客服年度工作總結
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，讓我們一起來學習寫總結吧。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編幫大家整理的客服年度工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
雖然我在xxx的工作時間并不長，但我卻學到了許多新知識和新技術，接觸了之前從未接觸過的工作內容。這一切都對我來說是一種挑戰、提升以及成長。在回顧十月份的工作時，我的主要職責集中在兩個方面：一是更新網站內容，二是客服工作。由于這兩項工作未能做到盡善盡美，我對自己的表現并不完全滿意。接下來我將詳細說明我的工作完成情況：
一、網絡工作內容
1、更新xxx網站沈陽校區的相關新聞，包括校園動態、考試信息和留學資訊，以便讓訪問我校網站的人了解我校學員的風采，掌握學校的最新動態，以及學習與英語考試和留學相關的信息。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等平臺的博客頻道發布文章，對xxx英語進行宣傳。
3、向搜索引擎提交更新后的文章和博客，以期被搜索引擎收錄。
4、關注貼吧和百度知道中與xxx英語學校相關的信息，了解公眾對xxx英語的最新看法與需求，若發現惡意攻擊或廣告，及時向貼吧申訴并申請刪除相關帖子。（這段時間未發現惡意問題）
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓及留學培訓等相關分類、留學論壇和沈陽本地論壇，以及貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫關于xxx英語公益活動及高中建設的文章。
7、編寫xxx英語網站新增的雅思保分計劃相關內容。
二、客服咨詢情況
作為學校眾多來訪方式之一，網絡咨詢預約學員，也因此對客服的有效溝通提出了更高的要求。除了完善網站內容外，我必須提升與客戶的在線交流能力。
由于網絡環境的特殊性，我無法確認與我對話的人是什么性格，內心的真實想法，也無法判斷其出于好意還是惡意。因此，在這些不確定性條件下，如何揣摩對方的心理，并用何種方式吸引他們對我校產生濃厚興趣甚至希望前來學習，這都是需要深入思考的問題。在過去一個月內，我對客服工作的完成情況并不滿意，主要存在以下問題：
1、咨詢量較上月有所下降。
2、對咨詢者的約訪數量減少。
3、咨詢者對學習的意向不夠強烈，我缺乏足夠的能力使他們從僅希望了解轉變為真正被我校所吸引。
針對以上問題，我計劃在下個月的工作中采取以下改進措施：
1、分析上月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，調整交流方式和語氣，努力揣摩對方的心理活動，提高咨詢能力，尤其是這項尤為重要。
2、加大在網站上對xxx英語的宣傳力度，盡可能多地將客服鏈接添加到所發文章中，提高點擊率。
3、提升自身的業務素質和能力，有時我會因為對咨詢者提問的不滿而導致心態的變化，從今后開始調整心態，完善業務能力，提升咨詢量。
下個月即將到來，針對上述問題，我會積極改進并努力圓滿完成接下來的工作。
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