客房服務員的工作總結

時間：2024-06-15 13:51:28 工作總結我要投稿

客房服務員的工作總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，不如我們來制定一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編整理的客房服務員的工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客房服務員的工作總結

客房服務員的工作總結1

　　俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。現實中的各行各業，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業無關；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業。

　　我是xx酒店的一名客房服務員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現將20__年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

　　1。懂得微笑，善于微笑。

　　現如今，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

　　2。勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。

　　只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾說：“業精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。”我們的'祖國之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。

　　曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們__也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環境，讓__更美好！

　　3。待客之道，周到是基礎，也是最重要的。

　　既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

　　4。保持較強的心理素質。

　　能夠保持良好的心理和精神狀態，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

客房服務員的工作總結2

　　一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　一、20xx年我完成了以下工作

　　1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習應用的力度。

　　2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部詩司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的'思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　二、我的工作中存在一些問題

　　1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

　　4、設施設備維保計劃未落實到位。

　　5、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　三、關于明年，我的計劃

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

　　4、規范管理，促進企業健康有序發展。

　　5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門散客的銷售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。

　　8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

　　9、多學習其他東西，充實自己。

　　實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。最后，希望家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！

客房服務員的工作總結3

　　20xx年我完成了以下工作：

　　1、加班加點工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

　　為了體現從事客房人員的專業素養，在xx年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

　　3、擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。

　　4、為加大客房出售質量，嚴格執行《三“凈”衛生制度》。

　　公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

　　5、切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學，針對存在的'問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

　　6、努力學習文化知識，提高本人文化素質。往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業余生活。

客房服務員的工作總結4

　　20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

　　一、尊重領導，聽從指揮。

　　在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的.表揚。

　　二、遵規守紀，搞好服務。

　　遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

　　三、團結協作，不計得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

　　四、虛心學習，努力提高。

　　雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

　　存在的不足和問題：

　　1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

　　2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動x。

　　在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

客房服務員的工作總結5

　　在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售

　　的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的`一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

客房服務員的工作總結6

　　一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

　　1、加班加點工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、協助部門經理做好客房部的日常工作

　　為更好的.協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

　　樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

　　4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

　　作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

　　當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

客房服務員的工作總結7

　　作為一名客房部實習工作人員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

　　一、具體工作內容

　　1、清潔并檢查客房、補充用品。

　　a、負責客房高標準的服務及清潔工作。

　　b、根據樓層主管的指導，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。

　　c、將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領班。

　　d、檢查房間，準備“房間狀態匯報”。

　　e、補充客房供應品，包括小酒吧用品。

　　f、上報客房設施的丟失和損壞情況，及時下單維修。

　　2、為客人提供服務：

　　a、以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態度向客人提供服務。

　　b、收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務員去走。

　　3、清潔用品使用及保養：

　　a、準備服務車、吸塵器及清潔用品并保管好。

　　b、正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。

　　c、負責清理垃圾并倒入垃圾房。

　　4、檢查客人遺留物及客房內貴重物品

　　a、上報客人遺失在房間的物品。

　　b、如發現客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應立即報告客房部辦公室。

　　c、注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

　　d、上報客人房間丟失物品。

　　5、確保工作區域的安全。

　　a、確保客人財產的安全。

　　b、將客房鑰匙交還樓層主管，并轉交前廳部。

　　二、實習收獲

　　1、溝通能力提高。

　　作為一名客房服務員，作為酒店的一線員工，與客人的.接觸是面對面的，是最直接的。往往客房服務員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名客房服務員所必須要學習的課程。

　　當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

　　2、突發事件應變能力提高。

　　在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名客房服務員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

　　3、工作獨立處理能力提高。

　　通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

　　4、服務意識提高。

　　作為一名客房服務員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

　　三、實習體會

　　1、自身不足與缺點。

　　通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近一年的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。

　　2、就業前景。

　　據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

　　四、實習結論

　　總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結經驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。

客房服務員的工作總結8

　　勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的`門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我

　　酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，

　　如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

客房服務員的工作總結9

　　轉眼間入職酒店工作已半年多了，根據酒店經理的工作安排，主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將工作情況作以下總結。

　　一、廳面現場管理

　　禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

　　嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，酒店所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常管理

　　1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的.是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

客房服務員的工作總結10

　　客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

　　一、培訓方面

　　1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度、

　　2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核、

　　3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力、將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量、

　　4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓、暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點、

　　5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并、

　　二、管理方面

　　1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作、崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定、

　　2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的'賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評、特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有downho、com較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定、酒店客房部工作總結

　　3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用、針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解、

　　4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標、崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

　　5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢、

　　三、接待服務方面

　　1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；

　　2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

　　3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作、

　　4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

　　5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點、

　　四、團隊和人員方面

　　1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；

　　2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

　　3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

　　4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

　　5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才、

　　五、不足之處

　　1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

　　2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了、其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況、同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；

　　3、衛生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛生也不能保證的情況、員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高；

　　4、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

客房服務員的工作總結11

　　一、工作的整體回顧：

　　一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　二、20xx年我完成了以下工作：

　　1．學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

　　2．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3。為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

　　1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的'提高。

　　3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

　　4．設施設備維保計劃未落實到位。

　　5．交接班時由于思考不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后必須嚴加防范，以免出錯。

　　關于明年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

　　4、規范管理，促進企業健康有序發展。

　　5。加強市場營銷，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門散客的銷售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

　　8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

　　9、多學習其他東西，充實自我。

　　實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選取酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不一樣季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續持續較高水平。

　　在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自我，為開創公司新效益而努力奮斗。

　　最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，多謝！

客房服務員的工作總結12

　　這半年里領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了半年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、虛心學習，不懂就問。在這半年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

　　2、端正態度，愛崗敬業。通過這半年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，半年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這半年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的.墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無外可跳。

　　3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

　　二、明年工作打算

　　在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

　　三、對酒店建議和意見

　　現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。

　　客房服務員上半年工作主要是對這半年客房服務工作中的收獲、感悟、成就，總結做一個總結，這半年來你的能力發生了那些改變，這半年了你的工作有沒有進步，半年來你所取得的成就。

客房服務員的工作總結13

　　一、加班加點工作，早日完成裝修

　　二、協助部門經理做好客房部的日常工作

　　為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的`重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

　　四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導

　　做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

　　五、做好樓層的安全、防火、衛生工作

　　從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即＂三凈＂＂三度＂＂二查＂制度，＂三＂凈＂衛生制度＂，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三＂凈＂等，＂三度＂即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；＂二查＂制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房＂一天一過＂制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

　　七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

　　最后祝愿酒店來年生意更加紅火，領導同事身體健康，萬事如意！

客房服務員的工作總結14

　　本人經有關領導提協任協力酒店客房部部長，試用期間三天發現以下幾點問題如下；

　　一、衛生管理方面。

　　1、在打掃客房衛生間的時候，不按規范操作，拿浴巾擦衛生間的的地板馬桶。

　　2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。

　　3、把打掃房間的垃圾，不按規范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導致污濁臟水流到地板上。

　　4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。

　　5、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。

　　6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

　　7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛生不佳。

　　8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）

　　二、客房服務員素質培訓、業務操作方面；

　　1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

　　2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要的消耗。

　　3、當班時間精神狀態不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。（很有可能是更年期癥狀要多加關注！）

　　4、衣柜門板不潔，有浮塵。

　　5、床鋪疊不勻稱，不合格。

　　6、有些客房里的漱口杯不按照規定套紙套。工作馬虎。

　　7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規范。

　　8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。

　　9、工作態度不端正，不服從上級領導按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。

　　xx、對上級領導不禮貌，搬弄是非，陰謀設計排除異己，情節嚴重。

　　三、總結：

　　在工作中積極主動，進而才能為客人提供優質的服務。周到的服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規范操作。提高服務人員的.業務水平，和協發展獎懲有方；對員工設立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質上的滿足，又要達到激發員工積極工作的目的。

　　對員工設立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。

客房服務員的工作總結15

　　客房部作為賓館主要業務和形象部門，xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。xx年，客房部完成了如下工作：

　　一、經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

　　xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費用xx.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

　　客房20xx上半年出租房間數14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41.3 %.（其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），x石化440間，（1—5月份）占出租房數的3 %，天港1810間，占出租房數的12.4 %，房信1810間，占出租房數的12.4 %），天房投資180間次，占出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數的1.8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數xx83間次.占出租房數的4 %.會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.）。

　　二、管理指標及其他各項工作完成情況:

　　（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

　　（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。

　　（3）為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

　　賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　　（4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

　　本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

　　（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級好評。

　　（6）努力拓展長包房業務。

　　長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的.依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

　　（7）為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。

　　（8）做好會議接待服務工作會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

　　（9）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生.xx年客房無一例重大安全事故發生。

　　（10）xx年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領班管理層自身勞動能力強，管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

　　三、20xx年客房部工作重點安排想法如下：

　　（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。

　　（2）對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。

　　（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。

　　（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

　　（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。

　　（6）x石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。

　　以上是對xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

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