市民服務(wù)熱線工作總結(jié)（通用13篇）
時間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧，不妨坐下來好好寫寫工作總結(jié)吧！可是怎樣寫工作總結(jié)才能出彩呢？下面是小編收集整理的市民服務(wù)熱線工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 1
為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導的幫助和各個部門的密切配合下，我局的熱線工作也得到扎實有序推進.現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下：
一、高度重視，狠抓落實
根據(jù)區(qū)政府關(guān)于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我局領(lǐng)導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，局主要領(lǐng)導為組長，確定小組分管領(lǐng)導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。
凡是涉及我們的投訴熱線，我局主要領(lǐng)導都親自過目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。
在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此我局主要領(lǐng)導專門召開領(lǐng)導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。
二、認真辦理，注重實效
我們嚴格按照區(qū)政府下發(fā)的通知精神，以高度的.責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。
今年我局共受理各類12345市民服務(wù)熱線379件次，達到了辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%,滿意率95%以上。其中主要涉及到電力、寬帶入駐等12345市民熱線居多，多數(shù)的投訴原因為小區(qū)“專改公”、高壓電線離居住地較近、小區(qū)寬帶入駐、信號弱、基站輻射等問題，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時與電力公司和運營商溝通協(xié)調(diào)處理。
單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復。另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導后報送辦公室說明情況。
三、存在的問題和下一步工作打算
我局12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。
在20xx年的工作中，我單位領(lǐng)導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 2
一、xxxx年工作開展及完成情況
（一）開展大廳標準化建設(shè)
一是規(guī)范窗口設(shè)置，中心設(shè)置x個綜合服務(wù)窗口，x個預留窗口；綜合便民服務(wù)站設(shè)置x個綜合服務(wù)窗口，x個預留窗口。二是實行“綜合一窗”服務(wù)模式，開展業(yè)務(wù)培訓，提升業(yè)務(wù)能力，實現(xiàn)“進一扇門，辦完一攬子事”。
（二）開展服務(wù)事項標準化建設(shè)
結(jié)合區(qū)級各部門下沉到鎮(zhèn)（街道）的辦理事項，認真梳理我街道市民服務(wù)中心辦理事項清單（xxx項）及辦事指南，在大廳進行公示，并制作宣傳折頁進行宣傳。
（三）開展辦事制度標準化建設(shè)
全面優(yōu)化提升工作流程，精簡壓縮辦理時限，即辦事項當場辦結(jié)，審批事項按承諾時限辦結(jié)。制作一次性告知書，根據(jù)群眾實際情況做好一次性告知，避免群眾多跑路。
（四）開展服務(wù)行為標準化建設(shè)
規(guī)范窗口服務(wù)工作人員儀容儀表、舉止行為、文明用語，提高服務(wù)意識。建立健全首問負責制、一次性告知制、限時辦結(jié)制等xx項管理制度，通過日巡查、周通報的考勤方式規(guī)范窗口工作人員的.服務(wù)行為。
（五）開展監(jiān)督評議標準化
根據(jù)市網(wǎng)絡(luò)理政辦關(guān)于加強政務(wù)服務(wù)大廳評價工作的要求，開通“好差評”系統(tǒng)，配備評價儀器，暢通評價渠道。按照行政審批局要求將每日辦件錄入系統(tǒng)，共計錄入xxxxx余條信息。
（六）開展政務(wù)公開工作
按照政務(wù)公開工作要求，及時更新政府信息公開目錄內(nèi)容，填報季度報表，完成政務(wù)公開年報，確保主動公開的內(nèi)容應(yīng)公開盡公開，xxxx年政府信息公開目錄共計公開信息xxx條。做好基層平臺維護工作，并監(jiān)督指導社區(qū)及時對相關(guān)欄目信息進行更新。落實信息公開前保密審查制度，壓實責任，建立登記臺賬，做到“誰公開、誰審核、誰負責”。xxxx年基層公開平臺共公開信息xxxxx條.
（七）推廣“天府蓉易辦”
按照行政審批局要求，制作“天府蓉易辦”桌牌，向辦事群眾推廣“天府蓉易辦”微信小程序。
（八）打造xx小時服務(wù)區(qū)
積極探索創(chuàng)新行政審批服務(wù)模式，延伸“政務(wù)服務(wù)觸角”，在怡心街道荷韻路xx號打造xx小時自助服務(wù)區(qū)，方便辦事群眾馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、自助辦，為轄區(qū)群眾提供更多的方便。
（九）開展街道主要領(lǐng)導進大廳活動
自x月以來，怡心街道市民服務(wù)中心共開展 “主任進大廳”活動xx次。街道領(lǐng)導現(xiàn)場接受辦事群眾的咨詢和來信來訪xxx余人次；現(xiàn)場指導、協(xié)調(diào)辦理各類事項，督促檢查窗口工作人員規(guī)范服務(wù)；電話回訪中心服務(wù)對象xx人。
二、xxxx年下半年及xxxx年工作思路
（一）對市民服務(wù)中心進行改造、綜合便民服務(wù)站打造
xxxx年，市民服務(wù)中心積極向東升街道市民服務(wù)中心、高新區(qū)桂溪街道政務(wù)服務(wù)辦公室進行學習，擬于xxxx年將怡心街道市民服務(wù)中心現(xiàn)有場地進行重新改造，整合市民服務(wù)中心現(xiàn)有大廳功能，將中心整體進行重新布局，提高場地利用率。設(shè)置綜合服務(wù)窗口x個（含預留窗口），培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、肯學、肯干、有親和力的人員充實窗口力量。將怡心街道綜合便民服務(wù)站遷移至居民較為集中的地方辦公（建議與清河社區(qū)便民服務(wù)站聯(lián)建），設(shè)置綜合服務(wù)服務(wù)窗口 x個，設(shè)施設(shè)備參照市民服務(wù)中心標準。
（二）再建xx小時自助服務(wù)區(qū)
在清河社區(qū)建xx小時自助區(qū)，開展審批不見面服務(wù)（輻射騎龍、x、三江、紅瓦、長順周邊群眾），引進自助投遞設(shè)備及系統(tǒng)，打通線下不見面審批服務(wù)。放置政務(wù)服務(wù)一體機、社保自助查詢機。
（三）開通網(wǎng)上宣傳、辦事渠道
將街道所有審批、服務(wù)事項辦事指南均在街道微信公眾號上進行公示，對已有網(wǎng)上辦理渠道的事項進行聯(lián)通，對可進行網(wǎng)上辦理的事項開通網(wǎng)上申請通道，由工作人員進行后臺審核，辦理信息反饋，實現(xiàn)群眾零跑路。
（四）繼續(xù)開展“主任進大廳”活動
每周開展“主任進大廳”活動，街道領(lǐng)導工作日輪流值守，“坐班唱好‘三步曲’”。解決群眾訴求，深入了解行政審批和政務(wù)服務(wù)工作現(xiàn)狀，全方位聽取群眾和企業(yè)意見訴求，切實有效提升企業(yè)和群眾滿意度。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 3
xx年，xx市委市政府高度重視養(yǎng)老工作，局黨組多次專題討論研究養(yǎng)老工作，年初制定xx年養(yǎng)老服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展實施方案，梳理了養(yǎng)老服務(wù)重點工作項目清單，以項目制管理模式，制定進展計劃表，倒排時間，全力以赴做好xx養(yǎng)老各項工作，主要如下：
一、xx年工作開展情況
（一）養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
一是加快做好全市養(yǎng)老設(shè)施規(guī)劃。結(jié)合新一輪國土空間規(guī)劃調(diào)整的契機，委托xx市城鄉(xiāng)規(guī)劃設(shè)計院啟動了全市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施專項布局規(guī)劃修編，目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道已經(jīng)基本將有關(guān)項目規(guī)劃匯總到局里，已對具體規(guī)劃項目和地塊進行實地走訪和查勘，計劃等全市國土空間規(guī)劃調(diào)整后完成全市老年人服務(wù)設(shè)施專項布局規(guī)劃編制。
二是推進xx家區(qū)域性敬老院建設(shè)。計劃在xx年前投入xx.xx億元在城東、大荊、虹橋、清江建設(shè)xx所總床位xx張的區(qū)域性敬老院，xx年財政預算已安排xx萬作為啟動資金，目前xx家敬老院工可已經(jīng)發(fā)改部門工可立項批復和自規(guī)部門規(guī)劃調(diào)整，已經(jīng)完成了城東、大荊xx家敬老院方案設(shè)計，市政府已經(jīng)召開協(xié)調(diào)會議，明確市城投集團代建xx家敬老院。虹橋、清江xx家敬老院已經(jīng)啟動項目用地的征地工作，xx年xx月前完成土地農(nóng)轉(zhuǎn)用的審批，xx年底前開工建設(shè)。
三是加快xx家公辦養(yǎng)老機構(gòu)公建民營投用。市社會福利院公建民營打造全市首家認知障礙照護床位專區(qū)工作，已經(jīng)完成方案制定，正處于招投標確定施工單位階段，磐石鎮(zhèn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合中心xx張床位項目公建民營，正在啟動公開招投標，xx月底前確定承接運營商，xx年xx月底前完成裝修投用， xx張以上公辦護理型養(yǎng)老機構(gòu)—光大百齡幫xx頤養(yǎng)中心項目目前已在全力以赴加快裝修改建進度，總床位xx張，內(nèi)設(shè)xx張認知障礙照護床位，同時也是xx年的康養(yǎng)聯(lián)合體建設(shè)試點單位，計劃一期xx號樓xx月底投入運營，二期xx號樓xx年xx月底前投入運營。
四是加快助推存量民辦養(yǎng)老項目投用。xx張床位的中高端民辦養(yǎng)老項目--鴻福山莊頤養(yǎng)中心已完成裝修投用，xx張床位的安康養(yǎng)老服務(wù)中心和紅景天達成合作運營，已完成裝修方案設(shè)計，xx張床位的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老項目--合馨養(yǎng)老院已于xx月底投用。
（二）省市縣三級民生實事項目推進情況。省民生實事xx項，xx市民生實事xx項，xx市本級民生實事xx項，xx市委市政府的大民生工程xx項。
一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)，我市于去年底已實現(xiàn)了xx個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道建設(shè)運營全覆蓋。xx年重點抓好服務(wù)運營，要以高質(zhì)量的運營情況迎接省政府督查組的明察暗訪。
二是康養(yǎng)聯(lián)合體建設(shè)試點xx家。xx月底已在老來福休養(yǎng)中心完成裝修改建，和市人民醫(yī)院達成了雙向轉(zhuǎn)診機制，并已開展服務(wù)。
三是困難老人家庭適老化改造xx戶。我市三老對象xx戶，其中因常住養(yǎng)老機構(gòu)等原因志愿承諾放棄適老化改造的xx戶，目前xx戶三老對象和xx戶低保對象合計xx戶已完成施工改造，目前正在委托低三方驗收。xx年我們除了xx戶的任務(wù)外，還承接了市委組織部的xx戶離休干部家庭適老化改造任務(wù)，目前已同步完成施工改造。
四是居家照料中心改造提升xx家。xx月xx日前完成了xx個點的設(shè)計方案和工程預算，xx月xx日前全部完成了造價財政審價，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道按照程序確定施工單位，目前已經(jīng)完成xx個點的改造提升和投用。
五是老年人家庭加裝智能安全監(jiān)測設(shè)備xx戶。該項工作xx年安排在樂成、城東和城南等街道老年人居住相對比較集中的區(qū)域進行試點，根據(jù)xx市局統(tǒng)一招投標確定，目前我局和xx公司、供水集團已經(jīng)達成了相關(guān)協(xié)議，已完成xx戶的安裝使用。
六是困難老年人能力評估。該項工作xx個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道
委托屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院進行上門評估，目前已完成浙里養(yǎng)系統(tǒng)對象初篩xx名，已經(jīng)確認評估機構(gòu)xx家，xx月xx日前已經(jīng)完成全部評估工作。
（三）養(yǎng)老機構(gòu)安全分類整治。為迎接建黨100周年，進一步消除存量養(yǎng)老機構(gòu)消防安全隱患，經(jīng)市政府同意xx家符合消防安全標準要求但因不動產(chǎn)登記、土地規(guī)劃等問題未能通過消防審驗的`養(yǎng)老機構(gòu)備案問題進行集中處理，已經(jīng)關(guān)停了xx家不具備整改條件的民辦養(yǎng)老院，完成了xx家房屋安全質(zhì)量鑒定，正在按照消防技術(shù)標準和食品安全標準進行整改，xx月xx日前全市所有養(yǎng)老機構(gòu)達到消防安全技術(shù)標準或取得驗收備案
二、xx年工作思路
xx年，以構(gòu)建幸福養(yǎng)老服務(wù)體系為目標，通過一年時間的努力，做好養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運營能力提升、醫(yī)康養(yǎng)融合、數(shù)字化改革及發(fā)展環(huán)境建設(shè)等xx方面工作，使全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展取得初步成效。主要措施如下：
（一）大力實施居家中心建設(shè)行動。補缺口加快布點建設(shè)，xx年底前建成投用xx個，實現(xiàn)全市xx個村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施全覆蓋。提標準推動改造提升，xx年改造提升居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施xx家，抓重點加強山老區(qū)和老城區(qū)居家中心建設(shè)，xx年底前在xx老城區(qū)、xx、xx、xx等片區(qū)各打造xx家示范性居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心。
（二）大力實施機構(gòu)床位建設(shè)行動。加快高端養(yǎng)老項目建設(shè)，謀劃在中雁、北雁、xx灣區(qū)域建設(shè)高端養(yǎng)老項目，推進太陽谷養(yǎng)老基地建設(shè)。加快中端養(yǎng)老機構(gòu)床位建設(shè)，xx年xx個床位缺口較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街各啟動建設(shè)xx家中端普惠型養(yǎng)老機構(gòu)。加快兜底養(yǎng)老機構(gòu)床位建設(shè)，建設(shè)大荊、城東、虹橋、清江xx家區(qū)域性敬老院。
（三）大力實施設(shè)施建設(shè)保障行動。做好設(shè)施布局規(guī)劃修編，xx年xx月前完成全市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布局專項規(guī)劃修編。加快閑置國資利用，計劃利用閑置國有資源、企業(yè)廠房、辦公用房等改建中端機構(gòu)養(yǎng)老床位不少于xx張。
（四）大力實施居家服務(wù)提質(zhì)行動。推進社會化運營，xx年先行在全市改造提升的村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心進行半社會化運營試點。建設(shè)家庭養(yǎng)老床位，鼓勵有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)將專業(yè)照護服務(wù)延伸到老年人家中，xx年在市區(qū)老城區(qū)等老年人集聚的區(qū)域開展試點。發(fā)展居家養(yǎng)老上門服務(wù)，xx年xx月底前調(diào)整和完善我市養(yǎng)老服務(wù)補貼制度實施細則。完善助餐配送餐，解決居家養(yǎng)老老年人就餐困難問題，出臺《xx市老年食堂助餐配送餐實施方案》。推進適老化改造，xx年實現(xiàn)低保、低邊、三老等特殊困難老年人家庭適老化改造xx戶。
（五）大力實施機構(gòu)運營能力提升行動。提升養(yǎng)老機構(gòu)運營綜合監(jiān)管能力，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)綜合責任險投保xx%。推進機構(gòu)星級提質(zhì)工作，開展養(yǎng)老機構(gòu)星級創(chuàng)建、管理、評定活動。建立養(yǎng)老機構(gòu)入住補貼制度，實行星級民辦養(yǎng)老機構(gòu)入住老人補貼制度和困難老年人入住養(yǎng)老機構(gòu)補助制度。推進認知障礙照護床位建設(shè)，xx年完成新建認知障礙照護床位xx張。
（六）大力實施醫(yī)康養(yǎng)結(jié)合行動。推進“養(yǎng)中有醫(yī)”行動，鼓勵現(xiàn)有xx床以上的養(yǎng)老機構(gòu)做好醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)置。xx年實行全市養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)不少于xx家。推進康養(yǎng)聯(lián)合建設(shè)，在養(yǎng)老機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道養(yǎng)老服務(wù)中心、醫(yī)療機構(gòu)等單位繼續(xù)進行康養(yǎng)聯(lián)合體建設(shè)試點，xx年，建成xx家康養(yǎng)聯(lián)合體。建設(shè)康復輔具展示平臺，xx年建設(shè)集康復輔助器具與老年人用品租賃和適老化改造功能為一體的綜合展示體驗平臺xx個。
（七）大力實施養(yǎng)老數(shù)字化改革行動。整合公安、民政、衛(wèi)健、社保等部門的老年人養(yǎng)老服務(wù)資源打造一個集分析、研判和運用等功能為一體的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，解決居家養(yǎng)老標準化運營、助餐、上門服務(wù)、未來鄉(xiāng)村（社區(qū)）建設(shè)等智慧化運營問題。打造老年人安全監(jiān)管平臺和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)場所安全監(jiān)管平臺，實現(xiàn)老年人緊急呼叫和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)安全管理。
（八）大力實施人才建設(shè)行動。加快養(yǎng)老服務(wù)人員培養(yǎng)，開展與大中專院校開展合作，定點培養(yǎng)我市養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才，加快養(yǎng)老相關(guān)人員的職業(yè)資格培訓和考證，xx年培訓考證養(yǎng)老護理員xx人。加快養(yǎng)老人才引進，對養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)大中專畢業(yè)生入職我市養(yǎng)老院工作的進行入職獎補。健全養(yǎng)老護理員崗位補貼制度，對持證養(yǎng)老護理員在我市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)工作的發(fā)放崗位補貼。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 4
中國市長協(xié)會第四次市長代表大會上正式發(fā)布的《中國城市發(fā)展報告》指出，中國百分之七十以上的大城市分布在自然致災(zāi)多發(fā)區(qū)，近年來中國各類安全危機的爆發(fā)數(shù)量持續(xù)攀升，但中國現(xiàn)有減災(zāi)水平遠不能滿足經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，中國城市應(yīng)對災(zāi)害打擊的能力十分脆弱，使得城市中受各類災(zāi)害影響的風險逐漸增加。
當前，我國正著力構(gòu)建社會主義和諧社會。和諧，生命安全為最基本的要素，今年年初南方的雨雪冰凍災(zāi)害,暴雨還有臺風，火車出軌相撞，還有前不久的汶川大地震啟示我們，越是經(jīng)濟發(fā)展，就越不能忽視可能發(fā)生的風險，我們要把安全問題提高到足以引起每一個人都重視的層面。接二連三發(fā)生的事件給我們敲響了警鐘：要關(guān)注生(公文大全)命，注重生命的安全。全社會要進一步增強風險防范意識，進一步完善應(yīng)急管理體制機制，在提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力的同時，全面加強綜合減災(zāi)能力建設(shè)，提高防范和對應(yīng)自然災(zāi)害能力，政府在這方面應(yīng)下大力氣，千方百計排除老百姓生活中存在的安全隱患，全力保障全體市民的生命安全。這不僅是社會和諧與發(fā)展生產(chǎn)的重要前提，也為安然度過08奧運年提供了有利條件，更重要的是這些舉措可以有效安撫民心，在眾多令人痛心的事件后要采取必要措施加強防范，平撫國人悲痛、恐懼的情緒，恢復健康、堅強、自信的精神面貌。
杭州預計在20xx年將各項應(yīng)急預案推廣至杭州市各個社區(qū)，而目前，各項應(yīng)急預案還未得到很好的完善，各種應(yīng)急知識還并未得到很好的推廣，我社會實踐小分隊通過調(diào)查、資料搜集，分析指出杭州市應(yīng)急體系建設(shè)目前存在的問題，形成書面報告呈給相關(guān)部門，給出建設(shè)性意見。并且對廣大市民進行應(yīng)急知識宣傳及演習，提高大眾的安全意識，使市民及相關(guān)部門認識到建立健全的應(yīng)急平臺體系的重要性。
現(xiàn)我將本隊實踐總結(jié)如下：
“調(diào)研應(yīng)急體系，服務(wù)杭州市民”實踐小分隊的活動內(nèi)容主要分以下四個方面：
（一）整合應(yīng)急資料，問卷調(diào)查民生
（二）走訪直管部門，座談相關(guān)領(lǐng)導
（三）社區(qū)宣講演習，服務(wù)杭州市民
（四）整理實踐材料，撰寫論文 回饋
下面分點對以上各方面的活動進行詳細的講解和分析：
（一）整合應(yīng)急資料，問卷調(diào)查民生
首先，隊員們通過網(wǎng)絡(luò)、圖書館查詢資料、請教相關(guān)專家以及社會學老師等方式，對杭州市目前的應(yīng)急體系建設(shè)和市民應(yīng)急知識掌握情況有了初步的了解；隨后，我們通過大量的市民調(diào)查問卷，進一步了解了杭州市應(yīng)急體系現(xiàn)狀和市民應(yīng)急知識的薄弱環(huán)節(jié)，并根據(jù)杭州經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)事件及市民應(yīng)急知識欠缺的方面專門制作了一本應(yīng)急指南手冊用于免費發(fā)放；最后，我們根據(jù)前期掌握的資料和實踐期間對市民的問卷調(diào)查整理結(jié)果選定了杭州14個與應(yīng)急相關(guān)的部門和4個重要的社區(qū)，并針對每一個部門及社區(qū)認真地撰寫了訪談提綱及相關(guān)調(diào)查問卷，并在方建中老師的熱情幫助下進行了反復的修改。
讓我們感覺非常可喜的是，在市民問卷調(diào)查的環(huán)節(jié)中，市民對于我們的主題給予了極大的肯定，他們認為“這是大學生在為社會做實事”，與市民做調(diào)查問卷，更像是與他們在做一次關(guān)于杭州民生的深刻談話，他們各自獨特的角度、和深入的剖析給我們的實踐指引了新的方向，起了及其關(guān)鍵性的作用。
（二）走訪直管部門，座談相關(guān)領(lǐng)導
實踐期間，我們走訪了杭州市人民政府、浙江省防汛抗旱指揮部、浙江省疾病預防控制中心、浙江省交通廳、浙江省氣象局、杭州市環(huán)境保護局、浙江省海事局、浙江省體育局、浙江省電信有限公司杭州分公司、杭州市地震局、杭州市消防支隊特勤大隊、杭州市下城區(qū)公安局消防大隊、杭州市公安局刑事偵查支隊、三堡船閘這十四個與應(yīng)急密不可分的部門，并與其領(lǐng)導進行了深入的座談，這些與應(yīng)急相關(guān)的部門，內(nèi)容涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等各種緊急事件。通過針對性的與各部門專業(yè)人士的接觸，我們深入的了解了杭州目前應(yīng)急體制的現(xiàn)狀——實行點面結(jié)合、條塊結(jié)合、專群結(jié)合、平戰(zhàn)結(jié)合的運作機制，全市應(yīng)急預案體系正在抓緊建立。意欲構(gòu)建全方位社會動員、全民參與的防范救援體系，但目前尚未形成整體的應(yīng)急網(wǎng)，只停留在平面化的狀態(tài)，并且對市民的宣傳力度也遠遠不夠。
我們的實踐得到了各部門領(lǐng)導的熱烈歡迎和大力支持，他們細致地為我們講解他們專業(yè)的應(yīng)急知識和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也為我們提出了寶貴的意見，浙江省海事局的處長在為我們介紹應(yīng)急體系的同時，提出了對于基層人員，可以用應(yīng)急小卡片來代替繁瑣的應(yīng)急預案這個最有效的方法，在認真了解我們的實踐方案之后，他說：“今后的應(yīng)急體系要從娃娃抓起，要落實到每一個細節(jié)，這就提升到了文化的方面，你們的調(diào)研報告，最后可以以文化作為升華，讓應(yīng)急知識通過文化來傳播。”實踐隊員都無比榮幸得到各位領(lǐng)導的意見和建議，并在討論之后將他們的建議轉(zhuǎn)化成實際行動。
（三）社區(qū)宣講演習，服務(wù)杭州市民
在進行調(diào)研的同時我們也不忘對市民進行應(yīng)急方面的宣傳及服務(wù)。在袁井巷社區(qū)（全國第一個居委會）及在水一方自治會（XX年sars期間唯一被感染的社區(qū)），我們對居民進行了應(yīng)急方面的問卷調(diào)查，并發(fā)放了應(yīng)急知識小手冊，對他們進行了細致的講解；實踐小分隊的全體成員在青年路社區(qū)參與了湖濱街道組織的大型法制演出，我們向在場的觀眾發(fā)放了我們自制的應(yīng)急手冊，反響非常熱烈，在演出之前，居民都在認真的研究手冊上的應(yīng)急知識；在新華坊社區(qū)（第一個與市政府建立應(yīng)急體系的社區(qū)），我們開展了大型的應(yīng)急知識講座和消防演習，社區(qū)對我們的到來表示出極大的熱情，居民也對這次的.消防演習給與我們高度評價，最后社區(qū)還贈與我們表揚的錦旗并與我們建立基地，希望我們今后繼續(xù)為他們帶來精彩而有意義的活動。的確，枯燥的文字宣傳的效果是遠不如形象的身臨其境的演習的，這些讓我們不由得想到如果能將應(yīng)急方面的宣傳提高到應(yīng)急文化的高度來對待，擺脫沉悶的文字宣傳，我們相信杭州應(yīng)對應(yīng)急事件的能力會上升到一個全新的高度。
（四）整理實踐材料，撰寫論文 回饋
七月流火，酷暑難耐，社會實踐的熱情依然高漲，在結(jié)束了實踐的訪談和服務(wù)階段，我們開始了繁瑣但又非常重要的整理階段，我們把每天的實踐訪談筆記分條整理到電子文檔中，并標注重點，在把實踐過程中的資料整理完畢后，我們開始撰寫調(diào)研杭州應(yīng)急體系的論文 ，在完成之后，我們將把論文 交給徐家良老師（北京大學社會學博士后，北京大學法學博士，復旦大學法學碩士,現(xiàn)任教浙江大學）、我校十佳 教師之一方建中老師、以及杭州與應(yīng)急有關(guān)的各部門專家進行修改，并會將論文 反饋給各部門。
通過這次實踐，我們深刻的意識到應(yīng)急體制的建設(shè)是創(chuàng)建和諧社會的保障，同時也是北京奧運會順利進行的前提。可見應(yīng)急體制的建設(shè)是件刻不容緩的事。應(yīng)急體制的完善是個很工程量很大的任務(wù)，用牽一發(fā)而動全身來形容一點也不為過。不過應(yīng)急體制的完善必須要進行下去。雖然我們這次的實踐結(jié)束了，可是我們會一直關(guān)注杭州的應(yīng)急體制建設(shè)的進度。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 5
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，汽車保有量日益增長，然而近年來龐大的汽車消費者權(quán)益得不到有效保護的案例卻日益增多。在銷售及售后環(huán)節(jié)中，信息的不對稱使消費者處于弱勢地位。當購買的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時，消費者與商家經(jīng)常不能直接有效地解決現(xiàn)在汽車消費中出現(xiàn)的糾紛，引發(fā)消費環(huán)節(jié)的各種問題，消費者權(quán)益受到侵害且維權(quán)困難，需要政府各監(jiān)管部門完善制度機制，為消費者提供一個高效的維權(quán)路徑。
一、南沙區(qū)汽車消費投訴情況
南沙區(qū)作為汽車產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，擁有“廣汽豐田”等知名車企，汽車銷量增長的同時，也伴隨一定的汽車消費糾紛投訴。經(jīng)查詢“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)”，今年以來，全區(qū)共承辦汽車售后服務(wù)類訴求246件，市民核心訴求為退款退費、維修換貨、查處商家等，有關(guān)承辦單位均按時進行了答復。其中涉及“威馬汽車”相關(guān)訴求僅有1件，市民表示商家無法交車且未退車款。承辦單位南沙街執(zhí)法隊答復如下：已就涉訴雙方就投訴所指問題展開調(diào)解，并因無法聯(lián)系該公司，根據(jù)《企業(yè)經(jīng)營異常名錄管理暫行辦法》第四條第一款第（四）項的規(guī)定，擬將被訴公司列入經(jīng)營異常名錄。因無法聯(lián)系被投訴人，無法組織涉訴雙方開展調(diào)解，工作人員依法終止調(diào)解，建議投訴人通過仲裁或訴訟等其他法律途徑進行維權(quán)。
二、消費者權(quán)益易受損環(huán)節(jié)
（一）銷售環(huán)節(jié)
一是汽車銷售合同存在缺陷。各汽車廠商汽車銷售合同內(nèi)容各異、存在缺陷，且不乏存在免除經(jīng)銷商責任、加重消費者責任并排除消費者主要權(quán)利的情況。二是消費者信息不對稱。消費者除了對車的外部信息進行簡單的了解外，對車輛的內(nèi)部具體情況并不知曉，因此銷售者在交易過程中被侵犯權(quán)益的情況也時有存在。
（二）售后環(huán)節(jié)
盡管汽車“三包”制度規(guī)定了汽車產(chǎn)品修理、退貨、更換的有效期，但是車輛問題卻并不一定出現(xiàn)在“三包”制度規(guī)定的有效期內(nèi)，許多車輛在有效期外發(fā)生應(yīng)當退、換的問題時，因不在三包期限內(nèi)便無法退換。有些問題即使發(fā)生在有效期內(nèi)，也要滿足相當多的條件，要實現(xiàn)退、換的目標也存在一定難度。還有生產(chǎn)商對產(chǎn)品質(zhì)量問題采取只修不換的政策，致使消費者在將車輛買到手后不能對出現(xiàn)的問題進行及時退換，從而影響使用甚至造成經(jīng)濟損失。
三、汽車消費市場存在的問題
（一）召回制度存在缺陷
一是對違反召回規(guī)定行為的處罰過輕。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》規(guī)定無論有多少輛、因何種原因的汽車出現(xiàn)召回問題，生產(chǎn)者所交罰金的上限也只在五十萬元至一百萬元之間，這樣的罰款根本沒有辦法起到懲罰的作用，對于年利潤千萬甚至上億的汽車生產(chǎn)商來說基本等于無關(guān)痛癢。二是汽車召回強制力不足。我國法律體系內(nèi)對汽車召回的規(guī)定強制力遠遠不夠，缺乏一套完整的召回體系，導致現(xiàn)實中召回的案例較少。
（二）消費環(huán)節(jié)亂象叢生
一是進口車輛價格不明確。海內(nèi)外同款汽車價格相差懸殊現(xiàn)象屢見不鮮，原因在于我國進口車輛價格并沒有一個明確具體的規(guī)定，由此使得我國進口汽車國內(nèi)售價虛高，從而直接影響了消費者的利益。二是經(jīng)銷商收費項目混亂。消費者在貸款買車的同時，除了要付出利息外，通常還要為所謂的“金融服務(wù)”買單，甚至還有高額代辦居住證、選號上牌等不合理收費。
（三）售后服務(wù)質(zhì)量差
汽車廠商維修技術(shù)相對較差。經(jīng)常出現(xiàn)故障不能一次性修好、出現(xiàn)返修或者故障不能徹底排除的情況，維修不能出具具體明細等情況。
（四）消費者權(quán)益易受侵害
一是知情權(quán)無法保障。經(jīng)銷商以自己的利益為重，在銷售過程中故意隱瞞對自己不利的汽車信息，為促成交易打法律的擦邊球，抱著僥幸心理以尋求更大的利潤空間。二是公平交易權(quán)無法保障。汽車領(lǐng)域公平交易權(quán)受到侵犯的現(xiàn)象包括質(zhì)量上有瑕疵，價格不實惠，合同不合規(guī)以及強制交易等。
（五）消費維權(quán)困難
一是消費者維權(quán)舉證難。現(xiàn)有民事訴訟法規(guī)定的“誰主張，誰舉證”加大了消費者維權(quán)的難度。消費者往往缺乏專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識，對于結(jié)構(gòu)復雜的汽車，不能證明其結(jié)構(gòu)是否合理。同時經(jīng)銷商往往利用口頭承諾欺騙消費者，使消費者難留下證據(jù)。二是消費者維權(quán)成本高。若想對質(zhì)量問題加以鑒定，需要花費大量金錢，同時若想訴訟，高額的訴訟費用也是消費者維權(quán)成本中的重要部分。三是我國目前缺乏專業(yè)解決汽車消費糾紛的機構(gòu)。當消費者權(quán)益受到侵害時，最終往往會通過法院訴訟來解決問題，采取這種方式花費成本高，時間周期長，且會浪費司法資源，不能為消費者提供一個良好的維權(quán)環(huán)境。
四、多措并舉規(guī)范汽車消費市場
（一）完善汽車消費立法
結(jié)合實際情況，修訂完善《汽車“三包”法》，更明確細致的規(guī)范三包責任解決過程中出現(xiàn)的問題，對免責條款等一系列條款的規(guī)定更加細化，對哪些情況在“三包”責任之內(nèi)，哪些情況不屬于“三包”責任的管轄范圍加以明確化、具體化，以便加強執(zhí)法過程中的操作性。
（二）建議完善的召回制度
一是加大召回處罰力度。除了加大經(jīng)濟處罰額度，根據(jù)不同的情況，可以額外追加生產(chǎn)者的民事責任或者刑事責任。同時，應(yīng)引入上門找回、提供代步車等服務(wù)，并應(yīng)給予消費者規(guī)定給予消費者一定的召回補貼，以便于更加明確保護消費者的`權(quán)益。二是建立缺陷汽車信息綜合管理系統(tǒng)，與各大生產(chǎn)商、保險公司、交警等部門信息聯(lián)動，利用互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，對全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)、事故進行估算、分析和處理，憑此來指導缺陷汽車的召回及其相關(guān)制度的建立。
（三）規(guī)范汽車消費環(huán)節(jié)
一是規(guī)范進口車價格。反壟斷機構(gòu)應(yīng)加大對“經(jīng)銷商”的規(guī)范與查處力度，禁止經(jīng)銷商的不合理行為，使其在對車輛進口時，制定合理的進口價格，遵守中國的市場秩序，穩(wěn)定中國汽車市場的價格。二是規(guī)范汽車銷售收費項目。對于汽車購買過程中的收費項目，執(zhí)行嚴格的發(fā)票制度，管理汽車買賣過程中的收費亂象，杜絕金融服務(wù)費等不正當?shù)氖召M項目。對違反行業(yè)規(guī)則的行為按照不同程度進行處罰或者剝奪其進行汽車買賣的資格。三是規(guī)范售后業(yè)務(wù)范圍。要規(guī)范汽車售后服務(wù)標準，提高專業(yè)人員的技術(shù)水平，增加服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量，提高售后服務(wù)質(zhì)量。
（四）加強消費者權(quán)益保護
一是加強消費者知情權(quán)保護。對經(jīng)銷商的信息披露義務(wù)作出明確規(guī)定，明確規(guī)定在消費者購車時經(jīng)銷商應(yīng)告知的事項，禁止虛假夸大行為，保證消費者能得到真實可靠的汽車信息，讓消費者在理性的情況下自主的做出選擇。二是積極保護消費者公平交易權(quán)。加強政府對違反公平交易權(quán)的監(jiān)管，不能姑息縱容違反公平交易權(quán)的行為，并且要保證監(jiān)管的公正客觀，杜絕政府與經(jīng)營者有利益牽連的行為。三是暢通消費者維權(quán)路徑。確立“舉證責任倒置”原則，引進消費者懲罰性賠償制度，建立專業(yè)的維權(quán)機構(gòu)，進一步簡化消費者權(quán)益保護的程序，減輕消費者維權(quán)的成本，爭取快捷、有效的解決糾紛。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 6
為了有效維護青少年的合法權(quán)益，并支持他們解決心理健康問題，我們特別開通了心理咨詢服務(wù)熱線xxxxxx。該熱線將全天候提供服務(wù)，隨時接聽來電。對于非緊急情況的面對面咨詢，我們將安排在節(jié)假日進行。截至今年前6個月，我們的服務(wù)中心接到了0通電話咨詢記錄，面對面咨詢也為0。
一、嚴把志愿者招募關(guān)，組建高素質(zhì)的志愿者隊伍
為了確保xxxxxx服務(wù)熱線能夠保持專業(yè)水準，我們十分謹慎地篩選志愿者。截至目前，已有4名具有社會責任感的教師主動加入到我們的志愿者隊伍中，初步構(gòu)建了一支高素質(zhì)、專業(yè)化、年輕化的志愿者團隊。同時，我們秉承著“關(guān)注青少年問題，走近青少年內(nèi)心，引導青少年健康成長”的'宗旨，采取請進請出的方式，加強志愿者的培訓，并廣泛開展各種形式的教育活動。這為學校廣大青少年提供了一個健康成長的交流平臺，也為熱心從事青少年教育工作的人士提供了施展才華、服務(wù)社會的廣闊舞臺，打造了一個以關(guān)注青少年健康成長為主題的知名品牌。正如學校主任所言：“我們毫不后悔！我們的付出換來了無數(shù)青少年臉上的燦爛笑容，千家萬戶的歡聲笑語，以及整個社會對我們的尊重和贊賞！”
二、強化制度建設(shè)，保障咨詢服務(wù)熱線健康發(fā)展
為了確保咨詢服務(wù)熱線的持續(xù)健康發(fā)展，我們制定并完善了《咨詢服務(wù)熱線運營管理制度》以及《心理咨詢服務(wù)志愿者行為準則》等規(guī)章制度，旨在長期化、制度化和規(guī)范化服務(wù)。這些舉措有效地為服務(wù)熱線的穩(wěn)定運行提供了保障。
三、建立科學運行管理機制，為熱線持續(xù)發(fā)展提供動力
一是維權(quán)意識有待提高。 目前維權(quán)方面的咨詢只占電話總量的六分之一左右，這一方面說明我校青少年權(quán)益保護工作的效果相對較好，侵權(quán)問題并不突出；另一方面也反映出我校青少年的維權(quán)意識雖已蘇醒，但還有待進一步加強。
二是人際交往需要引導。 有關(guān)青少年人際交往的咨詢在心理咨詢中所占比重最大，反映出青少年在處理與老師、同學、朋友和異性的關(guān)系時存在的種種困惑，非常需要我們的幫助和引導。
三是親子溝通有待加強。 親子溝通問題不但在心理咨詢總量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理問題甚至青少年犯罪的誘因，因此指導青少年和家長學會更好地溝通交流就顯得非常迫切。
四、下步打算
1、我們要不斷加大對咨詢服務(wù)熱線的宣傳推廣力度，通過與媒體合作、深入社區(qū)開展心理健康知識宣傳、制作宣傳畫和維權(quán)手冊等多種形式，來提升xxxxxx的知名度和影響力。
2、總結(jié)教師志愿者的成功經(jīng)驗，不斷擴大影響面和活動范圍。
3、進一步完善熱線各項工作制度，使之科學化、系統(tǒng)化和細致化。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 7
##319城管服務(wù)熱線開通近×××個月來，共接到投訴300×××多宗，及時解決了群眾反映的問題，收到了良好的效果。 12319指揮調(diào)度室的成立，解決了同一部門多個投訴電話的問題，形成一個系統(tǒng)管理，對投訴、舉報進行有效的跟蹤，一個電話可以解決到問題，真正方便了群眾，同時也解決了資料存檔的難題，大大節(jié)省了人力物力。 12319指揮調(diào)度室步入正常運行以來，還存在有以下問題：
一是系統(tǒng)不穩(wěn)定、速度慢，直接影響工作效果，造成群眾對我局的誤解。
二是群眾和政府相關(guān)部門對我局工作不了解，無論什么投訴對要求我局查處，無形中增加了我局12319城管服務(wù)熱線的工作量，而且令群眾對我局不滿。
三是各區(qū)執(zhí)法局職能尚有不同，內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠。四是涉及多部門的投訴，未形成一個有效的.轉(zhuǎn)辦流程，導致轉(zhuǎn)辦渠道不暢通。五是政府臨時將12319城管服務(wù)熱線設(shè)為接聽其他投訴的熱線，但協(xié)辦單位未及時對投訴進行跟進查處，導致本系統(tǒng)難以對投訴者作出滿意的答復，有損我局的形象。六是由于我局職能的限制，對一些投訴確實難以徹底處理，影響市民對12319城管服務(wù)熱線的熱情和希望。七是資源浪費。由于大部分分局還沒有使用12319系統(tǒng)，造成還要通過別的方式交辦投訴，且投訴量大，分局對指揮中心交辦的投訴不能一一書面回復，導致系統(tǒng)有真空，無形中浪費了大批資源。八是系統(tǒng)操作員素質(zhì)不齊，導致接投訴反而成為被投訴。
由于12319系統(tǒng)開通不久，還存在著許多實質(zhì)性問題，所以12319操作人員要在實踐中不斷探索，提高，讓群眾放心，讓群眾開心。為此，我局對12319系統(tǒng)的使用提出幾點：一是盡快完善系統(tǒng)，提高系統(tǒng)速度和穩(wěn)定性。二是有條件的分局加快使用12319系統(tǒng)，實現(xiàn)與區(qū)局、市局的聯(lián)系，提高工作效率。三是系統(tǒng)中的某些操作確實不方便，如查詢統(tǒng)計。四是加大宣傳力度，讓群眾了解我局職能，更有針對性選擇投訴電話。五是促進法制建設(shè)，保障執(zhí)法力度。由于我局的職能都是從別的行政部門中抽過來的，經(jīng)常會與其它部門產(chǎn)生誤解，導致多頭執(zhí)法，有損我局的形象。六是落實制度，加強投訴回復管理。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 8
xx電業(yè)局客戶辦事中間95598熱線根據(jù)省公司“建立”活動的要求，經(jīng)過議定周全促成典范化辦事工作，健康辦理軌制，優(yōu)化辦事流程，典范辦理，建立典范化辦事新理念，從軌制和機制上鍛造“95598”辦事品牌，建立樸拙典范的辦事形象，架起辦事社會的橋梁，更好地辦事于電力客戶。
1、聯(lián)合協(xié)作，竭力結(jié)束各項指標在局帶領(lǐng)的關(guān)心下，在各部分的贊成互助下，在中間全部員工竭力下，我們班組的工作獲得了可喜的成績。統(tǒng)計表明2007年1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人造受理數(shù) 94576起；自動受理數(shù):6339起；人造接通率：92%，比客歲同期的85%上升了7個百分點，較好地結(jié)束了上級下達的各種指標。
2、 勇于立異，推出“典范化系列活動” 無規(guī)矩不可方圓，我們以建立活動為契機，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規(guī)章軌制，針對新呈現(xiàn)的題目，及時調(diào)整、補充、健康規(guī)章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當真制、交代班集會軌制、系統(tǒng)運行測試軌制、辦理軌制匯編、經(jīng)濟責任制考核等規(guī)章軌制；系列二：典范辦事用語，重點進行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、調(diào)子的典范化和專項料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對一些呈現(xiàn)頻率較高的詢問和投訴題目進行概括，當真及時式樣95598熱線典范知識問答知識庫和標準化辦事手冊。系列四：首問責任制的專項料理。
3、建立常態(tài)培訓機制，竭力提拔交易技巧
1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識和充裕的實踐經(jīng)驗。為進步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構(gòu)造客戶代表進行集結(jié)進修，還聘請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請專業(yè)培訓公司對全市95598辦事代表進行了交易技巧提拔培訓，在7月份進行的全省95598技巧比武中，我局代表隊獲得了集體第5、個人第十一的好成績。
2、堅定班組交易進修并展開了崗亭交易培訓，堅定每個月對客戶代表進行交易知識考核，展開工單點評、補充并點竄了95598典范問答知識庫，使大家的'交易知識、交易程度在進修和實踐中連續(xù)進步。堅定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進修，大家彼此進修。
4、加強內(nèi)質(zhì)外行構(gòu)筑，打造窗口辦事品牌以班組構(gòu)筑為中間，強化“四化”辦理：軌制化辦理，常態(tài)化監(jiān)督，人道化關(guān)心，本性化開掘；針對典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標準手冊》，對95598辦事典范案例進行匯編成庫；拜托詢問公司展開明察暗訪，發(fā)起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風俗，力求“讓顧客聽到我們的微笑”；進修其他辦事行業(yè)呼喚中間，向進步的行業(yè)看齊，連續(xù)按期展開針對性的辦事技巧提拔培訓；強化工單質(zhì)檢辦理，做到急劇受理德律風與下發(fā)工單，及時當真工單的跟進與回訪；加強同社會各界的關(guān)聯(lián)，富裕利用社會大家平臺，進行信息的對接雷同，95598的優(yōu)良辦事意識、辦事方法已獲得客戶的承認，客戶如意度連續(xù)提拔，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續(xù)收到客戶的表揚與感謝，有效提拔了企業(yè)形象，前后獲得了省電力公司系統(tǒng)2005年度“迎峰度夏有序用電 優(yōu)良辦事”進步集體、**市電力企業(yè)2005年度 qc小組活動結(jié)果二等獎、**市電力系統(tǒng)95598技巧比武集體一等獎、省公司2004-2005年度女職工建功立業(yè)斥候崗、**市電力系統(tǒng)2004-2005雙年度進步集體、**市青年文明號、2007年參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 9
一、正確認識矛盾問題。
這個問題是一個理念問題，也是蔡書記剛才說的認識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實質(zhì)上就是一個怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個充滿矛盾的時代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個問題，我班門弄斧，談幾點看法：
第一，勇于承認矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時不在，無處不有。所以說，勇于承認矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。
第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當矛盾出現(xiàn)的時候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。 因為勇氣是解決好矛盾的前提和關(guān)鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設(shè)想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。
第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個地方，一個部門都有矛盾， 區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關(guān)于1—5月份全縣信訪工作情況通報》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當然不是，關(guān)鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時化解了矛盾。
勇于承認矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討， 目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負責同志和分管信訪工作領(lǐng)導。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構(gòu)建和諧社會，就是因為我們的社會還存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進步。解決矛盾的過程，實質(zhì)上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項工作和事業(yè)進步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個不重視群眾信訪工作的領(lǐng)導，就不是一個政治合格的領(lǐng)導，一個不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個稱職的干部”。
所以說，衡量、考察一名干部需要長期的'觀察，尤其需要在特殊場合、關(guān)鍵時候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當成我們鍛煉的機會。 比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術(shù)業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關(guān)的政策法規(guī)， 中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領(lǐng)導干部如果政策理論水平稍差一點，有時就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當作鍛煉的機會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個人在矛盾中完善。實現(xiàn)自己的人生價值，是一個大話題、大目標。說具體一點，通過你做好了一項工作，解決好了一件矛盾，其實就是個人價值的體現(xiàn)，個人能力的完善。同志們是否有這樣的體會， 當你圓滿解決一件問題，處理一個矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當多大官，而在于處理了多少事情。
二、正確看待信訪工作。
做好信訪工作，著重要突出四個體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風；二要體現(xiàn)責任；三要體現(xiàn)感情； 四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領(lǐng)會，我就不展開說了，只是簡單強調(diào)一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因為信訪工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔子沒有，很多同志耐心、細心、苦心的對待每一起信訪工作，負責任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚，做好工作。因為維穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實質(zhì)上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責任去做。
三、認真做好下一階段信訪工作。
一要不惜代價，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個人的感覺和基本估價是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個一個地研究，一個一個地解決。近期，縣政府要組織對相關(guān)問題進行研究，該解決的，一定要加以解決。
二要不厭其煩，認真做好細致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時間、機遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細致的解釋工作，使群眾接受你的觀點、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個目標，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領(lǐng)導干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實際信訪問題時，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時不能解決的，也要如此。小平同時說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強抵抗力，到時就自然痊愈了。但問題的關(guān)鍵在于要高瞻遠矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣， 當即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個策略問題，希望同志們具備運用策略的能力。
三要旗幟鮮明，堅決維護好信訪秩序。對所有的信訪問題維護，不是無原則的維護。“以人為本”、“構(gòu)建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護，對不合理的，我們要堅守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價來換取暫時息訪息訴。現(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進度就越快。這種想法是錯誤的，上訪反映問題不比打仗集團作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅決打擊，該追究責任的要堅決追究，沒有這樣一種決心，要想維護正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅持了，今后還要繼續(xù)堅持和加強。堅持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。
以上是簡單地對大家提幾點要求，希望同志們在具體工作中落實。 當前我們雖然面臨的信訪形勢嚴峻，但并不可怕，可怕的是領(lǐng)導不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們?nèi)翰呷毫Α⒑狭裕覀兊墓ぷ饕欢〞泻艽笸黄啤?/p>
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 10
一、工作開展情況
今年上半年，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心以實現(xiàn)服務(wù)“零距離”、工作“零差錯”為工作目標，切實加強對窗口職能整合與管理，不斷加大對服務(wù)中心的督查力度，效果明顯。
1、抓效能。一年來，十二個辦事窗口共受理各類辦件16037件，其中即辦件1532件，承諾件14505件；按辦件窗口分殘聯(lián)救助17件，規(guī)劃建設(shè)183件，計劃生育94件，會計代理7450件，勞動保障29件，林政管理157件，民政扶貧136件，農(nóng)技服務(wù)65件，土地管理43件，項目招標15件，醫(yī)療保險6733件，綜合服務(wù)1115件。在辦件質(zhì)量明顯提高的同時，辦件數(shù)量也不斷增加，深受廣大群眾歡迎，同時轉(zhuǎn)變了干部作風，強化了服務(wù)意識，提高了辦事效率，在黨群干群之間架起了一座“連心橋”。
2.強管理。由鄉(xiāng)紀委牽頭，每周不少于一次督查服務(wù)中心的工作。對工作中取得的成績予以肯定；不足之處，提出整改意見和建議，限期完成。并嚴禁便民服務(wù)中心的工作人員在上班時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽音樂和打牌等娛樂活動，確保中心工作人員集中精力為群眾服務(wù)，確保窗口業(yè)務(wù)工作的正常開展。
3、豐內(nèi)涵。結(jié)合 “七個一”新要求 ，豐富了村民生工作室內(nèi)涵。在實施過程中，因地制宜，善于鏈接，把先進理念轉(zhuǎn)化為工作實踐，一件一件落實好。一是建立民生使者隊伍。我們把樂善好施，帶頭致富，主持公道的，這幫人組織起來，分類指導，再給予一個名號，讓他們堂堂正正地把工作做起來，這就是行善聯(lián)絡(luò)員，創(chuàng)業(yè)輔導員和糾紛調(diào)解員。
二是設(shè)立一筆民生資金。把“送溫暖”、 “獻愛心”活動籌措的資金和鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的捐錢捐物，通過村財務(wù)設(shè)立基金專戶，統(tǒng)一收支，專款專用，規(guī)范管理，這就是民生基金。三是開通民生熱線。把村干部和家家戶戶的固話號碼和手機號碼逐一登記，做成小冊子，人手一份，老百姓有事直接和村干部聯(lián)系，通過電話辦成的`事以書面形式記錄下來，這就是民生熱線。
二、下半年工作打算
上半年，我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作較之去年有進步，但總體上創(chuàng)新不夠，特色不多，與兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)有差距，有待下半年進一步改進和提升。
1、鄉(xiāng)政府辦公大樓即將竣工，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事大廳將由臨時辦公場所遷址到新辦公大樓。我們保證在搬遷過程中，辦件受理不脫節(jié)，辦件質(zhì)量不降低，做到辦公場所改變，服務(wù)宗旨不變。
2、對照年度考核目標，查漏補缺，著重在工作方法創(chuàng)新、辦件上機管理和審批流程設(shè)計上下功夫，期待便民服務(wù)工作能夠上新臺階。
3、加強對村民生工作室的業(yè)務(wù)指導，把工作重點轉(zhuǎn)向縣紀委提出的“七個一”推進上，抓好示范點建設(shè)，著力打造特色民生服務(wù)品牌。
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 11
每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，面對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細數(shù)一起走過的歲月時，20xx年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年。
從四月份開始培訓一直到現(xiàn)在，我一直都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自己的工作和學習，也一直嚴格地要求自己。5月份培訓結(jié)束即將進入熱線試運行之時，領(lǐng)導宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事一定比我更成熟、更全面，因此我經(jīng)常懷疑自己、害怕自己做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，因此一直很苦惱。
如今，“12345”在日益壯大、成熟起來了，而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷進步。每出現(xiàn)一次小錯誤，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗，盡可能不錯第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領(lǐng)導、同事對我的鼓勵和幫助下，也增加了很多信心，也領(lǐng)會了很多東西，這讓我在面對自己的工作時越來越從容和積極。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感，這些經(jīng)驗和信心是一種積淀。
心態(tài)對于工作、學習生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了，做事情自然會容易許多。因此現(xiàn)在，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自己留有足夠的時間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里。另外，對于工作能力的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。因此，我盡量利用自己的空余時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經(jīng)驗，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態(tài)還是能力，也都是一種積淀，需要時間來承載。
我們“12345”是個大家庭，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。通過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團結(jié)。這樣的團結(jié)協(xié)作也是一種積淀，是感情的積淀，也需要時間來承載。
這半年多來的努力，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時間里所有的積淀，然而這還僅僅是個開始，“路漫漫其修遠兮”，時間會讓我們積淀得越來越深，越來越厚！
20xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點，亦是一個起點；
它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。
勤于思
創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更合適、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責任，領(lǐng)導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？
敏于行
勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設(shè)的'是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。
樂于得
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責任，開始學會擔當。當然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 12
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自己。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的'事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看xx臺的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
市民服務(wù)熱線工作總結(jié) 13
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作要求，我局認真受理熱線交辦事項，按時限要求及時辦理、回復承辦事項，確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線工作的順利完成，現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導重視，機構(gòu)健全
局領(lǐng)導高度重視“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作，多次強調(diào)做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導小組，明確一名副局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的落實。
二、強化目標管理，確保責任落實
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認真做好“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作的要求，我局將“12345”市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標進行嚴格考核，并將工作目標任務(wù)下達到相關(guān)科室，確保此項工作任務(wù)的順利完成。
三、認真辦理，注重實效
我局嚴格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標，以高度的責任心和責任感，認真受理“12345”群眾來電，堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的'案件進行登記、交辦、跟蹤處理，加強與問題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果報送“12345”受理中心，確保來電處理及時，回復滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴格按政策辦理，認真回復，確保了來電無重復投訴現(xiàn)象，無超期辦理情況，做到了答復及時、準確，辦結(jié)率達100%，群眾滿意度達100%。
20xx年，我局將認真總結(jié)辦理“12345”市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗，采取切實措施，進一步加強對熱線辦理工作的管理，確保“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個新臺階。
【市民服務(wù)熱線工作總結(jié)】相關(guān)文章：
市民服務(wù)熱線工作總結(jié)12-23
熱線咨詢工作總結(jié)09-12
12345熱線工作總結(jié)07-20
熱線客服工作總結(jié)11-14
客服熱線工作總結(jié)09-16
【精】12345熱線工作總結(jié)11-29
熱線話務(wù)員工作總結(jié)12-12
熱線話務(wù)員工作總結(jié)范文11-25