客服人員工作計劃

時間：2024-01-31 07:53:43 工作計劃我要投稿

客服人員工作計劃（優選）

　　時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！該為接下來的學習制定一個計劃了。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編幫大家整理的客服人員工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服人員工作計劃（優選）

　　客服人員工作計劃篇1

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨詢服務;

　　(7)走訪客戶

　　4、售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的`話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司地咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出地跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

　　(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

　　(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

　　客服人員工作計劃篇2

　　一、本職，愛崗敬業

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的'思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!

　　(一)、選好、選對作好活動的代理

　　4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　(二)齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

　　三、作好離網用戶挽留與維系

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；

　　1、普通用戶維：

　　1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

　　2)節日祝福(短信）；

　　2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

　　1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。

　　2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

　　4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

　　6)定期的上門走訪。

　　四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

　　客服人員工作計劃篇3

　　因為我們的工作在下半年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。上半年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司年初制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接下半年的工作。

　　一、調整心態，樹立信心

　　我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

　　二、提高服務意識及服務能力

　　做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　三、堅持

　　改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。

　　回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。

　　我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績。

　　客服部在做好收費及日常工作的.基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　1.對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確

　　2.加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量

　　3.強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明

　　4.加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確

　　5.通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感

　　6.積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率

　　7.做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作

　　綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活氛圍，提升物業的服務品質。

　　客服人員工作計劃篇4

　　一、總體目標

　　客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調企業各部門之間的工作，維護企業在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為企業所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對企業的美譽度和忠誠度；與企業其他部門協同合作，共同推動企業的良性運作和持續發展。

　　二、目標分解

　　1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。

　　2、協助市場部維護并鞏固企業與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高企業的服務水平。

　　3、協助生產部，對項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。

　　4、銜接市場部與生產部、企業內部各部門之間的協調溝通，為企業營造最佳的運營環境。

　　5、售后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿意度和企業的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

　　6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

　　工作職責及操作規范

　　客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與企業內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

　　一、對內職責：對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

　　1、項目建檔：

　　1）、審核業務員遞交的項目交接表，了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

　　2）、項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

　　3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

　　2、項目跟進：

　　1）、項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

　　2）、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

　　3）、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

　　4）、項目進展情況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知業務員，以便于業務員鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。

　　5）、收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

　　3、售后跟蹤

　　1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。

　　2）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。

　　3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執行情況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關部門，開具維修費用發票，并跟蹤維修執行情況及維修款到帳情況；監督按時按質完成。

　　4）、根據售后維修記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，向企業反饋，提供產品修改意見及合理化建議。

　　4、模型項目資料檔案管理：

　　1）、根據《項目資料歸檔制度》，執行項目資料檔案管理。

　　2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產部持復印件作為生產依據。

　　5、標識樣板管理：

　　1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

　　2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續。

　　3）、樣板管理必須有據可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

　　二、對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的.服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，并通過持續的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，建立和保持企業的競爭優勢。

　　對外職能分解如下：

　　1、客戶來訪接待：

　　熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

　　2、項目生產制作過程中客戶管理：

　　項目生產制作過程中隨時與客戶保持密切聯系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓企業在項目制作上掌握主動權。

　　3、日常售后：

　　1）、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢，解決客戶在產品使用中的常見問題。

　　2）、受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持企業的信譽及形象。

　　3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。

　　4、客戶管理：

　　1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

　　2）、根據客戶對企業的現有價值及潛在價值，進行客戶分類。

　　3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對企業的忠誠度，避免客戶流失。

　　4）、了解客戶動態，加強聯系，建立積極的客戶關系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與企業業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。

　　5）、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。

　　6）、協助市場部開發潛在大客戶，為企業尋找合作伙伴。

　　崗位設置

　　一、客服部主管一名

　　職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協調本部門與客戶、與企業其他部門的各項事宜。

　　二、客服專員二名

　　職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

　　工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。

　　薪酬體系

　　客戶服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下：

　　一、薪資構成：

　　客服專員薪資構成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪；2、總薪資的1/3為績效薪資。

　　二、績效考核方式：

　　分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

　　按底數為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

　　三、績效薪資計算方式：

　　按總績效得分率計算績效薪資。

　　如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。

　　客服人員工作計劃篇5

　　三月份即將到來，面對今年的第三個月，其實我的內心已經開始有一些激動和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現的還算可以，二月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了，態度對了，很多問題都是可以快速解決的。當然，這也是根據個人的能力去定論的。在此，我想對接下來三月份的工作進行一個安排和計劃。

　　一、提高反應能力，提升服務態度

　　在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的`情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發泄，自己就有多少的提升。其實人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環境當中找到自己的一席之地，樹立自己的口碑。三月份，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一個月，我會繼續提升自己的服務態度，保持微笑服務，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應付下來，提高自己的臨場反應能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。

　　二、鞏固原有客戶，做好售后工作

　　在我手上的原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處的，除了個別客戶之外，其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月，我們就要到四月份了，因此這個月的基礎是至關重要的，服務好了原有的客戶，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續做好售后工作，保持一個絕對的服務姿態，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發展成老客戶。

　　三、保持良好心態，穩定個人發展

　　對于客服工作而言，你要說它簡單，其實它非常的不簡單，但是如果你要說它很難，它并不是很難的。當我保持了一個良好的心態去處理任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路，自己在進步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發展前景的，我也愿意繼續在這一條道路上努力下去，我會繼續為自己爭取進步的空間，積極為我們公司創造一些新的成績、創下良好口碑!

　　客服人員工作計劃篇6

　　一、個人學習計劃。

　　作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

　　第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

　　第二點：與客服有關的專業知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的'磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

　　第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

　　第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

　　二、個人對公司的自我價值體現。

　　幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

　　客服人員工作計劃篇7

　　1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

　　2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的.素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

　　3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

　　1.加強和規范客服部工作流程，認真審核原始票據，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業務的同時，強化業務的效率性和安全性。

　　2.倡導人人提高節約的意識，努力做好開源節流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。

　　3.加強內控與內審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結，及時發現問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。

　　4.為加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓，培訓內容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環節。爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

　　5.去年年底已經對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格控制VIP卡的發放，特別是金卡，不能隨意發放，嚴格把關，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡的感覺與享受。

　　6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯工作，聯系**本地一些知名企業、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業等。充分利用當地資源，借力發力，提升商場知名度、影響力，從而達到預期效果。

　　客服人員工作計劃篇8

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率到達80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為企業發展貢獻一份力量。

　　1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、定期思想交流總結。

　　3、建立經理信箱，理解各員工推薦，更好的為業主服務。

　　4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、人員的'招聘、培訓。

　　6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。

　　7、交房工作的準備、實施。

　　8、空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、完善業主檔案。

　　10、費用的收取及催繳。

　　11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

　　13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

　　14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

　　17、根據業主要求開展其他有償服務。

　　18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

　　19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

　　20、領導交辦的其他工作

　　客服人員工作計劃篇9

　　現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　I、鞏固并維護現有客戶關系。

　　II、發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

　　完成目標I可以通過以下途徑：

　　1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標II可以通過以下途徑：

　　1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的'時機將其發展為既有客戶。

　　2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1、豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

　　3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

　　客服人員工作計劃篇10

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與網站客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟客戶交流，回答客戶的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、x芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的'，我一直在奮斗。

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

　　1、【接待】

　　真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。

　　對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差。

　　2、【通知付款】

　　建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

　　3、【回訪/留言】

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、【登記好友的信息】

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的/:^$^”另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

　　5、【登記每天的日記】

　　a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知客戶們選購。

　　b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6、【檢查】

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給客戶聯系客戶或留言。

　　7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

　　入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段x的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和客戶之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要x，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化客戶的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問客戶有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示客戶在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

　　客服人員工作計劃篇11

　　一、以客戶為中心，做好結算服務工作。

　　客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽

　　1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

　　2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。

　　3、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的`原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。

　　4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。

　　5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。

　　二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。

　　隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求

　　1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。

　　2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質量)和上門服務。

　　3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度地執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證地使用和保管。

　　4、重點推行支付密碼器地出售工作，保證銀企結算資金地安全，進一步提高我行防范外來結算風險地手段。

　　5、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。

　　6、切實履行對分理處地業務指導與檢查。

　　7、做好會計核算質量地定期考核工作。

　　三、以人為本提高員工的全面素質。

　　員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍

　　1、把好進人用人關。銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

　　2、加強業務培訓，這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。

　　3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。

　　4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。

　　5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。

　　客服人員工作計劃篇12

　　一、指導思想

　　緊密圍繞建成二級醫院這一目標，以提高醫療質量，優化醫療服務，加強科室建設，實現科室發展的新突破。

　　二、工作目標

　　對照二級醫院評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫院評審。

　　三、實施步驟

　　(一)宣傳發動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

　　全面部署啟動心內科二級醫院創建工作。

　　1、深入宣傳，組織發動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。

　　2、成立創建二級醫院科室領導小組，負責本科室創建工作。

　　領導小組

　　組長：__

　　副組長：__

　　成員：__

　　3、根據三級醫院評審標準制定《創建三級醫院工作實施方案》，明確目標和各階段任務。

　　(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)

　　1、學習標準，自查自糾(20__年4月—5月)

　　全科認真學習，吃透《二級醫院評審標準》的內容，全面、客觀地分析自身現狀，根據二級醫院評審標準，有計劃、有步驟地根據標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應對的.可行性計劃。

　　2、整改落實，重點突破(20__年6月—7月15日)

　　按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發現問題，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有創建經驗的醫院學習先進經驗，邀請醫院管理專家，對醫院的創建工作進行指導。

　　3、自測自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)

　　由創建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫院的要求。

　　(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

　　確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。

　　四、實施要求

　　(一)提高認識，加強動員

　　通過創建三級醫院活動，強化我院內涵建設，提升醫院綜合實力，對于醫院和職工的發展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院創建二級醫院的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態度、扎實的工作，確保二級醫院評審的順利通過。

　　(二)周密安排，嚴格自查自評

　　要按照評審工作實施方案的總體安排，統籌規劃，認真組織對《二級醫院評審標準》的學習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發現的問題，客觀對待，及時整改。

　　(三)定期督察，嚴肅創建紀律

　　創建二級醫院的任務重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現。全科職工各司其職，根據分解的目標任務，完成好各階段工作。對創建工作不力，未能及時完成創建任務的，應追究責任人的責任;對在創建工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵。

　　客服人員工作計劃篇13

　　新一個階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時間的工作做好一個計劃的，根據自己制定的計劃去分配好時間，同時也給自己設定一個工作目標，努力的去完成這個目標。我想這樣的話自己在經過這一段時間的工作之后是一定會有一些進步的，具體的工作計劃是從以下幾個方面出發的：

　　一、具體的工作

　　作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應該要做好紀錄才行，根據溝通過程中統計顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作，對于有意向購買產品的顧客之后多多的聯系，已經產生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。

　　將顧客的滿意度提高到99%，努力的'做到讓每一個前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對我的服務感到滿意的同時，也對我們公司和產品感覺到滿意，之后會繼續的選擇購買我們公司的產品。我所代表的并不是我個人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的。

　　努力的去學習一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點，去解決顧客遇到的問題，同時也要保持好自己在工作中的一個好的情緒，不要把自己個人的情緒帶入到工作當中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。

　　完成自己每一天應該要完成的一些工作，在完成工作的同時也要遵守公司的規章制度，做一個守紀的人。每天都要準時的到自己的崗位上工作，一定不要出現遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴格的遵守公司的紀律才行。在工作中要保持著一個積極的工作態度，只有用一個好的態度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進步。

　　二、對自己的期望

　　我知道自己現在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進步的，所以我制定了這個計劃，希望自己能夠有更多的進步。在制定了計劃之后我會嚴格的按照自己的計劃去開始自己新一個階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會努力的讓自己成為一個合格的客服，一個優秀的客服的。

　　客服人員工作計劃篇14

　　多年的物業客服主管工作經驗對我的職業生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業領導在工作中對我的認可與栽培，在過去的今年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應的成就，只不過我也得審視自身的不足并爭取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作計劃并希望能夠得到能力的提升。

　　業務宣傳與推廣方面要繼續保持客服部門的優勢才行，在以往的客服工作中我通過業務宣傳為物業公司帶來了不錯的績效，因此這項優勢在明年的客服工作中應該得到保持并繼續強化才行，對此我會安排客服人員強化對業務信息的學習以便于更好地為客戶服務，為了將客戶轉變為物業公司的業主自然有著很長的距離，所以對此要提升現有的服務水平并在工作中得到客戶的認可，一方面要強化對業務信息的專業度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務水平才行。

　　客戶開發與信息反饋方面需要強化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業主的維護方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的出現也與以往在客服工作中安于現狀不無關系，所以我得培養部門員工對物業公司的認同感，而且在新客服的培訓方面也要加大力度并針對現有的客服話術進行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代發展加以改進，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的討論來發現客服人員在工作中的`問題，至少通過這種方式能夠在明年有效地改進客服人員的工作方式。

　　注重傾聽業主反饋并做好持續的跟進工作，為了做好客服工作自然要在處理業主投訴的時候保持高度集中才行，所以明年要重視業主意見的記錄并將信息及時進行反饋，這樣的話便能夠在短時間內聯系相關部門解決問題，尤其是設施維修以及技術改進方面的工作要進行督促，所以我會按時收集業主對物業公司的建議并將這部分信息轉交給物業領導，而且我也會加強與其他部門的溝通并在涉及物業公司利益的問題上進行合作。

　　計劃的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會吸取以往的教訓并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素質。

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