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12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，快快來寫一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編整理的12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)，歡迎大家分享。
12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 1
為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我局的熱線工作也得到扎實有序推進(jìn)。現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。
一、高度重視，狠抓落實
根據(jù)區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。
凡是涉及我們的`投訴熱線，我局主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。
在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此我局主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。
二、認(rèn)真辦理，注重實效
我們嚴(yán)格按照區(qū)政府下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來電，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。
今年我局共受理各類12345市民服務(wù)熱線379件次，達(dá)到了辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,滿意率95%以上。其中主要涉及到電力、寬帶入駐等12345市民熱線居多，多數(shù)的投訴原因為小區(qū)“專改公”、高壓電線離居住地較近、小區(qū)寬帶入駐、信號弱、基站輻射等問題，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時與電力公司和運營商溝通協(xié)調(diào)處理。
單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送辦公室說明情況。
三、存在的問題和下一步工作打算
我局12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。
在20xx年的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 2
一、工作概述
自負(fù)責(zé) 12345 市民服務(wù)熱線工作以來，我們始終以 “全心全意為人民服務(wù)” 為宗旨，以解決市民訴求為核心任務(wù)，積極搭建政府與市民之間的溝通橋梁。在過去的一段時間里，我們認(rèn)真受理每一個市民來電，及時轉(zhuǎn)辦、跟蹤處理進(jìn)度，并確保反饋結(jié)果真實有效。
二、主要工作成果
高效受理訴求
我們確保熱線 24 小時暢通，隨時接聽市民來電。在接到訴求后，第一時間進(jìn)行記錄和分類，按照不同的問題類型轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門。
嚴(yán)格遵守受理時限，對于緊急事項立即處理，一般訴求在規(guī)定時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦，提高了工作效率。
加強(qiáng)跟蹤督辦
建立健全跟蹤督辦機(jī)制，對轉(zhuǎn)辦的事項進(jìn)行全程跟蹤。定期與承辦部門溝通，了解處理進(jìn)度，督促其加快辦理。
對超時未辦結(jié)或市民不滿意的事項，進(jìn)行重點督辦，確保問題得到妥善解決。
提升服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)對熱線工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。要求工作人員耐心傾聽市民訴求，準(zhǔn)確解答問題，做到文明用語、熱情服務(wù)。
定期對市民進(jìn)行回訪，了解他們對處理結(jié)果的滿意度，收集意見和建議，不斷改進(jìn)工作。
積極協(xié)調(diào)聯(lián)動
與各部門建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同解決市民反映的復(fù)雜問題。通過召開協(xié)調(diào)會、現(xiàn)場辦公等方式，明確責(zé)任分工，形成工作合力。
加強(qiáng)與新聞媒體的合作，對一些典型案例進(jìn)行曝光和宣傳，提高市民對熱線的知曉度和信任度。
三、存在的問題
部分訴求處理難度較大
一些涉及多個部門的復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)解決需要較長時間，導(dǎo)致市民等待時間過長，滿意度不高。
個別問題由于政策法規(guī)不明確或歷史遺留原因，難以找到有效的解決辦法。
工作人員業(yè)務(wù)能力有待提高
部分工作人員對政策法規(guī)的掌握不夠全面，在解答市民問題時存在不準(zhǔn)確的情況。
處理復(fù)雜訴求的能力不足，缺乏有效的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力。
信息化建設(shè)有待加強(qiáng)
目前的熱線系統(tǒng)在數(shù)據(jù)分析和處理方面還存在不足，不能及時準(zhǔn)確地反映市民訴求的熱點和趨勢。
缺乏與其他政務(wù)服務(wù)平臺的有效對接，信息共享程度不高。
四、改進(jìn)措施
加大協(xié)調(diào)力度
對于復(fù)雜問題，成立專項工作組，明確牽頭部門和責(zé)任單位，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，加快處理進(jìn)度。
積極向上級部門反映政策法規(guī)不明確的.問題，爭取出臺相關(guān)政策，為問題的解決提供依據(jù)。
加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)
定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)政策法規(guī)、溝通技巧等知識，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
開展案例分析和經(jīng)驗交流活動，讓工作人員從實際案例中學(xué)習(xí)處理問題的方法和技巧。
推進(jìn)信息化建設(shè)
對熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，提高數(shù)據(jù)分析和處理能力，為決策提供科學(xué)依據(jù)。
加強(qiáng)與其他政務(wù)服務(wù)平臺的對接，實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。
五、未來展望
在今后的工作中，我們將繼續(xù)以市民滿意為目標(biāo)，不斷完善工作機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，努力把 12345 市民服務(wù)熱線打造成為政府與市民之間的 “連心橋”。我們將積極回應(yīng)市民關(guān)切，切實解決市民訴求，為建設(shè)更加美好的城市貢獻(xiàn)我們的力量。
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