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新樓盤物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結(jié)論的書面材料，寫總結(jié)有利于我們學習和工作能力的提高，因此好好準備一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的新樓盤物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
公司領(lǐng)導：
xxx是集團公司正在開發(fā)的一個樓盤，在建項目和已交付使用部分沒有單獨區(qū)分開，部分公共設(shè)備設(shè)施還處于待運行或部分運行階段。這樣一來就更增加了管理難度，同時也增加了各項日常維護人力支出。為了使xxx客戶服務(wù)中心能緊跟公司步伐，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并能承受現(xiàn)行市場經(jīng)濟不景氣、競爭日益激烈的洗禮。客戶服務(wù)中心全體員工同心協(xié)力、開拓進取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20xx年計劃中的各項任務(wù)，諸方面工作均取得了突破性和實質(zhì)性進展，為客戶服務(wù)中心xx年工作有更大發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促進xx年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、自身建設(shè)質(zhì)量提高
一年來，我中心強化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。
（一）規(guī)范工作行為。客戶服務(wù)中心員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對住戶服務(wù)按公司規(guī)程操作。客戶服務(wù)中心每周召開一次例會，在公司各部門通報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評上一周完成工作的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
（二）規(guī)范工作秩序。客戶服務(wù)中心的崗位職責上墻，辦公區(qū)域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，客戶服務(wù)中心初步實施了計算機化管理，各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調(diào)閱。
（三）規(guī)范服務(wù)。客戶服務(wù)中心牢固樹立服務(wù)理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規(guī)定進行各項管理服務(wù)工作，公司對我中心考核每月都有評定，考核到個人，并對我中心管理質(zhì)量有較好評價。小區(qū)設(shè)置了客戶服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。住戶的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時；住戶有效投訴處理率100%，住戶服務(wù)需求回訪率達98%以上。同時，我中心積極協(xié)調(diào)與業(yè)主/住戶的關(guān)系，處理各項事務(wù)。客戶服務(wù)中心有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實施方案和階段工作計劃；計劃工作完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。
（四）對本中心班長以上管理人員加強培訓共計30余次，規(guī)范各項管理制度和工作程序，提高管理人員素質(zhì)。不斷地學習專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平。通過學習和考核，客戶服務(wù)中心客戶助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。
二、事務(wù)工作
（一）全年認真執(zhí)行了公司的考核制度，經(jīng)過一年的認真執(zhí)行，使月檢、周檢覆蓋率達到100%、合格率達95%，收費困難原因分析率100%，業(yè)主/住戶動態(tài)檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費率達到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。
（二）在9月12日開展了一次業(yè)主聯(lián)誼會，收到了較好的效果，得到了小區(qū)多數(shù)住戶的好評。
（三）強化了巡檢制度和回訪制度，共處理各種事項上百次，使各種問題都得到了及時的處理和反饋。
（四）密切與住戶的關(guān)系，主動征求住戶的意見和建議，每月進行業(yè)主滿意度調(diào)查，歸納總結(jié)意見并就合理意見和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。
（五）辦理房屋驗收和辦理入住工作856戶；辦理小區(qū)房屋裝修6xx戶，盡量杜絕私搭亂建的現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)外觀的整體美觀，但效果并不明顯。
（六）定時及節(jié)前對小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備和消防進行安全大檢查，保證了小區(qū)未出現(xiàn)安全責任事故。
（七）配合派出所對小區(qū)臨時居住人員進行清理登記；配合街道、居委會對小區(qū)文明圈養(yǎng)犬類、寵物和防疫宣傳工作。
三、工程工作
（一）處理報事報修5000件，特約服務(wù)費收入1605元。
（二）熟悉將交付部分的設(shè)施設(shè)備安裝及配合施工單位完成小區(qū)在建項目設(shè)備設(shè)施與已交付使用部分系統(tǒng)的聯(lián)動調(diào)試。
（三）完成小區(qū)安全圍欄刷漆和工程類安全防范措施實施。
（四）按計劃對已交付部分設(shè)施設(shè)備進行維修養(yǎng)護，在確保正常運行情況下對明年將交付部分設(shè)施設(shè)備的安裝等提出更為合理的建議。
四、保潔工作
（一）衛(wèi)生清潔工作方面，在全體保潔隊員的共同努力下，清潔衛(wèi)生工作得到了絕大多數(shù)住戶的肯定；全年的保潔工作中，住戶對保潔的有效投訴率不大于1%。
（二）監(jiān)督乙方的垃圾清運工作，避免小區(qū)內(nèi)因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶投訴，但因垃圾中轉(zhuǎn)站修建一再受阻，還是沒能達到日產(chǎn)日清。
（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實公司ISO9001體系，認真完成了體系中要求的各項工作記錄的填寫。
（四）協(xié)助客戶服務(wù)中心對空置房進行全面的清理。
（五）消殺、消毒工作。本年度在小區(qū)內(nèi)共進行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區(qū)內(nèi)鼠患的發(fā)生和基本上控制了蚊蟲的孳生蔓延。
（六）對員工進行安全教育培訓，常查安全隱患，在全年的工作中，xxx客戶服務(wù)中心保潔班未出現(xiàn)過一次安全事故。
五、秩序維護工作
（一）消防安全管理方面
1、加強對新老隊員消防知識的培訓，在公司的組織下進行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設(shè)操作，帶領(lǐng)大家對小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進行全面了解，使大家掌握小區(qū)消防設(shè)施的基本情況，進行了兩次消防演習。
2、定期對樓棟單元、樓道、天臺、車庫進行消防安全檢查，督促相關(guān)單位對存在的安全隱患進行整改。吸取度假村火災(zāi)事故教訓，進一步加強對員工消防知識的培訓，按規(guī)定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發(fā)生。
3、在強化員工處置消防事件能力的同時，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，撲滅初期火災(zāi)一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強防火管理宣傳，以期達到人人防、天天防、防消結(jié)合的目的。
（二）、小區(qū)安全管理方面
1、對除熟悉的長住業(yè)主外進出樓棟人員和出門物品嚴格盤查，完善進出樓棟登記手續(xù)，加強防盜管理的人員、物品控制工作。
2、對小區(qū)高層、小區(qū)樓道安全防范存在弱點這一現(xiàn)象，調(diào)整了簽到本的設(shè)置，每層設(shè)置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強高層樓道的安全巡邏防范。共設(shè)巡邏簽到表150張。
3、加強小區(qū)內(nèi)部工作人員管理，對所有秩序維護隊人員要求統(tǒng)一到派出所進行指紋采集備案，對小區(qū)內(nèi)有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點監(jiān)控對象。
（三）服務(wù)方面
1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語，做到打不還手罵不還口。
2、文明執(zhí)勤，強調(diào)班長的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動隊員的文明執(zhí)勤行為。通過實踐，整體服務(wù)意識有所提高，管理過程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強了大家的服務(wù)意識。
（四）隊伍的管理與建設(shè)
1、在人員難招，人員流動性大，整體秩序員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進培訓措施，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩(wěn)定。
2、豐富本部門業(yè)余文化生活，先后組織進行了多次AA制班組聚餐，增強了隊伍凝聚力。
六、下步需要改進和解決的問題
（一）小區(qū)的安全形勢不容樂觀，秩序隊員素質(zhì)參差不齊，識別能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)一些小的問題，下一步必須加強措施，做到深度防范。
（二）工地秩序在移交項目部后，還著公司服裝，導致業(yè)主/住戶及客戶對客戶服務(wù)中心秩序維護隊的印象極壞，需擬定措施加以解決。
（三）由于前段時間，客戶服務(wù)中心人員變動頻繁，導致部分工作在質(zhì)量體系框架下的程序化和標準化還存在一定的問題，下一步還需貫徹落實質(zhì)量體系要求，（四）物業(yè)服務(wù)欠費形式嚴峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時還需對欠費的催收細加分析，著力逐步減少欠費。
（五）員工總體服務(wù)理念、管理意識和工作方式方法需進一步改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應(yīng)發(fā)展的能動性。
七、明年的工作計劃及打算
（一）狠抓客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理，提高所有人員的工作自覺性和主動性，對具體崗位的流程做以再造并進行實施。強化物業(yè)管理，切實抓好小區(qū)工程、秩序、保潔等的管理與服務(wù)，進一步貫徹落實好各項規(guī)章制度，保持高水平、高效率的服務(wù)。
（二）加大培訓工作力度，以培訓推動員工總體服務(wù)理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應(yīng)發(fā)展的能動性。提高培訓標準、服務(wù)標準、管理標準，使所有員工都能勝任現(xiàn)階段xxx物業(yè)服務(wù)的要求，對達不到服務(wù)要求的人員及時進行調(diào)整，使我們的服務(wù)品質(zhì)與收費標準一致。
（三）加強部門間的溝通合作。作為物業(yè)客戶服務(wù)中心，應(yīng)該多向公司的其它部門學習，加強聯(lián)系，共同合作，做好服務(wù)工作。為了物業(yè)公司共同的目標，各部門應(yīng)該緊密合作，減少內(nèi)耗，充分發(fā)揮團隊精神，利用集體的力量提高物業(yè)公司整體作戰(zhàn)能力。
（四）開展兩次社區(qū)活動，不同角度體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)與業(yè)主們共同努力創(chuàng)建和諧社區(qū)的積極態(tài)度和努力。
（五）做好安全方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合、加強教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強員工的安全意識和自我防護能力，為員工創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境。
（六）抓好落實考核工作，嚴格按照公司制定的考核指標文件，嚴格管理，把指標分解落實到專業(yè)班組、個人，確保完成任務(wù)。
（七）配合公司的上檔升級
（八）汲取今年在欠費催收上的經(jīng)驗，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費用收取關(guān)注方面著手，從根本上遏制欠費情況的發(fā)生，并對已產(chǎn)生的欠費催收作細化分解并拓寬催費措施，著力逐步減少欠費。
（九）在４月份前完成新房接管專項培訓并適時進行一次預(yù)演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗收并做好交房準備，配合開發(fā)公司完成入伙工作并進入后期管理。
（十）利用各種會議、小區(qū)宣傳欄，向員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，在內(nèi)部開展節(jié)約活動，杜絕跑冒滴漏，形成"節(jié)能減排光榮、浪費污染可恥"的良好風尚以節(jié)能增收。
總之，我們的工作雖然取得了一定的成績，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照"行為文明，環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，團結(jié)和諧，安全穩(wěn)定"的要求，認真扎實地竭誠為小區(qū)廣大住戶提供服務(wù)，使物業(yè)管理工作邁上更高的臺階！
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