呼叫中心工作計劃

時間：2024-05-23 16:24:12 工作計劃我要投稿

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呼叫中心工作計劃

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，為此需要好好地寫一份計劃了。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？下面是小編收集整理的呼叫中心工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

呼叫中心工作計劃

呼叫中心工作計劃1

　　第一部分團隊建設

　　要旨：立足長遠，從小做起。

　　方法：年初建立一個人員規模為20~25人的團隊。隨著業務運營的逐漸成熟，逐漸將團隊規模擴大到60人左右。

　　理由：1、需要時間建立較為準確的業務模式；

　　2、需要時間規范制度和流程；

　　3、需要時間培養團隊核心成員。

　　4、防范風險和控制成本。

　　一、組織架構

　　呼叫中心總監核心職責：

　　1、全面負責呼叫中心的運營和管理；

　　2、按照公司總體安排，帶領呼叫中心團隊開展營銷活動。這些活動以會議門票銷售和培訓

　　課程銷售為主；

　　3、帶領團隊完成銷售任務；

　　4、提高客戶服務質量，保證團隊擁有遠高于行業平均水平的客戶滿意度；

　　5、控制成本，保證呼叫中心財務預算的實施。

　　組長核心職責：

　　1、現場管理，指導組員，解決或幫助座席員解決現場出現的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協調訂單相關事宜；

　　2、不斷激勵座席員，組織主持每天的晨會；

　　3、抽樣對組員通話進行評分；

　　4、提供本組業務量報表、業績報表。

　　座席員核心職責：

　　1、完成銷售任務。

　　培訓主管核心職責：

　　1、規范并監督執行公司的培訓制度和流程；

　　2、負責培訓活動的組織。包括產品知識、銷售技巧、服務技能培訓的需求調查、內容規劃、材料準備、教師安排、場地及設備安排、培訓效果評估等；

　　3、授課；

　　4、培訓教材的編制、改進，和系統化；

　　5、FAQ知識庫累積和更新。

　　人事助理核心職責：

　　1、負責座席員招聘工作；

　　2、負責員工關系管理；

　　3、負責座席員個人發展、規劃，控制員工流失；

　　4、其它行政事務。

　　IT工程師核心職責：

　　1、系統維護，包括通訊線路、呼叫中心系統設備及軟件、操作系統、數據庫、客戶關系管

　　理系統；

　　2、維護與供應商的關系；

　　3、客戶及潛在客戶數據處理及數據分析。

　　二、人員配置

　　初期配置：

　　總監：1人；

　　組長：2人，每組1人；

　　座席員：16人，每組8人；

　　培訓主管：1人；

　　質檢員：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程師：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　總監：1人；

　　組長：6人，每組1人；

　　座席員：48人，每組8人；

　　培訓主管：1人；

　　質檢員：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　數據收集及處理：1人；

　　工程師：1人；

　　共61人。

　　第二部分系統建設

　　一、系統規劃

　　呼叫中心地址：東莞南城區；

　　其它業務地區：深圳、廣州、長沙

　　呼出人工座席：48；

　　組長座席：6；

　　管理終端：3；

　　呼出業務量：每天約4800通，平均通話時長約4分鐘；

　　呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個座席處理，忙時轉到指定的呼出座席處理； IVR：8路；

　　錄音：48路，全程錄音；

　　傳真：4路；

　　外撥軟件：預攬外撥；

　　移動短信群發功能；

　　CRM軟件：適用于電話營銷管理。

　　二、為何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的優點在于：

　　自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責任感，易于同公司各個部門溝通，更快捷

　　解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；

　　考慮到對專業性要求較強、對保密性要求也較強，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理體系，優化管理水平；

　　從長期投資和運營來看，可以降低單位運營成本；

　　避免由于外包給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶等問題。

　　三、系統選型

　　呼叫中心平臺有3種類型：基于交換機的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。

　　基于交換機的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價格較貴，系統穩定。

　　一體化平臺如Aspect、Altigen等，價格適中。

　　我們希望使用一體化平臺系統。其優勢在于：

　　功能完備高度集成：系統將PBX、IP網關、語音郵件、錄音監控、網上呼叫、

　　自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統還提供開放式的第三方開發接口，使系統能夠方便快速地增加新業務。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能。

　　高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業個性化的'服務流程和信息管理系統中，它能與

　　Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享。

　　支持分布式：實現了多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統的遠程坐席，可以實現坐席的物理任意擴展。實現了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

　　擴展能力強：隨著新技術和新產品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免

　　的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業來說尤其重要。

　　開放式的第三方開發接口：便于客戶服務系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶

　　需求的變化以及業務空間的拓展。系統應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發的能力，以適應未來的發展。

　　四、系統方案和價格預算

　　作為案例，請參見附件。

　　五、場地規劃

　　按照50座席計算，需要300平米的總體面積。

　　座席區間：150平米

　　辦公區間：50平米

　　設備間20平米

　　培訓室：40平米

　　休息室和茶水間：20平米

　　設計時主要考慮通暢、便利、節省。

　　第三部分業務開展

　　一、總體績效計劃

　　a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。

　　即每月銷售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。

　　即每月銷售800x48x26天=998，400元

　　d) 假設產品成本為銷售額的50%。

　　e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監占1%，其

　　它人員共占1.5%。

　　二、財務預算

　　2月21日~3月31日為籌備期，按5人計算；

　　4月1日~7月31日為初期，按23人計算；

　　8月1日~12月31日為成熟期，按61人計算。

　　籌備期固定資產投入：

　　呼叫中心系統設備及軟件：294，800元

　　座席電腦：23x1，600元=36，800元

　　辦公家私：20，000元

　　電視機、投影儀等設施：20，000元

　　合計：371，600元；

　　成熟期固定資產投入：

　　補充系統設備及軟件：128，000元

　　座席電腦：38x1，600元=60，800元

　　辦公家私：20，000元

　　補充培訓用等設施：20，000元

　　合計：228，800元；

　　全年固定資產投入：600，400元；

　　全年銷售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年銷售毛利潤：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　場地裝修費用：120，000元；

　　籌備期人員工資：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人員工資： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人員工資：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補貼，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通訊費用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通訊費用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通訊費用合計：160，000元

　　場地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　設備折舊：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　籌備期辦公費用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期辦公費用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期辦公費用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　辦公費用合計：413，000元（包括數據購買費用和活動激勵費用）

　　費用合計：2，661，127元

　　全年經營盈利：334，073元

　　年末固定資產價值:500,333元

　　三、工作重點

　　i. （潛在客戶）數據獲取和處理、分配

　　獲取渠道：從數據提供商處購買

　　每月用量：48名座席員每月約消耗10萬~11萬條

　　價格：質量高的10000元/10萬條左右，質量差的20xx元~5000元即可得到。管理要點：為數據獲取和處理、分配制定嚴密的流程、抽樣測試方法。在對數據內

　　容保密和保證數據質量、并保證數據供應的及時性的同時保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現。

　　IT工程師（也可能設專人負責）負責數據的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配

　　一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負責督促銷毀。總監負責組織抽樣測試。

　　ii. 現場管理

　　現場管理工作主要有組長負責，總監隨時準備處理重大事件

　　幫助組員發現并當場解決或事后解決銷售中的問題

　　發現問題，為培訓做準備

　　不斷激勵組員

　　召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會

呼叫中心工作計劃2

　　（一）呼叫中心調度工作情況

　　營總部成立后，進行專業化分工，設立調度崗，實行接案和調度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調度工作看似一個簡單的工作，當我從事調度工作才發現其實不然，要做好調度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統、GPS系統要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現場，使現場案件得到及時處理為后續理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。

　　充分應用呼叫系統提供數據分析，調度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發現發現問題，并針對問題提出解決辦法。將發現的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統對每日報案數據進行分析，為總經理室、經理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數據支持。

　　（二）雙代案件工作

　　由于理賠工作臨時調動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉。

　　（三）協助分管領導負責臨時管理工作

　　1、加強在崗培訓

　　呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經理室關注，部門經理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務金字招牌，我協助經理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環節的溝通時間。呼叫系統的培訓使得在短時間內熟練的應用呼叫系統。

　　2、加強與相關環節的銜接工作

　　對短期內頻繁出險標的進行重點監控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調查力度，成功促使數起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

　　隨著分公司業務規模的.不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構地區出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現場，為公司節約了大量查勘定損資源。

　　加強與業管部的協調和溝通，將接報案過程中發現的問題及時反饋給業管部，促進業管政策的合理化調整，在一定程度上為公司業務的健康發展盡了一份力。

　　3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通

　　根據營總部總經理室的指示，為了充分發揮呼叫系統的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協同信息部進行了呼叫系統的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統需求，并同軟件開發商進行了實質性的溝通，呼叫系統的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數據分析的問題，使現場查勘率的提高有了科學的依據和保障，同時還能為總經理室提供大量有用的數據分析。12月新版理賠系統上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統的測試驗證工作。

　　4、科學安排班次，提高工作效率

　　今年三月以來，隨著公司業務發展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經過對呼叫系統提供數據進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業達到最高水平。

　　5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準

　　如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統的基礎上，經理室提出運用該系統對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。

呼叫中心工作計劃3

　　一、掌握員工狀態：

　　作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

　　在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

　　二、質檢監控的方式：

　　實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

　　對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

　　對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

　　三、學會分析報表：

　　作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

　　話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。

　　撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

　　錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的.自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　五、質檢扣罰種類與技巧：

　　質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

　　密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

　　六、質檢間交換監聽對象：

　　由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

　　七、端正工作心態：

　　作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

　　八、多向其他管理人員學習：

　　每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

呼叫中心工作計劃4

　　等到你做工作總結的時候，你可能已經不記得你做過哪些事情了，有時候就算記得，也不知道從何寫起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態，不知道取舍時，就來看看吧，下面是小編整理的客服工作總結的相關信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，可以登錄工作總結網。

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的`咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、微笑服務——客服基本素質之一

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5。外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態度好一點

　　態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

呼叫中心工作計劃5

　　金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質疑。作為質檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正。

　　億倫呼叫中心五月份的質檢工作里，通過對坐席錄音的監聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現，在線對于客戶問題的回答，對于突發事件的處理，都能夠很全面，很鎮定的的處理。坐席的專業知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業知識的培訓，都對我們坐席減少錯誤起到很大的.作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質檢都會提出相應的意見，遇到突發事件，上報相應部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業績是公司最大利益的來源，質檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

　　質檢工作最重要的是高效率高質量的完成每天質檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

　　作為億倫呼叫中心質檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，保質保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規是我們的責任。

呼叫中心工作計劃6

　　xx年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產管理存在的薄弱環節，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產管理的各項任務。回顧xx年上半年安全生產管理，不禁心生感嘆，有經驗教訓，有成績收獲，也有需要在工作中持續改進的工作方法和工作思路，現將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結、安全生產形勢分析，以xx年下半年度的安全工作計劃匯報如下：

　　一、領導高度重視全面開展安全生產管理工作。

　　為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對安全生產工作的領導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

　　二、組織機構健全各項安全制度措施。

　　根據公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產工作。呼叫中心設專職安全員，全面監督和指導現場的安全生產，各客服分隊設置了義務安全員，及時了解和反饋日常工作中發現的安全信息。根據呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產制度及各項保證措施。組織落實了安全生產體系的建設，為呼叫中心的安全生產提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產工作提供了有利的前提條件。

　　三、制度保證，措施到位。

　　1、建立安全生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將安全生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。

　　2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。

　　3、不斷完善呼叫中心安全生產工作規章制度。建立健全呼叫中心安全生產的各項規章制度，并根據安全生產工作形勢的發展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全生產管理制度。

　　4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。

　　四、加大安全生產技術交底力度，提升規范操作能力。

　　由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規程制度的更新，使每位員工明白各種操作規程及規范要求，做到規范工作安全生產，為安全生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產的.相關規定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。

　　五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產教育。

　　安全生產教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產工作最重要的一部分，我們安全生產的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據呼叫中心人員及環境特點，在呼叫中心工作區及休息區合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發生。

　　六、嚴格檢查制度，消除安全隱患。

　　呼叫中心根據不同時期的安全生產工作重點的不同，組織相關人員對安全生產重點部位進行系統的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規定的時間內整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統錄入風險17條，提出安全生產開展合理化建議24條。

　　七、防護用品的發放及各類應急預案的制定及演練。

　　根據安全生產規范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數目、位置并熟練使用方法，現場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發生，對現場可能出現的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據安全生產規范要求及業主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。

呼叫中心工作計劃7

　　詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實現，因此呼叫中心的團隊建設非常重要，在制定呼叫中心的變革執行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實為基礎的態度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標分解到呼叫中心內部各個部門，形成具體的實施方案，確立執行的具體步驟，便于監控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執行狀況進行總結、分析和調整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執行狀況。在計劃的執行過程中必須抓住了這幾個關鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執行力度。

　　在這里，需要特別強調呼叫中心計劃執行過程中對管理人員的授權和信任問題，我曾經在幾個項目執行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領導和客戶方領導給予的極大信任和授權，也就沒有這幾個項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的'執行過程中呼叫中心經理也需要給予必要的信任和足夠的授權，工作計劃《呼叫中心工作計劃》。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業務流程

　　呼叫中心的業務流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進行的一系列活動以產生服務水準協議所規定的業績目標的過程。對于呼叫中心來講，這個結果可以既是一種有形產品，也可能是無形的服務，但主要為后者。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關注各項業務流程的界定與開發，同時還要關注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進。

　　針對不同的業務流程，應有一整套的操作規范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。

　　說道這里就不得不就流程與規范的作用進行一些說明，如ISO、COPC等規范認證與流程管理有著一定的區別，前者重在"規范"，后者重在"優化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務環節中的活動進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認證規范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到落實。

　　那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內部相輔相成地持續發展, 兩者構成了呼叫中心"臺階式發展"的圖景：

　　通過不斷地對呼叫中心管理、業務流程在垂直方向的優化與提升，推動ISO、COPC體系在更有效率的層次進行"規范"；

　　通過ISO、COPC在水平方面的"規范"，促使目標業務流程落到實處，為再一次的"優化"鞏固基礎。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結合起來運用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實可行的道路，但必須結合不同呼叫中心的實際采取循序漸進的方式。

　　同時呼叫中心經理也應加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業內部其他部門之間的協作與信息溝通，這一點對于電信行業的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務水準也就有了一個嶄新的起點。

呼叫中心工作計劃8

　　為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

　　一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發點和落腳點。

　　首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》執行，規范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。

　　同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

　　呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。

　　二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。

　　優質服務是現代各個行業的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩健的發展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業知識，只有具備了必須的有線電視專業知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》等都采取了集中與分散相結合的.方式進行了系統學習。同時采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規范服務。

　　三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。

　　數據統計是做好服務的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續發展具有用心的好處。

　　我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。

　　四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。

　　由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調潛力方面有所欠缺。

　　3、員工的專業知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業解答。

　　針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：

　　1、加強學習打牢基礎；

　　2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；

　　3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；