞”平臺等渠道受理的企業訴求，全部接入區級平臺，構建“扎口受理、閉環辦理、分類處置、反饋考核”工作機制，確保企業訴求“件件有回音、事事有著落”。

　　（三）明確訴求類別

　　1．咨詢類

　　（1）企業對國家和省、市有關法律法規、規章政策、業務事項、辦事流程等方面的咨詢事項；

　　（2）企業對政府部門工作職責方面的咨詢事項。

　　2．求助類

　　（1）企業在開辦登記、投資建設、生產經營、變更注銷等全生命周期運行中遇到的困難和問題；

　　（2）企業需要政府部門提供技術、人才、融資、要素保障等方面的協調服務。

　　3．意見建議類

　　（1）企業對全區經濟社會發展等方面的意見建議；

　　（2）企業對政務服務效率、質量等方面的改進建議；

　　（3）企業對政府部門在政策制定、政策執行、政策服務等方面的意見建議；

　　（4）企業對全區營商環境建設方面的意見建議。

　　三、工作流程

　　（一）訴求受理

　　1．創建工單

　　設立企業訴求受理專員，對通過各類渠道接收的企業訴求，由工作人員準確詳實記錄訴求的提出時間、企業名稱、聯系方式、具體事項等內容要素，形成訴求工單，接入區級平臺分流轉辦。

　　2．處置機制

　　（1）定期召開聯席會議。組建“企呼棗（早）應、接訴即辦”工作專班，由區政府辦、區委編辦、區司法局、區“榴鄉訴遞”基層社會治理指揮中心相關人員組成，定期召開聯席會議，研究調度工作進展情況，及時解決重大事項和重要問題，建立、完善平臺知識庫，研判、核定部門單位回退的二次承辦單位，現場督辦、專題推進工作中的難點堵點問題。

　　（2）強化平臺知識庫建設。歸集國家和省、市相關法律法規、政策規定、業務事項、辦事流程等內容，為咨詢類事項解答提供支撐。工作專班組織涉企服務部門，依據有關法律法規、部門“三定”規定等，編制區級部門涉企權責清單，納入區級平臺知識庫，并根據職能職責變化和工作實際進行動態調整。區直各部門（單位）根據工作職責上傳涉企政策文件、政務信息和常見問題答疑并及時進行梳理更新，確保信息真實、準確、有效。

　　（3）分類處置、及時轉辦。區級平臺對政策明確、能依據知識庫作出答復的咨詢類涉企事項要即時答復；對不能即時答復的咨詢類、求助類、建議類、投訴類事項，要建立精準派單機制，制定權責對等、職責清晰的派單目錄，明確各類訴求的承辦單位，確保第一時間轉辦。如承辦單位認為轉辦事項不屬本單位職責范圍的，要在接單后1個工作日內提出辦理建議，并詳細說明有關法規和政策依據，經本單位主要負責人簽字后回退區級平臺；工作專班重新核定并在1個工作日內確定承辦單位，進行二次轉派；如不屬于我區承辦事項，按工作程序退回市級平臺。

　　（4）完善首接負責機制。各承辦單位要明確專人，第一時間接收、核實企業訴求，認真負責辦理，并及時回復區級平臺。對涉及兩個以上單位的訴求辦理事項，由平臺確定首接單位，牽頭協調辦理，其他單位積極配合，各司其職、各負其責，不得推諉。首接單位可以根據工作需要啟動“吹哨”機制，通過平臺申請執法訴求，經平臺審核同意后，首接單位召開相關責任部門研判會議，明確各單位職責、組織實施。工作專班通過查看文字、影像材料和查驗現場等方式對辦理結果進行驗收，對于驗收不通過的訴求，造成不通過驗收的'責任單位及涉及到的配合單位要對該訴求重新辦理，直至驗收通過。同時，造成訴求驗收不通過的責任單位要形成情況說明材料，由主要負責人簽字并蓋單位公章，報送至工作專班。

　　（二）限期辦理

　　1．快速響應。承辦單位在接到訴求工單后，要在1個工作日內啟動核實程序，與反映人進行溝通聯系，詳細了解企業訴求具體情況。

　　2．高效辦理。對于企業反映的訴求，承辦單位要依法履行職責，能當天解決的，當天解決；當天解決不了的，盡快拿出解決方案，2個工作日內答復，7個工作日內解決或服務確認，原則上不得延期。對于難度較大或者需多個單位協調辦理的制度性復雜問題、無法在7個工作日內解決的，由承辦單位提出書面申請，經單位主要負責人簽字同意、報區級平臺審核通過后，可延長至14個工作日（含原規定的7個工作日）內辦理，并由承辦單位向企業做好解釋溝通工作。

　　3．及時反饋。承辦單位對企業訴求的辦理情況，要堅持“全面、準確、真實”的原則，在規定時限內答復企業，并同時反饋至區級平臺，平臺工作人員審核后將辦理情況反饋至市級“企呼棗（早）應、接訴即辦”綜合指揮平臺。

　　（三）督辦問效

　　1．實時跟蹤。企業訴求受理后，市級“企呼棗（早）應、接訴即辦”綜合指揮平臺將全程跟蹤落實情況，企業可通過12345熱線實時了解訴求辦理情況。

　　2．督辦亮牌。企業訴求辦理實行“紅黃燈”制度，如承辦單位未在規定時間內向區級平臺反饋辦理情況，平臺將自動發函督辦，并予以“黃燈亮牌”。1個月內連續兩次被黃燈亮牌的單位，由區級平臺約談其主要負責人。督辦后，1個工作日內仍未反饋的，予以“紅燈亮牌”。1個月內連續兩次被紅燈亮牌的單位，由區紀檢監察機關按照有關規定啟動問責程序。

　　3．回訪評價。企業訴求實行一事一評估機制，承辦單位辦理完成后，區級平臺將進行電話回訪，測評滿意度。對不滿意的訴求事項，當日退回承辦單位重新辦理，承辦單位要在5個工作日內辦理并反饋。

　　（四）審核辦結

　　1．辦結標準。企業訴求經12345熱線回訪、企業對答復處理意見滿意的，即為辦結。

　　2．辦結核查。承辦單位經兩次辦理，答復后企業仍不滿意的，填寫《企業訴求“接訴即辦”不滿意訴求審核反饋表》，由本單位主要負責同志簽字并加蓋單位公章，上傳至區級平臺，由平臺提出核查意見。對辦理結果符合規定、答復意見準確的，作出辦結處理意見，并安排承辦單位進一步向企業做好解釋說明；對辦理結果或答復意見存在問題的，責成承辦單位限期辦理落實到位。

　　3．追責問責。對未與企業溝通回復卻反饋為已溝通、已回復等提供虛假信息或限定時間內未辦理落實到位、承辦單位與協辦部門單位推諉扯皮的，將給予通報批評，并由區紀檢監察機關按照有關規定啟動問責程序。

　　四、保障措施

　　（一）強化組織領導。成立由區政府分管領導任組長的嶧城區“企呼棗（早）應、接訴即辦”工作領導小組，負責全區企業訴求“接訴即辦”工作的組織領導、決策部署、統籌協調和督促落實。領導小組下設綜合協調組、督導問效組。綜合協調組設在區政府辦公室，由區政府辦公室分管負責同志任組長，主要負責領導小組日常工作，綜合協調各項工作開展，督促落實領導小組議定事項，承辦領導小組交辦的其他事項。督導問效組設在區委重大事項推進中心，由區委重大事項推進中心主要負責同志任組長，負責企業訴求工作的督導問效。

　　（二）強化責任落實。各鎮（街）要建立健全相應工作機制，推動形成市、區、鎮（街）辦理網絡，要落實屬地責任，聚焦轄區內營商環境的痛點、難點、堵點問題，制定具體實施方案，列出服務清單，層層壓實責任、落實任務，形成上下聯動、同頻共振、整體推進的工作格局。區直各有關部門（單位）要把“企呼棗（早）應、接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領導為第一責任人，要明確分管領導、辦理科室及人員，建立“歸口辦理、分級負責、限時辦結、監督考核”的工作機制，細化工作方案，制定服務清單，確保按時辦理、答復和反饋。

　　（三）強化檢查考核。綜合協調組對各鎮（街）和區直部門（單位）訴求事項辦理情況，實行一月一通報、一季度一測評、半年一排名、年終總評的考核評價機制，考核結果納入對鎮（街）、區直部門（單位）、駐嶧城區單位年度綜合考核。督導問效組不定期組織人員進行暗訪，對企業反映強烈的問題無動于衷、消極應付，對合理訴求推諉扯皮、冷橫硬推，態度簡單粗暴、頤指氣使等形式主義、官僚主義線索，按程序移送至區紀委監委。

　　（四）強化宣傳引導。各鎮（街）和區直有關部門（單位）要全面加強對“企呼棗（早）應、接訴即辦”工作機制和訴求反映渠道的宣傳力度，通過舉辦工作推進會、企業培訓會、印發宣傳手冊等方式，不斷增強有關單位和市場主體的知曉度、參與度，實現各類企業廣泛覆蓋，確保各企業應知盡知、各單位應入盡入。

接訴即辦工作計劃3

　　一、工作概述

　　(一)承辦情況

　　截至20xx年10月底，本科生共辦案813起，響應率100%，解決率68.1%。其中，373起案件非常令人滿意，約占45.8% ;98起案件被評為基本滿意，約占12.0%;對342起不能評估、不滿意、非常不滿意的案件進行評估，占42.1%。

　　上述案件主要涉及的業務范圍包括：電力容量改造、臨時電力改造、電桿、電線等電力設施移動維護、停電、廉價氣體、液化石油氣、氣體安全配件更換、煤氣、煤電、氣體日常使用、增加電動汽車充電樁、投訴索賠等，涉及電力、氣體、液化石油氣、充電樁、煤電、煤氣等6類，共30多類。

　　(二)落實“接訴即辦”提質減量機制

　　自今年年初以來，本科生根據上級的要求，積極實施“接受投訴”的質量和減少機制。調度形式采用現場會議，調度人員為部門負責科員、主管科長、主管主任。部門需要依靠調度解決的難題類型主要是街道、鄉鎮和多個委員會、辦公室職能管轄范圍內的能源供應問題。

　　(三)圍繞“七有”和“五性”，深化“主動治理、未訴先辦”情況

　　自今年以來，根據電動自行車相關案例，圍繞“七”“五”需求保障和改善民生，深化“積極治理，無訴訟”，由我委員會和區消防支隊領導，*部門作為主要責任部門，“**區居民區電動自行車集中充電設施建設問題”作為“月問題”工作，大力推進我區居民區電動自行車集中充電設施建設。年初制定了“一計劃、三清單”，明確了相關單位的工作職責，明確了工作路徑，確定了工作目標和任務。

　　現已完成9215個居住區電動自行車集中設施充電接口建設并通電使用，超額完成市級分配我區的3000個接口建設任務。截止目前，全區已完成20xx個小區電動自行車集中充電設施建設，居住區設施覆蓋率98.6%(軍管小區正在積極推動)，達到電動自行車保有量和集中充電設施3:1建設要求。共計建設充電接口12萬余個，其中1663個居住區建成執行民用電價標準(0.5103元/度)充電接口5萬個，民用電價設施覆蓋率81%。加快推進已建未通電充電設施“應通盡通”，達到使用標準。目前全區共建設充電設施9424套(充電接口78776個)，已通電充電設施9341套(充電接口77964個)，通電率達到99%，經我委會同消防救援支隊、xx供電公司密集調度，組織三家集中充電設施服務企業(鐵塔、博電、華陽風)和相關街鎮推進剩余未通電94套(780個接口)充電設施的通電工作。開展既有充電設施升級改造和安全認證工作，印發了《xx區電動自行車既有充電設施升級改造工作方案》，組織各街鎮有序完成升級改造任務。

二、遇到的問題

　　(一)電力增容、臨時電改等案件辦理由我委牽頭處理，工作開展常因產權方不明晰，無有效產權證明、出資方比例不明確等問題推進困難

　　根據電力增容、小區臨時電改的工作辦理流程，通常需要所在小區、樓棟房屋產權方向供電公司先行提出申請，再由供電公司進行下一步工作。目前類似案件涉及老舊小區和群租房聚集區。老舊小區因歷史原因多存在產權方不明晰問題：原先開發商公司不存在、物業不作為或產權方涉及多方，無法確認產權主體等。因此導致無明確產權主動提出電力增容、臨時電改申請，也無力解決改造的資金問題。群租房聚集區多涉及到屬地無法開具有效證明問題，對于材料不齊全的反映人，供電公司按流程要求無法給予受理。

　　(二)平價氣案件中反映人對于平價氣供應政策不認可根據平價氣相關政策，部分案件中反映人不符合申請平價氣補貼的規定。這類反映人對于平價氣政策的理解多出現偏差、情緒激動、言辭激烈，甚至有在網絡上進行長篇大論、人格攻擊的情況，導致與反映人溝通存在較大難度。

　　三、采取的.措施

　　(一)電力增容、臨時電改問題

　　對于類似案件，我委第一時間聯系屬地、供電公司，多方會同積極研究推進工作。如產權方及資金問題，多通過現場會等方式，召集相關產權單位、小區物業、居委會等聽取并討論實際存在問題。同時也向與會各方充分解釋目前現行有關的電力增容、臨時電改政策及工作流程，為下一步工作指明方向。確存在困難的，督促街道及產權單位通過多方式多渠道積極尋求幫助。涉及群租房聚集區的電力增容及改造需求，因為涉及到屬地開具有效產權證明，我委積極同屬地對接協調解決開具有效產權證明問題，使反映人的訴求最大程度得到解決。

　　(二)平價氣問題

　　針對目前現行的平價氣政策，與反映人緩和溝通，向他們做好政策解釋工作，并告知反映人全國服務電話及微信小程序等多媒介服務渠道，使反映人的問題得到及時回應與解決，避免因其情緒積累造成不當的網絡輿情。同時督促液化石油氣公司及所屬供應場站，做好日常供應及服務工作。

　四、通過近一年來的案件概覽，發現案件訴求在多樣性和復雜性方面有大幅提升，投訴案件種類增加，且常涉及到多部門協調處理的情況。對于我們的案件響應速度、案件辦理質量都提出了更高的要求，所以在新一年度我們需要著重做好以下幾個方面的工作：

　　(一)進一步強化工作機制

　　日常案件辦理時所有相關人員快速反應，高效溝通，力爭以最利于解決實際民生問題的角度來處理案件。不斷完善“快速受理、高效辦結、精心回復、認真核驗”的工作運行機制，進一步提高辦結案件質量。

　　(二)加強學習，提高依法辦件能力，提高服務水平

　　隨著案件復雜程度愈高、涉及行業部門愈多，我們需要提高對相關業務范圍、相關法律法規的掌握運用。不屬于本科室職能范圍內的案件要有理有據、精準退轉到能解決該問題的主管部門，從而最大限度的保障接訴即辦的運行環境，最大程度的解決反映人的各類訴求。

　　與反映人的反饋中，也要靈活運用行業相關的法律法規，適時普法。通過必要的溝通能力學習鍛煉，最大限度上緩解反映人的焦慮心情，盡可能解決反映人的訴求，做到對群眾的投訴件件有核查、有反饋。

　　(三)立足主動治理，實現由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變

　　繼續推進“每月一題”工作，即“淀區居住區電動自行車集中充電設施建設問題”，持續鞏固居住區充電設施基本全覆蓋建設成果。

　　在日常辦理案件中，梳理市民反應的高頻、共性、趨勢性問題，借助“街鄉吹哨、部門報到”機制，由街鎮召集區級相關職能部門、設施運營企業協商處置，制定工作預案，開展前瞻治理。通過前置分析預判問題類型，及早提出應對之策，為城區精細化治理補齊短板、打牢基礎，切實提升市民群眾的獲得感。

　　綜上，在接訴即辦工作中一定要振奮精神，敢于較真碰硬、敢于觸及矛盾，切實抓好問題整改、解決群眾訴求，拿出最大的拼勁、干勁和韌勁做好“接訴即辦”工作，力爭在新一年度，堅持對“接訴即辦”提質減量，堅持響應率100%，力爭承辦案件的解決率和滿意率較本年度有較大提升。

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