年度服務工作總結

時間：2024-05-27 12:01:12 工作總結我要投稿

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年度服務工作總結模板

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，為此我們要做好回顧，寫好總結。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編精心整理的年度服務工作總結模板，希望能夠幫助到大家。

年度服務工作總結模板

年度服務工作總結模板1

　　按照縣委政府關于20xx年目標工作計劃部署，結合氣象部門全市局長會議精神及全年目標工作要求，我局圍繞全年工作目標，全力做好預報服務及各項基礎工作，以創新工作為突破口，切實推進各項重點工作。現將我局上半年工作情況匯報如下。

　　一、上半年工作情況總結

　　(一)業務工作高效開展

　　1.測報業務平穩運行

　　年初，按照國家、省、市氣象局氣象業務改革相關要求，積極組織業務人員加強學習，更新操作流程，加強儀器設備維護，確保測報業務平穩運行，工作質量全市優秀。

　　2.汛前檢查保質保量

　　為確保我縣汛期氣象工作順利開展，我局深入進行查漏補缺，并組織開展大范圍自查，同時，聯合多部門在各鎮(街道)開展汛前氣象災害檢查;加強對各項業務值班制度的學習，強化責任意識;開展應急演練，增強應急響應能力;對全縣各鎮(街道)自動站進行標校，并對發現的問題進行及時整改，確保自動站正常運行。

　　3.汛期服務提前部署

　　按照上級要求，我局于4月8日進入汛期工作狀態，對手機短信平臺號碼進行了梳理更新，并根據我縣現代農業需求開展設施農業專題天氣預報，不斷豐富服務內容，提高服務質量。同時，全力做好高考、中考及各類節假日專題氣象保障服務。

　　(二)氣象監測預警中心建設穩步實施

　　年內我局繼續推進監測預警中心建設相關工作，與雙流現代服務業發展投資有限公司簽訂建設管理服務合同，擬定了項目初步設計方案，目前方案已初步通過審定。在縣政府的大力支持下，目前正積極協調解決拆遷、土地證辦理等相關事宜，項目工作有序推進。

　　(三)氣象防災減災專題研究班現場體驗式教學大獲好評

　　4月24日，由中共中央組織部組織，中國氣象局承辦的第9期氣象防災減災專題研究班到我縣進行現場體驗式教學。該班學員對象為來自全國市(地、州、盟)政府分管防災減災工作的副市長(專員、州長、盟長)，共30人。在此期間，我局精心制作了宣傳冊和宣傳展板，并積極組織開展現場體驗式教學工作，保證了研究班雙流現場教學計劃的順利實施，得到了全體學員的一致肯定。5月6日，中國氣象局人事司對我局下發了感謝信。

　　(四)氣象防災減災工作成效顯著

　　今年我局繼續深化與國土、水務、應急、交通等部門的應急聯動，聯合應急辦對全縣各鎮(街道)氣象災害應急準備工作進行了復查;通過科技三下鄉、3.23世界氣象日、5.12氣象防災減災日等活動，多形式的開展科普宣傳，并由XX市氣象局主持在東升街道永福社區開展了氣象防災減災研討會;利用公安局智能交通系統向分布在全縣各個交通道路干線誘導屏發布氣象預報預警信息。

　　(五)空氣質量達優作業成效顯著

　　年內空氣質量達優作業納入全縣重點民生工程項目，我局根據XX縣降水天氣特征，本著安全、高效、迅速實施降雨作業的原則，在XX縣周邊鄉鎮布設6個人工降雨作業點。嚴密監視天氣，在空氣污染預測指數達到輕度以上污染，或有空氣質量達優專題保障需求時，積極組織我局所屬5個炮點及車載火箭進行作業，上半年共作業5次。

　　(六)設施農業氣象服務業務創新開展

　　為進一步拓寬農業氣象服務領域，滿足設施農業快速發展的需求，我局在彭鎮藝隆現代設施草莓博覽園建立全省首個設施農業智能化氣象監控室，依托“智慧園丁”系統，建設小氣候觀測站和室外自動氣象站。通過對棚內草莓不同生長期和室內外氣象觀測數據對比分析，開展針對性設施農業氣象服務。經過縣氣象局、縣農發局與我縣農業示范園三方通力合作，更好地推動了設施農業氣象服務業務的發展，為我縣設施農業可持續發展提供了氣象科技支撐。截止6月26日，我局為藝隆提供專題服務合計98期。

　　(七) “直通式”為農氣象服務成效斐然

　　今年年初，我局編制了20xx年為農氣象服務工作實施方案，制作了農業綜合服務站氣象服務辦公室值班日記薄;上半年我局為農服務產品總計310期，其中農業氣象情報37期，農用天氣預報13期，農業氣象產量預報2期，直通式農業氣象產品160期，設施農業服務產品98期。為本地的'種植大戶、農民專業合作社和龍頭企業等重點服務對象及廣大農戶安排種植、生產、銷售全程提供農業氣象服務對策建議，取得了十分顯著的社會效益和經濟效益。

　　(八)第二批黨的群眾路線教育實踐活動扎實開展

　　根據XX市氣象局關于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動相關文件要求，我局高度重視、精心組織，積極開展群眾路線教育實踐活動。成立了活動辦公室，制定了活動實施方案、“查擺問題、開展批評”環節工作實施方案、活動專題民主生活會方案，開辦了黨員夜校班、制作了活動學習手冊，取得了良好的效果，第一階段活動受到了中國氣象局第五巡回督導組、XX市局督導組的充分肯定。目前正積極開展活動第二階段相關工作。

　　(九)基層組織建設不斷強化

　　年內，結合群眾路線教育實踐活動，我局氣象臺積極開展創建XX縣“青年文明號”相關工作，并順利通過考核驗收;局黨支部積極組織干部職工參加入黨積極分子培訓，年內發展預備黨員1名，積極分子4名。

　　二、下半年工作計劃

　　(一)繼續開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，全力做好汛期氣象服務工作

　　按照省、市氣象局的統一安排部署，我局將積極創新活動形式、豐富活動載體，進一步增強全局黨員干部職工服務群眾意識，將汛期工作融入到群眾路線教育實踐活動當中，切實做到“兩手抓、兩促進、兩不誤”。下半年，我局將結合氣象工作實際繼續做好群眾路線教育實踐活動相關工作。

　　目前我縣已進入主汛期，預計我縣今年汛期仍將有2-4次區域暴雨，并伴有1-2次區域洪澇,我局將繼續按照“一年四季不放松，每次過程不放過”的工作原則，嚴密監視，全力做好汛期各項氣象服務工作，為領導決策提供可靠的氣象依據。

　　(二)完善城市內澇風險普查工作

　　我局將在前期聯合各鎮(街道)、防汛辦普查合作的基礎上，著力完善以村為單位的氣象災害、城市內澇風險普查數據，編制建立氣象災害風險圖和數據庫，并逐步開展城市內澇氣象災害風險評估工作。

　　(三)加快推進監測預警中心建設

　　下半年，我局將繼續推進監測預警中心建設工作，積極做好建設前的各項準備，為早日建成全省一流、功能齊備、技術先進的氣象監測預警中心而努力。

　　(四)加強安全生產管理工作

　　安全管理工作是一切工作的重中之重。我局將繼續加強安全生產管理，嚴格按照“安全第一、預防為主、綜合治理”的原則，切實圍繞“以人為本，安全第一”的主題，開展安全檢查工作，確保年內無任何安全事故發生。

　　(五)加強汛期氣象服務工作

　　目前我縣已進入主汛期，預計我縣今年汛期仍將有2-4次區域暴雨，并伴有1-2次區域洪澇,我局將繼續按照“一年四季不放松，每次過程不放過”的工作原則，嚴密監視，全力做好汛期各項氣象服務工作，為縣委、政府領導決策提供可靠的氣象依據。

年度服務工作總結模板2

　　20xx年，在縣委、縣政府的領導下，在縣衛計委的指導下，全院干部職工以飽滿的工作熱情，積極進取，開拓創新，堅持以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，以深入整治“四風”為契機，以“三好一滿意”為目標，認真落實“兩個責任”，扎實開展“三嚴三實”活動，把醫院中心工作與公立醫院改革、平安醫院創建等系列活動有機結合起來，管理上從嚴，工作上做實，不斷強化內涵建設，取得較好的經濟效益和社會效益。醫院綜合管理及服務能力再上新臺階。

　　一、加強黨風廉政建設，在思想政治工作上有新起色

　　醫院以深入整治“四風”為契機，扎實開展“三嚴三實”活動，落實“九不準”要求，加強黨風廉政和醫德醫風建設，全院干部職工思想政治工作有新起色，為醫院發展提供了有力的政治保障。院領導班子開拓創新，以新作為引領新常態，一級帶著一級干，職工則以新狀態適應新常態，勤勤懇懇認真干。一是落實“一崗雙責”，堅持標本兼治、懲防并舉、注重預防的方針，狠抓黨風廉政工作。擬定了《20xx年黨風廉政、行風建設工作計劃》，努力形成各盡其責、群策群力、合力反腐的良好格局。二是加強醫德醫風建設、糾正行業不正之風。我院把醫德醫風建設擺在非常重要的位置，以規范診療行為、提高醫療質量、改善服務態度為主要內容，以遏制回扣、“紅包”、開單提成、亂收費為重點，強化教育，完善制度，加強監督，促進醫德醫風建設深入開展。在醫療行為中要求醫生做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫院與藥品、器械推銷商簽訂《拒絕醫藥購銷領域商業賄賂協議書》，以遏制醫藥購銷領域商業賄賂行為。并在門診、病區走廊設立標牌，向社會公開舉報、投訴地點和電話。及時處理患者的投訴，主動接受社會和病人的監督。建立醫德醫風檔案，每年進行醫德醫風考核評價，醫德考核結果與職務晉升、聘任和評選先進掛鉤。三是深入整治“四風”，嚴格執行中央八項規定及落實省、市、縣各項規定，重申嚴控公務接待，嚴禁公款吃喝，堅持黨務、政務公開。

　　二、提高醫療質量，在為民服務上取得新突破

　　1、嚴格醫療質量管理，保障醫療安全。一是嚴格落實醫療核心制度和各項診療常規，從診療流程、首診負責制、醫療質量督查、減輕患者負擔、降低患者藥費、合理檢查、合理用藥等方面進行規范和落實。通過醫院各種會議、業務培訓、案例分析總結等方式反復強化制度落實，自覺遵守診療常規，力求將醫療核心制度和各項診療常規貫穿于醫療活動中，使醫務人員將制度和常規內化于心，外化于行。二是加強學科建設，持續加大對重點建設專科和扶持專科的支持力度，規范科室管理，不斷完善和優化學科建設體系。三是大力開展新技術、新項目，繼續以微創、介入為突破，提高疑難及危重癥的救治能力，我院骨科開展關節鏡下微創手術和局麻下微創介入手術多例；填補了我縣脊椎介入手術的空白，避免了農村患者必須到省市一級醫院才能就診治療的苦惱。方便了廣大農村患者。四是積極推進單病種費用控制工作，規范診療行為，提高醫療服務效率，控制不合理醫療費用。到目前為止，共計39個病種納入單病種費用控制。

　　2、提高護理質量，增強服務能力。醫院護理工作緊緊圍繞國家衛計委《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》精神，結合自身實際，落實《護士條例》，不斷夯實護理基礎，持續提高綜合護理水平。一是繼續深化“優質護理服務”活動，樹立主動服務意識，制作具有專科特色的“優質護理服務”宣傳專欄，擴大“優質護理服務”影響力。二是注重護理水平提升，開展技術練兵，組織全院護士崗位技能競賽。我院外一病區護理部榮獲省總工會授予的“安徽省五一巾幗標兵崗”稱號。三是以慶祝“5· 12”護士節活動為載體，舉辦了護理知識、技能競賽，護士禮儀表演等。既強化了護理知識，又陶冶了護士情操，增強了集體主義榮譽感，促進優秀護理隊伍建設。

　　3、加強藥事工作，規范藥品耗材管理。強化藥品耗材質量和處方調配管理，做到藥品耗材賬、物相符，開展臨床抗菌藥物使用專項整治工作，不斷降低抗菌藥物使用強度。實施藥品零差率制度是醫改的重要內容，也是國家醫改方案出臺后的一項重大惠民舉措。我院實施藥品零差率以來，切實把藥品零差率制度及知識的宣傳培訓作為一項重點工作，抓緊抓實抓好。采取多種方式，廣泛宣傳藥品零差率制度的政策，加強合理用藥，使我院醫務人員熟練掌握并規范使用，提高我縣居民對藥品零差率的知曉率、認知度和信賴度，營造良好社會氛圍。我院嚴格按照20xx年《安徽省公立醫院醫療機構藥品集中招標采購實施辦法》，基本藥品采購比例占總采購量大于80%。所有藥品全部實行零差率銷售，無開大處方的現象。

　　三、優化人才隊伍，在內涵質量上有新提升

　　1、通過引進和培養方式優化人才隊伍。按照公開、平等、競爭、擇優的原則和德才兼備的用人標準，采取考試和考核相結合辦法，經過人事、主管部門招聘，錄用了四名應屆本科醫學畢業生。

　　采取送出去、請進來方式加強人才培養。為充分利用安醫大教育資源以及人才、管理、文化、品牌優勢，提升我院醫療服務水平、加快衛生人才培養、促進醫院內涵建設，增強醫院服務能力，為實現快速發展提供堅強的后盾，今年四月我院被批準為安徽醫科大學教學醫院。五月又與安醫大一附院簽訂了結成緊密型醫療聯合體協議。20xx年，我院已派出11名骨干人員前往進行進修培訓，安醫大一附院四批有25名專家到我院進行幫扶指導工作。

　　2、加大教學科研力度，促進醫院持續發展教學科研是提高醫療技術水平的有效手段。我院始終踐行科技興院的方針，不斷加大教學科研工作力度，為持續提高醫療技術水平奠定堅實基礎。一是加強“三基”、“三嚴”培訓，不斷提高醫護人員的理論及技術水平，今年開展醫學教育專家講座10次，1000余人次參加。二是加強對全科醫生培訓生的管理，安排全科醫生培訓學員到臨床科室輪轉學習、理論上課。

　　四、加大支持保障力度，規范化管理開啟新篇章

　　1、加快信息化建設，促進醫院信息化管理。我院信息化分步實施方案有序推進，大大提升了診療工作質量和效率。一是完成了信息系統改造建設的招標工作，二是完善現有設備中醫生工作站、電子病歷系統、藥學管理系統。

　　2、提高后勤保障，為醫院發展奠定基礎。后勤工作是保障臨床工作正常開展的重要支撐，我院始終堅持“后勤圍繞臨床轉，臨床圍繞病人轉”的工作要求，加強后勤管理。一是嚴格按照有關規定進行后勤物資采購工作，采購過程中做到先調研，選擇服務好、質量好、價格低的供貨商進行合作。二是完成門急診外科樓后期裝修、院內廣場地坪，地下停車為建設和院內電子監控系統安裝等，改善了醫院就醫環境。

　　3、醫保工作：嚴格執行各項醫保政策，加強對醫保資金的管理，特別是對新農合資金的管理力度，多次召開專題會，規范醫保資金的合理使用，全心全意服務醫保病人，不斷優化服務流程。按照省、市、縣衛生主管部門的工作部署，堅持以病人為中心，以加強醫療質量管理，規范醫療服務行為、維護群眾合法權益為重點，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴格執行控費制度，強化控費管理措施，有效控制醫藥費用不合理增長。未出現過度住院情況。

　　4、綜治工作：緊緊圍繞醫療、消防、治安、車輛管理及無主病人和醫患糾紛的處理展開工作。加強醫療安全管理。將醫療質量持續改進作為科室管理工作重點，加強基礎質量、環節質量和終末質量規范管理，強化院科兩級質控檢查力度，醫務科、護理部、質控辦組織開展經常性醫護質量檢查、安全檢查、處方質量檢查，不斷提高醫療質量。醫院在各重要通道上，安裝可視監控探頭，覆蓋醫院各重要區域。不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所重點檢查，對消防設施進行定期維護更換，確保消防器材完好。加強重點要害部門、部位管理，如藥品倉庫、電梯、鍋爐、消防安全等工作，落實責任，實行誰主管誰負責，確保單位不發生重大安全事故。對x線機、電梯、高壓鍋等特殊設備，做到按時申請有關部門進行校驗，管理資料齊全，醫護人員和特殊醫療設備操作人員均做到持證上崗，無證人員不準單獨上班。落實《醫患糾紛預防處置預案》，成立醫療糾紛處置辦公室，聘請了法律顧問，20xx年無因醫患糾紛引發群體性的事件和惡性的事件。

　　5、“文明創建”工作：根據縣文行委要求，我院進一步加強了院內和周邊環境整治工作，多次召開創建工作會議，在門診、住院大廳內設置了宣傳顯示屏和宣傳欄，公示就醫流程，優化導醫人員服務態度，明確醫患糾紛應急預案，無醫患糾紛引起群體性的事件，宣傳欄普及衛生知識，定期開展除四害工作等

　　6、加強民主管理工作：嚴格按照《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》的通知要求，不斷完善公開制度，以會議、網站、公示欄、簡報、院報等多種形式，對病人關注、職工關心的事項定期、不定期公開，保障干部職工參與醫院管理的權利，積極推動醫院民主管理。同時注意發揮社會監督作用，使院務公開逐步走向一個較為完整的運行體系。

　　五、多措并舉惠民生，在醫院公益性上樹立新形象

　　認真落實公立醫院改革要求，規范醫護人員臨床診療行為，控制和降低醫藥費用，減輕患者負擔。

　　1、藥品實行零差率銷售。20xx年，藥品收入占總收入的4。32%；耗材占醫療收入的比例為5。64%。

　　2、積極推廣單病種費用控制。規范醫護人員診療行為，控制和降低醫藥費用，減輕患者負擔。

　　3、開設專家門診和專科門診。為解決門診疑難疾病，滿足不同層次患者看知名專家門診的需求，經過緊張的籌備，10月19日，我院專家門診和專科門診正式開設，由醫學理論扎實，臨床經驗豐富，對各專科領域的各類疾病有較高的造詣，高年資副主任醫師以上職稱的專家坐診。為廣大病員提供了更為方便、快捷、經濟、高效和高質量的醫療衛生服務。

　　通過以上措施，切實讓廣大患者享受到了改革的實惠，切實減輕了人民群眾就醫負擔，有效緩解群眾看病貴的問題。公立醫院公益性得到了充分的體現。

　　20xx年，我院的各項工作是穩步發展并取得較好成績的一年。雖然取得了一定的成績，但與縣委、縣政府、縣醫管會、縣衛計委的要求相比還有一定的差距。但我們堅信，有縣委、縣政府、縣醫管會、縣衛計委的關心支持，有班子成員的共同努力，有全體職工的辛勤工作，我們將繼續做好本職工作，努力使各項工作再上一個新臺階。

　　20xx年，在國家醫改政策精神指導下，藥劑科認真貫徹執行各項法律法規，在院領導的關心指導下，順利完成了各項工作任務和目標，保障醫院臨床安全用藥。

　　一、藥品采購方面：我院自20xx年以來，積極響應國家醫改精神，在藥事管理委員會、醫院藥品招標采購小組努力下，實施打包藥品采購，零差價銷售，本年度1—9月，共采購藥品萬元。同時按照省、市衛計委的計劃部署，于10月份實施了XX市藥品帶量采購，對低價藥品、麻精藥品等不返利，其余藥品均按各配送公司中標情況進行集中返利。

　　二、質量方面：藥品質量重于泰山，我院時刻把藥品質量問題放在第一位，嚴把藥品購進時驗收入庫關，重視藥品在使用中的各個環節，確保了患者用藥安全有效。每月藥庫藥房都進行效期藥品的自查，將臨近效期的滯銷藥品及時上報，藥劑科根據具體情況采取措施，并將近效期三個月內的藥品退回公司，減低醫院的.損失。

　　三、科室管理：通過加強科室建設，確保醫院藥事管理更加規范化。隨著住院大樓投入使用，建設了住院中心藥房，有利于住院患者用藥方便，初步規劃了藥品庫和臨床藥學室，使藥劑科功能趨于齊備，逐步開展藥事管理和臨床藥學工作，符合國家醫改的需要。引進5名藥學專業技術人員，使科室后備力量得到保障。

　　三、服務方面：時刻樹立“以病人為中心”的指導思想，端正服務態度，不斷提高服務質量。要求廣大藥學人員，以改革為契機，全面落實醫院藥學服務內涵，患者滿意度有所提高。

　　四、學習方面：加強業務學習，提高科室人員業務素質。積極參加醫院舉辦的各類學習培訓，提高服務的能力和水平。科內開展多種形式業務學習，推進全體藥學人員業務素質有新的提高。另外找出工作中的主要差距，設定有針對性的學習計劃，合理設置學習內容。

　　五、臨床藥學方面：加強臨床藥學工作，從本質上真正做到藥學為臨床服務，指導臨床醫生真正做到安全、經濟、有效的合理用藥以及為臨床醫生提供更新、更快的藥學知識。并嚴格監管、分析我院抗菌藥物的臨床應用情況。本年度共編制我院藥訊4期，進行處方點評12次，出處方點評通報12期。

　　六、加強抗菌藥物管理：根據我院實際情況，今年更新了我院《抗菌藥物目錄》，優化了抗菌藥物結構。組織培訓了全院醫、藥專業技術人員《抗菌藥物臨床應用指導原則》20xx版

　　六、不良反應監測方面：加強了藥品不良反應監測工作，較好完成了我院不良反應上報情況。將藥品不良反應的監測工作轉為主動服務的形式。在日常工作中，主動到臨床收集藥品使用后的信息反饋。并按照藥品不良反應的監測“可疑必報”的原則，督促臨床主動填報不良反應報告，發現藥品發生不良反應時，協助臨床做好藥品不良反應的處理工作并查找原因，以保證臨床用藥安全。事后我科及時做好藥品不良反應/事件的網報工作，本年度共上報不良反應報告140例。

　　工作中還存在許多不足之處，比如窗口服務的技能和態度，還有待進一步加強。還要加強藥品質量管理力度和深度，進一步深入開展臨床藥學工作，加強與臨床科室溝通。增強藥劑科對其他科室的支持能力和對患者的服務水平。增強科室銳意進取精神，更要發揚以主人翁精神為患者服務。

年度服務工作總結模板3

　　轉瞬間入職酒店工作已一年多了，依據酒店經理的工作安排，主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將工作狀況作以下總結。

　　一、廳面現場治理

　　禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區域看位效勞人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監視，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格前方可上崗，崗上發覺儀容問題馬上指正，監視對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

　　嚴抓定崗定位和效勞意識，提高效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進展合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進展分工合作。提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的馬上進展為客人效勞。物品治理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　衛生治理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區域的`衛生要求沙發外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比擬集中，往往會消失客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待頂峰前的接待預備，以削減客人等候時間，同時也應留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　建立酒店案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集酒店顧客對效勞質量、品質等方面的投訴，作為改善日常治理及效勞供應重要依據，酒店全部人員對收集的案例進展分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常治理

　　1、新員工作為酒店人員的重要組成局部，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響效勞質量及團隊建立。依據新員工特點及入職狀況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，熟悉餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注意員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進展學習，并以對員工進展考核，檢查培訓效果，發覺缺乏之處準時彌補，并對培訓規劃加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發覺問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使治理更加標準有效。并結合日常酒店案例分析的形式進展剖析，使員員對日常效勞有了全新的熟悉和理解，在日常效勞意識上形成了全都。

　　三、工作中存在缺乏

　　在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的狀況下，主次不是很清楚。部門之間欠缺溝通，經常是出了事以后才發覺問題的存在。培訓過程中互動環節不多，削減了生氣和活力。

年度服務工作總結模板4

　　歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

　　一、語言交流技巧方面：

　　（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

　　（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

　　（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

　　二、業務及問題處理方面：

　　（1）新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

　　（2）關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

　　（3）關于石景山校表問題：如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

　　（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

　　（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的.問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

　　（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

　　（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

　　（8）關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

　　（9）現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

　　（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

　　三、工作單處理及其它方面：

　　（1）因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般地報修單盡量以統一地格式填寫，可以節省我們填寫時地思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

　　（2）值班員應保持較高地工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現地問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關地事情。端正服務態度，將我們地服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶地立場去看問題。

　　（3）對于已有結果地工作單，如用戶有疑議地，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

　　（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話地值班人員方便判斷。

　　以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

　　王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

年度服務工作總結模板5

　　一年時間過得飛快，在過去的一年中我接觸到了這個行業，頗有感觸，最后總結了一番。

　　使我樹立了正確的從業觀念，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

　　我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

　　1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

　　2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

　　3、積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發展的原泉。

　　4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的'大門就為你敞開。

　　5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

　　6、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

　　7、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　8、團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

　　9、每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

　　最后希望自己來年能夠達成目標，也希望自己明年更努力，把命運掌握在自己手中。

年度服務工作總結模板6

　　在即將過去的20xx年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

　　有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

　　經歷了那么的事，我從中學到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

　　關于明年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

　　3、利用休息時間進行計算機培訓。

　　4、多學習其他東西，充實自己。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的.臺階，更上一層樓，謝謝！件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　時間過得真快，轉眼間20xx年即將接近尾聲。回憶這一年來的工作，可以說是“甘苦與共”。20xx年xx月xx日，我剛剛畢業走出校園。來到這個大城市尋找自己的第一份工作，兜兜轉轉，最后在我來到了xx酒店，成為了餐飲部這個大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務員，對于自身工作的總結：

　　一、做的好的地方。

　　1、能夠很快適應崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完成相應的客情接待，學習能力強。

　　2、能夠與客人交流，請客人填寫“賓客意見反饋表”，幫助我們提高服務質量，服務水平。例如：認真記錄哪個客人喜歡哪道菜？哪個客人對菜肴有什么特殊要求？哪個客人喜歡哪個飲料等等。

　　3、可以認真完成領班交代的工作。遇到不知道的會及時詢問同事或領導。對客服務中遇到力所不及的事情會第一時間請教身邊的同事或領導。

　　4、能夠正確認識并對待自己的錯誤，在犯錯時敢于認錯，知錯就改。

　　5、可以主動想其他同事學習相關服務的技能技巧。提高自身的水平。

　　6、做事認真、細心。對于自己的分內事情一定會仔細完成。

　　7、能夠很好的帶領新人，讓她們可以盡快掌握相關服務知識，獨立完成一檔客情接待。

　　二、做的不足的地方。

　　1、不夠膽大，靈活。遇到突發事件不會靈活變通，只會一味的尋求別人的幫助。

　　2、團隊合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時，不會默契的去和同事合作，只會自己一個人單干。