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車險話務(wù)員工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編幫大家整理的車險話務(wù)員工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
車險話務(wù)員工作總結(jié)1
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易理解，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一齊探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫忙的。這對我們的.企業(yè)也是有好處的。我們個人就應(yīng)更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是就應(yīng)關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
車險話務(wù)員工作總結(jié)2
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時刻，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時刻。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。正因隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時刻和休息時刻，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時刻縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的'同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不好計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，正因涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣發(fā)奮做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會。
車險話務(wù)員工作總結(jié)3
話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的.工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止�？偠灾�，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問題，冷靜面對！
以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。通過這次話務(wù)員培訓(xùn)，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，第二個就是服務(wù)心態(tài)。
1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的多，有些客戶甚至?xí)䥺栆恍┳陨硐嚓P(guān)的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的服務(wù)大眾。
2：作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強語言學(xué)習(xí)，比如優(yōu)美的發(fā)音
能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。
3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務(wù)的開始，仔細聆聽對方的需求，給出合理的解答,解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高，同時，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學(xué)到知識和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案！
1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當(dāng)我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)！
2：雖然在我們話務(wù)工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務(wù)，因為這個世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個無法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風(fēng)氣也會越來越好！
總之，通過這次培訓(xùn)，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會的問題!服務(wù)社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻！
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