移動話務員個人工作總結

時間：2024-10-23 07:09:44 工作總結我要投稿

移動話務員個人工作總結范文[優秀7篇]

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家整理的移動話務員個人工作總結范文，歡迎大家分享。

移動話務員個人工作總結范文[優秀7篇]

移動話務員個人工作總結范文1

　　我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而****號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的'服務品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

　　日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

移動話務員個人工作總結范文2

　　我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3.作為客服，需要一定的'技能素質：

　　(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

移動話務員個人工作總結范文3

　　下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇今年各項工作取得了可喜的成績。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的'進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

　　外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

　　20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

移動話務員個人工作總結范文4

　　時光飛逝，我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。

　　話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

　　面對隨后的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考核，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的`技能競賽中能夠取得優異成績。

　　我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務員，自己的言語都有可能成為被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。

移動話務員個人工作總結范文5

　　在今年的夏秋之際，我有幸加入中國移動公司10086成為一名客服話務員。通過兩個月的工作經驗，我對于客服工作有了更深刻的認識和了解。現在我來總結一下我的感受和對客服工作的認知：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

　　客服人員需要具備良好的服務意識、優秀的溝通能力和流利的普通話。他們工作認真細致，具備卓越的團隊合作精神和協作意識，同時擁有強烈的紀律性和積極的`心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　（1）學會忍耐和寬容是處理難纏客戶的關鍵，也是一種美德，需要我們對客戶持包容和理解的態度。由于每個客戶的性格、人生觀、世界觀和價值觀都不盡相同，因此在提供客戶服務時，我們需要根據客戶的個人喜好來確保他們的滿意度。

　　（2）不輕易做出承諾，但一旦答應要言出必行。在客戶服務崗位上，責任重大，不能隨意向客戶做出承諾，以免給工作帶來被動局面。然而，客戶服務人員必須高度重視自己的許諾，一旦答應客戶，就要全力以赴去實現。作為一名電話接線員在移動公司工作期間，公司規定接到客戶投訴后的48小時內必須解決問題，這是對信譽的體現，也是客戶服務的基本要求。

　　（3）勇于承擔責任是客戶服務人員必備的素質。在日常工作中，客戶服務人員經常需要面對各種責任和失誤。當問題出現時，很容易看到同事之間互相推諉責任的情況。然而，作為企業與客戶之間的服務窗口，客戶服務部門應該包容整個企業對客戶所帶來的損失。因此，在客戶服務部門，不能簡單地說這是某個部門的責任，所有的責任都需要客服人員來化解，他們需要勇于承擔起這種責任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素質：

　　（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　（2）具備廣泛的行業知識和豐富的經驗是解決客戶問題必不可少的要素。無論從事哪個行業，都需要掌握扎實的專業知識和經驗。僅僅能夠與客戶進行溝通并道歉是不夠的，更重要的是成為該服務領域的專家，能夠解答客戶提出的問題。若客戶服務人員缺乏業內專業知識和經驗，可能會導致一些問題無法得到解決。作為客戶，我們最需要的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員應該具備豐富的行業知識和經驗。

　　（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

　　未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

移動話務員個人工作總結范文6

　　時光飛逝，我在10086辦公室的后勤服務崗位上工作已經半年了。回憶起初次來到這里時的稚嫩，對話務員這個工作只是有著簡單的了解——就是接聽電話而已。然而，隨著培訓的不斷深入和技能的日漸熟練，我發現原本看似簡單的電話接聽過程中竟蘊含著豐富的溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一句“謝謝”。這使得我對這份工作的認知從淺薄轉變為深刻。

　　話務員這個職業看起來很光鮮，但實際上并非如此。我還記得我的第一天上班時，我觀察到資深話務員接聽電話時如此順暢，回答問題流利，而且彬彬有禮。那時我腦海中涌現出一個驚嘆號——原來電話還可以這樣接聽！我下定決心要掌握這項技能，只有通過努力才能在工作中游刃有余、輕松面對各種情況。于是，我開始學習話務禮儀、服務范圍和規范記錄等方面的知識。當我基本掌握了基礎內容后，我嘗試著接聽電話。起初，我感到緊張，回答也有些遲疑。然而，在自身的不斷努力下，以及同事們的鼓勵和支持下，我的緊張和恐懼逐漸減少了。接聽電話逐漸變得熟練，我也變得越來越自信。

　　面對即將到來的話務員技能競賽，我充滿信心地積極熟悉校園環境，并認真準備。然而，與此同時，我也注意到了自滿的苗頭在慢慢滋生。通過參加筆試、實操等考核，我清楚地意識到自己離一名優秀的話務員還存在一定差距，也發現了自己的問題——就是不能夠靈活運用基礎技能。因此，我再次沉下心來，從話務工作的基礎開始練習，并堅信在下一次的`技能競賽中能夠取得出色的成績。

　　我們部門是全校師生員工服務的后勤窗口，作為一名話務員，我深知自己的言辭可能成為眾人關注的焦點。在我的工作中，我始終秉持著“工作無小事”和“未雨綢繆”的原則，相信通過我的努力，一定能夠為部門的品牌建設貢獻自己的一份力量。

移動話務員個人工作總結范文7

　　經過一年的努力，我在移動公司的工作取得了可喜的成績。今年，我在各項工作中都付出了辛勤的努力，并為公司取得了一系列突出的成就。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為了展示對vip會員的尊重和奉獻，以及為他們提供卓越體驗的愿景。在20xx年度，我們中心秉持著立足于真誠溝通的服務理念，我們的每一位服務人員都以客戶的利益為出發點，設身處地地考慮客戶的需求，迅速響應客戶的要求。我們致力于為客戶提供各類通信服務，如慎重停機、免費補卡，免費更換大容量存儲卡，幫助客戶進行積分兌獎等服務。我們會竭盡全力為客戶提供最優質的服務。

　　根據我們移動公司的各項工作指標，并秉持著“以客戶為本”的原則，我們從年初開始一直努力提升客戶滿意度。為了實現差異化服務，我們特別注重對于大客戶和重要客戶的上門服務和個性化服務。我們要求每位客戶經理都耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問，圓滿解決他們在使用移動電話方面遇到的問題，并提供多種形式的信息服務。客戶經理會定期與客戶保持聯系，同時客戶也可以通過電話、短信或上門等方式與客戶經理溝通。我們還允許客戶向負責提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務的內容包括業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題以及代收移動電話費等服務。

　　另外，結合我們的戰略目標是要在服務和業務方面處于領先地位，我們始終堅持創造一個無限通信世界，成為信息社會的支柱。為了實現這一使命，我們不斷提升員工的危機感、緊迫感、使命感和責任感。除了全面提高服務質量，我們的中心還在公司的文明建設方面取得了長足進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我們的中心承擔了一定比例的工作指標。電話營銷所針對的目標客戶群體選擇十分有針對性，同時我們也設計了適當的服務口徑，在20xx年，通過全體外呼人員的共同努力，他們在推廣新業務和促進公司收入增長方面發揮了重要作用。外呼隊伍成員在執行市場調查、社會調查、提供服務關懷以及挖掘潛在客戶時，他們的服務質量代表著公司的`形象。因此，我們培訓外呼人員時注重使他們熟練掌握公司各項指標和業務，并規范服務用語，掌握應答技巧，專業而靈活地與團隊協作配合。這樣能夠確保他們能夠在第一時間將信息清晰明了地傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

　　四、投訴處理

　　為了更好地滿足客戶需求并保持服務的領先優勢，大客戶中心在20xx年中采取了以客戶價值為核心的舉措。我們從加強投訴管理入手，建立了快速響應客戶投訴的機制，以提升客戶滿意度。請將修改后的內容復制粘貼回復，我將檢查并為您做進一步的修改。

　　首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經理在集團客戶和個人大客戶服務方面起著重要作用，也是移動公司展示員工形象和工作風貌的關鍵人物。因此，客戶經理的職業形象和職業素養一直是公司領導和客戶所注重的焦點。在20xx年的日常工作中，我們特別注重系統培訓客戶經理，提升他們的服務水平和業務能力，以實現客戶經理規模的最佳化。同時，我們還大力推進新業務的發展，加速改進服務步伐，全面優化營銷體系，并推動中心完成全年的營銷目標。

　　20xx年，我計劃在職場中積極協助領導創新服務模式，提高新業務的市場份額。我將致力于全面提升客戶服務水平，推動服務價值的最大化。同時，我會堅定不移地傳播"正德厚生，臻于至善"的核心價值觀。期待在未來一年里取得積極的成果！

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