醫院窗口工作總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，不如靜下心來好好寫寫總結吧。我們該怎么寫總結呢？以下是小編精心整理的醫院窗口工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫院窗口工作總結1

　　20xx年十字路醫院財務工作注重學習和提升財務服務能力，積極探索和推進醫院財務管理由規范走向科學的整體改革，堅持“服務、效率、和諧、廉潔”的管理理念，緊緊圍繞醫院20xx年事業發展需要，合理安排財力，加強預算管理，理順業務流程，強化基礎工作，努力增收節支，為醫院事業發展提供了較好的財力保障。

　　一、進一步明確了加強政治理論學習與業務技能學習對統一思想認識、提高財務管理水平和保障財務工作順利進行的重要意義。財務科通過多種形式認真學習實踐“三個代表”重要思想和科學發展觀，增強了財務人員的凝聚力、戰斗力和奉獻精神。盡管同其他醫院相比，我院財務人員數量少，工作量大，但是科里的每一位同志都能夠做到以醫院利益為重，積極為做好財務工作獻計獻策，工作中不講條件、不談個人困難，經常加班加點，有力保障了醫院財務工作的順利進行。

　　二、明確了醫院財務工作的組織領導責任和經濟責任，在有效執行預算的過程中堅持節儉意識、廉潔意識，注重借款風險，提高了醫院資金營運能力和抗風險能力。

　　三、進一步加強了財務管理制度建設，理順業務流程，為提高財務服務質量提供了制度保障。20xx年財務科按以往積累的經驗進行適當調整，支出一起；統計，核算，收帳，調撥放到一起減少了不必要的環節，給醫院財務工作打開了一項新局面。四、20xx年財務收支狀況的綜合反映良好，同時也是下一年度財力安排的重要依據。止于11月底，醫院醫療收入高達元；藥品收入高達元；（其中西藥收入為；中草藥收入為元；疫苗收入為元；）。財政補助收入達元；其它收入達元。合計為元。醫療支出為元，（其中：工資福利支出為元；商品和服務支出為元；對個人和家庭的補助支出為85020190元；其他資本性支出為元）。藥品支出為元，（其中工資福利支出為元；商品和服務支出為元；其他資本性支出為元）。其他支出為元。合計為元。年年收支結余為元，20xx年1月至11月底收支結余為元，為20xx年的資金運轉體現了有力的保證。

　　五、積極調研論證、多方協調，做好醫院專項資金管理工作。在積極調研論證、多方協調的基礎上，醫院進一步明確了項目經費是解決發展問題的主要經費來源，是項目實施單位為完成事業發展目標，在基本支出之外通過編報專項資金預算申請的財政專項資金，其來源主要有市財政局、市衛生局下達的醫療救助專項資金，財政部下達的中央與地方共建鄉村基層醫院共建專項資金，其他部委下達的醫療專項資金和醫院根據發展進行服務收支的'運轉資金。為了加強醫院項目經費管理，保證專項資金項目順利實施并使專項資金發揮最大效益，醫院提高了服務質量，技術水平，進行醫院人才的技術培訓，吸引廣大參合農民來我院就診，止于20xx年12月17日住院總費用為元；自費費用為元；自費率為；合理費用為元；實際補償額為元；補償率為；出院人數為1511人；人均費用為元；人均補償費用為元；藥品總費用為元；藥品自費率為元；診療總費用為元；診療自費費用為元；診療自費率為真正做到了專項資金的應用，充分體現了新型農村合作醫療的惠民，利民政策。

　　六、認真完成了20xx年醫院“收支兩條線”管理規定，實行“陽光收費”。醫院財務管理的環境發生了較大變化，面對新的理財環境，醫院定了從規范理財向科學理財邁進的財務發展戰略。依法理財是科學理財的核心和精髓，是黨風廉政建設落到實處的重要保證。醫院進一步完善了收費政策和收費公示制度，確保各類收費公開透明，實現了“陽光收費”。行政事業性收費繼續堅持按照國家政策由院財務科統一收取、管理和核算，服務性收費堅持成本標準、收費公示和自愿付費原則。

　　七、進一步推進了醫院財務信息化建設工作，醫院財務信息化服務體系初步建立。構建醫院財務信息化服務體系有助于醫院各級領導及時了解、掌握醫院財務情況，科學決策、科學管理；提高工作效率。

醫院窗口工作總結2

　　筆者所在醫院為一家集醫療、教學、科研、預防保健和基層衛生服務為一體的大型三級等綜合醫院，開放床位近3000張，設有臨床醫技科室56個，年門診量近百余萬，年住院6萬余人次。為進一步提高醫療服務水平，優化大型綜合醫院病人出院辦理流程，筆者從所在醫院出發，針對目前出院結算的現狀和存在問題，提出優化醫院出院結算流程的改進方案，從而提高病人就醫的效率和滿意率。

　　1、原出院結算的情況

　　筆者所在醫院以前病人辦理出院結算一般要經過以下流程：病房醫生在上午查完房之后，開出院醫囑和出院證明，由護士工作站審核各項費用之后并打印出院通知單，病人持出院通知單一般要到10點左右才能到住院結算中心辦理出院手續。目前，醫院住院結算中心設置8個業務窗口，其中，進院窗口4個，辦理入院、續交預交款業務；出院窗口4個，辦理醫保預約結算、出院結帳業務。醫保科設置醫保內結人員3名對醫保費用進行結算。由于醫保病人的結算由兩個部門協作辦理，所以醫保病人通常是預約一個工作日之后，由醫保科進行內結之后才能到出院窗口進行結賬，給病人帶來了諸多的不便。

　　2、以往出院結算存在的問題

　　2.1窗口功能過于細分

　　通常辦理進院的高峰期從早上8:00開始，而出院結算集中在10:00以后，由于住院結算中心設置的窗口比較多，而且功能不一，造成窗口忙閑不均，不但增加了出院患者的排隊等候時間，也容易產生窗口內部矛盾。

　　2.2結算部門設置不合理

　　醫保結算和出院結賬的工作由兩個部門分別承擔，導致醫保結算多年來都采取預約制，延長患者的結賬時間，特別在節假日對醫保患者只能進行預約結賬，而不能進行及時結算。

　　2.3出院流程設置有缺陷

　　一方面，沒有以“病人為中心”的理念來優化出院流程。另一方面，由于一部分工作人員主動服務意識不強，對如何辦理出院手續的宣傳力度不夠，導致病人辦理出院時在各病區與窗口之間往返奔波，延長了辦理時間，引起了病人的不滿。

　　2.4住院結算中心工作人員效率不高

　　在傳統的分工制作業下，沒有對窗口工作量化進行系統的績效考核，業務量多少一個樣，速度快慢一個樣，不利于調動窗口工作人員的積極性和能動性，也是造成了病人等候時間過長的一個原因。

　　3、優化出院結算流程，改進工作方案

　　3.1整合業務功能，推行住院綜合窗口

　　傳統的進院窗口、出院窗口由于工作需要的時間長度不一、窗口排隊期的高峰時間段不同，影響了窗口辦理業務的效率。現將各項業務進行整合，推行入院、出院、預交款的住院綜合窗口。

　　①嚴把財務管理制度關。完善相關的規章制度，規范各項核算方法和操作流程。建立健全與之相適應的的票據領用、核銷管理制度，建立人機核對制度。

　　②強化住院數據的安全管理。將原有的入院日報表、出院日報表，合并生成新的住院結算日報表，并歸納住院結算資金運動的平衡關系。

　　③現開設7個住院綜合窗口，并根據業務量進行排班，每個窗口配置電腦、平推式票據打印機、讀卡器、驗鈔機等，每名工作人員配置有編號的“住院結算專用章”及備用金，實現“一崗多責”的職能。

　　3.2醫保結算與出院結賬合二為一，進行流程再造

　　醫保結算是辦理出院手續的一個環節，但一直以來是由兩個部門分別進行，導致結算時間滯后，人員、設備資源均有不同程度的浪費。我院從20xx年12月啟動新農合即時結報后，將醫保結算工作劃歸住院結算中心，極大了方便患者辦理出院手續。

　　①將醫保結算與出院結賬合二為一，并利用工作之余對員工進行醫保政策、結算方法等業務知識的培訓，并進行相應的考核過關。開設3個醫保、新農合即時結算窗口。

　　②筆者依據所在醫院的實際情況，針對不同類型患者設計與之相適應的出院流程。使醫保、新農合患者結算的時間由過去的預約一個工作日結算優化成了即時結算，并做到了無節假日結算。

　　3.3提高工作效率，推行新績效考核模式

　　為了給患者提供便捷的入出院服務，提高窗口人員工作效率，開發個人潛能，將工作質量目標考核與勞動量相結合，推行新的績效考核模式。

　　3.3.1總體目標規范內部核算，體現多勞多得，堅持按勞按績分配原則，將工作業績、質量與考核緊密掛鉤，設定各項業務指標及系數，激發班組職工公平競爭意識，從而減少窗口內工作推諉和窗口外排長隊的現象。

　　3.3.2方案設計績效分配方案由三部分組成，包括基本工作量獎金、個人超額獎金和扣罰金額。

　　根據各項業務的難易程度設定相應的難度系數，全月對個人的工作量進行加權匯總，計算出工作量總額。另外，以全月總業務量平均數的70%確定基本工作量，達到基本工作量的員工可以拿到基本工作量獎金，個人超額工作量部分可參與二次分配。扣款部分則按照工作質量考核標準進行。這樣鼓勵了工作積極性高、業務能力強的員工，超過了基數可得到超額回報，而工作懶散、態度不認真的員工甚至拿不到基本的工作量獎金。

　　3.3.3方案實施將現有的醫院信息系統進行工作量統計的開發，生成《住院結算中心工作量統計表》（以下簡稱《統計表》），可以隨時查看所有員工工作量的情況，員工通過對《統計表》的查詢可了解每天、每個時間段的工作量并進行自我調整。管理者也可通過該表的數據隨時掌握業務運營情況，并進行督導和考核。

　　為確保住院結算中心績效考核模式的有效實施，在體現“量”的前提下，更要注重“質”的考核。特從儀容儀表、勞動紀律、服務態度、工作質量等方面制訂《住院結算中心量化考核標準》對員工的工作進行考核，每月將考核結果與績效獎金掛鉤。通過實施進行，有效的兼顧了窗口的`“質”與“量”，提高了工作效率。

　　3.4服務關口靠前，加強出院流程宣傳

　　除在住院結算中心窗口上公示了“出院流程圖”之外，還將服務關口靠前，在護士工作站打印的“出院通知單”上新增了自費、醫保、新農合等三類患者的出院流程圖及相關事宜的詳細說明，使患者家屬在窗口辦理之前就對出院手續有了一個直觀的認識，避免了不必要的奔波，從而縮短了辦理出院結算的時間。

　　3.5采取彈性排班，推行午間結賬窗口

　　醫生一般是在早上8開始查房后開出院醫囑，筆者隨機抽取我院20xx年某周的數據進行調查，醫生開“出院醫囑” 1496人次，其中在上午9~12點這個時間段開“出院醫囑”為1251人次，占總人數的83.62%。出院結算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，經常忙于其他而錯過了上午結賬的時間，只能等到下午開窗才能辦理。針對這一現象，住院結算中心調整工作時間，采取彈性排班，于今年6月份推行午間結算窗口，更好的分散了出院人流，避免了辦理結賬手續的擁擠現象。

　　4、出院流程優化后的體會

　　隨著物質生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的要求也在不斷提高，患者在經過住院期間的精心治療和護理后，病人康復出院回歸家庭和社會的心情十分迫切，出院結算流程的便利與否直接影響到患者對醫院的滿意度。為此，我院在近兩年以來一直致力于優化出院流程，并取得了一定的成效。

　　4.1窗口工作效率明顯提高。

　　據統計顯示，我院20xx年1—5月份全院出院人數30121人，20xx年、20xx年同期的出院人數分別是19931人、24747人，增長幅度每年均達到了20%以上。在工作人員沒有增加的情況下，通過對出院流程的各項優化，縮短了患者辦理出院手續的時間，特別是醫保患者的平均出院結賬時間由過去的預約一個工作日縮短到現在20min左右。

　　4.2促進業務能力提升。

　　由于窗口業務功能整合，工作人員除了必須辦理出院結賬業務之后，還要熟知醫保相關政策，熟練掌握入院、預交款、醫保結算等工作，并采取窗口輪崗制度，全面掌握各項專業知識。

　　4.3充分調動工作主動性。

　　在推行新的績效考核以來，激發了員工的責任心和進取心，調動員工的積極性和主動性，由過去的“要我做”轉變為“我要做”，減少了工作中的推諉現象，在出院結算高峰時段也沒有出現排長隊情況。

醫院窗口工作總結3

　　醫院收費窗口集掛號、門診交費、入院交費、出院結算于一體，醫療活動產生的所有收入都要通過收費窗口的收繳流入醫院，每個來院就診的患者必須到收費窗口辦理業務。醫院收費窗口不僅是醫院貨幣資金流的入口，同時也是醫患溝通交流的平臺，這個入口兼平臺的管理是醫院管理的重點。現就醫院收費窗口日常管理中的四個難點進行分析，提出相應的處理措施。

　　一、投訴率高的原因分析和應對措施

　　1.投訴率高的原因分析。投訴率高的原因有下列三類：（1）患者與收費窗口接觸的次數最多。到醫院就診的第一步就是到收費窗口掛號，然后到收費窗檢查費、治療費、藥品費等，病情嚴重需要住院的還須到收費窗口辦理入院出院手續。接觸次數越多被投訴的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦慮，對外界過于敏感，容易被激怒。患者是一種需要特殊關照的人群，病痛的折磨以及對身體健康狀況的擔憂使他們惶恐不安，到醫院就診，對就診流程不了解，對所需醫療費用心里沒底更加重了心理負擔，導致心情更加煩燥。收費窗口工作人員語言上稍有不慎或行動上稍有怠慢就會觸碰到患者脆弱的神經，被患者投訴。（3）收費窗口個別工作人員服務意識不強，業務能力差，對待患者生、冷、硬、頂，使患者感覺受到了冷落，不能為患者提供快捷優質的服務。其次，收費窗口工作人員工作強度大，心理壓力徒增，在就診高峰期，神經的高度緊張導致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時空受限制，從而不能耐心傾聽患者的陳述，沒時間詳細解答患者的提問，進而影響服務質量。

　　2.應對措施。針對三類投訴率高的原因，可以采取下列應對措施：（1）簡化就醫流程，積極推行一卡通結算方式。病人掛號時辦卡預存現金，就診完畢后一次性結清醫療費用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫院就診流程圖，引導語，詳細說明就診的注意事項，指導患者就診。（2）倡導人性化服務理念，構建和諧的醫患關系。對收費窗口工作人員加強主動交流溝通技能和行體語言教育培訓，從患者的表情、姿勢、語言、語調和伴隨的情緒反應特征來判斷患者的心理狀態。從患者的角度考慮和解決問題，把對生命和健康的責任心滲透到自己的行動中，讓患者真切感受到收費窗口工作人員的關懷和支持。（3）收費窗口工作人員科學地進行自我調節，有效應對和緩解工作壓力。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，維護身心健康，冷靜面對一些身心失衡，求醫心切患者的某些沖動言行，寬容大度地接納患者。收費窗口管理者應多關心工作人員，同事間相互鼓勵和幫助，共同建立一個和睦友好的工作氛圍，工作中把握自己的情緒，盡量滿足患者需求，保證服務質量。（4）在收費大廳設置收費協管員。該協管員應具有豐富的工作經驗，熟悉收費窗口工作的流程，溝通能力強，有較強的應急處理能力。協管員與患者零距離接觸，面對面交流，能及時協調解決各項爭執糾紛，對維護窗口秩序，正確引導病人就診起到重要的作用。（5）及時處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋，加強患者對醫院收費服務的認同，收費窗口的管理者和工作人員應正確對待患者的投訴，在患者的監督下不斷改進服務質量，采取有效措施降低醫患糾紛和患者投訴的發生。

　　二、患者在收費窗口辦理業務排隊等待時間長的原因分析和應對措施

　　1.原因分析。由于國家醫療資源分布不均，許多醫療設備先進、技術水平高超的大型醫院人滿為患。目前這些醫院預約掛號就診方式少，宣傳不到位，大部分患者仍按傳統方式到醫院排隊掛號就診，就診過程中還需往返幾次到收費窗檢查費、治療費、藥品費等，這些都會造成收費窗口患者擁堵，排隊時間過長。

　　2.應對措施。（1）為患者提供多種預約掛號平臺，加強宣傳力度，讓患者盡快接受并使用預約方式按時到醫院就診，可以有效防止患者“扎堆”現象的發生。實行一卡通結算方式來減少患者交費次數，最大限度地減輕收費窗口壓力。（2）加強收費窗口工作人員專業技能的培訓，提高收費速度，減少患者在收費窗口停留的時間，從而縮短排隊時間。（3）妥善安排窗口。首先根據每個時間段收費窗口人流量的多少科學地開放窗口數量，交費人數少的時間段少開放窗口節約人力成本，交費人流高峰期時多開放窗口快速分流患者，防止排長隊現象的發生。其次，把簡單交費業務和復雜的耗時較長的交費業務分窗口辦理。比如辦理醫保刷卡和醫保記賬交費業務需要同時使用幾個模塊，操作步驟多，耗時長，應為此項業務設立專窗，與以現金或銀行刷卡方式交費的窗口分開，讓辦理簡單業務的患者能更快地離開窗口，整個收費窗口總的排隊人數就會降低，排長隊現象能得到緩解。

　　三、辦理醫保患者結算業務難度大、耗時長的原因分析和應對措施

　　1.原因分析。（1）醫保種類多樣，結算方式各異。國家現行的基本醫療保險有三種：城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民基本醫療保險、新型農村合作醫療。上述三種醫療保險使用不同的計算機系統進行結算，通過網絡將患者醫療費用明細上傳到醫療保險結算中心，經結算中心的計算機系統進行數據處理后計算出病人需支付的份額，整個過程收費窗口工作人員操作起來費時費力。（2）不同種類醫療保險實行的政策不同，同一種類醫療保險在不同地區執行的政策不同。收費窗口工作人員很難記清，容易混淆，工作中容易出現差錯。（3）醫療保險機構對醫保政策宣傳少，不到位。許多參保人不了解醫保政策，到醫院就診后結算時才詢問相關政策，收費窗口工作人員就成了醫保政策的宣傳者和解讀者。

　　2.應對措施。（1）住院的醫保病人辦理出院手續時，病人先在病房等候，病區總務護士核實確認病人的住院費用后把病人信息報給住院收費處。住院收費處的工作人員上傳完病人住院費用，打出結算單后才通知病人到收費窗口辦理出院手續。避免病人在收費窗口等待時間過長產生不滿情緒，影響醫院的服務質量。（2）收費窗口工作人員須熟悉各類醫療保險的診療項目范圍，用藥管理方法，醫療服務設施范圍，支付標準及特殊病種醫療管理辦法和有關報銷結算流程。為醫療保障對象提供全面的信息，為患者合理選擇醫療服務項目提供祥實的資料和建議，切實履行好告知義務，避免醫患雙方利益的'沖突。

　　四、醫院收費窗口工作人員較易發生，侵吞、挪用資金的原因分析和應對措施

　　1.原因分析。（1）醫院收費窗口負責所有醫療收入的收繳，現金流量非常大。工作人員面對巨額現金，稍有雜念就會誤入歧途。（2）醫院收費窗口需要二十四小時不間斷的為患者提供服務。由此造成收費員每天結賬的時間點和留存的現金量較難控制，夜間單獨值班給收費員在報表和票據等方面弄虛作假提供了時間和空間上的便利。

　　2.應對措施。（1）推行電子貨幣的使用。提供多種刷卡系統方便患者以銀行刷卡的方式與醫院進行醫療費結算，減少收費窗口的紙質現金流量，醫院資金的安全度將大大提高。（2）要求收費員每天按規定的時間點結賬，及時把現金上交財務。突擊盤點收費員的庫存現金和票據，確保庫存現金數額準確并存入醫院金庫，票據應按規定存放。（3）高度重視和竭力做好收費窗口的財務內部控制。從崗位和流程設置入手，環環相扣，杜絕收費程序和財務管理上的漏洞，充分發揮財務監督管理機制的作用，完善賬務處理流程，有效維護貨幣資金安全。

　　結論

　　醫院收費窗口的管理是醫院管理的重點。針對醫院收費窗口的管理特點，結合每個醫院的具體情況，仔細查找原因，在詳細分析管理難點原因的基礎上，提出適合本院的應對措施，是每個醫院管理人員應努力做好的基本工作。

醫院窗口工作總結4

　　一是服務至上，熱情工作。窗口工作是工商工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

　　二是認真審核，嚴格把關。我所負責的崗位每天都有不少人來辦理企業注冊登記、咨詢等業務，對每位辦事人而言，這類手續事關重大，甚至可以說是其安身立命的.重要財產，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年至今，我認真負責的完成1164件企業注冊登記業務辦理，受理萬余件咨詢業務，未出一次差錯，廣受好評。

　　三是任勞任怨，加班加點。窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數也不少。遇到辦事人處理時間相對較長，手續較為繁瑣，我就耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調整心態，發揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。

　　四是發揮余熱，樂于奉獻。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，20xx年，我參與了市上舉辦的乒乓球賽活動，取得女子單打第3名的好成績，為單位的文體事業發展貢獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。

　　五是積極學習，提高進步。學無止境，特別是在現如今知識爆炸、信息指數化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。從業至今，我充分利用業余時間學習進修。我參加企業注冊登記培訓和視頻學習，報考了企業注冊登記資格證并取得了優異的成績。通過學習，不僅大大提高了我的業務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質，為迎接更大更復雜的工作挑戰奠定了扎實的基礎。

醫院窗口工作總結5

　　醫院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫院平穩運轉的重要部門，同時也是醫院對外服務的重要窗口[1]。門診窗口服務是醫院的綜合服務水平的集中體現，優質化的服務能增強醫院的社會影響力及整體實力。因此，對門診收費窗口服務優質化進行深入分析，不斷提升醫院門診收費窗口的服務水平具有重要的意義。

　　1、醫院門診收費服務中的常見問題

　　1.1門診流程存在弊端現行的醫院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫生診察；醫院收費窗口設置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發雙方沖突和矛盾。

　　1.2部分收費員綜合素質較低門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務意識較差，工作態度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務的不滿意。加上收費人員個人素質及業務能力參差不齊，出現掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。

　　1.3患者存在的問題患者對醫院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。

　　1.4醫生存在的問題個別醫生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現收費錯誤。目前，大多數醫院均采取電子處方，部分醫生在電子處方的操作上出現失誤，導致打印出來的處方出現信息不準確的現象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。

　　1.5計算機網絡化問題近年來，各醫院普遍采取計算機網絡化收費，但仍時有發生因計算機故障、網絡不暢等情況。收費窗口暫停服務使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。

　　2、收費窗口優質化服務的措施

　　門診收費是患者就醫流程的`重要環節，關系到醫院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務質量。

　　2.1加強窗口秩序維護首先應在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設立就診咨詢服務臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯卡綁定，盡可能簡化就醫流程。在高峰期增加繳費窗口數量，加開收費應急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協助患者選擇不同繳費方式。

　　2.2提升收費人員綜合素質門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫院應多開展對門診收費員業務技能及服務水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務患者的理念，提升業務技能和職業道德[4]。同時，開展評優、考核等活動，充分調動窗口服務人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務意識，轉變服務理念，將服務工作做精做細，才能有效提升患者就醫體驗，滿足患者的就診需求，打造醫院門診收費窗口的良好形象。

　　2.3創新服務模式隨著社會的進步和科技的發展，門診服務模式也在不斷地創新。比如：采用多種網絡預約、電話預約、微信預約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫習慣，為患者節約等候時間，使患者了解就醫流程，從患者的角度出發，將服務途徑多元化。

　　2.4采取彈性時間工作采取彈性工作時間，在醫生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設置門診收費預備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。

　　2.5加強網絡化建設隨著醫療改革的不斷推進，醫院網絡與城鎮醫保、新型農村合作醫療網絡相連，在計算機網絡環境下的收費模式成為醫院的必然選擇。但部分醫院的網絡化建設程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協調、硬件維護及網絡化建設，確保計算機網絡環境下的門診收費工作能安全、平穩、有序地進行。

　　2.6注重患者投訴醫院應設置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現的失誤和差錯，推動服務質量的進一步提升。

　　2.7建立長效機制在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務，從工作中出現的問題中總結經驗教訓，結合患者的訴求提出解決對策，緊跟時展創新收費服務模式，最大化地滿足患者的需求。

　　3、結論

　　醫院門診收費窗口是病患就醫的必經環節，其服務質量體現著醫院整體服務水平。優質化的收費窗口服務能增強患者對醫院認同感，能有效地減少醫患矛盾。提升門診收費窗口服務水平，必須從收費人員的綜合素質、門診收費流程、網絡化建設等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發現問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優質的服務，樹立起醫院的良好形象，增強醫院的核心競爭力。

醫院窗口工作總結6

　　醫院的結算中心是醫院的服務窗口，這里作為病人入、出院辦理的專設窗口，隸屬于醫院的財務科，每天接待入、出院病人的辦理。結算員良好的精神面貌，服務病人的質量，直接關系到醫院在病人心目中的形象，因此，結算窗口每位工作人員良好的職業素養和較高的業務素質是做好結算工作的前提。

　　醫院的結算中心業務種類繁多，由于現階段在院病人主要分兩部分：一部分是自費病人，這類病人無醫保報銷，全部費用自己買單；另一部分病人有醫保報銷，這些有醫保報銷的病人又可分為：市醫保、市居民，縣醫保、縣居民，新農合病人，以及與醫院簽定代報銷合同的外埠病人。全民醫保已經覆蓋到全社會90%，那么可想而知，在院病人中這部分可報銷住院病人占全部在院病人的90%以上。面對每天300人以上的出院病人，結算員如何在幾分鐘內為病人正確、快速地辦理好出院結算手續，這無疑給結算人員提出了巨大的挑戰。筆者作為長期從事出院結算的`工作人員，在實踐中積累了一些經驗和想法，在這里和大家共勉。

　　一、資深的結算人員應具備的綜合素質

　　1.職業道德修養。結算人員必須要有良好的職業道德修養，要熱愛本職工作，視病人如親人，對于病人的疑問要耐心細致地為病人解決。因為身體原因病人到醫院就診，治療結束，在結算窗口辦理出院手續，作為最后一道服務窗口，工作人員的服務態度，服務素養，直接關系到病人對醫院整體服務質量的評價。

　　2.掌握結算政策。由于現在的醫保報銷并沒有全部聯網，各地醫保報銷口徑不統一，結算人員要對各地醫保政策熟悉掌握，在結算工作中才不會張冠李戴。

　　3.專業技術能力。結算中心的工作人員作為醫院財經處的下轄部門，每天負責收取住院病人的預交金，出院病人的補退款，這一系列的財務工作，要做到真實精細，專業性強。這要求每位結算人員有扎實的專業能力和操作技能，結算結果作為醫院財務工作的基礎數據，為醫院未來的財務預算與管理提供真實可靠的數字。

　　4.科間協調能力。對于在結算中遇到的問題：如臨床科室內部沒處理好，就讓病人到上結算中心結賬；結賬過程中出現的藥品未對照；病種不符合報銷范圍又辦理了醫保手續；外傷病人未附外傷調查表；出院病人需審批的手續未辦理等等，結算中心的工作人員要積極與病員科室、公關部、計算機中心、藥房等相關部門做好協調工作，以最快的速度，最好的服務，做好病人的出院結算工作。

　　二、如何做好出院結算工作

　　1.努力提高個人素質。結算人員要樹立正確的人生觀，價值觀。窗口服務工作就像是醫院的一面鏡子，結算人員的服務態度、精神面貌，是在向病人彰顯整個醫院的外在形象。每個結算員飽滿的精神狀態，也是對所服務的病人一種正能量的展示，可以在無形之中使病人能身心舒暢。

　　2.積極學習業務知識。因為現階段醫保制度依人群、身份不同分別設置，這些醫保制度支付方式、支付水平不同，造成了各地醫保結算方法差異，對結算員提出了嚴峻的考驗。特別是病人屬于外埠與醫院簽定代報銷合同的地區，這些病人并不多，但是全部實行手工結算，所占用的結算時間往往是普通病人的3～4倍，尤其是高峰期出院結算的病人多，容易引起長時間排隊等候，引發矛盾。在日常的工作中，結算員要學習各醫保結算政策，時刻保持清醒的頭腦，快速準確地處理好每筆結算業務。

　　3.積極參與科室管理。隨著各地醫保政策日新月異的變化，結算員只有不斷加強繼續教育的學習，才能在紛繁復雜的結算中不出差錯，在掌握新政策的同時，對于新政策、新業務也要積極總結，分析各項操作的利弊，為科室管理者提供合理的建議，參與科室管理，使科室的管理更方便、快捷，流程更加科學化，更好地為病人服務。

　　4.加強科間溝通協調。結算員每天面對病人出院結算工作，病人在窗口辦理出院都希望能夠快速準確，結算順利。但是一些異常情況的出現打斷了這種平衡，我們不但要取得病人的理解，還需要積極與科室進行溝通，及時為臨床科室提供準確的信息。與科室之間良好的溝通爭取科室的理解和支持，便于結算人員有一個寬松的外部環境下為病人提供優質快捷的服務。

　　總之，一個優秀的結算人員，必須是一個思維嚴謹，工作負責，積極向上，顧全大局的人。既能為病人提供優質的服務，又能為科室管理者提供科學合理的建議，遇到問題還能與臨床科室進行有效溝通，為維護醫院的良好社會形象貢獻自己的聰明才智。

醫院窗口工作總結7

　　20xx年，在領導的親切關懷和正確指導下，我敬業愛崗，兢兢業業，圓滿地完成了各項工作任務，下面將本年度工作簡要總結如下：

　　一是服務至上，熱情工作。

　　窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的.群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

　　二是認真審核，嚴格把關。

　　我所負責的崗位每天都有不少人來辦理xx、xx等業務，對每位辦事人而言，這類手續事關重大，甚至可以說是其安身立命的重要財產，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年全年，我認真負責的完成xx件xx業務辦理，xx件xx業務辦理，未出一次差錯，廣受好評。

　　三是任勞任怨，加班加點。

　　窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續較為繁瑣，就應該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調整心態，發揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。

　　四是發揮余熱，樂于奉獻。

　　除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，作為單位工會xx，20xx年，我組織并參與了xxx活動、xxx活動，為單位的文體事業發展貢獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。

　　五是積極學習，提高進步。

　　學無止境，特別是在現如今知識爆炸、信息指數化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。從業至今，我充分利用業余時間學習進修。我參加企業注冊登記培訓和視頻學習，報考了企業注冊登記資格證并取得了優異的成績。通過學習，不僅大大提高了我的業務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質，為迎接更大更復雜的工作挑戰奠定了扎實的基礎。

醫院窗口工作總結8

　　20xx年，在領導的親切關懷和正確指導下，我敬業愛崗，兢兢業業，圓滿地完成了各項工作任務，下面將本年度工作簡要總結如下： 一是服務至上，熱情工作。窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

　　二是認真審核，嚴格把關。我所負責的崗位每天都有不少人來辦理xx、xx等業務，對每位辦事人而言，這類手續事關重大，甚至可以說是其安身立命的重要財產，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年全年，我認真負責的完成xx件xx業務辦理，xx件xx業務辦理，未出一次差錯，廣受好評。

　　三是任勞任怨，加班加點。窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質，是相對靈活而非固定的.，因此加班的次數也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續較為繁瑣，就應該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調整心態，發揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。

　　四是發揮余熱，樂于奉獻。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，作為單位工會xx，20xx年，我組織并參與了xxx活動、xxx活動，為單位的文體事業發展貢獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。

　　五是積極學習，提高進步。學無止境，特別是在現如今知識爆炸、信息指數化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20xx年，我充分利用業余時間學習進修。在周末，我參加xxx培訓和xxx學習，并報考了xxx并取得了優異的成績。通過學習，不僅大大提高了我的業務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質，為迎接更大更復雜的工作挑戰奠定了扎實的基礎。

　　美羊辭歲去，祥猴迎春來。新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發有為的精神，繼往開來，踏實進取，取得更好的成績。

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