鐵路客運工作總結

時間：2023-12-05 11:51:16 海潔工作總結我要投稿

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鐵路客運工作總結（精選14篇）

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況，因此我們要做好歸納，寫好總結。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的鐵路客運工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

鐵路客運工作總結（精選14篇）

　　鐵路客運工作總結 1

　　時光飛逝，不知不覺間我已經參加工作近一個半月了，作為一名進入一個全新工作環境的新員工來說，雖然在前期的面試準備中，已經對鐵路有了一定的認識和心理準備，但還是對全新的環境充滿新鮮感，然而一切的緊張情緒都在車站領導、同事的貼心關懷下煙消云散了。不僅如此，依托著集團公司“師傅”帶“學徒”的合理科學且人性化的學徒制度，我在這過去的一個半月里不斷學習，不斷成長，下面對這一個月的工作進行初步總結：

　　一、初入車站

　　俗話說，萬事開頭難，一切事情都應該要有個好開頭，工作也是如此，在來車站前我就做好了思想準備，無論是什么類型的工作我都要細心完成，戒驕戒躁，任務重，要不氣不餒，工作輕，要沉穩細心，不將知識和眼界局限于小處，要勤學多干，盡自己所能盡快掌握工作中所必需的工作技能。

　　剛到車站我被安排跟著師傅先熟悉環境，都說在學校學習做人，在社會學習做事，生活中處處有學習，工作中更是如此，在此期間，我越來越懂得謙遜，謙虛使人進步，驕傲使人落后，世界之大有許多是我從未接觸過、從未感受過得，在這個期間我的心態漸漸的有了很大的轉變，曾經因為成功考取工作的自滿情緒早已經煙消云散，取而代之的是對一切工作內容、知識、技能的敬畏和求知。曾經的“只要跟緊師傅就行”的念頭也早已離我遠去，經過對工作的重新認識，我深刻體會到了“三人行，必有我師焉”這句話所蘊含的深刻含義！在車站工作的所有領導同事都是我學習的`榜樣，向曾冰副站長學習對待情緒急躁的旅客時的耐心與尊重，向羅雅杰副站長學習在工作時的細心與精致，還有太多太多，車站的每個同事都像一座寶庫一樣蘊含著超豐富的知識與經驗等待我的發現與挖掘。

　　二、售票廳的“生活”

　　熟悉了環境之后，副站長安排我先去售票廳學習售票，售票廳作為車站接觸旅客的第一道陣線，十分關鍵。在保證自身服務質量的前提下，不僅要急旅客所急，更要細致耐心地保證不能忙中出錯。這就需要我們要有良好的業務能力和專業技能，剛進入票房的我免不了會有緊張的情緒，但是在陳東和張曉勇兩位前輩的幫助下我穩住了陣腳，兩位同事為我詳細的講解了整個售票流程并且手把手的教我買票和退票改簽等流程，當我在前輩的“保護”下獨立的完成了第一次售票后，看著旅客們拿著票滿意地轉身離去的背景，我心中泛起了那種可以被稱之為“成就感”的幸福滋味！曾經我以為這就只是一份職業，一份只要我努力做好就可以了的職業……但是，真的是這樣嗎，每當我看到旅客焦急的臉上露出了輕松的笑容；每當我看到束手無策的游客感激的說出了那一句謝謝；每當我看到那些舒心的在我的幫助下辦完了一系列手續；我便會不自覺的感到自豪，感到愉快。這一切都是因為在工作中我找到了自己的價值體現！

　　愛因斯坦說過：對一個人來說，所期望的不是別的，而僅僅是他能全力以赴和獻身于一種美好事業。而一個人要對一件事全力以赴，那他必須要有責任心，心中有責，做事才能負責，才能竭盡全力。而只要做事者竭盡全力，再難的事情也有解決的辦法，世上無難事只怕有心人嘛。在我看來車站是整體鐵路的門面，是大部分旅客認識鐵路最直觀的的印象，這其中售票廳更要做好，售票員更要有責任感，才能更好的為鐵路為自己創造利益。

　　這一個多月以來，我收獲了許多多，我學會了怎樣去與旅客交流，我學會了怎樣與同事相處，我也學會了怎樣在工作中實現自我的價值。因為我明白了，我工作的意義到底是什么。

　　這一個多月以來，我也有很多的不足，我仍然不能讓所有的旅客滿意，我仍然沒有能夠真正做好了每一件事，我仍然有很多很多需要改進的地方。可是我覺得，人生中還有那么長那么長的路，我們需要的，是不斷地發現自己的缺點與不足，然后不斷地去完善自己，使自己能在以后的工作中做得更好。

　　鐵路客運工作總結 2

　　按照鐵路局今年春整工作總體要求，結合各次列車經過冬運、春運的繁忙運輸，列車衛生基礎、設備設施急需全面恢復和的整治現狀，我段自3月15日開始，經過一個多月的春整工作，段對各次列車春整工作進行了驗收，并根據結果進行排序分檔，同時上周路局也對我段部分列車春整質量進行了驗收。

　　一、段春整驗收結果

　　今年段驗收采取按列車等級分為三組，其中第一組為空調列車，第二組為直通綠皮車、管內快速列車及管內長途綠皮車，第三組為管內短途列車。對每趟列車的保潔車間的整備質量和車隊乘務管理分別驗收、分別評定。對評為一類列車的整備和乘務班組，分別給予人均300元獎勵；評為二類列車的整備和乘務班組，分別給予人均200元獎勵；評為三類列車的整備和乘務班組，分別給予人均100元獎勵。

　　二、今年春整的特點

　　今年春整最突出的特點是從春整開始直到段驗收，沒有象往年一樣，組織乘務班組雙班入庫協助整備班組工作，而是嚴格按照日常分工，日常由整備班組負責的區域春整期間仍由整備班組負責，乘務班組只負責日常由乘務班組負責的區域；打破了庫乘分離以來，每逢春整乘務員都要協助整備班組作業、增加乘務員勞動強度和勞動時間的慣例。只有在路局驗收前，才組織乘務員入庫協助整備作業。

　　第二個特點是車隊干部作用突出，職工春整意識強。如齊杭車隊春整中，車隊干部對班組“掛職”帶班，承擔車廂具體保潔任務，講解整備重點部位，演示保潔方法；滿京車總支書記xxx克服隊長病假、車隊只有一名正職的困難，將春整與各項工作合理擺布，身先士卒，帶領車隊干部和職工對春整各項工作逐一推進、落實；再如古韓碧車隊，不僅日常抓好春整推進，書記、隊長在得到路局驗收交路后，當天半夜3點多從xxx上車趕到xxx，到庫內組織6257次列車乘務員進行作業；滿綏車隊因4192次列車在牡丹江地區檢修，列車內部保潔日常由保潔公司承擔，春整期間，隊長連續一周時間駐在牡丹江，對門頭三環及車內衛生進行突擊、整治；齊滿車隊擔當的K7058次列車由于在海地區檢修、整備，路局春整驗收前，車隊干部帶領5個班組乘務員趕赴海拉爾，協助整備班組進行衛生突擊整備；齊大車隊在路局驗收前，也組織全體休班乘務員入加協助整備。三地保潔車間在春整期間，也打破常規，組織休班班組入庫作業，增加力量，提高質量。齊保潔車間不僅正職在驗收期間不回家，連續在現場工作，而且副職也都按照分工全部工作在現場抓推進、抓落實，這個車間春整工作質量也是三地最好的。在車間車隊干部帶領下，乘務員和保潔職工春整積極性也比較高，很多職工舍小家保大家、克服困難保春整等感人事跡層出不窮。第三個特點是整治效果明顯。由于干部職工發揚吃苦耐勞、用汗水換質量精神，今年車內衛生質量也較往年標準要高，效果要好。如齊京車隊在迎接局驗收前，組織乘務員不僅對驗收車體衛生進行整治，而且對不驗收的車體也全部進行整治，并始終堅持高標準、高質量；杭州車隊擔當的1344、T5002次列車天棚、廁所、洗面間、門頭等部位衛生標準非常高，段驗收前，車隊組織了兩次驗收，分解車廂檢查部位、單項綜合排序，對不合格的一律推倒重來；海保潔車間在段春整驗收期間，對驗收組提出的問題整改迅速，基本第一天檢查出的問題，第二天驗收的列車中，重點整治的效果的明顯；齊大車隊在迎接局驗收春整過程中，組織乘務員入庫作業后，衛生質量變化較大。

　　三、存在的問題

　　一是個別車隊春整意識不強。如列車出庫衛生仍然處于日常管理狀態；衛生標準都沒有達到要求。充分暴露出車間車隊在駕馭能力上、大局意識上、履職承責上、工作標準上的問題。同時在春整推進過程中，部分車隊存在“等”、車間存在“靠”的思想，“等”驗收前突擊應付驗收、“靠”車隊協助提高質量，這些車間車隊干部思想上的`問題，嚴重制約了全段春整工作進度，也造成了個別列車春整工作質量不高。

　　二是基礎管理還需加強。通過段春整驗收，暴露出車隊、車間在日常衛生、備品管理上還有一些欠帳，春整前突擊整治現象在個別列車還比較突出。最突出的是日常部分列車衛生標準不高，這也是段在迎接路局春整驗收前，不得不要求車隊組織乘務員入庫進行突擊整治。

　　四、下步要求

　　一是要抓好問題的整改。各車隊車隊要結合路局和段春整驗收期間暴露出的問題，反思問題產生的原因，從工作方法、思想認識、質量標準上再努力、再提高，將存在的問題逐一整改到位。

　　二是做好春整治成果的鞏固、提高。經過一個多月的整治，各次列車基礎衛生、備品管理、表簿資料都有了很大程度的提高，各車隊、車間一定要加強日常管理，避免驗收結束放任自流的思想，要加強日常工作標準、質量標準的落實，不僅要保證質量不滑坡，而且要保證質量不斷提高。

　　鐵路客運工作總結 3

　　20xx年以來，客運部門在車站黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標塑形”活動為載體，全面提高全站客運干部職工服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。全年旅客發送人完成102萬人，客票收入完成6618億元。

　　一、全年工作成績回顧：

　　1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運臺賬、規章、預案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業標準和作業流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。例如針對著裝不規范，離崗、竄崗、接送車出務不及時、候車室巡視次數不足和質量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍，要求當班的候車室工作人員加強巡視，巡視人員要及時發現并勸導吸煙旅客進吸煙室，發現重點旅客進行重點照顧，并對照規定抓落實，每月對值班員量化違章指標，嚴格考核。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業存在安全隱患的現象，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，并提前報班組長或客運主任批準。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規范日常管理方面發揮了積極作用。

　　2、夯實安全基礎管理，確保專項整治收到實效。今年以來，部門按照上級要求認真開展了“八查八整四加強活動”、 “安全大檢查大反思” 、“全國安全生產月”、“安全專項整治”等各項活動，為夯實安全基礎，與各項活動有機結合，部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學常新，使安全條例深入人心，收到實效。另外，針對不同活動，我站結合本站實際，側重點也不同。在此次“八查八整四加強”活動中，我們重點加強“口子”的管理，平過道的管理，關鍵時段關鍵崗位的管理，并制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》。針對“八查”，吸取以往經驗，采取邊查邊整改邊落實的方式，認真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施，都有責任部門和責任人，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進行重點攻關，制定過渡措施，確保安全生產；此次“八查八整四加強”活動中客運部門共發現各類安全隱患和問題18個，其中車站自行努力解決的問題16個，車站權限范圍之外需上報車務段解決的問題2個。通過認真開展專項整治活動，確保了日常工作的持續可控。

　　3、注重業務培訓，全面提高職工素質。客運工作是車站的窗口和形象，必須注重職工整體素質的提升。車站狠抓全員性“對規達標”。通過加大職工貫標和執行標準化的力度，采取有效的方式推進“三標”工作。部門組織開展全員參與的對規達標競賽活動，通過實操演練、技術比武產生一批模范和業務能手。在今年車務段客運技術大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標”建設，通過嚴格的管理考核，使干部加大抓標準化作業執行力度，使職工增強標準化作業自覺性。

　　4、明確4.18重點，確保新圖實施順利平穩。根據根據上級提速調圖文件要求及總體部署，站領導高度重視，把執行新圖作為當前重點工作親自抓。全員培訓，確保職工切實掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排，于3月22日開始對全站客運系統干部職工進行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業內容等，防止錯辦。為確保組織有序。一是車站要求在調圖期間客運、運轉部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發事件（如因列車時刻調整導致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發生）要做到快速反映，果斷處理，確保提速調圖順利實施。二是規定計劃室接收調度命令后要以書面形式傳達給相關部門并書面簽認。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規定了專人接受命令、專人復核編組、票額、站順，專人復核命令并輸入計劃、主管干部復驗作業組織原則和方式，達到源頭操作準確無誤。

　　5、以“樹標塑形”活動為載體，促進客運服務質量整體上臺階。為使“樹標塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負責制為主線，認真貫徹執行。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點，及時給予旅客答復，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數旅客帶來便利的服務確實貫徹落實，車站高度重視，結合本站實際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》，車站對如售票房、進出站口、值班站長臺等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢、投訴的業務技能進行研討和培訓，嚴格制度考核，及時為旅客排憂解難，提供優質、快捷的服務。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個黃金周期間，我站因問訊服務不滿意造成的旅客投訴共計3件，較去年同期下降60％，投訴旅客的滿意率達到了100%，并實現了旅客高層零投訴。

　　6、服務“八藝”盛會，展示鐵路良好形象。10月份以來，為了做好“八藝節”分會場的接待工作，根據車務段的統一安排，提前籌備，負責其乘坐火車返乘貴賓的.票務工作及來賓的接待服務工作，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車貴賓來的高興，走的滿意，圓滿完成了“八藝節”的各項組織工作。為確保八藝節期間貴賓返程票額需求，僅靠車站的少量票額是遠遠不夠的，車站未雨綢繆，主動向八藝節主委會匯報情況后，與市有關領導親自到鐵路局走訪，向路局領導匯報情況并請求支援。車站安排客運主任、計劃室提前每日與組委會聯系，將到會人員所需票務進行統計，認真細致地編制票務計劃，對自站能解決的由車站提前安排計劃，對自站無法解決的立即上報局票務中心，安排專門窗口，做好車票購買、取送工作，百分百滿足了八藝節用票需要，以優質的服務，便捷的途徑做好了與會人員的返程工作，這一工作得到組委會和市領導的高度贊賞。八藝節期間，共接待返程貴賓票務38批，計685人。

　　7、加強綜合治理，美化凈化周邊環境。首先，環境衛生方面。車站聘用環保隊全面負責各營業場所的公共衛生，要求職工負責自己崗位衛生，做到了站容整潔、窗明地凈、備品定位。其次，加強設備檢查維修。客運部門對客運站房、候車室、設備設施進行了兩次次全面檢查，將發現的問題及時上報專人整修，對售票房內地板進行更換，對候車室、行包房、售票房的房屋頂漏雨進行了維修；對旅客飲水茶爐進行了全面清洗、除垢和消毒；對崗位和候車室空調、取暖器集中進行了整修和維護。另外，對全站的消防設施設備也進行清查，發現安全隱患，及時整改。在六月份的全局衛生車站評比中，我站由于工作突出，被評為全局的“衛生先進車站”。

　　二、存在的問題：

　　1、客運安全基礎管理工作有待進一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規和安全業務等方面的學習和教育要加強。

　　2、職工隊伍整體素質還有待進一步提高。職工整體素質差異較大，對新入路的同志，我們還要加強業務知識和服務標準的教育和訓練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強政治、業務學習，不斷提高服務質量。

　　3、綜合治理存在隱患。車站目前尚未實行全封閉式管理，仍有少數閑雜人員從站內兩邊“口子”進出，擾亂正常的旅客運輸安全，需要客運和公安密切配合，采取措施從源頭上防止盲流進站，維護站內秩序。以上問題我們將在站段領導的的正確帶領下，有針對性地進行整改，并通過加強安全管理，強化素質教育，嚴格規范作業標準，努力提高車站客運工作整體水平，在吸取往年經驗的基礎上，興利除弊，爭取20xx年創造出更好的社會效益和經濟效益。

　　鐵路客運工作總結 4

　　一、強化安全意識，切實從思想上提高職工對安全工作的認識。

　　要想徹底實現安全無事故，唯有牢牢抓住思想這個源頭，切實從思想上提高職工對安全工作的認識，行動才能迅速，措施才能得力，規章制度才能真正落到實處。一是從“保安全、保質量、保穩定、促發展”主題出發開展教育，使干部職工充分認識安全生產工作的重要性，時時刻刻保持清醒頭腦，不等、不偏、不移地把安全工作當作頭等大事來抓嚴、抓實、抓細、抓具體。二是在布置工作、開展工作、檢查工作時，要把安全工作貫穿始終，形成“一事當前，先想安全”的濃厚氛圍，形成一種“不講安全的領導，不是稱職的領導；不重視安全生產的職工，不是合格的職工”的良好運行機制。三是正確運用激勵機制，切實發揮職工安全生產的主觀能動性，讓職工感覺到自己是企業的主人，從而把個人需要、個人行為轉化為鐵路運輸安全，自覺為運輸安全獻計獻策。

　　二、強化安全教育和業務培訓，打造一支高素質的職工隊伍。

　　職工隊伍的綜合素質是車站的安全管理的基礎和水平的真實反映。因此強化安全管理必須緊緊抓住職工素質這個根本，有針對性地強化職工的`安全意識和業務能力，從根本上夯實安全管理基礎。

　　（1）加強管理干部的學習培訓。使之具備較強的專業基礎知識，能獨立處理現場生產技術問題，向業務型、專業型、全能型發展。

　　（2）強化安全教育，增強職工的安全責任意識和憂患意識。抓住不同時期全路發生的各類事故，有針對性地組織大討論、大反思、大教育活動；結合本單位關于嚴重違章違紀的處理通報和本單位發生的嚴重問題，通過責任人現身說法等方式，引導職工充分反思發生問題的深層次原因，充分認識事故、險情以及違章違紀帶來的嚴重危害，充分認識車站對違章違紀處理的嚴肅態度，在思想上真正受到觸動，消除麻痹思想和僥幸心理，增強遵章守紀的自覺性，從根本上扭轉安全意識淡薄、兩紀松弛的問題。

　　（3）以非正常情況的處理為重點，提高職工應急應變能力。根據非正常作業遇到的普遍問題，有針對性地組織職工開展模擬演練、技術大比武活動，對關鍵崗位和關鍵職工重點培訓，提高職工實作技能。

　　（4）以實用性和全員性為重點，加強日常業務學習培訓。在培訓內容上突出基礎，側重關鍵作業必備的業務知識，著力提高職工的動手能力，使其學以致用。在培訓對象上要突出全員性，堅持全員參與的原則，著力提高整體素質，對業務基礎較差的職工重點進行幫助，使每一名職工都成為崗位上的“放心人”。

　　（5）注重崗位實操培訓。一是開展崗位練兵。以“每班一題、每月一練、每季一考”為形式，組織干部職工進行業務培訓和崗位練兵，學習掌握新知識、新設備、新規章、新標準。二是選樹常年無違章的安全典型，大力進行宣傳，用事實駁斥那些違章有理的歪論，用事實證明“零違章”是可以做到的。同時選拔業務技能尖子和先進班組進行示范表演，組織職工觀摩，讓職工看到什么是高標準作業，怎樣高標準作業，規范作業行為，使習慣符合標準。三是重用先進標兵。將干部職工學習培訓與選拔任用掛鉤，組織“安全明星、業務明星、管理明星、服務明星”評選表彰，對工人明星在技師評選中予以優先推薦，形成學業務、比業務、以業務論英雄的濃厚氛圍，不斷提高干部職工的業務素質。

　　鐵路客運工作總結 5

　　近幾年，隨著鐵路運輸行業的快速發展，企業的用人需求逐年提高，對人才的職業素養和職業技能也提出了更高要求。乘務禮儀課程作為高鐵乘務專業的必修課程，對于列車乘務、車站服務、以及相關企業的服務人才職業素養培養和職業技能提升起著非常重要的作用。我校在鐵道運輸管理專業成立初期，就把乘務禮儀課程作為一門主要專業課開設，旨在提高學生的就業質量，使人才培養更貼近崗位要求。下面我就乘務禮儀教學現狀及對策談談自己的體會。

　　一、乘務禮儀教學存在的主要問題

　　1.課程定位不準，忽視實訓教學環節。

　　乘務禮儀課程是一門實用性很強的課程，很多教師仍在采取傳統的教學方式，將大量禮儀理論知識灌輸給學生，缺乏實踐、實訓環節，導致學生對知識會背而不會用，成為理論上的巨人，實踐中的矮子，就業后不能迅速適應崗位要求。根據課程特點，理論課和實訓課的設置比例以2∶3為宜。

　　2.班級人數設置不合理，實訓教學無法正常開展。

　　部分高校在設定班級人數時缺乏考慮，班級人數較多，使得教師無法正常開展實訓類教學，只能將教學重點放在演示講解上，學生自主實踐時間較少。或在開展實訓教學時分身乏術，無法維持課堂紀律，較好把控全場，使得教學效果不盡如人意。

　　3.禮儀實訓設施不完善，教學與實際脫節。

　　部分高校對乘務專業教學設施的投入有限，實訓設施的不完備導致實訓教學無法發揮應有作用。且由于部分高校與企業之間缺乏聯系，不了解行業發展現狀，仍沿用傳統的教育形式和教育內容來培養學生，導致教學與實踐脫節，與企業用人要求脫節，致使禮儀教學實用性差。

　　4.實踐教學方法枯燥，形式單一。

　　目前，很多院校禮儀課程的實訓教學環節主要以案例分析和講練為主，部分實訓條件稍好的院校可在實訓室內開展部分實踐教學環節，但主要針對形體、儀態練習等方面，沒有結合工作情境開展仿真模擬實訓，造成實踐教學流于形式，收效甚微。

　　二、課程改革思路

　　為培養適合崗位的服務人才，我們需秉承以就業為導向的教育理念，通過內塑修養、外樹形象，培養學生過硬的職業技能和良好職業素養打造合格畢業生。下面是關于禮儀課堂教學改革的一些思路。

　　1.確定課程培養目標。

　　我校在專業設立之初，就編訂了課程培養目標方案，明確了乘務禮儀課程的培養目標是將學生培養成專業技能和職業素養兼備，知禮、行禮的現代人。學生需掌握各種禮儀規范，在實踐中養成良好的禮儀習慣，掌握各種場合的禮儀要求，提高學生的`實際動手能力、分析解決問題能力及團隊合作能力，幫助學生樹立自信，塑造職業形象，為將來求職贏得更多的機會。

　　2.建設優質教學團隊。

　　優秀課程團隊的建設更有利于課程改革，我校一直非常重視乘務專業師資建設，每年輸送專業教師參加各類禮儀培訓，學習結束后在系部做分享交流，推廣新思路、新教法。并在系部開展教學能力競賽，為解決教師脫離崗位實際的問題，我校要求每名老師利用寒暑假到車站進行一次跟崗學習，了解車站崗位設置和崗位需求，打造一支符合專業、市場需求的合格教學團隊。

　　3.結合崗位實際，設計項目教學方案。

　　為提高課堂實效，我校組織教師每周開展集體備課，集思廣益。結合工作實際設計教學項目，使學生學習目的明確，教師授課更有針對性。例如講授個人形象禮儀章節時，設計微笑、服裝搭配、站、坐、行、蹲六大教學項目，每個項目設立教學目標，注重訓練過程，以考核進行驗收。并在所有項目學習結束后設立情景模擬考核，例如舉行一場個人形象設計大賽，考察學生對知識的綜合運用能力，同時提高學生的實際動手能力、分析解決問題能力和團隊合作能力。

　　4.教學方法生動多樣。

　　現在的學生思想活躍，傳統單一的教學模式會使學生對課程失去興趣，因此，要多運用信息化教學手段、情景化教學環境等強有力的載體，給學生呈現一個形象化、立體化的乘務專業學習情境。課程中以服務禮儀項目為載體，設計典型任務，根據乘務工作任務要求，在課堂教學時采取案例教學、情境模擬、角色扮演、項目導向、小組學習等多種教學模式，以學生為主體，任務為導向來組織教學及考核。

　　5.大力推行仿真情景式教學。

　　在服務禮儀教學時采取仿真情景式教學模式，可以極大提高學生的學習興趣，是達到良好教學效果的有力保障。推行這一模式的前提是要建立優質的校內實訓室。實訓室內配備仿真候車廳、售票處、安檢處及車廂等能滿足教學需要的基本設施。學生在情境中學習，能很快進入狀態，提高對崗位的熟悉度，提高對知識點的實際應用能力。

　　當然，僅靠校內實訓基地是遠遠不夠的，還要和校外實訓結合起來，每年安排1-2個月的時間送學生到企業進行實訓鍛煉，或邀請企業工作人員到校內授課，傳授工作經驗。實現學習內容和工作內容相結合、學習過程和工作情景相結合、學習場所和工作場所相結合，學生身份和職業身份相融合，確保專業人才培養與社會需求同步。

　　三、小結

　　乘務禮儀課程是一門實踐性較強的課程。高校應增加實訓類課程的設置，細化教學內容，采用多樣化的教學方法，模擬鐵路客運環境，鼓勵學生參與實踐活動，以提高實課程的教學效率和教學質量，促進學生個人素質和工作能力的全面發展。

　　鐵路客運工作總結 6

　　來到xx站已經20天有余，在這段時間里，對于我來說，不僅僅是工作，更多的是學習和修煉。

　　回想自己從捧著畢業證書踏出學校的那一刻到現在，我經受了軍訓、培訓和實訓這三個階段。軍訓是累的，卻磨練了我吃苦耐勞的意志；培訓是忙的，卻是為以后打基礎的，教會了我怎么去做好自己的工作；實訓是難的，卻讓我充分地發揮了高校所學的學問。總的來說，隨著這一個又一個階段，我也在漸漸地轉變著，時間不長，學到的卻不少。

　　我首先學習的是客運員。一方面，是負責站臺作業，這項作業主要是站車的交接作業和旅客的乘降作業。看起來挺簡潔的，早在學校里就已經學過，但事實上，我要時刻留意周邊的環境。比如說，旅客是否站在了平安線外，小孩子是否在站臺上跑來跑去等等，我要時刻地提示他們，這樣，才能保證旅客的平安。另一方面，客運員的作業是候車室作業，在候車室里，主要是做好旅客進出站的檢票工作以及準時、精準地組織旅客進站乘車。另外，我還學習了售票作業。對于沒有任何售票閱歷的我來說，這是有肯定難度的。一開頭，我挺可怕的，由于以前就聽說過鐵路售票既累人又受氣。于是，我便帶著這種心理開頭學習。首先學習的是一些基本的操作，然后就是有關于車票的改簽、退票的各種要求和流程，其次就是要懂得如何處理各種突發狀況。在這次售票作業中我也遇到了這樣一位旅客，由于受臺風的影響，列車大面積晚點，其中有一趟車停運，一位旅客來買票，跟他說明白狀況之后他還是不能理解，說是我們的工作沒做好，發生這種狀況應當有人給他們通知才對。于是我跟他說：“發生這樣的狀況我們特別愧疚，但是為了大家的平安，所以不得不實行這樣的措施，盼望您能理解。”最終，這位旅客嘀咕著走了。經過這次的經受之后，我想，每一個人其實都是有思想有道德的.，只不過有時天不隨人意，所以才會產生某些沖突。但是，當沖突產生時，假如我們能夠站在對方的立場去想一下，就能大事化了，小事化無了，能夠各得其所，何樂而不為呢？

　　通過這次實訓，我發覺，我學到的不僅僅是工作的基本內容，更多的是處事看法，我的思想在漸漸地趨于成熟。做任何事，都要有著主動的看法和鑒定的信念，絕不能由于他人的一句話而產生抗拒的心理，因此，心態是關鍵。對于鐵路工作，我們更是應當實行作業的標準化、規范化，這樣才能保證鐵路運輸的平安。總之，作為服務人員，特殊是鐵路服務，我們不能沖動，要沉得住氣，做好一切思想預備，把平安放在首位。在學校里學了三年的理論學問，現如今正是發揮其作用的時候。時刻地帶著學習的看法去工作，我信任，每一次的工作都會是一份收獲。

　　鐵路客運工作總結 7

　　春運安全工作，在上級部門的正確指導下，加強組織領導，周密部署，落實責任，狠抓防范，突出重點，強化檢查，認真扎實地做好春運安全各項工作，確保了今年我公司的春運安全，我們又于x月x日召開了車間全體干部工班長會進行了認真座談反思，深入開展了“三查”活動，重點查了車間、班組兩級班子思想、管理、作風等方面的問題。其中重點情況如下：

　　安全生產意識不強。

　　1、安全說起來重要干起來不要。我們天天都在喊安全，月月也在抓安全教育，大會小會講安全，布置工作重點布置安全，考核工作也重點考核安全。可就是干起活來不想安全，不能正確擺正安全與生產的關系。甚至工作一忙不要安全干部車間主要領導帶頭違章。

　　2、盯安全控違章力度不足。遇有重點施工我們也是細定安全措施，施工前也是組織職工認真學習，施工中車間干部明確分工盯重點控關鍵，但是工作一忙起來就放松標準降低要求，甚至在施工領導和車間干部的眼皮底下出現嚴重違章問題。反映了干部盯安全控重點力度不強，有漏洞。落實措施態度不堅決使違章問題有空子可鉆。

　　3、對安全大檢查活動有厭煩抵觸的情緒。由于總是搞安全大檢查活動，干部職工都普遍不同程度存在厭煩情緒，也就有了活動照搞，工作照舊，違章問題也時常出現。其突出的`表現是有些班組的慣性違章問題時有發生。這種思想上的認識不端正，認識上的不足為違章問題的存在提供了生存的土壤。

　　整改措施

　　1、加強全員安全教育牢固樹立安全第一的思想，認真落實各項安全管理機制和崗位負責制，強化責任意識和使命感，遵章守紀按章作業，確保安全生產。

　　2、解決好干部職工安全思想麻木，不能正確擺正安全與生產關系的問題。要通過大討論、引導大家弄清保安全與實現鐵路跨越式發展關系，弄清保安全與提高鐵路經濟效益的關系，弄清保安全與個人家庭幸福及經濟利益的關系，必須讓大家明白違章就是違法、違章嚴重了就是犯罪。必須從思想的靈魂深處牢固樹立安全第一思想，正確擺正安全與生產的關系，積極主動抓好安全管理。

　　3、解決好干部職工思想上的低標準問題。要通過案例分析，形勢教育，現狀對比，考核論證，使我們全體干部職工清楚看到車間班組安全管理現狀，設備質量問題，整體工作差距，工作低標準的現實。教育和引導廣大干部職工認清形勢，提高標準，兩紀從嚴，齊心協力，努力工作實現整體工作全面提高。

　　4，解決好干部職工對安全大檢查厭煩情緒問題。要通過列舉安全大檢查以來解決的安全管理，設備隱患，思想認識等方面問題，使有厭煩情緒的干部職工清楚看到安全大檢查活動的作用和效果，看到安全大檢查真能解決一些安全生產上的關鍵問題。同時要堅決杜絕安全大檢查走形式，走過場的現象，使全體干部職工對安全大檢查活動感興趣，真信服，積極主動克服麻痹思想開展安全大檢查活動。

　　5、加強設備的檢查整修力度，對超臨修制的病害和三級病害整修不過夜，對不能及時整修的病害要列入問題庫逐步解決。保證設備良好使用，確保行車安全。

　　鐵路客運工作總結 8

　　春運自1月23日開始，3月2日止。為期40天圓滿結束了。車隊正式工xxx名，臨時工xxx名，假期臨時工xxx名，黨員xxx名，團員xxx名。全隊職工在段主管部門的正確領導下，在公司領導的帶領下，充分發揮各職能的帶頭作用，開拓進取，扎實工作，精心組織，注重安全，提高服務，實現了旅客安全、及時、有序、優質的服務目標。在特大雪災面前，實現了構建“平安春運”、“和諧春運”的目標。受雪災影響一趟列車沒能趕回正點的情況下，超額完成了各項任務，輸送旅客xxx名，票款收入達到xxx元創歷史之最。

　　一、創品牌，爭一流。

　　“誠心待客、熱情服務”，在工作d中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

　　新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，車隊也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍

　　二、未雨綢繆，充分準備。

　　春運前的準備工作，給我們在工作d中墊好基石，春運是一項千頭萬緒的工作，如果不經過科學謀劃、充分準備，倉促上陣只會導致一敗涂地。為此我們在春運開始之前，及早動手，在加強領導、落實制度、思想動員等方面做了周密細致的準備工作，為開展好春運工作打下了良好的基礎。加強領導，成立了以車隊長為組長，書記和付隊長為付組長的春運領導小組，開好春運前的組織會，收集了所有干部和員工手機電話，要求24小時開機，隨時做好戰前準備，隨時聽從組織召喚。在時間緊任務重特殊環境下，對新老工進行了取暖鍋爐培訓，同時，對假期臨時工進行安全和實際操作教育培訓。同時，加強出乘前的業務學習，要求熟練掌握業務技能。

　　三、落實制度，安全管理。

　　落實制度，春運期間的各項規章制度，最后出臺了一套包含安全管理、服務管理、運輸管理、勞動紀律、衛生管理、財務管理的春運管理，改變了以往春運那種無規可依、管理不到位，到處打敗仗的局面。進行宣傳發動，把春運要求和措施講給職工，引導干部職工把思想和精力集中到春運工作d中來，從轉變干部職工思想觀念，強化服務意識入手，開展了“效益從何而來”的'大討論，通過擺事實、講道理、算細賬、講效益，使廣大職工充分認識到春運工作的重要意義。落實假期學生工的崗前賠訓，面對時間緊任務重，接班就得到位單獨頂崗作業的困難，采用接班前多演練，班中一老帶一新的穿插戰術。給老工人工作加大負荷，由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累，而且盡職盡責。在春運大面積晚點的情況下，安排了站臺交接班，提前做好交班準備，實現了交接班零阻礙，沒有因交接班拖沿列車的周轉時間，順利完成趕點任務。

　　四、細化分工，定崗定責。

　　為把春運工作落到實處，發揮每個職工的主觀能動性，從隊領導到基層職工的每個人都進行了明確的分工和布置，責任到人。做到了門崗先下后上，排隊上車，驗票驗證，落實查賭危險品六字法。一站三報做到把旅客平穩有序送下車。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳，防止旅客向車外丟東西，及時清理好行李架，做好三線整理。及時做好邊門的自互檢。加強重點旅客做好安全宣傳教育，時時關照老弱小旅客，并把他們及時送下車。做到了把3800名老弱小旅客安全優質送下車，讓他們真正感受到人熱情周到的優質服務。做好三乘聯檢確保設備不良給帶來的安全隱患。加強了對茶水員，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品。同時，要求提高餐飲的食品衛生，保證旅客行程不出任何差錯。要求通道處的旅客在超員嚴重的情況下，也不要吸煙，有些人認為吸煙處就是給吸煙的，我們就認真的做好耐心解釋工作，保證了由于人過多而發生的火災和旅客窒息等不良惡果。全隊職工齊心協力，發揚企業主人翁精神，在自己的職責范圍內努力工作，獻出了自己的一份熱情和力量，為奪取春運的最后勝利做出了自己的貢獻。

　　五、精心組織，周密部署。

　　由于雪災造成運行點無序，這對新老工都是一個嚴峻的考驗，車隊包保干部下到班組耐心講解應急方法，員工熟練掌握了區間運行點的技巧，就是開車記點，然后對照區間點掌握到站時間。對于臨時停車扣除停車時分適當加3分鐘。這樣列車乘務員準確掌握了到站報點時間，縮短旅客下車等待時間，做到了“服務零缺陷”。為了及時趕點交班采用站臺交接，提前做好充分準備，站臺交接無差錯，實現車隊制訂的“交接零阻礙”。為減少雪災的危害做出了貢獻。

　　六、轉變觀念，優質服務。

　　提高服務質量，改變了春運期間客流量大、服務工作難的傳統觀念，把春運作為展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務，重點照顧”。對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知困難、知到站，有登記、有服務、有交接）。切實做到對旅客“三要、四心、五主動”。克服重重困難，保證旅客飲用水供應，滿足旅客需求。由于雪災給旅客長時間在不良環境下等車帶來煩躁，要求列車乘務員，不論何原因，都不能和旅客發生爭執，做到“情感零障礙，路風零投訴”。其中，一個旅客的鞋子被組號車廂的女列車員掃地時，不小心掃到座席下結果被那個女旅客抓過來就打，這時，我們的列車員及時跑開了。當乘警找到事主后，她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩，三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環境下，我們只好忍受著來自各方的屈辱。避免發生不良后果。后來車廂里的其他旅客看了后，都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動。

　　七、扎實工作，任勞任怨。

　　春運期間，領導身先士卒，吃苦在前。廣大職工日夜奮戰，隨喊隨到。我們有的列車員春運40天，有很多是差不多一個月沒登家門的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說：“又沒拿幾個錢，逞能得很驗票如此認真，腦殼是不是有毛病。”我們的列車值班員也毫不動怒，總是面帶微笑，耐心解釋，他說：“別人罵一下無所謂，只要補到票了，我就心甘了”，正是這樣的堅持原則的工作精神，車隊營收雖在雪災之年，仍創新高。雪災期間我們配備了防滑草鞋，整個10多天雪災無發生一起由于地滑傷人事件，配備了應急手電，以備防車輛無燈的情況下救急。盡管人多素質低，環境衛生難保持，在過度疲憊的情況下，還是克服重重困難把衛生死角徹底搞出來了，使終到衛生達標，保證折返的旅客在一個健康的環境下愉快旅途。做到了“服務零缺陷，安全零差錯”。真正體現了人在困難面前高度的主人翁精神。

　　今年春運是全隊干部職工上下齊心。為確保各項運輸組織工作有條不紊地進行，實現春運“確保安全、滿足重點、平穩有序、良好服務”的工作目標，合理組織，強化服務意識，做到服務質量達標。整個春運期間秩序井然，未發生安全問題和路風問題，并實現了“待客零距離”、“情感零障礙”、“服務零缺陷”、“路風零投訴”、“三品零疏漏”、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務的春運工作目標。

　　鐵路客運工作總結 9

　　開工伊始，為了實現鐵路客運專線公司籌備組創優規劃和集團公司領導“高起點、高標準、高速度建好鐵路專線的目標要求，我們明確了質量目標和安全生產目標，建立健全了各種保證體系，積極開展月度勞動競賽、質量達標活動、安全生產月活動和應急演練等活動。

　　一、領導重視、機構健全

　　項目一開工，我們就成立了以項目經理為組長，項目副經理及總工程師為副組長的質量治理機構及安全治理機構，制定了具體而具有針對性的實施方案，明確了質量責任、檢查目標及考評標準，堅持統籌兼顧、整體推進。每個作業面配置了3名專職質量檢查工程師和3名專職安全員，建立健全了各項治理體系及所有制度，建立了工程質量逐級負責制、創優激勵機制及質量一票否決制，分別簽訂了質量和安全包保合同。對治理體系、治理力量、治理制度和技術力量進行了全面完善，制定了創優規劃，明確了創國優工程的質量目標，與建設、設計、監理“四位一體”，開展有目標、有計劃、有組織的工程創優活動。以保證和提高工程質量為目標，以強化責任和治理、施工過程控制為手段。嚴格實行“三檢”制度，即自檢、互檢、交接檢；“五不施工”制度，即未進行技術交底不施工，圖紙和技術要求不清楚不施工，測量樁和資料未經換手復核不施工，材料無合格證或試驗不合格者不施工，工程不經檢查簽證不施工；“三不交接”制度，即無自檢記錄不交接，未經專業人員驗收合格不交接，施工記錄不全不交接。我們以施工安全、人身安全、財產安全、設備安全為首要職責，始終堅持安全第一、預防為主的方針，執行事故易發點控制法，抓好安全標準工地建設，層層簽訂安全包保合同，搞好安全常識和安全法規的教育，嚴格獎懲制度。形成領導重視、重點突出、層層設防、人人把關、群策群治的安全治理氛圍。

　　二、確立目標、制定措施

　　㈠質量目標

　　1、開工必優，一次成優，確保部優，爭創國優。

　　2、杜絕施工質量事故。

　　3、各類原材料合格率100。

　　4、各類檢測資料齊全，砂漿、混凝土試件強度合格率100。

　　5、單位工程一次驗收合格率100，單位工程優良率95以上。

　　6、隧道襯砌內實外光，不滲、不漏、不裂，結構輪廓順直美觀。

　　㈡安全生產目標

　　1、無因工死亡和重大傷亡事故；

　　2、無交通安全事故；

　　3、無機械設備事故；

　　4、無火災、風災事故；

　　5、無火工品、重要器材、設備被盜和爆炸事故；

　　6、無涌水、突泥、坍塌重大事故；

　　7、重傷率控制在0；

　　8、嚴防員工職業病的發生；

　　9、施工作業環境達標，創建安全文明標準工地。

　　㈢質量保證體系及措施

　　我們成立了以項目經理為組長，項目副經理及總工程師為副組長，質檢工程師、各業務部室主管、洞長、施工隊長、工班長為組員的質量領導小組，編制下發了《項目質量治理體系》、《現場質量治理體系》、《南梁隧道創優規劃及措施》等，以保證和提高工程質量為目標，以強化責任和治理、施工過程控制為手段，建立了一個從工程計劃、質量、安全環保、綜合協調、物質設備采購到工程試驗檢驗、項目施工保證的質量保證系統，把質量治理各階段、各環節的質量職能嚴密組織起來，形成一個既有明確任務、（職責、權限，又能互相協調、促進的質量保證體系，并制定了相應措施：

　　1、制定和完善質量治理規章制度和工藝標準，明確規定各部門、質量治理人員的質量治理內容、職責、權限、獎懲辦法，將工程質量納入制度化、規范化、程序化治理，推行標準化、工藝化施工，實行全員、全方位、全過程質量控制。

　　2、強化質量教育，增強創國優意識。

　　3、狠抓技術治理，加強施工人員技術培訓，對每道工序編制具體的《施工作業指導書》。

　　4、對各道工序嚴格實行“三檢”制度，即自檢、互檢、交接檢。上道工序不合格，嚴禁進入下道工序；嚴格實行工程質量責任制，建立創優激勵機制，實行工程質量治理逐級負責制和質量一票否決制。

　　5、建立“五不施工”、“三不交接”制度，“五不施工”：未進行技術交底不施工；圖紙和技術要求不清楚不施工；測量樁和資料未經換手復核不施工；材料無合格證或試驗不合格者不施工；工程不經檢查簽證不施工；“三不交接”：無自檢記錄不交接；未經專業人員驗收合格不交接；施工記錄不全不交接。

　　6、建立嚴格的原材料、成品和半成品進場驗收制度，嚴格把好原材料訂貨、進料關，做到先試驗合格后進場，材料的出廠合格證、現場試驗報告單手續齊全，分區堆碼整潔，產品標識明確，實現永久可追溯性。

　　7、建立儀器設備的檢定制度，測量儀器、試驗設備、各種儀器儀表、計量器具進行定期或不定期的檢定，現場設專人負責計量工作，儀器設備指定專人治理。

　　8、加強測量治理，提高測量精度，現場測量基線、水準點及有關標志均須進行定期復測檢驗，測量作業堅持換手復核制，做到測設位置準確，精度符合規范要求。

　　9、嚴格按配合比計量施工，砼預制件統一采用鋼模，預埋件位置準確、標準、周正。

　　10、制定創優規劃，確定質量目標，廣泛開展群眾性qc小組活動，組織爭創優質工程勞動競賽，與建設、設計、監理“四位一體”，開展有目標、有計劃、有組織的工程創優活動。

　　㈣安全保證體系及措施

　　我們成立了以項目經理為組長，項目副經理、總工程師、安質部長為副組長，各業務部室主管、洞長、施工隊長、工班長及安全員為組員的安全領導小組，編制下發了《安全保證體系勞動保障措施》、《環境保護體系及文明施工措施》等，以施工安全、人身安全、財產安全、設備安全為首要職責，層層簽定安全責任書，形成網絡安全保證體系，建立健全了各項安全規章制度及措施。認真開展“安全質量標準工地”建設，實施標準化作業，搞好文明施工，做到了“橫向到邊，縱向到底，層層抓落實；從嚴治本，基礎取勝，級級保安全”。經常定期和不定期地對生產狀況進行安全檢查，通過檢查及時消滅事故隱患，堵塞事故漏洞，預防事故的發生。主要措施如下：

　　1、建立健全各項安全生產制度及預防措施，對安全生產事故及自然災難制定應急救援預案。

　　2、專職安監人員上崗必須佩戴安全袖標；進洞人員必須戴安全帽；工作人員上崗前必須進行技術培訓和“三級”安全教育，取得安全上崗證，非凡工種的.工人必須持有非凡工種操作證。

　　3、全面落實安全生產責任制，做到責權利相統一，層層簽訂安全生產包保責任狀，嚴格考核，獎罰嚴明。

　　4、成立安全生產領導小組，由項目經理任組長，定期召開安全生產會，分析安全生產形勢，總結和部署安全生產工作，組織安全培訓教育，開展定期、經常性、專業性、季節性、節假日安全生產檢查活動。

　　5、加強班組建設，執行“三工、三檢”和“周一”安全活動，集思廣益，找隱患，查問題，杜絕“三違”，把事故隱患消滅在萌芽狀態。

　　6、認真實施標準化作業，嚴格遵守施工程序和勞動紀律，杜絕違章指揮與違章操作，

　　保證防護設施的投入，使安全生產建立在治理科學、技術先進、防護可靠的基礎上。

　　7、要害工序及危險性大的作業，必須結合現場實際情況，編制專門的實施細則和安全措施，進行安全技術交底，由施工技術負責人和專職安全治理人員監督實施。

　　8、隧道施工洞內設專人指揮調度；三管兩線設專人治理，保證照明、通風、排水設施良好；道路平順暢通、燈光明亮，設置運輸線路安全信號標志，確保洞內運輸安全；做好隧洞監控測量，根據監測資料，判定圍巖的穩定性，超前指導施工，確保安全。

　　9、施工現場用電實行三相五線制和雙級漏電保護措施，做到用電設備“一機、一閘、一漏電開關保護”。施工現場變壓器，由專人定期檢查，并作記錄。

　　三、加強技術治理，落實過程控制

　　在施工生產中，始終堅持一個“高”字，即高起點、高標準、高質量、高—所有速度；圍繞一個“嚴”字，即制度嚴格、作風嚴謹、紀律嚴明、操作嚴細；突出一個“新”字，即采用新技術、新工藝、新材料、新設備；注重一個“細”字，即工作細、計劃細、處理問題細；強化一個“實”字，即工作扎實、措施落實、為人處事老實；恪守一個“優”字，就是開工必優、一次成優、全段創優。

　　在技術保障方面，各責任區嚴格按照制定的施工技術方案，周密組織、科學施工，尤其是在隧道爆破控制超欠挖、初期支護、襯砌等要害部位的施工中，技術干部作為治理的重點，現場進行技術指導，嚴格“三檢”制度，果斷執行上道工序不合格決不進行下道工序的原則。

　　在試驗工作方面，進場以來，積極推行施工新工藝的創新，嚴格把好了施工原材料質量關。并嚴格按照規范要求，進行了砼試件抽檢。合理選取了理論施工配合比，為創精品工程、提高經濟效益提供了可靠的保障。

　　在測量保障方面，為確保工程進度及測量精度的需要，測量人員堅持24小時全天候跟班放樣；對隧道內進行導線設計測量，對技術交底、測量成果嚴格要求，力求快速、準確、及時；采用精密儀器控制，用不同的測量方法進行跟蹤測量，既保證了測量工作的順利進行，又保證了施工的正常進展。

　　四、認真開展各種活動

　　㈠開展月度勞動競賽活動

　　我部自開工以來，由合同部組織各部門進行勞動競賽，勞動競賽中，對各部門、各工區、各施工隊進行一個月的質量、安全及進度等綜合考核，對獲得第一名的部門或工區，工資提高5，對獲得最后一名的部門或工區，工資降低5，對各施工隊也有獎有罰，進一步激勵了廣大職工的勞動積極性和提高了工程實體質量、確保了安全生產。

　　㈡開展質量達標活動

　　我們編制下發了《項目質量治理體系》、《現場質量治理體系》、《南梁隧道創優規劃及措施》等治理辦法及措施，以保證和提高工程質量為目標，以強化責任和治理、施工過程控制為手段，建立了一個從工程計劃、質量、安全環保、綜合協調、物質設備采購到工程試驗檢驗、項目施工保證的質量保證系統，把質量治理各階段、各環節的質量職能嚴密組織起來，形成一個既有明確任務、職責、權限，又能互相協調、促進的質量保證體系。

　　㈢認真開展“安全生產月”活動

　　我們編制下發了《安全保證體系勞動保障措施》、《環境保護體系及文明施工措施》等治理辦法及措施，以施工安全、人身安全、財產安全、設備安全為首要職責，層層簽定安全責任書，形成網絡安全保證體系，建立健全了各項安全

　　規章制度及措施。認真開展“安全質量標準工地”建設，實施標準化作業，搞好文明施工，做到了“橫向到邊，縱向到底，層層抓落實；從嚴治本，基礎取勝，級級保安全”。經常定期和不

　　定期地對生產狀況進行安全檢查，通過檢查及時消滅事故隱患，堵塞事故漏洞，預防事故的發生。

　　㈣開展應急演練活動

　　在公司組織下，采取小規模的應急演練活動。

　　五、表揚和獎勵情況

　　在業主、監理、集團公司、工程公司的正確領導及支持下，在我部全體員工的共努力下，在20xx年贏得鐵道部組織的質量信譽評價第三季度第二名和第四季度第一名的好成績后，在20xx年第一季度質量信譽評價中我部又取得了重點標段第一名的好成績，平常檢查中多次受到業主、監理表揚和獎勵。

　　鐵路客運工作總結 10

　　在縣委、縣政府的高度重視和正確領導下，按照全省鐵路建設領導小組第七次會議、市征地拆遷動員會精神，縣直有關部門和沿線鄉鎮黨委、政府與設計、建設單位密切配合、主動協調、狠抓落實，總體進展順利，為全面完成各項預定目標打下了良好基礎。

　　一、加強領導，全面做好征地拆遷工作

　　縣委、政府高度重視，全面安排部署我縣境內段的征地拆遷工作。一是調整充實縣鄉鐵路建設領導小組及其辦公室工作人員，將責任心強，業務能力過硬，熟悉政策，會做群眾工作的干部調整充實到各級鐵建領導小組和辦事機構中，具體負責轄區內的征地拆遷和施工協調工作；二是制訂了長昆客專鐵路建設《征地拆遷和各項協調工作實施方案》，明確工作目標，基本完成了張家田特大橋、高枧槽特大橋、白塔鋪特大橋、大平地隧道4個先行開工的控制性工程用地的供給；其他路段永久性用地在正逐步完成；房屋拆遷工作在有序進行。三是落實工作責任，明確鄉鎮黨委書記是長昆客專鐵路建設征地拆遷工作的第一責任人，鄉鎮長是直接責任人。同時縣人民政府與沿線各鄉（鎮）簽訂了《長昆客專馬龍縣境內段征地拆遷及施工環境保障工作目標管理責任書》，將目標任務層層分解落實到鄉鎮、到村組、到個人。

　　二、積極協調配合，全面做好各項工作

　　施工單位進駐我縣以來，我縣各級黨委、政府高度重視，縣委、政府領導親臨現場指導，縣鐵建辦、各相關部門主動對接，積極協調，幫助施工單位落實項目部駐地、施工用便道、混泥土拌合場、鋼筋加工棚等臨時用地，為長昆鐵路開工建設打下基礎。到目前止，為在我縣境內施工的6個分部累計提供用地3689.59畝，其中，永久用地1754.72畝，臨時用地1934.87畝。累計落實施工便道6條。累計房屋測量26758.69m2，實際完成拆遷3723.04m2。累計遷墳224冢。完成了被征地農民社會保證金的《規劃方案》和撥付第一批資金的手續，完成了向縣人大作貸款資金和財政調整預算的報告以及林地的報批手續。配合滬昆客專曲靖指揮部及中鐵十二局、二十局完成溝渠、道路的改移現場踏看確認工作，協調各施工部門認真清理地方勞務工費和沙石料款拖欠情況，并及時報政府領導及相關部門，全面做好撤場后相關事宜，及時解決因撤場可能導致的矛盾和糾紛。

　　三、進一步完善征地拆遷各項業務，做好征地拆遷補償兌現工作

　　根據我縣鐵路建設進展情況，舉辦了征地拆遷業務培訓會，加強政策學習，增強業務能力，使有關征地拆遷工作人員盡快進入角色，及時開展工作。與此同時，印制分發征地協議、拆遷協議、臨時用地租用協議、各種實測表格2500余份。截止目前，全部到位征地拆遷資金3500萬已全部兌付完畢。

　　四、投資完成情況

　　今年計劃完成投資10億元，到目前止實際累計完成3.3億元。完成計劃投資的'33%。

　　五、存在問題

　　一是縣國土局通知，在長昆鐵路建設中，被衛星航拍到鐵路建設施工臨時用地占用了基本農田，要求退出并恢復原貌。據統計我縣在長昆客專鐵路建設中占用基本農田的臨時用地341.91畝。根據長昆鐵路建設的實際情況，我縣無法將施工臨時用地全部提供在非基本農田保護區內，此問題縣鐵建辦于去年十二月以馬鐵請01號報市鐵建辦，并由滬昆鐵路云南有限公司曲靖指揮部召集縣鐵建辦、土地局、施工方召開協調會議，目前，縣國土局已對該問題采取了一系列措施。但制約征地拆遷工作的因素任然存在。

　　二是征地拆遷資金不到位，無法保證對已量地和房屋拆遷及時補償兌現，導致少數群眾不理解，時常引起堵工事件，增加工作的協調難度。

　　三是工作經費嚴重緊缺，很難確保我縣縣鄉工作機構正常運轉，目前到位經費僅67萬元，經費嚴重不足，縣鄉工作機構運轉非常困難。

　　四是由于受宏觀經濟政策的影響，對已開工的項目進行階段性停工，可能造成拖欠砂石料款和農民工工資等問題。

　　六、下步工作重點：

　　一是加大階段性停工宣傳，完善保護措施，盡量減少復工時的損失，避免引發各種群體的事件和上訪事件。

　　二是加強與施工單位的溝通協調，共同解決征地拆遷工作遇到的困難和問題，做好疏導和穩定工作，營造良好的鐵路建設環境。

　　三是完善相關征地拆遷補償業務工作，確保征地拆遷補償進展及時足額準確兌現。

　　四是努力按上級鐵建辦下達的任務進度表加快落實。

　　五是把工作重點轉移到房屋拆遷和安置上來。

　　鐵路客運工作總結 11

　　本人自19xx年任客運值班員，并于20xx年6月10日經考試選拔任高鐵站客運副站長兼客運值班員。在xx站任職以來，能立足于本職工作，刻苦鉆研高鐵業務知識，努力提高自身綜合素質；注重管理水平的提升，帶領客運人員學習客運業務，開展“服務旅客、創先爭優”活動提升全站客運服務水平。現就本人工作表現和成績匯報如下：

　　1、加強自身學習，適應高鐵要求：

　　高鐵是新事物，配置了眾多客運新設備，對客運工作也有新的要求，為了應對高鐵車站的新要求，切實認真的履行好自己的職責，努力做好本職工作，加強高鐵理論知識的學習，盡快熟悉掌握客服系統作業流程以及應急平臺使用方法；熟悉人工售票窗口售票、改簽、取票等操作。做到以熟練的理論知識聯系工作實際為指導思想，不斷提高自己的業務技能。

　　2、注重全站客運職工業務培訓以及安全工作教育：

　　xx站客運職工絕大部分是從行車崗位轉崗來的，客運業務相對薄弱針對這一情況注重客運職工的業務、服務禮儀、禮貌用語等培訓，利用班前學習、班中抽問、月度考試等形式加強職工客運、路風的學習。并加強客運職工高鐵理論知識的學習，指導幫助相關客運職工學習掌握客服系統作業流程以及應急平臺使用方法以及指導售票員學習掌握人工售票窗口售票、改簽、取票、POS刷卡等操作；經常組織客運職工對大客流、動車大面積晚點等各項應急預案的模擬演習，并細化了各崗位的作業流程。使

　　客運業務水平、處理問題的方式、方法和應急處理能力得到大幅提高。

　　在客運職工的日常基礎管理中，深入開展各項安全專項整治活動，加強現場安全控制和檢查，強化職工兩紀一化執行，嚴肅作業紀律、勞動紀律，將各項規章制度細化并落實到崗，責任到人，將安全責任落實與收入、獎罰緊密掛鉤，以考核促規范，以考核促管理。杜絕的事故發生，確保了旅客運輸的安全。

　　春運前積極組織職工對“春圖”以及春運各項有關規定的學習。進行了路風專題教育，組織職工學習路風有關規定，記名傳達了直屬站“十條禁令”、強化售票人員“七不準”的落實，并實行路風領導承包責任制，杜絕了春運期間路風事件的發生。

　　3、在春運期間帶領客運職工開展“服務旅客、創先爭優”活動：

　　20xx年春運是京滬高鐵開通運營后的第一個春運，同時也是實行互聯網購票、實名制購票后的第一個春運，更好地為當地群眾出行服務，我帶領客運職工利用休息時間深入多個鄉鎮、街道，通過發放時刻表、宣傳單等方式廣大農民宣傳鐵路春運在互聯網售票、電話訂票、實名制購票、農民工團體票等方面采取的一系列便民利民新舉措；

　　針對進入春運以來，下車農民工旅客的逐漸增多的情況，合理布置人員在出口處設立咨詢臺，安排專人向下車的農民工旅客宣傳農民工團體票的購票辦法，現場接受農民工旅客的.購票咨詢。并親自或組織專人指導旅客使用自動售票機買票、取票，候車室內為旅客提供流動茶水、幫助困難旅客等實行人性化服務，及時向有需要的旅客提供服務，對重點旅客和遇到困難的旅客及時提供幫助。春運期間無路風事件發生，充分展現了xx站客運職工在“服務旅客，爭先創優”活動中為旅客服務的風采。

　　4、個人取得成績和榮譽

　　由于我平日里對業務的鉆研和工作一貫積極負責的表現。20xx年被評為先進個人、20xx年獲得先進黨員的榮譽，并多次被評xx站“春運排頭兵”、“路風先進個人”等稱號。

　　5、今后努力方向。

　　隨著鐵路的改革和發展，各種新設備和新技術的不斷應用，對高鐵客運值班員的要求也會越來越高，我一定會加強學習，不斷提高客運工作的業務技能，爭做一名優秀的客運值班員。這次技師考試如果能通過，我會在今后的工作中一如既往的努力表現，充分發揮好技師在行車崗位的作用。如果沒有通過，說明我距離客運值班員技師還有一定差距，我也絲毫不會氣餒，今后要處處高標準、嚴要求，積極工作，更加刻苦學習，努力提高個人業務素質，爭取早日通過技師的各項考試。

　　鐵路客運工作總結 12

　　為深刻吸取近期發生的各類問題教訓，及時消除當前存在的安全隱患，堅決穩定車隊安全形勢，按照路局、局黨委和段的要求，從20xx年xx月xx日至xx月xx日，結合季節特點和突出問題，開展一次安全專項檢查和事故案例教育活動，現將車隊開展安全生產大檢查活動的情況總結如下：

　　一、活動的主要做法

　　（一）發揮管理作用，強化責任落實車隊干部以此次安全專項檢查活動為契機，做到了真檢查、真整改、真見效。分管的干部都能夠以身作則，從我做起，認真查找以上8個方面工作上的突出問題，集中徹查隱患，并建立問題整改臺帳，將主要問題，特別是安全周分析、安全問題通報、路局安全檢查信息通報中的內容以及日常檢查發現的安全問題，梳理分類，逐項制定整改措施，確定負責人，按期銷號整改，各班組對活動高度重視，針對現實安全中的關鍵和重點問題，舉一反三，深入查找影響安全的問題及癥結，邊檢查、邊整改，用檢查和整改的結果來體現活動效果，確保了車隊當前安全形勢的持續平穩。

　　2、細化活動安排，強化組織領導車隊把開展好這次活動，作為當前首要任務，做到精心2組織、落實責任、強力推進，確定了“硬起手腕抓管理，大力推進專項整治”的工作思路，切實解決嚴不起來、落不下去的問題，把從嚴要求落實到各項管理工作之中。車隊按照段要求，結合實際，細化了活動安排，召開兩次活動動員推進宣講會議，引導職工克服厭戰情緒、消除逆反心理和與己無關的思想，杜絕了上熱下冷現象，形成車隊“人人皆知、上下一致”的局面。

　　3、查擺隱患漏洞，強化問題整改活動中突出對安全隱患、漏洞的排查和治理，集中精力抓好8個方面的檢查工作，對查出的隱患制定有效的防控措施。一是進行了“三品”查堵檢查。查列車長是否按規定組織有關人員按照安檢工作流程進行始發、途中檢查，對發現的“三品”是否及時登記；抽考各崗位乘務人員是否熟知安檢職責、工作流程和本線路途徑無安檢設備、有民用爆炸物品庫、礦區的車站和區間乘降所名稱；看乘務員車門立崗是否進行危險品宣傳；列車廣播是否按規定播放禁帶危險品宣傳，針對唐山、兗州站煤礦較多實際，加強安全提防范意識，落實“451卡控辦法”檢查制度；二是進行了勞動安全檢查。規范了班組庫內、車站摘掛方向牌作業程序，強調乘降組織中自身安全，禁止乘務中登高作業、出乘檢查護品著用情況，列車運行電氣化區段落實各項安全措施落實情況，對列車電茶爐、餐車后廚電氣化等設備安全狀態進行每趟檢查；三是3進行了列車防火專項檢查。重點對餐車重點部位油垢清理、職工防火知識掌握情況和列車消防器材狀況進行了檢查和規范對本人進行宣傳防火的重要性，確保無隱患；四是進行了列車外拋物控制及外部可移動設備設施檢查。在外拋物控制上，加大了廣播宣傳及乘務員口頭宣傳力度，列車在會讓動車組是重點宣傳，檢查了七個車體拋物危險標識粘貼情況，重新修改完善了區間去向牌定期檢查制度。五是進行了旅客乘降組織專項檢查。堅持高站臺防護設施使用，加大安全宣傳防止旅客摔傷事件，對客流集中車站加強乘務員車門乘降組織，保證秩序良好，在客流大高站臺乘降組織困難、列車超員區段強化門頭連環宣傳等管理、實現了一站九報制度的落實，對下車人員提前組織到門頭；六是進行了飲食衛生安全檢查。盯住商品進貨渠道，強化“三無”產品、禁售食品控制，檢查餐車剩飯剩菜處理情況，保證飲食衛生；七是進行了作業紀律檢查。針對對漏鎖車門、不檢四門、晚出場、早退場、不出場、不打翻板上下等脫標違章現象進行逐條逐件銷號整改；八是進行了設備安全檢查。清查了各類鐵制、硬質標牌狀態，對翹邊、翹角的標識進行更換，強調了乘務室、車廂內配電盤、配電柜加鎖規定，八項問題的整治，夯實了車隊的安全基礎。

　　4、落實作業標準，強化現場監控活動期間，車隊加大了干部添乘以及包保班組的力度，4重點對折返站、夜間運行等特殊弱控區段、超員區段進行檢查，要求車隊干部對所包班組的重點工作進行了一次寫實檢查，對發現的.問題對內通報。全體干部都集中精力，撲到了現場，指導工作，落實包保責任，確保了現場的安全有序。

　　二、活動中排查出來的主要問題

　　1、“三品”查堵有漏洞。車門安全宣傳三句話不到位，乘降組織不進行安全宣傳。

　　2、勞動安全有隱患。一是個別班組不按時召開班組月度安全分析會或記錄格式不正確、不規范；二是車隊自檢作業人員持證上崗情況，發現個別班組上崗證有涂改、未加蓋戳記問題；三是個別乘務員對電氣化區段安全控制措施掌握不牢固。

　　3、列車防火有問題。

　　4、列車外拋物及外部可移動設備設施制度落實有差距。

　　5、非責任旅客傷控制不利。

　　6、作業紀律需要加強。查擺中出現了乘務人員工作中做無關事項的問題。

　　7、設備安全需要高度重視。查閱以往班組三乘聯檢記錄發現存在有的柜門、端門鎖、電茶爐等設備故障時，修復不及時問題，甚至隔趟帶病出庫。

　　三、解決問題制定的主要措施

　　1、強化干部作用。要求全體干部、職工要對安全專項檢查隱患進行整改，查自己在安全管理上應負那些責任和安全管理上還有那些漏洞隱患，要做到對安全隱患，薄弱班組，薄弱人做到心中有數。對車窗、門頭、洗面間、廁所、餐車過道的重點部位做到乘務員隨時檢查，列車長定時復查、檢查巡視不能走馬觀花、敷衍了事，要能發現異常、控制問題和解決問題，真正從發生事故－分析原因－吸取教訓－發生事故的惡性循環中走出來，真正從根源上解決一些問題，徹底消滅一些安全隱患，確保列車的絕對安全。

　　2、強化勞動安全。由車隊主管安全副隊長負責按時召開勞動安全會議，列車長認真落實班前預想、班中檢查、班后總結制度；車隊干部和列車長在乘務員出乘前進行檢查、督促落實護品著用加強乘務員的安全常識教育，乘務中遇有電氣化區段時列車長加強監督，杜絕違章問題發生。

　　3、強化列車防火工作。要求列車長逐車進行檢查，督促乘務員落實危險品宣傳力度，指導乘務員車門作業，講清車門進行危險品宣傳的重要性。組織全體乘務員認真進行安全防火常識學習，進一步強化乘務員的安全意識，重點對班組的特殊職名人員進行培訓；車隊干部和列車長巡視檢查過程中必須檢查列車重點部位的安全防火情況，落實巡檢制度；車隊和班組月度必須認真召開安全分析會議，對列車防火存在的問題進行認真分析，及時進行整改銷號。

　　4、強化乘降組織。一是組織乘務員學習事故案例教訓、針對乘務員乘降組織過程中存在的問題逐條進行剖析，乘務中列車長對班組安全薄弱人進行重點監控，認真落實段“四五一”安全卡控管理辦法，加大乘務人員的思想教育工作，從思想上提高乘務員的安全意識、責任意識、服務意識；二是加大對乘客的宣傳提示。要充分利用列車廣播，對旅客加強安全宣傳，溫馨提示旅客注意安全；乘務員巡視過程中要對重點旅客和可能造成意外傷害的旅客行為，隨時進行安全宣傳，尤其是對待兒童旅客，要指令其監護人進行實時有效的監護，防止意外發生；三是增強安全第一的意識，牢固樹立服務光榮，旅客至上的思想，借助全段開展的“安全專項檢查和安全典型事故案例教育”活動的開展，反思安全問題，排查安全隱患，迅速整改問題，減少或消滅可控性旅客傷，實現車隊安全工作平穩有序。

　　5、強化職工作業紀律。車隊組織開展作業紀律攻關活動，加大對班組特殊職名人員作業紀律的卡控和考核力度，要求列車長杜絕好人主義的思想，對容易發生和作業紀律薄弱人重點進行檢查、監督、杜絕問題的發生，將問題消滅在萌芽狀態中。

　　6、強化設備安全。堅持組織日常培訓，教育乘務員牢固樹立安全第一思想，改掉馬虎大意的不良習慣，落實作業標準；車隊認真對班組反饋的兩趟以上未解決的問題進行匯7總上報、協調檢車人員進行修復，保證列車出庫設備質量達到標準。

　　鐵路客運工作總結 13

　　在實習這段期間，我對我的實習進行了不斷的記錄和思考，通過記錄和思考，我進行了如下的個人的反思和總結：

　　通過現場實踐和與師傅和領導的談話，使得我們對于現場的工作有了更加透徹的理解，雖然通過學習，使我對于專業的知識有了很深入的了解，但是來到現場才發現，原來現場的實踐和專業的知識還是有很多需要融合的地方，也有很多需要更加深入理解的地方，理論是灰色的，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來表達的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰顯人的意志。學習只是單純的吸取知識，而實踐那么意味著運用知識，將知識應用于實踐，只有通過理論聯系實際，才能將知識在生產生活中得到應方，理論是灰色的，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來表達的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰顯人的意志。學習只是單純的吸取知識，而實踐那么意味著運用知識，將知識應用于實踐，只有通過理論聯系實際，才能將知識在生產生活中得到應用，才能讓知識得到穩固和強化。無論是作為調車區長還是車站值班員，無論是操縱助理值班員還是客運員，首要工作都是是強化平安責任意識，明確崗位工作職責。要緊密圍繞“以人為本”這一主題，突出現場控制，最大限度地發揮總結的工作積極性和創造性。不斷完善平安責任意識，提升平安理念，努力推動整體工作。

　　日常工作中帶頭牢固樹立“平安第一”的思想，圍繞“標準管理、強基達標”的總體要求，堅持“以人為本、提升平安理念”的宗旨，以政治業務學習和開展各項平安活動為載體，強化自身安全意識。對于要求別人做到的自己首先做到，不做與工作無關的事；嚴格標準化作業。把“平安從我做起”始終貫穿日常工作中；使自身完全具備向平安要效益的責任、自警、自律意識和平安自防自保意識。

　　要有能力危機意識，樹立終生學習的理念，克服時間緊、任務重和基層班組學習條件差的困難，堅持學習理論、學技術、學管理、學做職工的思想工作，以豐富知識，提高能力。不僅要重視自己的學習，還要用自己的學習熱情影響身邊的通知，不斷提高鐵路員工的整體素質。特別是新設備、新技術的大量投入，更需要我們牢固樹立在職一分鐘學習六十秒的渴求精神。同時培養自己的大局意識，主動去適應改革。努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。認真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質。在鐵路跨越式逐步深入開展開展的今天，必須對自己有清醒的認識。

　　隨著企業改革力度的不斷加大，提高自身綜合素質是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環境。學習黨的一些根本方針、政策以及鐵路改革的一些根本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認識到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

　　車站值班員作為班組這個小集體的領導人，要管理好班組首先就要管理好自己，要有形象意識，也就是要有班長的樣子，不僅要以身作則，更要學為人師，行為世范。無論是車站值班員還是客運員、售票員、操縱助理值班員，學習技術、遵守紀律、維護團結、完成任務等方面都要嚴以律己，以身作則，要求別人作到的自己首先作到并且做好、做優；要求別人不做的自己堅決不做，自重、自警，以自己的行為影響和帶動他人共同做好工作，時刻保持先進性。杜絕利己主義，心浮氣躁。在工作中，戒驕戒躁，嚴格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永遠把工作的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因。克服松懈心理，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。

　　創新是一個民族的魂魄。隨著社會開展和企業科技的進步，工作的環境和新設備新技術大量投入和使用，必須與時俱進，在工作中必須永葆工作中的生機和活力。要勇于開拓創新，勇于大膽實踐，不斷總結以往工作的經驗，謀劃新思路，采取新舉措，開創新局面。不斷分析形勢、任務要求，積極探索滿足新形勢新要求的方法手段，以機制創新、制度創新來促進工作保質保量，高效的完成。要有不進則退的憂患意識和勇當一流的`進取精神，把工作當成事業來做，始終保持積極向上的朝氣，樹立創新進取意識，干一流的事業，創一流的經驗，出一流的成果，在平凡的崗位上，做出不平凡的工作來，要勇于樹立“敢為人先、常態優秀”的永不服輸的精神，特別要具備良好的心態和崇高的奉獻精神，不計較個人得失，積極向上、嚴于律己、技術領先、處事不驚、甘于奉獻，只有如此，最大限度地實現自己的人生價值，為企業的開展奉獻力量。

　　今后的工作中，自己要進一步發揮積極性、主動性和創造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領導和同志們的意見和建議根底上，認真反思，逐條改良。以更飽滿的生活熱情，更加堅決的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態迎接任何方面的挑戰，從而實現由被動向主動的轉變和跨越，這是個永遠不能間斷的、任重而道遠的任務。

　　雖然實習的時間不長，但卻對我有重大的意義。它使我看到了自己的缺乏，也使我看到了自己的長處，并鍛煉了我各方面的能力。這對我今后的學習和工作將產生積極的影響。古人云：“不待揚鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和主動的態度做好我的本職工作，為鐵路跨越式開展做出自己的奉獻。最后，對我在實習期間給予我指導、幫助和支持的北京鐵路局黃村站的領導、師傅們表示我真摯的謝意！

　　鐵路客運工作總結 14

　　xx車務段xx站客運車間是堯都區的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。

　　客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。

　　中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

　　針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。

　　服務質量管理第一步驟：強化學技練兵，業務知識達標。

　　把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長　　通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100達標。

　　服務質量管理第二步驟：改變服務態度，服務水平達標。

　　服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。

　　并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

　　1、全面承諾旅客，接受社會監督；

　　2、推行“無差錯”售票服務標準；

　　3、推行“理字當頭”服務理念；

　　4、推出“特色服務出精品”理念。

　　5、行包“準時、快捷”送貨。

　　服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100達標。

　　服務質量管理第三步驟：圍繞貨主滿意，開展服務設計。

　　行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

　　只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

　　服務質量第四步驟：塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

　　售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

　　由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

　　改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

　　售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

　　售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

　　客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

　　一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的`服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

　　二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

　　客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

　　三、創品牌、爭一流。