服務人員工作總結

時間：2024-07-27 05:59:09 工作總結我要投稿

服務人員工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，為此我們要做好回顧，寫好總結。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編收集整理的服務人員工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務人員工作總結

服務人員工作總結1

　　20xx年在鎮黨委、鎮政府的正確領導下，在領導們的悉心指導下和同事們的熱情幫助下，一年來，我遵規守紀，愛崗敬業，扎實，努力完成了承擔的各項工作任務。現將本人一年來的思想、工作情況總結如下：

　　一、加強學習、端正態度，努力提高自身政治素質和業務水平

　　“學習改變命運，知識成就夢想”。從自己成長的歷程來看，學習給了自己莫大的幫助，要想使自己更加成熟，必須不斷加強學習，提升能力。我先后系統的學習了黨的十七屆五中、六中全會精神及各級各類會議精神，我還堅持訂閱了黨報黨刊，積極學習黨在農村的各項法規政策等，認真撰寫學習筆記1.5萬字。通過學習，提高了自身政治理論水平，改造了自己的人生觀、價值觀、世界觀。在平時的工作中我還注重將學到的理論知識應用到工作實踐當中去，做到學以致用。

　　在加強政治理論學習的同時，作為一名計生干部，我也更加注重計生業務知識的學習，一年來我先后學習了“一法三規一條例”、《XX省人口與計劃生育法》、《XX省人口與計劃生育技術服務管理條例》等相關業務知識，通過對學習，使自己在工作中做到了依法行政,在貫徹黨的計生方針、政策、上級文件精神時不走樣、不跑調。除理論知識的學習外，我還注重自己實踐能力的提高和工作經驗的積累。我通過向同事們學習和自己的探索，已熟練掌握了計生服務所各類儀器的操作、調試，使自己在儀器操作上得心應手，提供準確無誤的檢查結果。

　　二、求真務實、盡職盡責，出色的完成了各項工作任務

　　我深知：工作不僅僅是一種謀生的手段，更是自己的一份人生事業，因此，必須把工作當做一種事業來干，這樣才能體現自己的人身價值。一年來，在堅持用先進的理論武裝思想的同時，我也堅持用先進的理論指導實踐。我始終認為：加強和同事們的團結協作，能為工作的開展創建良好的氛圍；培養扎實認真地工作作風和端正的工作態度，是有效的開展工作的責任和使命所在；注重工作經驗的積累和工作方法的探索，能為工作的有效開展提供借鑒和捷徑。年初、鎮政府安排我包抓XX村計生工作。我覺得必須盡全力把這份工作干好，一年來，我以奮發向上的工作風貌、扎實認真地工作作風、求真務實的工作態度，團結同事、認真負責，較好的完成了各項工作任務。

　　第一，較好的完成了XX村全年各項計劃生育工作。我以謙虛、負責的態度，堅持每月認真開展一次重點對象月訪視和產術后訪視，每月召開一次村級月例會，及時上報計劃生育月報表，按時運轉鎮村組三級業務，及時按月運轉VIS系統，及時修改VIS錯誤信息。認真開展好環孕情和婦女病檢查等工作。多次面向育齡群眾認真開展了計劃生育生殖健康和避孕方法知情選擇知識的宣傳，指導育齡群眾落實了安全可靠的避孕措施。積極參加了“生

　　殖健康進萬家”計劃生育普查活動，對全鎮育齡婦女進行了生殖健康知識宣傳，積極上門催叫育齡婦女進行生殖健康普查工作。做到了村不漏社、社不漏戶，戶不漏人，堅決杜絕出生漏報、育婦漏管等問題。自己積極指導自管小組長做好入戶訪視，記好工作記錄，準確做好每月月報表上報和落實節育手術等相關業務工作。

　　第二，扎實認真地開展計生服務所業務工作。一是認真扎實的開展環孕檢工作，不斷提高環孕檢普查率。二是積極開展產術后訪視工作，通過上門隨訪、訪談，了解群眾的個性需求，為知情選擇贏得了群眾基礎，形成了群眾積極參與、熱情支持計生工作的良好局面。三是深入開展避孕節育方法知情選擇。四是以優質服務六要素（提供足夠選擇的避孕方法；介紹避孕方法的知識；勝任的技術能力；良好的人際關系；周密的隨訪服務；多功能的生殖保健服務）為重點，全面、及時地對全鎮育齡婦女進行了隨訪，了解、掌握了全鎮育齡婦女的動態信息，為更好地開展計劃生育工作奠定了基礎。五是及時運轉計生服務所相關業務表冊。六是系統學習研究了“知情選擇”、“隨訪服務監測”、“生殖道感染綜合防治”、“出生缺陷干預”、“生殖健康”等優質服務工程，保證了計生優質技術服務工作的深入開展。七是認真開展了“生殖健康服務進家庭”行動，充分發揮了計劃生育服務人員的專業技術作用，保證了“生殖健康服務進家庭行動”扎實開展，取得實效。八是自己刻苦鉆研業務，全面推進以技術服務為重點的計劃生育優質服務活動，為實現我鎮育齡群眾享有基本的生殖健康保健知識、進一步提高全鎮已婚育齡群眾健康水平發揮了一定的作用。

　　第三，積極配合完成了鎮黨委、鎮政府的部分中心工作。年內，我先后積極參與XX村秋季果園管理、“和諧五星”創建、黨建資料的.完善彌補等工作。通過開展中心工作，加深了我對農村工作的認識，培養了我對農村和農民的感情，激發了我的工作熱情，進一步增長了農村工作經驗，養成了扎實認真、吃苦耐勞的工作作風，為今后盡快適應其他工作奠定了基礎。

　　三、遵規守紀、作風嚴謹，樹立了良好形象

　　一年來，我能夠嚴格要求自己，自覺遵守機關各項管理制度，尊重領導、團結同志、待人誠懇；無論業務工作，還是中心工作，我都盡職盡責，認真干好，工作不分份內份外，工作到位不越位，幫忙不添亂。XX鎮政府這個集體的凝聚力、戰斗力和向心力使我深受感染，也從中學到了好的傳統和作風，在工作中，我處處向領導和同志們學習，嚴格要求自己，盡職盡責的干好各項工作。在組織紀律方面，我嚴格遵守機關的各項工作制度，積極參加單位組織的各項活動，不遲到，不早退。堅持服從大局，服務百姓，與人為善，杜絕各種歪風邪氣，積極向上，以飽滿的熱情投入到緊張的工作中，收獲頗多，受益非淺。

　　四、自身存在的問題

　　回顧一年來的學習和工作等情況，自己雖然做了大量的工作，取得了一定的成績，但是工作中仍然存在不少問題，距離鎮黨委和鎮政府的要求還有不少差距，主要表現在：

　　1、政治理論和計生業務知識學習的深度和廣度還不夠高，學習堅持不夠經常，理論與實踐結合不夠緊密。

　　2、思想不夠解放，開拓創新意識不強。不能夠大膽地、創造性地開展工作，在工作上沒有取得新的亮點和突破。

　　3、團結協作能力不強。在爭取村社干部和自管小組長配合方面做得不夠好。對自管小組長的管理抓得不好，業務培訓不系統、不深入，要求不嚴，失之于寬。

　　4、政策宣傳不夠好。對群眾的政策宣傳教育方法單一，宣傳方式缺乏靈活多樣，力度有待進一步加強。

　　5、“四術”與環孕檢落實方面不夠好。聯系群眾不夠緊密，幫助解決群眾生產生活中的困難不夠多，在和村干部配合督促育齡群眾即時參加環孕檢主動自愿落實“四術”方面做的有所欠缺。

　　這些都是我今后在工作中應該加以改進和提高的地方，我將在今后的工作中發揚優點、克服缺點，堅持求真務實、開拓創新，把全部身心投入到工作中。在明年的工作中將進一步發揮超前意識，創新工作方式，爭取工作主動，圓滿完成各項工作任務的落實。以上是我的述職，有不妥之處，請各位領導批評指正。

謝謝大家

　　二○xx年十二月二十八日

服務人員工作總結2

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

　　二、融入新環境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的`處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　四、結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

　　2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

服務人員工作總結3

　　隨著日歷一頁頁被撕下，20xx這一年已經過去，而我們一年的工作已經告一段落，又要迎來新的一年，新的起點。在領導與同事的幫助下，在這一年我取得了比較好的成績。現在我就酒店工作做一個總結如下：

　　一、認真對待工作，聽從領導指揮

　　在平時的工作中，對每一個細小的細節都不放過，老老實實的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領導臨時加派的任務也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表揚及獎勵。

　　二、鍛煉能力、努力學習

　　作為一名服務員，我認為能力工作不可缺失的一部分，而我時常要與客人打交道就要注意以下幾點：

　　1、優美的姿態，令人舒服的語言

　　在進入酒店時，客人首先會注意到服務人員的著裝、禮儀，在平時我們就要時刻注意，以一種不刻意的姿態，讓客人感到舒適。而語言是我們與客人建立聯系的一道橋梁，是留下酒店印象的一種工具。因此，我們在接待客人時，表述時就要親切自然，同時利用恰當的手勢來引導客人。

　　2、優秀的交際能力

　　在與人交往時，以一種什么樣的方式切入話題同時又不引起人的.反感與厭惡使我們需要去學習和鍛煉的。在酒店會接觸各式各樣的人群，而我們是直接接觸他們的，在這時就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯系。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的。

　　3、敏銳的觀察能力

　　客人在酒店就會需要服務，我們能夠提供給他們的是一些例行服務，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時，就已經落后了。

　　三、團結同事、遵紀守規

　　和工作人員打成一片，幫助愛護同事，維護好關系。團結是完美完成工作任務的前提。

　　這一年來，我嚴格遵守酒店的規定，為客人服務，讓大家滿意。

　　以上是我對20xx這一年的簡單總結，雖然學到很多新的知識，但是也有做的不足的地方。展望20xx，我會改正自己的缺點，積極進取，繼續為酒店創造新的輝煌！

服務人員工作總結4

　　20xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

　　2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

　　3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

　　二、明年工作打算

　　在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的'提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

　　三、對酒店建議和意見

　　現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。

服務人員工作總結5

　　20xx年上半年馬上過往了，在公司領導和同事們的支持幫助下，在思想上，學習上，工作上都取得了很大的進步，成長了不上。對待每個題目我們都會盡心盡力的往完成，在和同事相比之下我不是最優秀的，但是我有一顆好學的心，我會學習其他同事的優點。比如：張文華對旅客耐心的解答，周浩對業務知識了如指掌，龐云龍的從容淡定，劉洋的豁達開朗。每個同事身上有太多值得學習的地方，我想在她們的影響下，我會不斷進步。很多人以為客服只是個咨詢車次的地方，但我們心里都清楚還擔當著一個重要的任務那就是售后服務。

　　說起售后服務大家都不陌生，是企業把產品銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務，這里的售后服務一樣也是在旅客乘車以后所反映的題目。在客運市場競爭劇烈的今天，旅客維權意識的進步，在選擇車輛出行時，不但選擇車型、服務、而且還選擇有保障性的服務，作為客服是旅客反映題目的主要途徑，面對旅客反映的題目，我們都會認真記錄，謹慎應對，真正維護旅客的權益，為總站贏得良好的口碑，做好車站第一張名片的角色，增強市場的競爭力，為總站在客運發展的道路上錦色添花。保持樂觀的心態，是我干好工作的重要條件。我時刻提示自己保持積極向上，愛崗敬業的.良好心態，把自己放在一個學習者的位置努力工作，努力學習。

　　每位同事都是我的指導老師，他們豐富的經驗就是一筆寶貴的財富，就是我學習的源泉。事無巨細，必盡全力不管大事小事必定會學到一些知識，必定會積累經驗。由于天天我們都會跟個體站那邊競爭喊客，經常會發生口角的爭吵，有時候聽到她們罵我們，沒必要往生氣，保持好自己的心態，記得金庸先生說過一句話不生氣，就贏了不論是遭到旅客的謾罵還是碰到不順心的事安然面對，不要生氣。其次在競爭比較劇烈，特別現在火車降價，私人車增多，帶走了我們一大批的客源，我們只有用服務說話，多抓回頭旅客，做到細節服務，真正往體會旅客所需的。

　　最后對自己的建議：

　　1、作為總站員工，除腳踏實地、認認真真做事外，還應當留意與各部分的溝通。了解公司的發展狀態和各部分的工作內容，有了這些知識儲備能及時正確地回答旅客的各種題目。

　　2、按規定做事的條件下還應當留意方式方法，態度堅定、講話委宛，努力進步自己的服務質量。

　　3、做事要考慮周全、仔細。有時由于一些小題目鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；

　　4、工作進度及工作進程中碰到的題目因不能及時處理的應向上級反饋。

　　5、加強禮節知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業余時間還必須學習相干的專業知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮節常識。但也蘇醒的熟悉到自己存在的題目，做事情不夠仔細，考慮題目不全面，要想做精做好必須得深進業務中往，要體會旅客的心理靈活處理題目。

　　6、多提一些有用的公道化建議

　　7、進步自己的主動服務意識以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我以為，不管哪個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部份，都是為了公司的整體目標而努力。客服工作，應當是公司的形象、服務的出發點。由于對旅客來講，服務臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服務臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，總站對旅客的服務，從服務臺的服務開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的熟悉，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作。

服務人員工作總結6

　　客房部作為xx賓館主要業務和形象部門，20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20xx年，客房部完成了如下工作：

　　一、經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

　　20xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

　　客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數的3%,天港1810間,占出租房數的12.4%,房信1810間,占出租房數的12.4%),天房投資180間次，占出租房數的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

　　二、管理指標及其他各項工作完成情況：

　　(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

　　(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

　　(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

　　賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　　(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

　　本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

　　(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級***的好評。

　　(6)努力拓展長包房業務。

　　長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的.長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

　　(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

　　(8)做好會議接待服務工作

　　會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

　　(9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.20xx年客房無一例重大安全事故發生.

　　(10)20xx年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

　　三、20xx年客房部工作重點安排想法如下：

　　(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。

　　(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。

　　(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。

　　(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

　　(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。

　　(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。

　　以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

服務人員工作總結7

　　時光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里，金黃時段大家喜笑顏開的豐收季節秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經領略，正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過年了。

　　流年似水，在即將逝去的20xx年里我與等高線的全體員工肩并肩走過了不短暫的七個月時光，現將歲末年終以及最后一個月工作的匯報總結如下，不足不當之處敬請公司領導同事批評指正。

　　一、我的成長。

　　本人于今年六月六日進入公司，開始學習真人cs鐳戰。鐳戰教官是我的應聘職位,初到公司只是覺得這個項目挺好玩的，也許還因為本人剛剛從部隊復員，對槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了‘鐳戰生涯’，其實這與我在野戰部隊真正的戰火硝煙相比較，根本就沒有可比性。不同之處還在于部隊天天面對的所有場合都是嚴肅的，而在等高線是愉快的娛樂的商業活動項目。在我那部隊從來不用你多說一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時我依然喜歡遇到問題時自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己認為是很大的，偶爾的也會小幽默下，不再是部隊領導說我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對憂郁怨恨的殺人的眼睛”。

　　我有著多年的帶兵及到地方企業學校去見習和軍訓的經驗，是部隊的優秀帶兵骨干，是企業及學校的優秀教員教官。也許是部隊鐵血的紀律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默調侃，但是在等高線要帶隊伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容和風趣語言組織性，我想這就是我的進步，因為我逐漸做到了這一點。這也充分表明我和我的部隊真的是‘落伍’了。

　　在我接手鐳戰這一塊的所有事情之后，一面認真的學習施強的帶隊風格語言組織，一面還加緊研究解決鐳戰裝備的故障排除維修保養，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出來過，是因為我把它當作是我的本職，是我的職責所在，再在向高總匯報只是讓高總親歷親為這不是一個公司老總應該處理的事情。身為部署這點必須做到。在公司內部所有人相處的蠻融洽這點我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計較干多少得多少的原因之一。其實一個人的能力以及可以做的遠遠不止這些。可以很肯定的說鐳戰交到我手上之后沒有讓公司其他人費過一點心，我是一站式保姆式的管理。

　　二、我們的問題

　　人無完人金無足赤，因為每個人的成長環境和經驗閱歷不同所以每個人都是不一樣的，這使得我們在面對他人時不可能沒有缺點。我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺大機器里運轉，需要一定的磨合還需要適當的潤滑。到等高線不久我就想往拓展上發展，因為我覺得拓展的工作比鐳戰輕松很多，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰活動之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰所有的事情又都是我一個人在做。這樣的負責有時候覺得是挺累的，但是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發現工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時候會很辛苦，這樣我也做起了和尚得過且過。這是我的問題是我的錯，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學習的沖勁。

　　我想真正說的是，如果我們等高線發展下去是不能有‘英雄’存在的，等高線除了創辦人外，其實少了誰都可以轉的很好非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊與贊助商大勢的`宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊的英雄，結果那場世界杯他們輸掉了。一個球隊想要贏得比賽勢不可擋的不應該是‘我’而是我們。等高線也一樣，我們這些‘新零件’加入到機器的運轉，是需要相互的協調一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內的工作做好，但是我還是認為我們這個集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動激勵。

　　三、我的打算

　　在這年終歲尾，說實話我想的更多的是今年這個年怎么過，以及過完年自己的路要怎么走。人無遠慮必有近憂，但是很多時候自己往往成為行動的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對未來的規劃目標很明確切相當渺茫。這使我不得不重新回過頭拾起自己凌亂的腳步，計劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。

　　下一步的打算依然會圍繞在等高線的職責所在盡心盡力，因為部隊鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結果會很好就可以。雁過留聲人過留名，我不會流芳百世但也不至于遺臭萬年，當我離職時就算我什么都沒有留下，但是我還是在這里留下過腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個鐳戰教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。

　　以上是我的20xx年年終總結，在等高線的日子里我相對覺得挺開心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意，豬年虎虎生威享大福行大運賺大錢。

服務人員工作總結8

　　娛樂場服務人員清潔工個人工作總結報告提要：就是在滑冰場提滑冰鞋的,而本色是在娛樂場的臨時服務工作人員,并同時兼職游戲解說員、服務向導、維修工、清潔工、場內秩序維護員、滑冰鞋維護工等等

　　文章培養好自己的能力,更好的服務社會,創造自己的人生。也得不斷的強化自己的已獲得的能力,發掘創造性思維,創造更多的價值。

　　在這搭工作這么久,工作環境有些很壞,由于運動后的滑冰鞋脫下來有一股難聞的'氣味,而我就坐在鞋架旁邊,這種感覺用鼻子才能感受出來。但樂觀的想一下,這種很壞只是氣味上的而已,在自己往后的人生中,比這更很壞的,不敢打包票不會出現,所以看開往后,便已然成習氣對待所謂的很壞了。在不斷的工作中,總結出來的經驗才是最重要的。

　　第一桶金雖少,但也實現了自己的價值。

　　最后,在這搭要感謝高麗平姐姐的輔導和照顧,也感謝其它人給我的關照和帶來的歡樂。

服務人員工作總結9

　　一、20xx年度售后服務部的主要工作：

　　20xx年售后部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務部的工作計劃

　　確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

　　（一）、客戶管理細化

　　1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　（二）、續保率和預約率

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　（三）、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

　　（四）、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的'培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　（五）、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

　　（六）、團隊建設

　　1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

服務人員工作總結10

　　作為一名售后服務人員，我現在要將我所做的一個月工作進行總結，發現工作中存在的不足之處，在今后的工作中進行規避和改正。在工作中，我主要負責的礦區有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦，下面我簡要對這四個礦區的情況進行概述。

　　在烏拉蓋53礦部分車輛出現后門開裂現象，經過初步分析發現是鋼材強度問題，對于這一問題，根據技01（20xx）-2106關于市場星馬貨箱后門嚴重開裂故障修復加強的技術方案進行加固。對于礦區存在的用戶對帽檐、車廂私自加高現象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅持加高，已發函。我們已經根據市場反饋，對于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據技01（20xx）-0057關于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進行中。對于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現上裝固定支架螺栓斷裂，導致砸到駕駛室上，導致司機輕微腦震蕩的現象，我們進行核查發現這個事件出現的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規。同時，其他部分車輛也發現支架開裂現象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導致螺栓承受力不夠，造成事故發生的原因，面對這種現象，我們要作為一個反面案例高度重視，防止類似現象再出現。

　　在意隆礦區，車輛線束整改工作已經按照技術標準完成。針對出現的車輛第二橫梁技改車架新狀態平衡懸架連接處開裂問題，我們已經按照標準安排服務站進行加固，目前仍在整改過程中。針對用戶的反應的5臺D31行駛過程中出現的駕駛室顛簸現象，服務站把前懸缸拆下檢查發現未加注航空油只充了氮氣，目前已重新加注航空油及氮氣，該問題已經解決。

　　在白音華二號礦區，根據用戶反饋的現線束干涉磨損造成車輛起火的現象，目前正在按照技術標準進行整改。根據烏拉蓋礦區存在的現象對白音華二號礦區進行檢測發現有兩臺油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對這一問題。我們將會安排服務站嚴格按照標準進行整改。在突泉牦牛礦區，根據反饋的現線束干涉磨損造成車輛起火現象已經嚴格按照技術標準進行整改。該礦區目前有寬體車812共55臺814共5臺，新到10臺812共70輛。針對礦區反應的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動現象、油箱部位開裂現象，已經嚴格按照技術標準進行整改。

　　回顧這一個月的整體工作，針對工作中存在的.問題，問題出現一方面是由于車輛的不按常規操作，另一方面是用戶自行進行改裝，對車輛造成一定的損壞，這些都是導致事故發生的常見原因，針對這些問題在以后的工作中，既要對車輛的運行情況，進行加大監管力度，又要提高用戶的安全意識，防止再次出現用戶私自改裝現象。這些方面也是我在今后工作過程中需要注意的，畢竟質量和安全問題沒有小事，在今后的工作中我會把每一件事都當成大事對待，做到服務無小事。

服務人員工作總結11

　　成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

　　一、學好本專業的技術

　　無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

　　一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

　　不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　二、學會與人溝通

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。

　　在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的.最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失。

　　最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　三、事前準備事后總結

　　在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

服務人員工作總結12

　　本人進江西力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

　　2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的'安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

　　一、售后工作職責

　　1、網點建設方面：

　　1.與各區域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;

　　2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;

　　3.監督各鄉鎮售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉鎮售后服務網點具備旺季支援江西力航售后的能力;

　　2、售后服務方面：

　　4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

　　5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

　　6.指導并監督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

　　7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲;

　　二、力航售后現狀

　　1)力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉鎮都

　　有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

　　2)再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規范方面的培訓力度

　　和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

　　3)維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

　　需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

　　4)新網點開發難度大。新建縣區域售后網點比較少，唯一占優勢的就是格力的銷量比較大，

　　網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

　　5)力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里

　　才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全覆蓋。

　　6)處理珠海和江西售后派工，協助各鄉鎮經銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收

　　和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

服務人員工作總結13

　　XX年上半年已經過去，在站上領導的同事支持幫助下，在思想上，學習上，工作上都成長了不少。不知不覺在服務臺工作了快一年了，在大廳服務臺，旅客咨詢的較多，我們不斷增強自己的業務知識，為旅客做好咨詢和換乘，當旅客一進大廳感到迷茫的時候我們要主動詢問，為旅客指引購票上車，現在競爭很激烈，私家車增多，帶走了我們一大批客源，我們要用服務說話，多抓回頭客，做到細節服務，真正為做旅客所需要的。

　　對待每一個旅客我們都要盡心盡力，當旅客一進大廳我們總服務臺是總站第一道風景線，我們要做好總站的第一張名片，在這半年中我基本崗位是導乘員，有一開始的不知道自己在上班時找不到重心，不知道如何去干好這個崗位，在不斷地摸索中，讓自己的工作得到領導和同事的認可。干起來得心應手，每一天都很充實，在工作中要一雙發現問題的眼睛，及時發現旅客的需要，每次遇到年紀大的阿姨或者大爺，我會主動上前詢問，主動幫他們買票，想到他們年齡大了，我會主動送他們到檢票口上車，遇到很多的，對我很感謝，連忙拽著我的手要把包里的吃的拿給我，我連忙說：阿姨這是我的本職工作，我應該做的，不用客氣。現在的我們在不忙的時候去167站牌推行李，由于下了公交車離售票大廳有點遠，很多外地旅客不知道xx市內的公交從哪里做，我們同時就在外面幫他們解答，方便他們做車，每當幫助一個旅客推行李，他們都會夸車站服務真好。感謝之類的話，每天都在重復著做這些事情，我很高興，因為我的付出，得到了旅客的滿意和感謝。我想在一點一點的去做，會有更多的人知道我們車站的服務，會很多人回來坐車。

　　在工作中我們與旅客打交道，但同時生活中除了和家人在一塊相處其次就是與同事之間相處的時間最多，有時遠遠多與家人，在同事之間我不是最優秀的，但在工作中我會學習別人的優點，俗話說：三人行，必有我師.有什么問題就問年齡大點工作經驗多點的郭姐和王姐，范xx對旅客的耐心的解答，多叮囑，多說一句話的。張xx對業務知識，弟子規的好學心，劉xx的豁達開朗，還有扈xx的樂觀心情，永遠是我們的開心果，等等，每個同事都有我值得學習的地方，在總服務臺這個大家庭，有王科的帶領下，使大家在一起更加團結，交流起來更通暢，我們每隔一段時間在一起開茶話會，為同事過生日，大家暢所欲言，可以說工作上的.事，可以說生活中的事，大家像親姐妹一樣。其樂融融.生活中有什么困難，大家一塊幫，工作的活大家一點都不吝嗇，掙著搶著一塊干。不計較得失。王科作為科室領導也一樣，工作的活不分你我，她主動頂崗，她知道自己作為年輕的領導，有什么問題會和大家一起商量，她由去年的火爆脾氣管理，慢慢改變了自己的管理模式，與大家走在一起，有事多商量，站在我們員工的角度去思考問題，找我們談心，跟我們拉近距離。他從來都是直面自己的缺點，努力改正。

　　作為總站員工

　　1.除了腳踏實地、認認真真做事外，還應該注意與各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備能及時準確地回答旅客的各種問題。

　　2. 按規定做事的前提下還應該注意方式方法，態度堅定、講話委婉，遇到問題能夠做到冷靜處理，要學的圓滑一點，不能只認死理。努力提高自己的服務質量。

　　3、做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；

　　4、加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業余時間還必須學習相關的專業知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。但也清醒的認識到自己存在的問題，做事情不夠細心，考慮問題不全面，要想做精做好必須得深入業務中去，要體會旅客的心理靈活處理問題。

　　5.多參見站上組織的活動，對自己有自信，敢闖，敢做。以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。客服工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對旅客來說，服務臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服務臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，保持樂觀的心態，調整好自己的心態。是我干好工作的重要條件。我時刻提醒自己保持積極向上，愛崗敬業的良好心態，把自己放在一個學習者的位置努力工作，努力學習。每一位同事都是我的指導老師，他們豐富的經驗就是一筆寶貴的財富，就是我學習的源泉。“無論大事小事必然會學到一些知識，必然會積累經驗。當遇到一些不講理的旅客，沒必要去生氣，保持好自己的心態，”遇到不順心的事坦然面對總站對旅客的服務，從服務臺的服務開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作。

　　旅客服務中心：李xx

服務人員工作總結14

　　轉眼見，又到了辭舊迎新之際，一個全新的年份即將在我們面前鋪展開來，時間的河流里，我們一步一步感受著進取的希望，過去的一年，在領導和同事們的支持幫助下，在五個“不自”的剖析整改中，我更深刻認識到自身的不足并及時調整心態，積極主動熱情的做好超市各崗位工作，總結起來，感受很多。

　　作為一名車站服務人員，我始終堅信“旅客就是我們的衣食父母，全心全意服務旅客是我的工作使命，所以微笑服務不敢有絲毫懈怠，回答旅客詢問，耐心解釋，不厭其煩，把看聽說笑動等服務技巧運用到工作實際中去，熱心引導旅客購物，及時向不同旅客推薦合適的購買商品，并幫助其在最短時間內結算完畢，消除了旅客坐車誤點的恐慌。在銷售高峰時，著眼全局，配合各崗位同事盡量保持賣場忙而不亂，特別是在收銀臺工作時，與旅客打交道的機會較多，面對不同旅客的各種詢問，甚至有時的故意刁難，更應多一份細心和耐心，說活的語氣語調，溝通的方式方法，解答問題的技巧等都要以讓旅客滿意和信賴為目的，避免引發投訴及突發事件，在我心里旅客永遠是對的，我的工作就是要通過各種各樣的細節服務讓旅客滿意并樂意消費。

　　在理貨過程中，本著吸引旅客眼球，商品收益最大化的原則，及時合理的進行商品陳列調整，做到補充貨物先進先出，同類商品垂直陳列，收銀臺周圍飲料的大堆陳列豐盈，查看商品日期，檢查包裝破損，核對價簽，清理通道雜物，做好貨架清潔，保持商品干凈整齊等，把每一件繁瑣小事都認真對待，努力去做，相信把簡單的事情做好就不簡單。

　　公司的發展日新月異，對員工的要求并非做好簡單的'日常工作，我們需要不斷學習來提高業務水平和職業道德修養，但心理上我對學習仍存有排斥，思維懶惰，不愿接受新知識，總覺得沒有學習的時間和精力，這種固步自封，缺乏創新，對公對私都是一種損害。對公不利于團隊發展，對私不利于個人成長進步。在處事上有時愛較真，自負，以自我為中心，認為自己就是對的，不虛心接受別人的建議，不能陽光心態接受批評與自我批評，工作中發現問題，不管不問，不愿得罪人，老好人思想，沒有發揮好老員工的傳幫帶作用，對公司這個的家庭更缺乏憂患意識，日出而作日落而息，一天一天熬日頭，缺乏上進心。

　　即將過去的一年里，所有的對與錯都是我人生成長的一筆財富，新的一年，我將帶著昔日工作中積累的所有，更加努力的做好每一天的每一項工作，給自己制定新的目標，吸取教訓，向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步，力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步，為公司的發展做出自己最大的貢獻。

服務人員工作總結15

　　20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

　　二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務部xxx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的'做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。

　　作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

　　三、20xx年售后服務數據統計

　　20xx年全年出差人數xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當xxx人/次，售后服務xxx人/次。

　　四、不足之處

　　售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

　　五、改進措施

　　1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

　　2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

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