小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)集錦15篇
總結(jié)就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以使我們更有效率，為此要我們寫一份總結(jié)。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家收集的小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)1
我從XX年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服經(jīng)理工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這x個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程；
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準；
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚；
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本；
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作；
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢x件，意見建議x件，住戶投訴x件，公共維修x件，居家維修x件，其它服務x件，表揚x件；
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機動車x張；
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計x盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分xx維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、賬目管理詳實清晰
根據(jù)財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短x個月以來，領(lǐng)用收據(jù)x本，已上交x本，正使用x本，備用x本。上交現(xiàn)金共計：xx元，其中辦證制卡為xx元，維修費xx元，自繳物業(yè)費xx元，管理費xx元，垃圾清運費xx元。在工資中造表扣款x月物業(yè)費合計：xx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的'團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月x次的定期天然氣充值服務，半年共為xx戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份，收回x份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經(jīng)過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這x個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xx物業(yè)，加油！”
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)2
周年復始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己x個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于x月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1、針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
3、完成x月的x期及x月的x期交收樓活動，入伙x多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6。根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、x月xx世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導各方面權(quán)衡之下，我于x月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3、根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的.驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。
5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1、在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。
1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。
2、根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3、對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3、服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4、通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。
5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)3
20xx年XXXX項目部團隊在公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在貫徹和落實20xx年任務目標的方針指引下，充分調(diào)動廣大員工的積極性，以提升物業(yè)管理服務為基礎(chǔ)，以“業(yè)主少抱怨、服務無缺憾、管理少盲點”為工作重點，通過積極的創(chuàng)新和不懈的努力，以踏實肯干的工作作風，嚴格按照ISO9000質(zhì)量標準化及安全二級標準化體系的要求，做好車庫口改建施工單位安全文明生產(chǎn)的監(jiān)督管理工作，結(jié)合小區(qū)現(xiàn)狀改善服務措施，人性化的滿足施工期間物業(yè)服務的不足，保證物業(yè)服務質(zhì)量不受影響，隊伍建設(shè)等方面取得了一定成績。具體工作如下：
一、加強管理，持續(xù)改進
1、20xx年目標任務截止12月10日完成情況：
1.1經(jīng)營目標：物業(yè)費收入：應收：1406111 .00元 完成：1245696.30元，完成率88.6%；采暖費收入：應收：882342.4 00元 完成：738520.58元，完成率83.7%；停車費收入：應收：910800.00元 完成：881976.00元，完成率96%；幼兒園收入：應收：52632.00，完成：52632.00，完成率100%；衛(wèi)生費收入：應收59154.00，完成：47550.00，完成率80.4%；商鋪收入：應收：252949.00，完成：229944.7元，完成率91%；網(wǎng)絡費收入：應收：50000.00，完成：51000.00元；完成率102%；創(chuàng)收收入：應收：230000.00，完成：190000.00，完成率82.6%。
1.2管理目標：完成“西安市文明小區(qū)”創(chuàng)建授牌工作，“創(chuàng)省級衛(wèi)生先進單位”完成了園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生死角、樓道雜物堆放，進行清理和清掃，對園林景觀、小區(qū)道路刷洗，樹木移栽補栽及綠化養(yǎng)護及創(chuàng)建資料準備和申請上報工作，正在準備迎檢驗收。
2、完善配套設(shè)施
自業(yè)主入住之后，XXXX小區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及設(shè)計不盡人意之處，20xx年項目領(lǐng)導工程及人員協(xié)調(diào)進行各方處理，彌補不足，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善，贏得業(yè)主信賴，如加裝圍墻視頻系統(tǒng)、電子圍欄系統(tǒng)、更換換熱站供熱水泵、生活用水水泵、升級可視門禁系統(tǒng)、裝修地下人防通道、小區(qū)圍墻鐵藝圍欄修補刷漆、新裝小區(qū)鐵藝大門、檢測防雷設(shè)施、檢測消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng)等。
2、突發(fā)事件處理
針對小區(qū)的車庫口改造施工圍擋面積大、施工口多、施工人員多臨時車輛多、開挖施工多等實際情況，XXXX項目部制定并完善停水、停電、燃氣泄露、車輛堵門、抓捕犯罪嫌疑人、撲救火災、電梯困人等各項應急預案，對突發(fā)事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結(jié)的預案流程，并正對性的實施演練操作培訓，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠從容應對，消除安全隱患。
3、節(jié)能管理
針對小區(qū)公共區(qū)域面積大能源公耗量大，水電費損耗虧損問題，項目部與工程部結(jié)合小區(qū)實際照明需求，制定樓內(nèi)公共區(qū)域、地下停車場、小區(qū)路燈、圍墻燈及籃球場照明等區(qū)域，采取多項改進節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如依據(jù)季節(jié)變化制定路燈、圍墻燈自動開啟時間，
單元樓層、地下車庫、單元大廳、籃球場等區(qū)域由秩序隊員按規(guī)定時間開啟，并在開關(guān)處張貼“請節(jié)約用電”提示語等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業(yè)管理軟件業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性，20xx年主要完善整理了創(chuàng)“文明小區(qū)”、“省級衛(wèi)生先進單位”、“消防宣傳示范單位”、“省物業(yè)示范小區(qū)”、地下車庫口改造施工等各項資料的歸檔及建檔。
5、培訓管理
根據(jù)XXXX項目部新員工多、臨時性工作多、突發(fā)事件多的實際情況，依據(jù)20xx年目標責任書中對32個培訓課時的要求，項目部制定了針對性強、切合崗位技能需求的培訓方案，采取項目部全員培訓、部門專門培訓、班組針對性培訓，各崗位單獨培訓的多樣化方式，力爭做到崗位操作標準化、專業(yè)化、全面化。并制定了物業(yè)的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、秩序知識的交叉培訓，使員工物業(yè)知識全面化，較好的完成了為我所用的注重實用性培訓的目的。
6、安全防范管理
6.1消防管理：
火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以秩序部為中心以項目經(jīng)理為
組長，組建小區(qū)義務消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任分解到各班組、各戶，向業(yè)主宣傳講解消防知識、逃生技能、發(fā)放消防宣傳卡片、手冊等，并制作消防知識展板40塊、條幅20個，提高了業(yè)主的消防意識，營造消防安全宣傳氛圍。同時按照安全標準化要求對小區(qū)消防管網(wǎng)、器材、報警系統(tǒng)進行嚴格的檢查的登記，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患以及上報公司，積極落實整改措施，更換過期滅火器386個，更換補充水龍帶10余條，消除初期火災隱患2起，冬季對小區(qū)消火栓加裝防凍罩32個確保消防管網(wǎng)正常使用，在20xx年11月26日舉行了XXXX小區(qū)消防演習，提高員工及業(yè)主的消防安全意識及消防防火知識。并被XX新區(qū)評為“消防宣傳示范單位”。
6.2治安管理：
為了保障小區(qū)車庫改造期間業(yè)主的安全，進入小區(qū)的'車輛、人員、材料及設(shè)備等非常繁雜，針對車輛道閘系統(tǒng)、安防設(shè)施等不能正常使用這樣的安全防范現(xiàn)狀，XXXX項目部采取以人防為主，加強對秩序隊伍實行針對性崗位培訓及應急事件處理培訓，從發(fā)生的安全事件中總結(jié)經(jīng)驗及教訓，堅決貫徹“三防”措施，實行人防、技防、犬防，以確保安全防范人員到位，措施落實到位。特別針對節(jié)假日盜竊案件高發(fā)時段，粘貼單元溫馨提示5次，入戶發(fā)放小區(qū)防盜小卡片1400張，對施工區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控，加派隊員蹲守、加裝視頻監(jiān)控頭，避免無關(guān)人員進入施工區(qū)域、材料出入必須憑證出入，如在夜間對小區(qū)圍墻、施工圍擋出入口，實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為施工單位挽回直接經(jīng)濟損失數(shù)千元，有效的震懾了犯罪分子。由于XXXX小區(qū)車庫管理系統(tǒng)不能使用，造成小區(qū)地面、地下車庫車輛亂停亂放，
在管理上，我們采取客服電話告知、車輛上放置溫馨提示、電子顯示屏宣傳，并準備了拖車器，不厭其煩的引導業(yè)主遵守一車一位管理規(guī)定，糾正協(xié)調(diào)亂停亂占車位200余次，有效的規(guī)范小區(qū)業(yè)主車輛按車位有序停放，在安全防范管理中，因此被XX新區(qū)評為和諧鄰里小區(qū)。
7、環(huán)境管理
7.1環(huán)境衛(wèi)生：20xx年是環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔難度大、范圍廣、隨機性強的一年，小區(qū)車庫口施工開挖拉土、運垃圾，地下人防通道施工等，造成小區(qū)主干道、樓宇道路、地下車庫地面等區(qū)域泥土、砂漿、油漬等污染，針對此問題我們采取集中組織保潔員清掃，沖洗路面，撿拾垃圾雜物等方法，確保創(chuàng)“省級衛(wèi)生先進單位”工作的有序進行。地下人防通道改造完工后，保潔人員齊心協(xié)力，不怕臟不怕苦，高標準的完成了39通道的拓荒保潔工作，同時，確保了樓宇內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量不受影響，干凈衛(wèi)生的居住環(huán)境受到了業(yè)主的肯定
7.2垃圾清運：隨著業(yè)主居住戶數(shù)的增多，生活垃圾收集及清運量逐年增多，為保證垃圾日產(chǎn)日清，在垃圾收集過程中，要求保潔員進行無拋灑、無遺漏作業(yè)，對不符合崗位工作要求的人員，進行了崗位調(diào)整。對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站污水無法排除、壓縮清運過程中臭味大等問題，拿出改造意見對垃圾中轉(zhuǎn)站進行實用性改造，徹底改變臟亂臭的現(xiàn)狀。截止20xx年12月7日生活垃圾清運8899桶，裝修綠化垃圾164車。
7.3綠化工作：20xx年對小區(qū)綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。增加小區(qū)大樹種植移栽密度，對樓宇彎道處種植花卉和樹木，小區(qū)大門兩側(cè)突出樹木層次性，營造綠
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)4
20xx年對于##公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的`法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)5
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xxxx戶，辦理裝修xxxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶，占總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的.問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)6
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的'培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺維修工作
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)7
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)
放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的.同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)8
物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)xx形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、真誠待業(yè)主
常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。
二、是服務要規(guī)范
規(guī)范服務是提高了工作效率、提升服務質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務沒有規(guī)范，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)xx整體對外形象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程，
三、遇事講原則
沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)xx都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作。
四、工作須敬業(yè)
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
五、專業(yè)得過硬
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對xx其他部門的'情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發(fā)事件時，
六、工作要配合
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制，工作效率才會提高，服務才會及時到位。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時反映到相關(guān)的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負面情緒，既解決了問題，又展示xx雷厲風行、緊張快干的工作作風，還提升了物業(yè)xx在廣大業(yè)主心中的地位。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)9
時光如梭，不知不覺中來到xx物業(yè)工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、日常工作
客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
二、磨礪性格，提升素質(zhì)
對于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的`客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
三、重視細節(jié)
細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
四、拓展才能
為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
五、提升方向
加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到xx物業(yè)這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)10
我于20xx年xx月xx日成為物業(yè)的試用員工，到今天xx個月試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為物業(yè)正式客服員工。從來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個團隊中，現(xiàn)將這xx個月的工作情況總結(jié)如下：
一、非常注意的向周圍的老同事學習，在工作中處處留意，多看，多思考，多學習，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的融入到了我們的.這個團隊中。
二、對工作認真負責，任勞任怨，與同事配合默契，平時刻苦鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時間內(nèi)出色的完成任務，保證物業(yè)項目進度，做到讓客戶、領(lǐng)導、自己都滿意。
三、協(xié)助領(lǐng)導帶新員工，雖然我自己還是一個來物業(yè)不久的尚在試用期的新員工，但在x—x月份，還是積極主動的協(xié)助領(lǐng)導帶新人，將自己知道的和在工作中應該著重注意的問題都教給xx。
總之，經(jīng)過xx個月的試用期，我認為我能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合物業(yè)的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會一如繼往，對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷的提升自己的業(yè)務水平及綜合素質(zhì)，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)11
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的.接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的xxx;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)12
20xx年，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、日常接待工作
每日填寫《xx物業(yè)客戶服務部值班》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的.形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)13
轉(zhuǎn)眼來物業(yè)公司已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解客服工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，x給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!客服接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然客服的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們x所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的`兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了xx年的物業(yè)費，盡管只有xx多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在x這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到x服務中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲xx聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是x物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳茫@里是x物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率xx%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)14
20xx年，在我進入物業(yè)公司客服部2個月的工作中，得到了公司領(lǐng)導和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物業(yè)基本知識，增強了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時辦理手續(xù)，對報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作。現(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓和業(yè)務學習
1、在入職培訓方面
在進入公司后，一是通過學習員工手冊和參加員工入職培訓，使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓，使我知道必須嚴格遵循公司的規(guī)章制度，并時刻提醒我必須有高度的責任心，遵守公司的紀律，提高工作效率。三是服務意識培訓，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨 ，嚴格貫穿落實“業(yè)主第一、服務至上”的服務理念，努力提升服務品質(zhì)。
2、業(yè)務知識學習方面
在工作中，熟練掌握服務流程和認真學習相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務流程；二是認真學習了《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《裝飾裝修管理條例》等相關(guān)
法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《臨時規(guī)約》、《裝修管理服務協(xié)議》、《停車場車位管理服務協(xié)議》、《商鋪物業(yè)管理服務協(xié)議》、《商鋪裝修管理服務協(xié)議》等各類協(xié)議；三是對業(yè)務范圍內(nèi)相對應用系統(tǒng)的全面學習，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入，和各類報表的.生成與導出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡，方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對水表常見問題的培訓和學習，不但增強了我的業(yè)務知識，還提高了服務質(zhì)量。
二、日常接待及服務工作
物業(yè)前臺主要負責日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務、聯(lián)絡和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年12月31日，共辦理住宅入伙000戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶，二次裝修已退押金000戶；辦理商鋪入伙手續(xù)000戶，辦理商鋪裝修手續(xù)000戶；辦理車位000戶。
1、在業(yè)主的來電、來訪中，耐心接聽，熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題，詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理，并對處理情況進行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的000戶業(yè)主進行了有償排水服務。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中，向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷，收回問卷000份，在問卷中，針對小區(qū)的客服、秩序維
護、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達到了80%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學習力度的不夠和經(jīng)驗的不足，使工作中的服務技能和服務技巧不到位；
2、專業(yè)知識的欠缺，使一些問題不能得到及時解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強專業(yè)知識、服務技巧和服務技能的學習，從而提高服務品質(zhì)；
2、對00000號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行跟進，并將相關(guān)信息進行反饋，同時，努力做好000000號樓的相關(guān)工作。
總之，將以服務業(yè)主為出發(fā)點，以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)15
隨著時間的流逝如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進行簡單總結(jié)。
一、日常工作處理
熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的'完成情況及時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
二、工作中的收獲
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強的地方
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
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