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物業(yè)客服試用期工作總結(jié)-試用期工作總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)客服試用期工作總結(jié)-試用期工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
回望過去一年客服部門的運作，我深感欣慰與感慨。在過去的一年里，客服部門在公司高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，以及全體團隊成員的積極協(xié)作與共同努力下，通過不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并總結(jié)經(jīng)驗，逐步走向成熟，并且取得了顯著的進步和成績。這段話的核心信息沒有變化，但在表述上進行了調(diào)整，使其更加流暢自然。通過替換一些詞語和調(diào)整句式結(jié)構(gòu)，保持了原文的意思，同時避免了直接引用原文的表述方式。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自從我部門在若干年前確立了"首問責(zé)任制"的工作準(zhǔn)則后，2007年成為了全面推行這一政策的關(guān)鍵一年。在日常運作中，面對各種挑戰(zhàn)，我們始終秉持著不推卸責(zé)任、全程負(fù)責(zé)的態(tài)度。無論問題是否超出了個人職責(zé)范圍，我們都致力于追蹤解決，確保公司內(nèi)部流程順暢，讓各項工作能夠持續(xù)而高效地進行，顯著提升了我們的服務(wù)品質(zhì)與工作效率。據(jù)記錄，今年前臺共接聽了26000多次電話，處理了10300多起維修請求，其中包括7000余次來自業(yè)主的日常維修求助和3300余次公共區(qū)域的維修需求。平均每天，我們接聽的電話數(shù)量達到70次左右，接待來訪者約30人次，對每次服務(wù)進行回訪的頻率也保持在每日20次左右。
為了確保"首問負(fù)責(zé)制"的有效實施，我們于七月份對前臺團隊進行了專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了《前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)用語指南》、《儀態(tài)與禮儀》、《言語溝通技巧》、《告別禮儀》、《接打電話規(guī)范》、《行為舉止準(zhǔn)則》以及《前臺業(yè)務(wù)辦理用語》等多個方面，旨在全面提升前臺人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。培訓(xùn)結(jié)束后，我們通過書面考試及日常抽查的方式對學(xué)習(xí)成果進行了評估。此外，每周我們會設(shè)定一個服務(wù)主題，例如“微笑、問候、規(guī)范”，以此激發(fā)團隊的積極性。根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，我們會在月底實施獎勵與懲罰機制，以促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。這一系列措施的實施，顯著提高了前臺服務(wù)的整體質(zhì)量，贏得了廣大業(yè)主的高度認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
在新出臺的《物業(yè)管理條例》及其配套法律法規(guī)的推動下，公眾對于物業(yè)管理公司的期待持續(xù)提升。物業(yè)管理正逐步邁向?qū)I(yè)化、流程化與標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展路徑，以期超越原有邊緣化的狀態(tài)。在日常園區(qū)管理工作中，我們實行了嚴(yán)格的監(jiān)控機制并加大巡查力度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或裝修行為，我們首先從服務(wù)管理的角度出發(fā)，采取溫和勸導(dǎo)的方式予以制止，并與法律顧問緊密協(xié)作，制定出針對性的整改措施。例如，對于私自搭建的小閣樓或者安裝外置陽臺罩的行為，一經(jīng)查實，我們會迅速下達整改通知，要求當(dāng)事人立即進行整改。通過這樣的方式，我們旨在維護園區(qū)秩序，確保所有活動符合法規(guī)要求，為業(yè)主提供一個安全、整潔的生活環(huán)境。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理領(lǐng)域確實面臨著法規(guī)體系不夠完善與行業(yè)專業(yè)性需求并存的挑戰(zhàn)。這個行業(yè)的復(fù)雜性在于其廣泛覆蓋的領(lǐng)域和對專業(yè)技能的高要求。物業(yè)管理的理論研究仍處于發(fā)展階段，實際操作中的經(jīng)驗積累也相對有限。隨著市場環(huán)境的逐漸成熟，物業(yè)管理行業(yè)向規(guī)范化發(fā)展還需經(jīng)歷一個較長的過程。面對這一系列客觀條件，我們作為行業(yè)從業(yè)者，應(yīng)持續(xù)自我提升，不斷學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)最新動態(tài)。這樣的學(xué)習(xí)對于提高我們的專業(yè)水平、更好地履行職責(zé)具有顯著的促進作用。
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